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【题目】农村信用社客户关系管理探究
【第一章】
信用合作社客户关系维护分析引言
【第二章】
客户关系管理概述
【第三章】
S农村信用社客户关系管理现状分析
【第四章】
信用合作社客户关系管理体系设计
【第五章】
S农村信用合作社客户关系管理体系的实施与保障
【结束语/参考文献】
信用社客户关系控制研究结束语与参考文献
摘 要
随着国际金融一体化和网络经济的迅速发展，我国金融市场的逐渐开放，不同规模、不同性质的商业银行渐次成立并发展壮大，特别是农村信用合作社的发展更是势不可挡。我国银行界面临更加激烈的市场竞争，传统银行业由卖方市场逐渐向买方市场转变，客户逐渐成为各银行争夺的宝贵资源。从 1990 年开始，我国许多企业开始正式引入客户关系管理（简称 CRM），随后各大商业银行发现这种体系的宝贵之处，由此，我国各大商业银行开始为自己的企业配备客户关系管理。随着客户关系管理的发展，有关客户关系管理的理论研究也成为在近几年的研究热点，根据自己的特点，打造属于自己的客户关系管理，有利于帮助银行提高客户的满意度，有利于提升企业管理质量及并降低运营成本，有利于在现有的市场资源的基础上，充分挖掘现有的客户资源，并积极发现潜在的新客户。
S 农村信用社作为金融体系大家庭中的后期之秀，农信社与其它大型商业银行相比，是更为贴近客户的；农信社拥有大量的分支机构，客户群体广，客户对象类型众多且分散，然而这些客户大多数具有经营规模小、财务制度不规范等等特点，这就决定了农信社的存款业务、贷款业务等方面很大程度上受客户关系的影响；其信用风险管理，也很大程度上受软信息的影响；因此，农信社的客户关系管理比其他商业银行显得更为重要。由于 S 农村信用社发展时间较短，相对于国有银行客户资源并不充裕，因此 S 农村信用社想在目前激烈的市场竞争环境中脱颖而出，更加需要好的客户管理方法。然而，S 农村信用社目前在客户关系管理方面依然是凭借在以前的传统规则制度，没有形成一个体系，相对于其他银行比较落后。
为了解决 S 农村信用社在客户关系管理上的散乱以及效率低下的情况，本文以 S 农村信用社作为主要研究对象，首先对 S 农村信用社的现状进行了详细的分析，发现 S 农村信用社虽然发展势头迅猛，在存贷款总额方面后来居上，领先与其他国有银行，但是 S 农村信用社却空有宝山，不知道如何进一步挖掘客户的潜在价值，也不知道如何对客户关系进行更加深层次的管理，因此笔者在研究了多种客户关系的理论为基础，同时参考大量的国内外银行成功的客户关系管理经验，提出使用 S 农村信用社的客户关系管理体系，对现有的客户关系管理框架结构、流程、以及功能进行了详细设计，此外还提出与之相对应的人事组织结构的调整，最后为了保障 S 农村信用社的客户关系管理体系顺利实施，提出在运用客户关系管理时应当注意的风险，以及对于该体系的评价机制，该机制可以使得客户关系管理在实践中不断的与企业磨合，并不断的自我完善。
关键词：农村信用合作社；客户关系管理；实施方案；评价指标
Abstract
With the rapid development of international financial integration and the networkeconomy, gradually opening up China's financial markets, different sizes, differenttypes of commercial banks gradually established and grow, especially in thedevelopment of rural credit cooperatives is overwhelming. China's banking sector isfacing more intense competition in the market, the traditional banking sector isgradually changing from a seller's to a buyer's market, the customer is becoming avaluable resource for banks compete. Since the late 1990s, the introduction ofcustomer relationship management, since such a system has developed rapidly inChina's commercial banks. Innovative research on customer relationship managementsystem in recent years has also become a hot subject for discussion, to establish theirown customer relationship management system, help improve customer satisfactionand loyalty, help to improve the management level and reduce service costs, isconducive to maintaining and enhance existing market channels and tap new marketresources, help to provide data for the enterprise market analysis, the preferredsolution is to improve the comprehensive competitiveness.
