电子商务中消费者权益保护的问题研究

　　摘要：近年来，我国网上电商群体快速增长，随着电子商务技术在市场交易中的蓬勃发展，消费者权益被非法侵害的现象屡见不鲜，各式各样非法侵害消费者权益的行为对电子商务的高质量发展带来了消极影响，不仅侵害了消费者的合法权益，还给我国未来电子商务的可持续发展造成了障碍。本文在电子商务和消费者权益保护概念的理论基础上,以电子商务中消费者权益保护的现状为切入点,全面剖析电子商务中消费者权益保护存在的法律问题。同时,参考学习国外先进经验,提出加强电子商务中消费者权益保护的具体建议和措施。

　　关键词：电子商务;消费者权益;线上交易;惩罚性赔偿;个人信息;

　　Abstract：In recent years, with the rapid growth of China's online e-commerce community and along with the vigorous development of e-commerce technology in the marketplace, the phenomenon of illegal infringement of consumers' rights and interests is commonplace, and various illegal infringements of consumers' rights and interests have harmed the quality development of e-commerce, not only infringing on the legitimate rights and interests of consumers, but also creating obstacles to the sustainable development of e-commerce in China. In this paper, with the theoretical basis of e-commerce and the protection of the rights and interests of consumers, we analyze the legal problems of the protection of rights and interests of consumers in e-commerce regarding the current situation. Meanwhile, the paper proposes specifi c suggestions and measures to strengthen the protection of the rights and interests of consumers in e-commerce concerning the foreign successful experience.

　　Keyword：e-commerce; rights and interests of consumers; online transactions; punitive damages; personal information;

　　目前我国虽然已经建立了相对完善的消费者权益保护法律体系，但对电子商务领域中消费者权益保护却没有作出明确规定，这主要是由于电子商务领域的特殊性，而电子商务领域中消费者遭受侵权的事件时有发生，充分说明了我国在电子商务领域内对消费者权益保护的立法内容和监管措施还不完善，需要进一步发展。例如《江西省互联网上经营主体登记后备案办法》就加强了网上备案的审核机制，这无疑加强了政府的监管，但是从实践层面来看，该《办法》仅仅具有行政层面的效力，不具备法律层面的效力，且仅限江西省范围内，这是该《办法》的不足之处。所以，本文认为对电子商务中消费者权益保护应从多方面加强完善法律监管。

　　1 电子商务领域中消费者权益保护的现实困境

　　因为网络的虚拟性、隐蔽性和信息的不对称性，在电子商务交易中消费者的权益受到损害的可能性很大，在网络交易中情况更加复杂，一定程度上影响了消费者对电子商务的信任。

　　1.1 知情权保护的现实困境

　　电子商务不是面对面的简单交易，因为线上的远程交易，消费者只能从网络渠道了解商品，由物流快递公司进行配送，使用电子银行结算，因此，消费者既不能充分了解经营者，也没有全面了解需要购买的商品或服务，消费者的知情权受到损害，受欺诈的风险大大增加。与传统购物方式不同，在电子商务领域中，消费者只能通过线上了解商品的性能、主要成分、价格、产地、生产日期等信息，消费者的知情权受到限制，尤其是在经营者没有提供完整真实信息的条件下，消费者的知情权更难实现。在欧盟，《消费者保护(远距离销售)规则》中强调了商家应承担信息披露的义务，其中包括商家具体信息、销售产品信息和购买合同信息。

　　1.2 隐私权保护的现实困境

　　因为网络技术的快速发展没有得到有力监管，所以网络可能被恶意者用来非法侵犯消费者的隐私权。“事实上，电脑技术已经在过去的半个世纪改变了侵犯人们隐私权的本质。”[1]生活中，我们的网上交易软件中经常收到各种商家的推送，而且推送内容往往与自己最近浏览的内容有关，这虽然是商家对消费者信息的分析与应用，但是却侵犯了消费者的隐私权。我国学者大多认为隐私权是自然人对其享有的、与公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种人格权[2]。在电子商务领域中，由于网络空间存在着虚拟性，商家和消费者互不相识，消费者的个人信息变得非常重要，而隐私权就是保护消费者个人信息的重要权利，隐私权的重要性不言而喻。在电子商务中消费者隐私权受到侵害的形式主要表现在投放垃圾广告、滥用个人资料和非法收集个人资料等方面。

