矿区物业创新实施“管家式”服务的几点思考

　　一、探索推行“管家式服务”模式实践活动

　　以矿区事业部建设“美丽矿区”的总体部署及工作要求为指导，以着力提升矿区服务水平、人力资源管理水平和环境建设水平为重点，按照优化业务结构、搭建综合性服务平台、打造立体化服务体系的工作方向，不断创新理念、突出特色、持续完善，提高广大矿区居民的幸福指数和服务满意度。

　　1、试点活动。将原有的机关+区队机构调整设置为“一办、一中心”.“一办”即综合办公室，下设三个业务岗位，分别是党群组织宣传岗，人事教育工团岗，经营核算结算岗。“一中心”即物业服务中心，下设物业服务中心主任岗，物业服务中心副主任兼矿建计划岗，安全体系管理兼材料岗，服务大厅值班管家，小区责任管家，小区区域管家。

　　2、基本内容。“管家式服务”以“亲”字为基础，建设温馨、和谐家园；以“情”字为基础，建设舒心、愉悦的小区特色服务（区域）；以“实”字为基础，建设零利润责任、义务、公益为载体的服务；以“爱”字为基础，关爱小区居民群众，关心工作生活情况；以“管理型+服务型”为基础，建立亲情建家式服务保障体系等是“亲情管家式”物业服务。

　　3、日常物业服务工作的运行流程。

　　

　　二、实施推行“管家式服务”模式新内涵

　　建设美丽矿区，着力提升矿区物业管理和服务水平，是建设西部大庆、创新社会管理，给予矿区物业服务者的一个新课题。深入推行“管家式”服务，是撬动机构改制，深化扁平化管理，调动员工积极性，带动服务意识转变，助推服务水平稳步提升的需要和必然。以此达到以便捷、高效、专业的服务为陇东矿区职工家属营造温馨居住环境。

　　（一）管家式服务模式的内涵和特点。

　　1、“管家式服务”的涵义。

　　“管家式服务”是指按照一定的管理幅度，把社区划分为若干具有一定范围的管理服务单元，在划分的区域内，由经过专业培训并符合岗位要求的员工全面负责住户物业服务需求的受理、传递、协调、跟进、督办、落实和回访，为居民提供一揽子物业服务。从事“管家式服务”的员工统一称之为“管家”.

　　2、“管家式服务”的主要特点。

　　“管家式服务”相比一般意义上的物业服务，其主特点是：

　　（1）从管家式服务的角度出发，其服务的对象是分管区域内的所有住户，服务内容是分管区域内所有住户的所有物业服务需求，相互关系表现为“一对多”;（2）从分管区域内某一户居民的角度出发，该户居民的所有物业服务需求都可通过管家得到实现，相互关系表现为“一对一”;（3）从分管区域内所有住户的角度出发，这些住户的所有物业服务需求将通过管家一人得到满足，相互关系表现为“多对一”.

　　（二）“管家式服务”改革的指导思想和工作原则

　　1、“管家式”服务模式改革的指导思想。

　　以建设“美丽矿区”的总体部署及工作要求为指导，以着力提升矿区服务水平、人力资源管理水平和环境建设水平为重点，按照优化业务结构、搭建综合性服务平台、打造立体化服务体系的工作方向，不断创新理念、突出特色、持续完善，进一步提高广大矿区居民的幸福指数和服务满意度。

　　2、“管家式服务”模式改革的工作原则。

　　一是坚持统筹兼顾、突出重点的原则。由于我站管理内容多、管理幅度大，涉及的岗位工种也较多，同时此次改革还牵扯到对机构进行调整和精简，部分机构撤销。

　　因此，在实施时，尽量考虑全面，主要将服务岗位的管家作为重点；二是坚持稳妥实施、不断完善的原则。在实施前，先制订《实施方案》，并组织相关领导和人员进行多次讨论修订，力求贴近我站实际，减少矛盾。在实施过程中，还先后召开专题会，对部分岗位和职责进行了修订和调整。

