客户关系管理论文
2.3 着作权风险
社交媒体平台提供的功能按信息源可分为信息输入型和信息读取输出型两类，信息输入型如发表日志/照片、分享信息/文件、分享视频、评论、转载、链接等，信息读取输出型如浏览动态、网页游戏、参加投票等。 其中信息输入型功能面临的着作权法律风险较大， 而这些输入功能往往又是社交平台用户们（ 不论是个人还是单位用户）所热衷的功能。 图书馆作为内容服务提供者，使用的多是输入型功能，图书馆为了丰富社交媒体平台的内容，吸引更多用户，达到更好的推广效果，需要提供多样化的服务内容（ 如前文所述），其中链接中转类、参考服务类、书评、讲座报告等内容的发布、上传或者转贴，着作权侵权风险的产生机率较大。
另一方面，图书馆社交媒体平台的用户层面，因其人数众多、信息交换频繁且信息量巨大等特点，客观上图书馆很难实现用户的实时管理， 无法对社交平台用户发布的信息逐一作出识别与判断， 因此图书馆社交媒体平台上用户也存在着侵犯他人着作权的风险。 一般情况下，用户上传的资料侵权只要是用户个人所为， 用户就要对其利用所上传的资料负责。 图书馆作为网络服务提供者，如果处理不当，也要承担连带责任[13].
2.4 名誉风险
社交媒体的表达自由与名誉权保护存在着不可避免的冲突。 社交网络的匿名制、宽松的言论环境，再辅之以传播速度快、传播范围广、互动性强等特点，使之成为虚假、造谣、侮辱诽谤等信息滋生泛滥的土壤。 中国社会科学院发布的新媒体蓝皮书《 中国新媒体发展报告（ 2013）》称，2012 年 1 月至 2013 年 1 月的 100 件微博热点舆情案例中，出现谣言的比例超过三分之一[10]. 这使得社交网络中侵权现象尤其是名誉权侵犯、 形象受损的现象频繁发生。 如着名的“ 郭美美微博炫富事件”对中国红十字会的名誉带来难以估量的巨大损失， 导致了整个中国慈善事业的信任危机。 社交媒体的这些特性和现象，对图书馆而言同样需要加以警惕。 由于社交网络环境中个人角色和职业角色界限的愈来愈模糊， 图书馆官方和馆员对社交媒体的大量使用， 会大大增加图书馆内部消息曝光和名誉风险的机率，给双方造成困扰。 Farkas 的研究就指出，图书馆员工对社交媒体的使用存在着对图书馆形象造成影响的风险[11]. 事实上，因为员工在社交媒体上的言论而引发的案例也并不缺乏。 如加拿大麦克马斯特大学的馆员 Askey 因 为 在 社 交 媒 体 上 对 埃 德 温·梅 隆 出 版 社（ Edwin Mellen Press） 的书评（ 批 评其图书质量差） ,而导致他及所在大学被该出版社起诉“ 毁谤罪”并索赔三百万美元[12]. 因此对图书馆来说，制定必要的政策规定约束对社交媒体的使用以维护图书馆的名誉也是图书馆开展社交媒体服务需要考虑的问题。
2.5 可持续性风险