　　1.2.1 投放垃圾广告对隐私权的侵害

　　垃圾广告是发送到消费者邮箱中不受欢迎且大量重复的电子广告，在日常生活中，我们经常在访问购物软件过程中浏览到推送的垃圾广告，这些广告可能会有意无意地进入人们的视野，这不仅浪费了宝贵的时间，还占用了网络资源。在欧美国家，商家故意投放垃圾广告将会受到严重惩罚，不仅仅需要支付高额罚款，还需要向消费者道歉。美国的华盛顿州是反对电子广告最积极的州，华盛顿州制定的《Washington House Bill 2752》中指出，华盛顿州居民在网上收到的电子信息应当真实且不会被误导，商家故意投放垃圾广告的行为将会被认定为违法的不公平竞争行为，消费者有权向故意投放垃圾广告的商家请求侵权损害赔偿。

　　1.2.2 滥用个人资料对隐私权的侵害

　　消费者在电子商务交易过程中，购买商品前经常被要求填写详细的个人数据，例如姓名、联系方式、地址等，这些个人资料的收集范围往往过大且商家也未做好充足的安全保障措施，这就给一些不法分子滥用个人资料提供了可乘之机。电子商务交易过程中商家通过出售消费者的个人资料盈利的案件屡见不鲜，美国一些公司甚至公开拍卖这些个人资料，并将这些个人资料称为无形资产，曾经引起美国舆论的轩然大波。对滥用个人资料的商家进行严格的管理和处罚，这也是在电子商务交易过程中加强消费者隐私权保护的关键环节。

　　1.2.3 非法收集个人资料对隐私权的侵害

　　非法收集个人资料是伴随电子商务蓬勃发展的又一问题，在网上有大量的线上资料调查处理业务公司，这些公司根据消费者的购物方式和购物习惯，非法收集了大量的个人资料。在英国，《数据保护法》强调只有在本人同意的情况下，才能收集其个人资料，而且本人对自己的个人资料享有决定权。在西班牙，《自动处理个人数据法》指出，消费者有权知道自己的个人信息收集和处理过程，而且这个过程应该是公开发布的，可以从相关机构获得。这充分说明消费者有权了解其个人资料的采集和处理，而商家在收集个人资料时也有义务向消费者告知相关个人资料收集的情况和商家的主要信息，告知消费者商家收集个人资料的方法和用途，并且对收集的个人资料严加保密。

　　1.3 虚拟财产保护的现实困境

　　电子商务中日益凸显的消费者虚拟财产等相关权益的保护问题，例如游戏币、游戏道具、游戏皮肤等虚拟财产在法律上的规定不够细致，消费者在虚拟财产受到侵害后可能会出现权益难以维护的问题。

　　1.4 线上支付保护的现实困境

　　线上支付过程中遇到电信诈骗后发生的消费者权益受到损害的情况在生活中屡见不鲜，在电子商务领域几乎都是线上支付，通过网络银行或者支付软件在付款时一旦遇到电信诈骗，受害人将会造成巨大的经济损失。

　　1.5 跨境电子商务中消费者权益保护的现实困境

　　跨境电子商务交易具有全球性、复杂性和交易金额大等特点，消费者的合法权益极易受到损害。随着跨境电子商务的快速发展，相关制度和法规不够完善，出现了大量消费者权益受损害的案件，侧面说明了电子商务领域中消费者权益保护方面存在大量问题。例如：跨境电子商务交易过程中与消费者权益保护有关的法律法规不够完善；消费者合法权益受到损害时往往得不到维护，消费者的知情权、公平交易权和安全权得不到保障；政府监管部门实践中可能存在监管漏洞，相关管理制度滞后于跨境电子商务的发展；消费者在被侵权后维权成本过高，求助无门。这都迫切需要用法律手段加强对消费者权益的保护。《中华人民共和国消费者权益保护法》指出，消费者在购买和使用产品或享受服务的过程中，消费者的人身以及财产安全受到法律保护，商家有法律义务提供符合规定的商品并保证消费者的人身以及财产安全，特别是在跨境电子商务交易过程中，格式条款、不合格产品、不支持退换货等情况较为常见，很多商家为了高额的利润，不惜用残次品甚至假货与消费者进行交易，以假乱真，侵犯了消费者的合法权益。为推动电子消费可持续发展，保护消费者利益，必须完善跨境电子商务中消费者权益保护的制度，建立健全事前保护机制、事中消费者个人信息保护制度及事后争议解决机制[3]。

