关于广东科贸学院读者对图书馆服务满意度的调查

　　高校图书馆读者满意度是指读者在实际使用图书馆资源与享用服务的基础之上，根据自身的真实感受与事前期望值互相进行比较，而形成的用数值来衡量是否满意的心理状态。

　　读者服务是图书馆工作的核心内容，“读者第一，服务至上”是图书馆的宗旨。图书馆文献信息资源的收藏、整理、加工、开发和利用都是围绕着“一切为了读者”这一中心进行的。因此，发现、了解和关注读者需求，针对读者需求提供最大限度的服务，对图书馆工作显得尤为重要。本人从我院两校区的馆藏文献资源情况以及读者对图书馆服务的满意度入手，分析读者对图书馆的需求及服务方面存在的问题，并提出解决对策，希望对图书馆改进今后的工作有参考价值。

　　一、调查对象和内容

　　2014 年 1 月，广东科贸职业学院图书馆对本校 7个院系的师生进行了抽样问卷调查。问卷采用无记名调查方式，发放、填写、收回，是面对面即时完成。本次调查共发放调查表600 份，收回 564 份（包括教职工60 份），有效回收率达 94%，问卷调查的主要内容有：

　　读者对图书馆了解及利用情况、藏书质量及数字资源评价、图书馆的阅览环境、图书馆工作人员的服务态度及业务能力等方面。

　　二、调查结果及分析

　　在本次问卷调查中，有30%的受调查者表示经常到图书馆，64.3%的受调查者回答“一般”、5.7%的受调查者很少或基本不到图书馆。

　　（一）对本馆藏书质量满意度较低
　　对藏书的质量调查表明，读者对馆藏满意度较低，回答“比较满意”的占了 74%，“不满意”的占了17%，只有 7.9%的读者很满意。48.5%的读者希望图书馆增加文学作品采购，25.8%的读者希望增加考研，资格认证方面的图书，69.5%的读者希望增加专业图书、教学参考资料。

　　这表明在馆藏结构上图书馆还存在着不足。【表1】

　　
　　（二）调查分析发现值得重视的问题

　　1、图书排架方便索取；借还书纪录的正确；借书的册数；借阅的期限，开放时间；图书、期刊及杂志的种类数量。

　　2、图书馆的生态建设存在很多不足，与大多数的读者满意的要求还有较大距离。

　　3、图书馆建筑环境较差，缺少现代智能化建筑技术应用布局，绿化美化措施不足。

　　4、图书馆服务设施陈旧、设备老化，不能让读者感到满意。

　　5、许多图书馆文献资源较欠缺，环保生态措施不足。

　　6、一些图书馆工作人员服务态度和服务质量较差，需要进一步改善提高。

　　7、许多图书馆管理制度制定不完善，落实不到位。

　　8、电子、网络信息资源利用率低。

　　三、高校图书馆提高读者服务满意度的的策略

　　1、制定长远、全面的图书馆构建规划，完善图书馆服务环境
　　环境服务设施往往是人们关注的焦点问题。如何使人们方便、快捷、舒适的享受到各种服务，是图书馆的吸引力所在。读者普遍反映环境设施不完备且不便，以读者的满意度决定了图书馆的优劣和发展方向。图书馆要制定长远、全面的图书馆构建规划，把图书馆建成节能低碳的、环境优美的、操作简易、智能化的、资源可再生利用的、绿色环保、没污染的、符合生态平衡、可持续发展目标的，读者喜爱的学习借阅场所。

　　2、加强图书馆队伍建设，提高馆员综合素质
　　全体馆员要紧密联系工作实际，在各自的岗位上牢固树立“读者第一”服务观念，做好规范化的优质文明服务，“一心一意为读者服务，一言一行树图书馆形象”，就能够逐步构建起积极向上的服务文化，把服务工作提高到一个更高的水平，就能够促进图书馆文化建设又好又快的发展。

　　图书馆不能忽视图书馆员的发展，要加强对馆员管理与培训，提高馆员的素质。要凸显人文关怀，珍视人的需要和尊严，营造理解、关爱、宽容、和谐、热情、互助、沟通、平等的人文环境，使人的欲望、意向、动机、态度和需求得到整体调动，进而把全体馆员的意志和愿望“粘合”在一起,形成群体意识和合力。充分调动和发挥馆员的主观能动性，使其在工作中以师生的需求为导向，以饱满的热情、和蔼的态度、文明的语言、厚实的知识基础和精湛的专业技能，全面周到地为读者服务。

　　3、加大文献资源的建设，持续提高馆藏资源质量
　　图书馆要稳步增加馆藏数量，加强馆藏效益评估，应做好以下几方面工作：争取财政经费投入，保障每年新增入藏数量基本满足读者基本阅读需求；注意收集最近的国内外情报资料，及时购入最新版的文献信息，保障馆藏新颖，信息及时准确，检索参考资源得到良好的动态维护；保障本规划所确立的特色、主题馆藏重点要入藏。建设具有鲜明本地特色、反映本地历史和文化、便于读者使用的本地数字记忆网站；建立和实施规范化的馆藏剔除或转移制度；每年定期通过多种渠道调查、了解用户需求，加强用户对馆藏建设的参与；每年定期进行馆藏评估工作，根据评估结果修订馆藏发展政策，不断优化馆藏结构；根据本地经济、社会、文化等方面的发展情况以及读者的使用调查，评估特色、主题馆藏的适用性，并视需要进行调整。

　　4、加强电子资源的宣传及读者培训工作
　　高校图书馆要充分利用电子、网络信息资源，重视对师生读者进行现代化信息技术和网络检索技术的培训。通过专题讲座、张贴广告。发放使用手册、在文献检索课程上进行介绍等不同方式对师生进行宣传和介绍，使师生及时了解到学校拥有何种数据库的信息，对数据库的信息有所了解，吸引读者使用电子资源，这样才能有效地提高使用效率。

　　5、加强“以人为本”的管理
　　（1）图书馆须明确“以人为本”的管理思想；（2）图书馆要制定“以人为本”和谐的读者管理制度；（3）图书馆应完善生态环境建设，实施“以人为本”的绿色管理；（4）多应用智能化数字系统，实现管理手段的自动化，为读者提供人性化的便捷服务；（5）管理上实行人性化为基础辅以制度化管理相结合的原则。

　　通过广东科贸职业学院图书馆的实践证明，高校图书馆开展读者满意度调查，就读者对图书馆的使用情况、读者与图书馆之间的交流、图书馆的设备设施、服务质量与传递、馆员素质与表现等方面进行调查和测评，对于高校图书馆及时了解、发现和解决问题，针对读者需求改进和调整服务工作重心，对于提高高校图书馆读者满意度都有很好的帮助。

　　参考文献：

　　［1］赵迎红.大学图书馆读者服务满意度的实证分析［J］.理论与实践,2007,(1)
　　［2］赵伟岳.生态图书馆建设刍议［J］.内蒙古科技与经济,2008,(12)：141-142.
　　［3］徐帆，黄清.高校图书馆读者满意度调查及对策分析[J].图书馆学研究，2005（7）.
　　［4］简红华.粤西高校图书馆读者满意度的现状与发展构想[J].现代情报，2008（8）.
　　［5］周蕊.高校图书馆读者满意度分析[J].科技信息，2009，（24）：317