卓越绩效评价准则在烟草专卖业的改进性应用

　　1.引言

　　随着我国经济的发展，企业和市场的规模日益扩大，政府机关对市场管理和调控难度逐步增加，企业和市场活动对政府管理能力和服务质量的需求也不断提升。因此，在政府管理领域开展绩效评估活动，实现管理的常态化和精确化，成为提高政府管理能力和服务水平的重要手段。

　　烟草专卖，是我国非常特殊的一种行业。一方面，它是负责管理整个烟草生产的政府机关，对烟叶种植的组织计划、合同制定、烟叶生产扶持、烟叶收购和卷烟加工生产、市场销售等各个环节行使行政指导和监督权；另一方面，它又在烟叶产销市场和卷烟销售市场充当唯一的买卖中间人，具备明显的企业特征。因此，开展该行业绩效评估的研究，探索适合于烟草专卖工作实践的客观、科学、有效地评价标准体系，是一项有着显著理论价值和现实意义的重要课题。

　　2.卓越绩效准则

　　卓越绩效管理，是上世纪80年代美国创建的一种企业管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。追根寻源，卓越绩效管理起源于质量管理，然而，卓越绩效管理将质量管理的标准化、系统化、程序化与规范化体念推广到企业经营管理的所有领域，实现了对质量管理的超越。迄今，卓越绩效管理正日益成为一种世界性标准。全球已经有60多个国家与地区，先后开展了卓越绩效管理的推广与普及。在我国，卓越绩效管理研究虽然起步较晚，但是进展很快。2004年8月30日，中国国家质监总局和国家标准化管理委员会联合发布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准（以下简称“《准则》”）和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准化制导技术文件，并与2005年1月1日在全国实施，2012年修订，国家又对上述标准化文件进行了修订，标志着我国卓越绩效管理体系的确立和发展完善。

　　我国发布的《准则》，借鉴了国外卓越绩效管理的经验和做法，从领导，战略，顾客和市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求。该绩效准则的着眼点是促进组织的战略执行力、改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。主要理念有以下九点：

　　（1）远见卓识的领导；（2）战略导向；（3）顾客驱动；（4）社会责任；（5）以人为本；（6）合作共赢；（7）重视过程与关注结果；（8）学习、改进与创新；（9）系统管理。这些理念是开展卓越绩效评估所必需准确把握的关键，其中顾客驱动、学习改进与创新等尤为重要，无论对于企业还是政府部门，这些都是组织健康发展的根本保障。

　　然而，我们应该注意到，《准则》尽管可以适用于多种类型的组织，但是主要针对的还是企业性质的组织。因此，烟草专卖行业在应用《准则》，开展绩效评估与管理时，在吸取其中绩效管理的重要理念的同时，还应该充分考虑到自身兼具政府职能的特殊性，进行必要的改进和创新。

　　3.烟草专卖系统绩效评估的特殊需求分析

　　烟草专卖局，又称烟草公司，是一个兼具政府和企业双重职能身份的特殊行业。烟草专卖局负责对烟叶种植的组织计划、合同制定、烟叶生产扶持、烟叶收购以及卷烟加工生产、市场销售等各个环节行使指导和监督权；而烟草公司，则是在烟叶产销市场和卷烟产销市场充当唯一的买卖中间人。

　　烟草专卖系统内各公司绩效评估的具体做法各不相同[3]，但是核心目标是一致的：重点保证国家购销计划、市场秩序以及上级赋予的其它各项职责的顺利完成，在此基础上，对人力资源、服务、财务、各机构之间的协作情况等做出绩效评估，发现问题和不足，寻找优势和潜力。因此，烟草专卖系统在实施绩效评估时，不是一味的追求完成的数量及获得的效益，许多评估指标的设定要充分考虑行业所承担计划的完成质量，如计划完成的准确性和合理性等等。

　　因此，在进行卓越绩效评估的指标体系建设时，要重点考虑在以下几个方面进行调整和改进：

　　（1）指标设计要考虑实用性、针对性和可操作性。要立足烟草专卖行业的行业特殊性，重点考评行业计划完成情况、行业行政能力、行业服务质量及顾客满意度，指标设置不易过于局限于卓越指标体系，而是要将卓越指标体系规划思想和内容在烟草行业进行体系映射，制定直观易懂、数据易采集的烟草行业绩效评估指标体系。

　　（2）要具备历史评估数据的可追溯（“痕迹”）。烟草行业绩效评估的一个重要目标，是为领导者提供准确的定量数据，使得行业战略目标制定和调整、人力资源管理、行政制度的完善等有科学有力的依据。因此，绩效评估要具备评估数据的痕迹描述能力，能够提供某一评估指标的历史评估情况，从而发现领导决策的成效。