　　2 相关建议和措施

　　2.1 合理运用惩罚赔偿金

　　惩罚赔偿金是《民法典》上明确规定的赔偿制度，而不是当事人之间意思主义约定而生的产物。商家一般不会自觉主动支付惩罚赔偿金。依照法律的规定，确保高效实施惩罚赔偿金制度，需要提高消费者的自主意识，必须由消费者主动提出惩罚性赔偿金的索赔请求[4]。在消费者向商家提出惩罚赔偿金后，商家应当向消费者支付惩罚赔偿金。在电子商务领域，应该通过惩罚赔偿金来维护消费者的合法权益。从立法目的来看，法定惩罚性赔偿仅是消费者获得惩罚性赔偿的最低限度，而非消费者获得惩罚性赔偿的最高限度。倘若经营者与消费者明确约定更高程度的惩罚性赔偿条款，自然不违反立法本意[5]。因为商家和消费者经济实力的巨大差距、信息的不对称，市场结构的畸形、消费者维权需要的高额成本，向消费者适度倾斜也应该是合理适用惩罚赔偿金的应有之义。只有切实保护消费者权利，电子商务才能得以长足发展[6]。

　　2.2 提高商家的失信成本，降低其失信收益

　　在高额利润面前，商家往往会铤而走险。在我国，失信商家的失信成本明显过低，而违法收益往往非常高，这相当于变相鼓励商家在电子商务交易过程中欺诈。这不仅仅需要市场信誉制度的建设，也需要从法律责任方面从严处理。加强对失信商家的行政处罚力度，对失信商家的董事、监事等高级管理人员实施市场禁入制度，督促商家诚实守信经营。加强对失信商家的刑事处罚力度，根据社会发展情况，及时提高处罚额度和量刑幅度，大力打击商家的各类违法犯罪行为。严格审查商家经营动态，一旦发现违法行为依法依规严肃处理。

　　2.3 提高消费者的维权收益，降低消费者维权成本

　　在我国，消费者的维权成本普遍偏高，且一般耗时长、举证难，还伴随着“赢了官司，输了钱”的现象。在消费者维权案件中，法院判决消费者胜诉后，消费者的律师费和其他合理费用支出得不到充分保护，而胜诉判决也不一定能顺利执行，维权成本明显高于维权收益，导致很多消费者不想维权，一定程度上加剧了不法商家违法行为造成的破坏。为了走出这种困境，必须降低消费者维权的成本，让败诉方承担律师费和其他合理费用支出，从根本上解决消费者维权困难的难题。合理扩大举证责任倒置规则的理论适用，不仅可以适当减轻消费者的举证证明责任，还降低了消费者的举证负担。曾经有人误以为，集团诉讼等大规模诉讼活动可能会助长社会的不稳定因素，但是从欧美等国家的先进经验来看，集团诉讼是解决大规模消费者侵权案件的有效途径。

　　在电子商务交易中的重要领域使用公益诉讼机制，尤其是众多消费者合法权益受侵害的案件，积极使用公益诉讼有利于防范化解社会风险。

　　2.4 完善信用评价机制

　　完善信用评价机制可以更好地保护消费者的合法权益，很多线上购物软件都具备完善的信用评价机制，消费者可以在交易前获知商家的经营状态，在完成交易后，消费者又可以及时评价经营者行为，这体现了消费者的监督权。当消费者权益受到损害时，消费者还可以去消费者协会投诉，通过媒体、舆论曝光不法商家，降低其信誉度。鼓励通过对优质诚信商家的表扬，带动整个电子商务领域的健康可持续发展。