　　三、推行管家式服务模式初见成效

　　（1）机构更简化。管理层除六岗位人员保留以外，物业办与服务中心机构合并、职能合并、人员合并，物业服务大厅集指挥、协调、督办、落实、跟踪、受控六职能为一体，有效避免了情况重复汇报、信息不能共享、过程跟踪不力等情况的出现。

　　（2）人员更优化。撤销原来的区队级建制，管家直接受物业服务大厅管理。明确了工作职责，消除了区长、楼长工作中存在的相互推诿现象和等靠思想，现在管家就是分管区域的全权负责人，全面负责所辖区域内的“四供二排”“三保一维修”等工作任务。

　　（3）服务更专业。通过划分管理区域，消除以往住户多头救助，服务精力分散的弊端，管家服务半径变小，责任变大，精力更集中，服务更有针对性，通过住户信息的收集掌握，变被动服务为主动跟进，以管家贴身的服务方式，更好地满足了住户多元化的服务需求。

　　（4）管理更流畅。扁平化管理最直观的效果就是，减少管理层级，简化工作流程，提高工作效率。值班管家即当日服务大厅工作人员负责服务工作的指挥协调和信息传递，区域管家服务负责日常服务的监督考核、反馈落实。工作程序的快捷，使住户的服务需求得到及时满足，让生活便捷不再只停留在工作目标上。

　　（5）队伍更精干。员工队伍经过整合调整，将年龄偏大，文化程度不高的人员调整到门岗、水处理等岗位，确保区域管家队伍整体显现出文化程度高、业务能力强，综合素质高的特点，为提升服务质量夯实了人员基础。

　　四、创新实施“管家式”服务的几点思考

    “管家式服务”是作为矿区服务工作的最前沿，是矿区物业服务神经元的最末梢。“管家式服务”工作质量、服务态度、服务形象的好坏、职责履行如何，直接关系能否如期全面建成和谐家园。为此，该处在全面深化推行管家式服务模式实践活动中，要不断创新矿区社会化管理，以坚持“理念树人，培训育人，团队融人，制度管人”

　　基本原则，持续通过“三强化”,创建“三个一”,实现“三优质”,展示出陇东矿区物业服务窗口和名片，凸显“矿区服务示范窗口”创建活动的无穷魅力。

　　1、要不断强化教育培训，打造一支过硬员工队伍

    一是要不断强化宣传贯彻，使“管家式服务”理念入脑入心。要把“串千家门，知千家情，管千家事，暖千家心”的服务理念全方位融贯在服务管家实践活动中，使每名服务管家时刻树立“只要是居民的事，小区都把它当大事、急事办”的服务思想，在日常服务中要不断增强窗口工作的自觉性和温情度，保证为民服务的及时率和积极性。服务理念成为服务管家的共同行动指南，做到“理念树人”.

　　二是要大力实施职工培训，提升队伍综合能力。组织职工强化自我学习，每天在业余时间阅读《中国石油员工基本知识读本》、《现代物业》等书目，并撰写读书心得。落实岗位练兵活动，坚持每周一练习、每旬一讨论、每月一测评、每季一分享的教育培训方式，提升服务管家队伍的服务技能水平。要持续坚持开展轮岗，让物业管理人员相互熟悉不同岗位的工作，要有效提高服务管家的综合素质，做到“培训育人”.

　　三是要不断强化职业道德建设，提高服务管家队伍的职业素养。要以“对居民负责、为居民服务、受居民监督、让居民满意”为主题，要广泛开展“人人都是物业形象的代言人”讨论活动，强化服务管家的责任意识，提高服务的积极性和主动性，强化团队配合，做到“团队融人”.

　　2、要不断强化制度完善，建立一套科学服务体系

    一是持续健全管理制度，提升服务水平。建立健全首问负责制、限时办结制、小区秩序维护管理等制度，完善《服务管家考核细则》，要全面落实“服务零距离、质量零差错、办理零违诺、时间零间隔”的“四零”工作要求。要不断完善“文明服务用语制”、“全方位小区秩序维护巡查制”、“一站式”服务，做到“制度管人”.

