高校图书馆社交媒体服务风险及其管理

　　社交媒体传播速度快、传播范围广、互动性强、用户数量大等特点给图书馆服务的创新和推广带来了巨大的机遇。 然而，社交媒体开放、复杂的环境也同时给图书馆带来了诸如隐私、版权、信息安全等诸多风险，给图书馆服务带来隐患。 本文试图阐述这些风险，并拟探讨采取有效的管理和规避措施，以便图书馆社交媒体服务进入更广阔的服务空间和最大限度地实现服务目标。

　　1 图书馆社交媒体服务的状况和方式

　　近年来， 越来越多的图书馆意识到应用社交媒体对于图书馆服务、品牌经营的重要意义，开始应用它来创新自己的服务方式和服务内容，吸引用户参与，以延伸和推广图书馆服务。 国外发达国家，特别是美国的大量图书馆都已经在利用社交媒体开展图书馆服务。 由科罗拉多州立图书馆 2013 年 11 月负责的一项对全美 584 家公共图书馆的调查显示， 大多数公共图书馆都拥有社交媒体平台，其中服务人口 50 万以上的大型图书馆的拥有比例是93%,服务人 口 25,000~49,999 的图书 馆是 83%,服务人口 10,000~24,999 的图书馆是 69%, 服务人口 1 万以下的小型图书馆则是 54%; 大型图书馆平均每馆建立了3.54 个社交媒体平台，小型图书馆则平均不到 1 个；而在社交媒体平台中，Facebook、Twitter、YouTube 是最受欢迎的三个平台[1]. 另外，由 ACRL 于 2013 年底发布的《 2012高校图书馆趋势与统计数据》 显示，所调查的 1495 家高校图书馆中有 76%在利用社交媒体平台， 其中利用率排在前三位的是 Facebook、Blog 和 Twitter[2]. 国内方面，笔者在新浪微博上搜索用户昵称中含“ 图书馆”的认证用户，剔除不相关的，得到属实体图书馆的微博账户 473 个；利用搜狗的微信搜索，搜索含“ 图书馆”的公众号，得到图书馆微信公众平台 133 个。 另外根据王妙娅的调查，2010年， 国内有 142 家图书馆共建立了 159 个图书馆服务博客，其中高层次的图书馆较少，仅有国家图书馆和 2 个省级馆以及 10 个“ 211”高校图书馆提供博客服务[3]. 说明国内图书馆与国外相比还存在一定差距， 大量应用社交媒体的图书馆尚且不多， 大部分图书馆都是单一的利用一种平台，微博、微信以及博客是国内图书馆利用率较高的社交媒体平台。

　　根据笔者对图书馆微博客、Facebook、 播客等平台的调查，国内外图书馆对社交媒体的应用方式，主要有以下三种： 在社交媒体上创建服务平台、 开发基于社交媒体API 的应用程序和构建社交网络信息服务系统 . 图书馆社交媒体平台的服务内容，主要包括：新闻消息类（ 图书馆活动通知、新到资源、开闭馆时间等）、链接中转类（ 参考资料及相关资源等的链接等）、技术服务类（ 图书馆技术设备及资源的使用介绍等）、评论类（ 图书推介、书评、读者交流等）、参考服务类（ 对读者有关图书馆资料及数据库检索等问题的回答、学科服务栏目等），除此之外还有专家学者的讲座视频、报告等。

　　2 图书馆社交媒体服务面临的风险

　　2.1 隐私安全风险

　　隐私是社交媒体诞生以来就一直备受关注并困扰社交媒体发展的一个重要问题。 网络时代隐私权是指“ 公民在网络环境下借助互联网而享有的个人生活安宁和私人信息不受他人侵害的权利”[4]. 社交网络通过注册账号得以使用，用户们通过账户储存个人信息，并通过该账号对外交流，营造朋友（ 社交）圈，因此账号信息保存了大量的个人私密信息，如个人照片、教育背景、通讯信息、个人位置、回复、私人社交圈等等。 对图书馆社交媒体而言，除了涉及上述一般的隐私之外，还包括读者的证件信息、阅读习惯、学生的课余行为、订阅的信息服务内容、与馆员的聊天记录等[5]. 图书馆在社交媒体服务过程中 ,为了提升服务质量或者向用户提供个性化服务等目的， 会收集用户的个人信息，分析用户的评论、浏览记录、信息偏好等内容； 另一方面馆员们在提供服务的过程中可能不慎泄露与工作无关的私人信息， 而用户在利用社交媒体服务时也有可能暴露自己的行踪信息等。 如果这些信息泄露或者公开，都有可能导致私密信息安全问题的产生，如被不法不良分子利用将对用户生活安宁造成困扰和损失，使用户对图书馆的社交媒体服务产生顾虑和担忧， 继而取消对图书馆的“ 关注”,这将对图书馆社交媒体服务的使用和推广造成极为不利的影响。 美国韦恩州立大学的Dickson 等[6]研究指出，图书馆的社交网络服务只有避免让读者认为会侵犯到其个人隐私，才能取得更好的效果。

　　Graham 等[7]在总结卡罗来纳海滨大学 Kimbel 图书馆利用 Facebook 的经验时指出， 其中一条重要经验就是注意个人信息公开的程度， 图书馆在提供服务过程中要避免泄露个人隐私信息，如婚姻状况、政治观点等。 因此，图书馆在提供社交媒体服务的过程中务必采取一定的措施，避免泄露读者和馆员的隐私， 保护读者和馆员的个人信息安全。

　　2.2 资源与系统安全风险

　　图书馆的社交媒体服务， 绝大部分采取的是托管方式， 依托第三方平台来提供， 如利用 Facebook、Twitter、YouTube、新 浪 微 博 、新浪博客 、腾讯微信等平台 ,极少有图书馆采用自建社交媒体平台的方式。 图书馆这种利用社交媒体的方式一方面给图书馆节省了时间、资金、技术等成本，带来巨大的用户群和交流的便利性，但同时也使图书馆置身于更加开放和复杂的环境之中， 使图书馆的资源和系统面临着更多不确定因素。 图书馆在社交媒体平台上发布的新闻资料、照片、视频等资源需要考虑保存和备份问题，以免社交媒体平台出现问题，图书馆所作的努力都将顷刻间化为乌有。 如 2011 年 6 月新浪微博大面积中毒， 许多微博的大量微博页面几乎全部是有毒内容[8].这不得不令图书馆警惕。

　　开发和利用基于社交平台 API 的应用程序方式比简单的利用社交平台发布消息与用户交流在一定程度上更能吸引用户参与。 然而，这一方式需要图书馆资源和服务系统向社交媒体平台应用程序开放 API,如果 API 没有很好的安全和权限控制， 则会给黑客、 不法分子以可趁之机，给图书馆资源和系统带来潜在的安全危险。 而且，社交媒体平台的服务还会给图书馆的服务器和系统带来负载、效率等方面的问题，也需要密切跟踪。