S rural credit cooperatives, as the financial system of the family of the late show ,With business processes is relatively simple, and fast response to customer ownunique advantages. But it also faces enormous pressures and challenges, due to thedevelopment of S rural credit cooperatives shorter, relative to the state-owned banksare not abundant customer resources. Therefore S rural credit cooperatives want thefierce market competition in the current environment to the fore, more needs goodcustomer management. However, S rural credit cooperatives currently in customerrelationship management, is still with the traditional rules in the previous regime, didnot form a system that is relatively backward compared to other banks.
In order to solve the S RCCs scattered on customer relationship management andinefficiencies, in this paper, S rural credit cooperatives as the main object of study. First, the status of the rural credit cooperatives S carried out a detailed analysis, wefound S RCCs although rapid development momentum, in terms of total deposits andloans come from behind, leading to other state-owned banks. But they had plenty ofrural credit cooperatives S, do not know how to further tap the potential value of thecustomer, do not know how to conduct a more in-depth customer relationshipmanagement. So I learned the theory after many customer relationships based onreference to a number of domestic and foreign banks successful customer relationshipmanagement systems experience. Proposed framework for customer relationshipmanagement system structure, process, and system functions S RCCs detail design, italso proposed to adjust the personnel with the corresponding organizational structure.Finally, in order to protect S RCCs smooth implementation of customer relationshipmanagement systems, raised risk in the use of customer relationship managementshould be noted, and for the evaluation mechanism of the system, this mechanism canmake customer relationship management system constantly in practice and corporateadjustments, and constant self-improvement.
Keywords: S Rural Credit Cooperatives Customer Relationship Management Implementation of Program Indicators evaluation
目 录
摘 要
Abstract
第一章 引言
第一节选题背景与研究意义
一、选题背景
二、研究意义
第二节国内外研究综述
一、国外研究综述
二、国内研究综述
第三节研究内容与方法
一、研究内容
二、研究方法
第四节文章技术路线
第五节文章创新点
第二章 客户关系管理概述
第一节客户关系管理相关理论分析
一、客户关系营销理论
二、客户关系价值理论
三、客户关系生命周期理论
第二节客户关系管理（CRM）理论
一、CRM 的含义
二、CRM 的核心思想
第三节客户关系管理在国内外商业银行的应用
一、CRM 在西方商业银行的应用现状
二、CRM 在我国商业银行的运用现状
第三章 S 农村信用合作社客户关系管理现状分析
第一节 S农村信用合作社概述
一、S 农村信用合作社发展历程与现状
二、S 农村信用合作社组织结构图
三、S 农村信用合作社主要业务分析
第二节S农村信用合作社客户关系管理现状分析
一、S 农村信用合作社客户情况
二、现有客户关系管理体系
第三节S农村信用合作社客户关系管理中存在的问题分析
一、公司对客户关系管理认识落后
二、基础系统建设方面
三、建设人力资源方面
四、客户未实现分层管理
第四章 S 农村信用合作社客户关系管理体系设计
第一节进行客户关系管理体系设计的必要性
一、客户更高的要求
二、S 农村信用合作社的市场竞争需要实施 CRM
三、S 农村信用合作社的综合实力提升需要实施 CRM
第二节客户关系管理体系设计的原则、目标
一、客户关系管理体系设计的原则
二、客户关系管理体系设计的目标
第三节 客户关系管理体系设计的内容
一、客户关系管理框架建设
二、建立与客户关系管理框架相适应的组织架构
三、 客户信息管理的功能设计
第五章 S 农村信用合作社客户关系管理体系的实施与保障
第一节S农村信用合作社客户关系管理体系的实施
一、S 农村信用合作社客户关系管理实施方案的选择
二、S 农村信用合作社客户关系管理体系中的数据挖掘
三、S 农村信用合作社客户关系管理系统的评价体系
四、S 农村信用社客户关系管理系统的实施风险控制
第二节S农村信用合作社客户关系管理体系的保障
一、树立以客户为中心的经营理念
二、优化内部管理机制
三、完善客户信息库数据
四、员工的积极参与
第六章 结束语
参考文献
致 谢