　　二是持续完善服务标准流程，提高工作规范化水准。

　　要以长庆油田矿区事业部《管家式服务手册》为统领，紧密联系陇东矿区物业服务实际，及时编制《服务管家窗口服务应知应会手册》、《区域管家服务管理流程图》、《服务管家管理若干准则》，持续提高服务标准。对服务管家服务仪容仪表、举止要求进行统一规范，使标准化和规范化服务进一步得以落实，要创新服务，提升服务品牌，以赢得居民对矿区物业服务赞誉。

　　三是要持续加强监督考核，保证服务质量向好。实行挂牌上岗，并将每名服务管家的服务承诺、责任区摆在窗口前，设立意见簿、公布24小时投诉电话，建立和完善服务管家考核追究制，自觉接受居民监督。要在服务管家岗位上或服务大厅、接待大厅显着位置将办理程序、工作职责和标准、业务流程、服务承诺及收费标准公开上墙，便于公开监督。工作互相监督，互相打分考核。进行每天一次服务意见测评、每周听取一次居民对小区各方面的建议，每月坚持一次自查自纠，通过严格的管理、高效的监督，使管家式服务工作始终处于有条不紊、便民高效的状态。

　　四是要持续开展安全社区建设活动贯穿在服务管家服务之中，争创全国安全社区。要紧密联系服务管家服务工作实际，制订《长庆油田凤城园社区居民交通安全培训安全促进项目实施方案》，提出切实可行的安全促进目标和计划，建立统一协调、责任清晰的社区安全管理体制和运行机制，加大宣传力度、社区安全提示、警示标识、交通安全知识宣传和教育培训，进一步提高居民安全意识和技能水平。力争全年用电、用气、防火入户检查率100%,督促整改率100%.

　　3、要不断强化落实执行，创建一个和谐温馨小区

    一是全面落实首问责任制。强化服务管家首问责任意识，对居民提出的问题或要求，是职责范围内的事，首问责任人要在规定的时限内予以办结，避免让居民多跑路或白跑路；不是自己职责范围内的事，也要热情接待，根据居民来访事由，积极主动引导和联系当事人到相应部门办理，直到办理完结。

　　二是大力推行走动式服务。变被动为主动，加强服务管家主动沟通，与居民配合做好规范宠物饲养、实施安全宣传教育等活动，及时张贴温馨提示，告知居民；坚持开展献爱心、送温暖活动，看望小区重病住户、为小区孤儿送去学习用品，积极参与调解纠纷，畅通信息渠道，提前稳妥解决问题，促进邻里和睦，推动和谐小区建设。

　　三是要坚持做好延时服务。为尽可能减少居民往返次数，服务管家人员必须接待完最后一位来访或办事居民才能离岗下班；同时为方便居民，在特殊条件下，服务管家人员在下班后要延时服务，一卡通缴费期间每天延长一小时下班，方便居民生活。

　　四是要实施贴心“管家”式服务。推行“全天候”24小时一站式“管家”服务，所有服务人员手机24小时开通，当班员随叫随到。设置“区域管家”,为服务人员划定工作片区，负责分管区域居民的物业公共服务需求及常规服务需求。不断建立完善440综合信息服务平台，进一步建立完善“辖区住户QQ群”,形成小区管理线上线下联动，在广大居民心中树立重承诺、讲信誉的规范形象。

　　五是要积极开展延伸服务。坚持“服务无小事、服务无止境、服务促发展”的思想，开展亲情式、保姆式服务，如居民生日、生病送上短信祝福等。要引导、组织小区居民开展丰富多彩的社区文化活动，组织健康知识讲座，消防知识、金融知识培训等活动。可将征集的居民原创作品，有书画、摄影、剪纸、十字绣及温馨提示、启迪小故事、服务公约等内容合理搭配，进行装裱制作，形成有主题有服务性的温馨舒适、内容丰富的文化墙，把培育楼道文化作为提升居民文化品位、文明素质的一个有效载体和增进邻里感情、促进邻里和谐的重要抓手，创造文明、安乐、祥和的小区居住氛围。

　　参考文献：

　　[1]管家式服务手册[S].长庆油田矿区事业部，长矿物服字〔2013〕5号文件。
　　[2]赵向标。物业管理操作制度范例（精）[M].深圳：海天出版社。