　　2.5 完善制度和监管

　　电子商务的快速发展毫无疑问加大了商家和消费者在信息不对称方面的差距。政府和相关组织应该以消费者合法权益的保护为视角，统筹对互联网发展未来的前沿规划，并且及时吸取欧美成功经验，制定出与中国国情相适应、科学全面的电子商务消费者合同法律适用规则[7]。为了从立法上进一步加强对消费者的权益保护，推动电子商务的有序健康发展，应从以下几个方面加强相关立法的完善。

　　2.5.1 加强制度和监管对消费者隐私权的保护

　　欧洲国家已经颁布了保护消费者隐私权的法案，我国也应该借鉴其先进经验，要求商家在收集处理消费者的个人数据时，首先要合理合法，并且获得消费者的同意，不仅收集的目的正当，还要加强对个人数据的保护，防止被他人恶意窃取。

　　2.5.2 加强制度和监管对消费者退货权的保护

　　商家需要自收到消费者退回商品之日起七天内退还消费者已经支付成功的商品费用，因退回商品产生的运费等价款由消费者承担，如果出现商家和消费者提前另行约定的，则应当按照约定处理。这充分肯定了消费者的“撤回权”，权威解释称之为“无理由退货”[8]。在欧盟和我国台湾地区，电子商务交易中消费者在法定期限内可以无条件、无理由退货。我国消费者退货往往是有条件的，因为电子商务交易的特殊性，我国应加大对消费者的保护力度，在立法上规定消费者可以在一定期间内无条件退货。在市场经济条件下，相关政府部门需要建立和完善消费者权益的保护策略，持续提高对消费者权益保护监督和管理工作的重视程度，确保越来越多的消费者维护好自己的合法权益[9]。很多国家和地区都规定消费者在法定期限内无条件退货，但是我国规定的退货是法律明确规定或合同有约定的情形下，才有权要求商家退货。在电子商务领域，存在着数字化商品的退货问题，例如歌曲和电子书籍等，这些数字化产品都有很强的可复制性。商家向消费者出售的数字化商品如果与宣传广告不符，消费者能否要求退货甚至以欺诈请求双倍返还价款，退货费用又如何承担，这都需要从立法上加强对消费者退货权的保护。

　　2.5.3 加强制度和监管对商家信息披露的要求

　　在电子商务领域，消费者是通过线上了解想购买的商品，这就要求商家需要提供更全面、更细致的准确信息，包括商家名称、商家地址、商品价格、商品特点、格式合同等。商家披露的信息应该通俗易懂，便于消费者理解。

　　3 结语

　　在电子商务发展过程中，消费者权益的保护应始终引起重视，通过合理运用惩罚赔偿金，不断提高商家的失信成本，持续降低商家的失信收益，同步提高消费者的维权收益，大幅降低消费者的维权成本，完善信用评价机制和立法监管，持续加大消费者权益的保护力度，推动电子商务的有序健康发展。

　　参考文献

　　[1]张素娟.唤醒电子商务权益保护[J].中国电子商务, 2005(4):28-30.

　　[2]涂洁.论电子商务中的消费者权益保护[D].广州:暨南大学,2006.

　　[3]贺嘉.跨境电子消费合同中消费者保护制度研究:评《跨太平洋伙伴关系协定》线上消费者保护[J]中国流通经济,2016(5):121-127.

　　[4]杨立新.“王海现象”的民法思考:论消费者权益保护中的惩罚性赔偿金[J]河北法学1997(5):1-9.

　　[5]刘俊海,徐海燕.论消费者权益保护理念的升华与制度创新:以我国《消费者权益保护法》修改为中心[J].法学杂志,2013(5):27-38.

　　[6]李华.论电子商务中的消费者权益保护[D].北京:对外经济贸易大学,2004.

　　[7]肖雯.跨境消费者合同法律适用问题研究[D]重庆西南政法大学,2016.

　　[8]贾东明.中华人民共和国消费者权益保护法解读[M].北京:中国法制出版社,2013:101.

　　[9]徐娜.市场经济条件下对消费者权益保护的探讨[J]国际公关，2020(3):198.