人工智能下的客户服务体系构建研究

　　客户服务论文之第十篇

　　摘要：随着人工智能技术的不断发展和互联网的普及应用, 人工智能客户服务随之兴起, 受到了各行各业的广泛关注。在信息化时代, 构建人工智能客户服务体系是企业信息化改革的必然举措, 也是提升企业服务质量的重要途径, 能够实现客户服务和客户互动相统一, 能够给客户带来全新的服务体验。本文主要研究的是人工智能客户服务体系的研究与实现, 希望能给企业信息化改革提供借鉴, 从而促使企业构建人工智能客户服务体系。

　　关键词：人工智能,客户服务体系,智能化

　　引言:随着大数据技术和移动互联网技术的崛起, 人们的生活水平有了明显的提升, 生活方式也在不断发生变化。在信息化时代, 客户的自主服务意识加强, 愿意使用信息化设备来接受服务, 这就意味着企业要进行信息化改革, 为客户提供智能化、人性化、信息化的高质量服务, 从而提升客户的满意度。构建人工智能客户服务体系是企业信息化改革的核心环节, 因此, 研究人工智能客户服务体系的研究与实现具有十分重要的现实意义。’

　　一、人工智能客户服务的特点

　　1.1人性化

　　人工智能客户服务是代替人工服务的新型服务形式, 主要通过智能化设备来实现服务, 能够带给客户不一样的服务体验。人工智能客户服务带有人性化特点, 能够利用人性化的语言来服务客户, 能够为客户解决实际的问题。人性化特点主要体现在三个方面:第一个方面是语义数据库。语义数据库是人工智能客户服务系统的核心, 其中存储着多种问题的答案, 为系统解决问题提供了强有力的数据支持, 有助于客户享受高质量的服务。第二个方面是自动问答分析系统。自动问答分析系统的主要功能就是分析客户的问题, 能够通过人性化思维来分析客户的实际需求, 从而能够为客户提供针对性服务, 有助于提高客户的忠诚度。第三个方面是交互系统。交互系统主要负责记录客户提出的问题, 能够对问题自动排序, 同时能够处理客户的语句, 能够让人工智能客户服务更加完美。

　　1.2智能化

　　人工智能客户服务是智能化服务, 主要依靠人机交互技术来实现多种功能, 能够适应客户的提问方式。人工智能客户服务的主要特点就是智能化, 不仅满足了客户的需求, 而且提升了服务效率, 提高了客户对服务的满意度。智能化特点主要体现在三个方面:第一个方面是问句焦点确定。问句焦点是问句的核心, 也是客户提问的关键所在。人工智能客户服务系统可以自动处理问句, 能够确定出问句焦点, 并进行特殊标记。第二个方面是问答数据索引。人工智能客户服务系统能够根据问句焦点来智能搜寻语义数据库, 能够找到准确的回复语句, 能够及时解决客户的问题。第三个方面是问句深层分析。人工智能客户服务系统能够扩展问句, 同时能够避免问句歧义, 能够找出客户问句中的潜在信息, 提升了回复的准确性。

　　二、人工智能服务体系的构建策略

　　1、借鉴市场成功经验。

　　企业要想构建人工智能服务体系就必须借鉴市场成功经验, 模仿市场中的成熟系统, 这样才能构建出高效的人工智能服务体系。首先, 企业要做好市场调查。企业要了解市场中的成熟系统, 还要研究不同系统在市场中占据的份额, 将其中的优秀部分进行借鉴, 从而提升人工智能服务系统的价值, 让人工智能服务体系发挥出重要的作用。其次, 企业要重视自我创造。企业要将企业特色融入其中, 让人工智能服务系统和其他系统有所区分, 从而吸引客户的眼球, 提升人工智能服务系统在市场的占有率, 让客户主动选择企业的服务。最后, 企业要总结经验, 要不断的优化系统设计, 不断增加系统功能, 这样才能满足客户的多样化需求。除此之外, 企业还要积极寻求合作, 共同设计人工智能服务体系, 充分利用数据信息, 提升服务的效率。

　　2、培养技术人才。

　　企业要培养技术人才, 构建一只高素质技术队伍, 提升人工智能服务系统的应用价值。首先, 企业要重视技术培训。企业要定期开展技术培训活动, 宣讲智能化服务知识, 让技术人员了解大数据技术、信息技术、互联网技术, 提升技术人员的技术水平, 让技术人员设计出完美的人工智能客户服务系统。其次, 企业要重视技术人员互动。企业要和技术人员积极互动, 了解技术人员的实际需求, 为技术人员提供多种支持, 让技术人员在良好的工作环境中完善人工智能客户服务系统, 提升智能化服务的质量。最后, 企业要构建交流渠道。企业要为技术人员和客户构建专门的沟通渠道, 让技术人员了解客户的实际需求, 从而让技术人员设计出满足客户需求的人工智能客户服务系统。另外, 企业要将部分工作业绩良好的技术人员树立为典型, 让其他技术人员向其学习, 从而提升整个技术队伍的工作能力。

　　结语

　　人工智能客户服务打破了传统人工服务的限制, 降低了企业的服务成本, 提升了企业的服务效率。人工智能客户服务具有人性化和智能化特点, 能够为客户提供高质量的服务。企业要借鉴市场成功经验, 培养技术人才, 提高人工智能客户服务系统的使用价值, 加快人工智能客户服务体系的构建。

　　参考文献
　　[1]杨德威.构建智慧客户服务体系的思考[J].上海铁道科技, 2018 (01) :135-136+124.
　　[2]夏知渊, 袁一, 张宝华.勇创新敢突破开创工行人工智能新未来[J].杭州金融研修学院学报, 2017 (11) :20-23.