社交媒体服务的可持续性受到很多因素的影响，这些因素的变化将给服务的可持续性带来风险， 如大部分社交平台公司规模并不大，发展资金依赖风投，一旦碰到经济衰退期，风投难以为继的可能性相当大；许多公司依靠广告模式支撑，收入取决于平台上广告的点击率，经济衰退期广告收入可能锐减； 即使是盈利能力和可持续发展能力较强的大型社交平台公司也有衰退的风险， 如曾经位列全球第一大社交网站的 Myspace 如今已完全没落；社交平台可能因为政治因素被墙，无法访问，等等。 而社交平台的关闭、功能缩减、免费转为付费服务、用户数减少，都会影响图书馆社交媒体服务的可持续性，使服务效果大打折扣[13]. 此外，人的因素也是一个重要因素。 图书馆员们对于社交媒体工具的态度和知晓程度、 利用它的积极性与持续性以及是否能分配足够的时间进行维护等问题也会影响社交媒体服务的持续发展。 如果一个图书馆不能保证至少每周更新一次或多次社交平台， 社交媒体可能就不会成为有效的服务。
3 图书馆社交媒体服务的风险管理策略
3.1 培养图书馆员工和用户的社交媒体风险意识和技能
虽然目前社交媒体的隐私安全等风险问题已引起了很多人的注意， 但仍有很大部分的用户对风险的控制缺乏足够的重视。 根据 《 消费者报告》（ Consumer ReportsMagazine） 的一份 调查报告显示 ,超过一半的社交网络用户在线上分享关于自己的私人信息，25%的 Facebook 用户没有使用网站的隐私控制权限或者不知道这项功能，40%的社交网络用户在线上发布自己完整的出生日期等身份信息，有 9%的社交网络用户在过去一年内遭遇过某种形式的侵害（ 比如恶意软件、网络诈骗、身份盗用、骚扰等）[14]. 而据 OCLC 着名的《 网 络世界的共享 、隐私与信任》报告显示，仅 11%的受访者认为使用图书馆网站的活动是隐私的，少于 40%的受访者在社交网站、社会媒体网站和图书馆网站注册前查阅隐私政策[15]. 用户的风险意识亟需加强。 用户在使用图书馆的社交媒体服务时，首先必须提高风险安全意识，不要填写过于详细的个人信息，发布信息之前应该斟酌是否泄露了自己及他人的个人隐私等；其次要全面认识了解社交媒体所存在的风险隐患，了解社交媒体网站的隐私保护政策， 了解图书馆社交媒体平台可能会收集到的个人信息及其目的和用途等，了解图书馆的社交媒体使用政策和版权政策等； 三是增强自身的风险防范技能， 了解一定的技术保护手段，如Cookies 禁用、杀毒、木马防范等方面的知识[16].
就图书馆而言， 一方面馆员除了像用户一样加强社交媒体风险意识和学习、 了解一定的风险防范技能知识之外，还应在进行社交媒体服务时注意公私之分，避免在工作中掺杂私人信息，泄露个人隐私和图书馆内部信息。另一方面，图书馆应在图书馆文化中嵌入风险管理意识，重视培养全体员工的风险意识， 把风险管理理念贯穿到图书馆社交媒体日常服务过程中。 首先应把风险意识作为一种责任意识，主动承担起相应的社会责任，清楚了解图书馆社交媒体所处的环境、形势，从而对危机事件的发生采取有效的防范措施、建立积极的应急机制；其次，风险意识在微观层次上体现为制度规范和纪律意识， 图书馆社交媒体活动必须要有章可循、有据可依，要制定社交媒体政策或使用指南并推广学习到位；最后，应该对员工进行风险管理知识的培训， 把风险管理的意识渗透到社交媒体服务的所有环节中， 从而为风险管理的有效实施营造良好的管理环境和氛围[17].