　　（3）要做到评价指标的自由定制。烟草行业具备政府机构和企业双重性质，这就使得烟草行业的绩效评估具有多重评价标准，绩效评估要能够适应不同的评估要求，如针对行业计划完成情况、行业服务质量、烟草及卷烟生产的健康和可持续情况等进行的行政管理绩效评估，或者是针对烟草及卷烟生产、销售、仓储、物流等环节进行的市场绩效评估。因此，评估系统要具备指标分解、组合及重构等灵活定制能力，以适应不同的绩效评估需求。

　　（4）要实现实时评估和阶段评估。烟草行业是一个政策性十分强的特殊行业，面对烟草种植和烟草卷烟市场的各种突发变化，要能够及时制定各项政策进行干预和调整。因此，绩效评估系统要和行业管理系统实现数据级别的共享，能够及时的获取各种评估数据，实现实时评估和阶段评估，从而在系统的功能上能够为政策的制定和优化提供数据支撑。

　　4.卓越绩效评价准则的改进性应用

　　烟草行业绩效评估指标体系总的设计思想是突出烟草专卖局质量管理的战略方针、充分考虑其行政和商业双重业务特征，兼顾简单、直观和高效的评估需求，实现不同职能部门工作绩效评估的统一，从而将全体人员的思想和工作统一到行业发展的战略重点方向上来。

　　（1）指标体系层次。绩效评估指标体系的构建大致可以分为四个层次：目标层、准则层、元素层和解释层。目标层用于描述的是绩效评估的宏观层面，根据对绩效评估关注的侧重点不同设置，是烟草行业整个发展战略目标的最初步分解；准则层是反映目标层评价重点的实施依据，根据评估目标的特点，选择适当的评价准则实施目标评估；元素层是准则的细分粒度，也是开展评估数据采集的基本依据，元素层指标的数据采集可以分为定量型指标数据采集和定性型指标数据采集，定量型数据可以直接获取，而定性型数据则需要经过量化的过程进行预处理；解释层是根据实际评估需要，对于较大的元素层指标进一步细分所得到的指标层次。具体指标体系的各层次规划关系以下表所示为例：

　　（2）卓越绩效评估理念与烟草行业结合与改进。卓越指标体系的九大理念是：远见卓识的领导；战略导向；顾客驱动；社会责任；以人为本；合作共赢；重视过程与关注结果；学习、改进与创新和系统管理。根据烟草专卖的行业特色，“远见卓识的领导”和“战略导向”理念可以解读为烟草专卖行业能够符合上级整体发展战略规划，安全、可靠、准确执行上级交付的各项计划指标任务；“顾客驱动”和“以人为本”理念可以解读为为烟草的客户提供高质量的政策和市场服务，为本单位各级职工的自我发展提供更好的服务；“社会责任”、“合作共赢”和“重视过程与关注结果”则可以理解为强大的政策执行力。因此，将卓越绩效评估理念和烟草行业绩效评估需求特色相结合，将规范、执行、服务、创新和安全作为烟草行业绩效评估的目标层指标。

　　规范。指烟草专卖行业在生产和经营过程中，各种规章、制度、规则、标准是否完备有效；各部门职能、分工是否明确；各部门之间协调和配合是否高效有序；行业文化建设是否健康有序。

　　执行。指烟草专卖行业是否完成上级单位交付的各项生产、采购营销、监管和其他行政任务。

　　服务。指烟草专卖行业各类客户对公司服务的满意程度；业务部门对机关部门的满意程度；员工对部门领导的满意程度；创新。指烟草专卖行业的科研创新、制度创新、管理创新、服务创新和业务创新能力；安全。指生产和销售一系列环节中，事故防范和隐患排除；重大违规违法案件查处；领导和员工无人员伤亡和各类案件发生。

　　再此基础上，归纳整理出评估指标体系，如图二所示：

　　各准则层可以进一步分解，根据烟草专卖行业不同单位的特色，可以进一步解读，本文因篇幅所限，就不再具体分析了。

　　5.结束语

　　规范、执行、服务、创新、安全五大目标，充分体现了卓越绩效评估的基本理念，强调烟草专卖机构的政策执行力和行业服务质量，激励专卖机构开展各层面的管理改进和创新，推动烟草专卖机构获得长期成功。因此，该指标体系的构建，可以凸显烟草行业倡导的“和谐规范，活力创新，汇心服务，高效执行”的宗旨，符合我国烟草行业现行质量管理和绩效考评的指导思想。该指标体系在河南省烟草公司漯河分公司（漯河烟草专卖局）进行了实践验证，评估系统符合公司管理思想和理念，对公司执行能力、发展潜力的培育提供了有力的数据支撑，充分证明该指标体系的科学性和实用性。

　　参考文献：
　　[1]罗伯特·巴克沃.绩效评估[M].北京：机械工业出版社，2005.
　　[2]卓越绩效评价准则.中华人民共和国国家标准GB/T19580-2012[S].
　　[3]烟草公司绩效管理方案的设计与改进[J].西安财经学院学报.2010，Vol.23，No.6，P122-125.