可靠性在图书馆管理与服务中的应用研究

　　可靠性（reliability），是指产品或系统在规定的条件和规定的时间内，完成规定的功能的能力[1].这里的产品和系统是一个广义概念，可以泛指任何服务项目、机器设备、元器件以及各类系统等。而可靠性的 3 个基本要素是：规定条件、规定时间和规定功能，其中，规定时间是可靠性三要素的核心。可靠性分析对于图书馆等信息服务机构同等重要，高可靠性是保证图书馆持续提供高质量服务的基础和前提。我们根据可靠性的一般性定义，可以将图书馆可靠性定义为：在图书馆服务周期内，利用现有资源条件，持续满足用户需求和实现组织目标的能力。通过可靠性分析，可以使信息服务机构了解自身在管理和服务中存在的漏洞和不足，从而采取有针对性的措施，提高管理水平和服务质量。

　　1 可靠性分析在图书馆管理和服务中的应用

　　1.1 图书馆可靠性分析发展现状

　　很多情况下，对图书馆的评估都是使用硬性指标，这些指标对于图书馆有效开展服务固然重要，但这些指标既不能决定也不能完全反映图书馆真正的运行效果。而 LibQUAL+使人们对图书馆评价的方式由机械的经费投入和馆藏资源评价转移到以用户为中心的服务质量评价[2].

　　LibQUAL+在评价体系中集成了可靠性的评价指标，但由于LibQUAL+在评价图书馆服务质量时，所搜集的数据均由用户凭主观感受来填写，所测到的服务质量实际是用户感知到的服务质量，而不是客观的服务质量[3].所以，LibQUAL+评价中的可靠性仍然属于推测的可靠性，这与笔者所论述的可靠性有很大不同。

　　1.2 可靠性分析在图书馆的应用范围

　　可靠性分析在图书馆的应用范围为：图书馆用户行为分析，分析造成用户请求失败的原因；图书馆业务和服务的可靠性分析；数字信息服务和业务的可靠性分析；信息系统和信息技术设备的可靠性分析。

　　2 常用的可靠性分析模型

　　一种重要的图书馆可靠性分析方法是研究个体（用户、系统、设备、组织等）从一种状态过渡到另一种状态的时间长度[4].

　　可 靠 性 分 析 及 相 应 的 概 率 模 型 称 为 寿 命 分 布 模 型（lifedistribution models），常用的有 5 个概率函数：概率密度函数（pdf），方程 1;累积分布函数（cdf），方程 2;可靠性函数，方程 3;危险函数（hf），方程 4;累积危险函数（chf），方程 5.具体方程式如图 1 所示。

　　适合图书馆的可靠性建模方法主要有两种：参数方法和非参数方法。具体来说，我们选择的主要的非参数方法是 Kaplan-Meier 和 cumulative-hazard 分析；参数方法是威布尔分布模型（Weibull distributional model）。这几种分析模型都是用途广泛的分析方法，可用于分析用户行为以及具体的图书馆服务和系统，具体方程式如图 2 所示。

　　3 图书馆应开展全面的可靠性管理

　　3.1 图书馆可靠性管理存在的问题

　　我国图书馆界关于可靠性管理的理论研究成果较少，而且大多属于定性分析范畴，采用数理分析方法进行可靠性分析的研究较少。而图书馆从业人员对可靠性管理的重要性也认识不足，普遍没有开展系统全面的可靠性管理，相应的人力物力投入不足。图书馆在管理中存在重建设、轻运行，重技术、轻管理等问题，普遍重视办馆条件和硬件设施的建设以及先进技术装备的采用，但对管理流程和设备运行的可靠性重视不够，没有相应的人员配备、管理制度和技术手段，采用经验管理和技术管理代替可靠性管理的现象普遍存在，极易造成服务效果不佳和资源浪费。

　　3.2 图书馆开展可靠性管理的措施

　　（1）要充分认识到可靠性管理的重要性。图书馆要做好宣传和教育工作，使广大馆员充分认识到可靠性管理对图书馆的各项可靠性活动和图书馆质量管理的重要意义，从而使大家支持并主动参与到可靠性管理中。

　　（2）成立专门的可靠性管理部门并配备相应的人员。要有效地开展可靠性管理，仅靠具体业务部门的努力是不够的，图书馆应成立由馆长牵头的可靠性管理委员会，各部门的业务骨干要参与到委员会中。高素质的馆员队伍是开展可靠性管理的前提和保障，要重视培养馆员的可靠性管理意识、知识和技能。在人员配备方面，既要强调馆员全员参与，又要重点培养业务骨干，在发挥每个馆员主观能动性的基础上，充分发挥业务骨干的中坚作用。

　　（3）制定相应的管理制度和标准规范。健全的规章制度是可靠性管理工作顺利开展的保障，要对可靠性管理工作的各个环节进行制度规范，明确相应的工作职责和业务范围，确保不同部门和不同操作人员工作的一致性和连贯性，减少工作中的随意性。

　　3.3 图书馆开展可靠性管理应注意的问题

　　首先，以预防为主。在很大程度上，产品或系统的可靠性在设计阶段就已经确定，如果存在先天性的设计缺陷，其后天可靠性必然无法保证，会大大增加运行和维护成本。产品的固有质量和可靠性是设计出来的，提高设计可靠性是保证产品质量的关键一步[5].

　　其次，要有整体思维。图书馆服务的可靠性正如"木桶效应",其整体可靠性不是由最强环节决定的，而是由最弱环节决定的。我们在实际工作中要全盘考虑、科学规划，避免某些薄弱环节成为整个图书馆可靠性提升的瓶颈。应尽量简化结构，减少中间环节，环节越多可靠性就越低。

　　最后，要实现闭环管理。可靠性管理的目的不是发现导致工作"失败"的因素，而是要通过发现问题，进而分析问题、解决问题，通过这种反馈与循环机制，不断提高产品或系统的可靠性。
要及时总结工作中出现的问题，并反馈到实际工作中，成为今后开展类似工作的规范和指导，避免问题重复出现。

　　4 结语

　　总之，社会的快速发展对图书馆的管理提出了更高的要求，提供均质化、规范化服务成为图书馆发展的必然趋势。作为质量管理核心指标的可靠性指标，整合了时间维度，反映了图书馆管理随着时间变化的质量特性。可靠性指标可以用一系列统计方法进行描述，能够对图书馆工作中的时间和事件进行很好的量化，具有很强的科学性和实用性。而开展可靠性管理，是图书馆提升其业务可靠性和读者满意度的必由之路，我们要把可靠性管理融入到日常工作中，长期坚持下去，使图书馆的服务能始终保持高质量和一致性。