3.2 明确社交媒体服务目标，制定服务计划
部分图书馆开展社交媒体服务之初没有很好地定位，随意性较强，没有对开展社交媒体服务的“ 目标”这一最基本和关键的问题进行深入细致的思考， 容易导致管理混乱、失去用户和关闭的风险。 如功能定位不明，社交平台内容主题混乱，没有实质内容，成为记流水账、聊天的工具；重复开设多个社交帐户，各个帐户间功能、主题交叉混乱；因为目标不明确，赶时髦，造成坚持时间较短，更新间隔长，直至很快关闭等。“ 凡事预则立，不预则废”,图书馆社交媒体服务也不例外。 要想使图书馆社交媒体服务工作顺利可持续地进行并吸引更多用户参与， 开展之前就必须制定服务的计划和目标， 对图书馆社交媒体服务的对象、拟实现的功能、社交媒体平台的建站方式和应用程序、社交媒体平台的内容和结构、社交平台的人力资源保障等等，都要有明确的定位。 另外，对各类人员进行社交媒体工具使用的培训，责任到人，以保证社交媒体服务稳定和持续，长久常新，达到既定的目标，避免因自身原因导致社交媒体服务中断甚至关停。
3.3 制定图书馆社交媒体政策
图书馆社交媒体政策是图书馆员和用户的社交媒体使用行为准则和指南， 为图书馆员利用社交媒体平台进行服务和用户利用图书馆社交平台提供规范和指引，这对于向馆员和用户提示风险和有效规避信息安全、 版权和名誉等风险具有重要意义， 也可以为图书馆未来提出“ 尽到了注意的义务”免责举证提供依据。 图书馆社交媒体政策的内容可以包括图书馆制定社交媒体政策的目的、社交媒体的范围、评论政策、遵循相关法律法规（ 如隐私、保密、名誉和知识产权法等）、员工使用政策以及免责声明等。 图书馆制定社交媒体政策时一定要以图书馆的使命和目标受众为中心，集合整个图书馆团队的智慧；必须明确社交媒体政策的最终目的是促进图书馆社交媒体的利用，社交媒体政策要与各种现行的法规政策相协调；必须培训图书馆员工以熟悉社交媒体政策， 具备一定的法律安全意识； 必须认识到社交媒体只是与用户互动的新工具，技术在不断发展变化，政策也应该不断修订、与时俱进。
3.4 成立社交媒体服务风险管理小组
风险管理组织是风险管理活动有效运行的前提和基础。 图书馆社交媒体服务想要取得好的效果，需要多个部门的支持和配合。 同样，社交媒体服务所面临的多种风险也需要图书馆各个部门通力合作，共同应对。 因此，图书馆应成立社交媒体风险管理小组， 其成员选取馆内各部门熟悉相关专业知识的员工兼任各类风险处理专员，如安全防护技术专家、社交媒体达人、版权专家、公共关系专家等，他们既熟悉图书馆业务工作，又具备一定相关领域的知识。 风险管理小组要有明确的组织结构，明确各个员工的角色和职责，以助于所有员工各司其职，有条不紊地进行风险管理活动：①确定一个组长，负责统筹全局、信息沟通、成员的调度和协调；②建立风险登记簿，可以直接由图书馆社交媒体平台的管理人员负责， 及时记录社交媒体出现的风险、问题以及事后的处理方法，便于日后总结； ③指定风险检控人员， 负责对社交媒体日常服务、管理暴露出来的缺陷和漏洞进行督查、整改，做到早预警、早处置；④寻求馆外专家帮助，组建多学科参谋咨询人才库，利用咨询专家积淀的专业知识和相关经验，参与应急决策，辅助参谋（见图 1）.
3.5 建立图书馆社交媒体服务的风险管理运行机制
运行机制的建设是风险管理活动有效运行的关键。
风险管理是对风险进行识别、分析和应对的系统过程，主要包括风险识别、风险分析、风险应对、风险监控等几个过程。 因此，图书馆社交媒体服务风险管理运行机制的基本框架可以分为：①图书馆社交媒体服务平台风险监测，识别风险。 监测就是通过一定的技术方法对社交媒体服务进行全方位的监控， 并采集相关信息的过程。 通过监测，识别社交媒体服务所面临的各种风险，识别包括寻找和分类，最后形成包括风险源、分布、原因等信息的风险清单。 ②风险分析， 评估图书馆社交媒体服务面临的风险。 风险分析就是把风险识别过程中得到的信息通过定性和定量的方法进行分析，评估风险发生的概率、影响程度等。 ③风险应对，制定应对社交媒体服务风险的对策和措施。 通过对社交媒体服务的风险识别、分析评估，采取一定的风险处理措施，如风险规避、转移、减轻、接受等，以有效应对可能发生或已经存在的风险， 避免或减少风险对社交媒体服务甚至图书馆造成不良影响。 ④形成风险管理报告，对风险管理的整个运行过程、风险管理的成效进行记录、讨论，总结社交媒体服务风险管理经验，以进一步提高风险管理水平.