济南市公共图书馆智慧服务现状与发展策略,硕士论文

　　摘要

　　随着智能时代的到来，人工智能革命遍及各行各业，公共图书馆为了给用户提供更为优质、高效的服务，不断调整服务理念，逐渐引进智能设备，向智慧服务的目标迈进。

　　在这种背景下，我们不少市级公共图书馆开展了智慧服务项目，这些项目涉及图书馆的借还、检索、咨询、空间、数据平台和信息获取等方面的服务，旨在为用户提供高度自助、体验式的服务。

　　本文以山东省市级公共图书馆作为研究对象，通过对山东省市级公共图书馆智慧服务基础建设的调查和分析，总结山东省市级公共图书馆智慧服务的发展现状、不足之处和相关原因，最后针对山东省市级公共图书馆智慧服务中存在的不足提出可行性建议。

　　笔者将全文分为七个部分来探讨山东省市级公共图书馆智慧服务的建设现状，并提出发展策略：

　　第一部分为全文的绪论部分，对该研究内容的背景和选题意义进行分析，对国内外研究现状进行分析，对创新点和研究思路进行分析，同时根据各个学者对图书馆智慧服务的论述引出智慧服务的概念，并据此界定智慧服务的外延内容。

　　第二部分，设计山东省市级公共图书馆智慧服务的调查部分，说明该研究使用的调查方法、进行的调查步骤，明确调查对象、调查内容。

　　第三部分为全文的主体部分，将关于山东省市级公共图书馆智慧服务分为智慧借还服务、智慧检索服务、智慧咨询服务、智慧空间服务、智能设备和数据平台应用以及资源获取的智慧化六部分进行调查，并将调查结果进行统计分析，以表格和图表的形式清晰展现。

　　第四部分是根据第三部分的调查结果，将具有优势特色的济南市图书馆、青岛市图书馆作为正面案例进行优势分析，将发展落后的济南市第二图书馆作为反面案例进行原因分析。

　　第五部分是针对第三部分中的调查结果，分析出山东省所有市级公共图书馆智慧服务在这六个方面中每一方面的不足，分别是：智慧借还服务未充分利用新兴服务平台；智慧检索功能层次不够深入；咨询体系不完善，馆员主动性低；空间建设智能程度低；高智能化设备普及率低；数字资源和活动参与信息获取途径少。

　　第六部分是针对第五部分的不足提出可行性建设意见，分别是：充分利用新兴服务平台，多途径实现借还；深化智慧检索服务层次，完善检索系统功能；完善咨询体系，馆员实现主动服务；实现实体空间智能服务，加大虚拟空间建设力度；引进更多智能化设备，加强建设云端平台；充分利用服务平台，增加信息资源获取途径。希望该部分能够为图书馆的智慧服务提供参考性的意见。

　　第七部分为结语，总结出整个山东省市级公共图书馆的智慧服务建设仍然在基础阶段，未来还有很大发展空间，并指出该研究的不足与局限性。

　　希望本次研究能带给山东省市级公共图书馆有价值的发展策略，在智慧服务方面加强建设，提高服务水平！

　　关键词: 山东，市级公共图书馆，智慧服务

　　Abstract

　　With the arrival of the era of intelligence, the revolution of artificial intelligence iswidespread in all walks of life. In order to provide users with better and more efficientservices, public libraries have constantly adjusted their service concepts and graduallyintroduced intelligent devices to achieve the goal of smart service. In this context, manymunicipal public libraries have launched smart service projects, which involve libraryborrowing, retrieval, consultation, space, data platform and information acquisition services,aiming to provide users with highly self-service and experiential services.

　　This article takes Shandong province as the research object in municipal public libraries,through to the smart service infrastructure in municipal public libraries in Shandong provinceof investigation and analysis, summarized in Shandong province municipal public librarysmart service development present situation, shortcomings and the related reasons, and finallyprovince to the defects of smart service in Shandong municipal public libraries put forwardfeasible Suggestions.

　　The author divides the paper into seven parts to discuss the construction status of smartservice in Shandong municipal public libraries, and puts forward the development strategies:

　　The first part is the introduction part of the full text, the research content and thebackground of selected topic significance were analyzed, and the analysis of research status athome and abroad, analyze the innovation points and research train of thought, at the sametime according to the different scholars discussed the concept of library smart service, and onthe basis of the smart service extension of the content.

　　In the second part, the author designs the investigation of the smart service of Shandongmunicipal public libraries, explains the investigation methods and steps used in the research,and clarifies the investigation objects and contents.

　　The third part is the main part of the full text, about Shandong province municipal publiclibrary services are divided into smart circulation service, smart retrieval services, consultingservices, smart space services, intelligent devices and data platform and resources to obtainthe wisdom of the six part of the investigation, and statistical analysis of the results of thesurvey in the form of tables and charts show clearly.

　　According to the survey results of the third part, the fourth part analyzes the advantagesof Jinan library and Qingdao library which have advantages and characteristics as positivecases, and analyzes the reasons for the backward development of the second library of jinanas negative cases.

　　The fifth part is based on the survey results in the third part, and analyzes thedeficiencies in each of the six aspects of smart service of all municipal public libraries inShandong province. Smart retrieval function is not deep enough; The consulting system is notperfect and the initiative of librarians is low. Low intelligence of space construction; Lowpenetration rate of high intelligent equipment; Few access to digital resources and activityparticipation information.

　　The sixth part is to propose feasible construction Suggestions based on the shortcomingsof the fifth part. Deepen the service level of smart retrieval and improve the function ofretrieval system; Improve the consulting system, librarians to achieve active service; Realizethe intelligent service of physical space and intensify the construction of virtual space;Introduce more intelligent equipment, strengthen the construction of cloud platform; Makefull use of the service platform to increase access to information resources. It is hoped thatthis section can provide reference for the smart service of the library.

　　The seventh part is the conclusion, which summarizes that the construction of smartservice in the whole Shandong municipal public library is still in the basic stage, and there isstill a lot of room for development in the future, and points out the shortcomings andlimitations of this research.

　　It is hoped that this research can bring valuable development strategies to Shandongmunicipal public libraries, strengthen the construction of smart service, and improve theservice level!

　　Key words: Shandong, municipal public library, smart service

　　目录

　　第一章绪论 ........................................................................................................................1

　　1.1 研究背景及意义 ....................................................................................................1

　　1.1.1 研究背景 ........................................................................................................1

　　1.1.2 研究意义 ........................................................................................................2

　　1.2 国内外研究现状 ....................................................................................................2

　　1.2.1 国内研究现状 .................................................................................................2

　　1.2.2 国外研究现状 .................................................................................................6

　　1.3 相关概念界定 .......................................................................................................8

　　1.3.1 公共图书馆.....................................................................................................8

　　1.3.2 智慧服务 ........................................................................................................8

　　1.4 研究内容及方法 ....................................................................................................9

　　1.4.1 研究内容 ........................................................................................................9

　　1.4.2 研究方法 ...................................................................................................... 10

　　1.5 创新点 ................................................................................................................. 11

　　第二章山东省市级公共图书馆智慧服务调查设计 ........................................................ 12

　　2.1 调查方法 ............................................................................................................. 12

　　2.2 调查对象 ............................................................................................................. 12

　　2.3 调查内容 ............................................................................................................. 12

　　2.4 调查步骤 ............................................................................................................. 13

　　第三章山东省市级公共图书馆智慧服务调查统计与分析 ............................................. 15

　　3.1 山东省市级公共图书馆智慧借还服务调查统计与分析 .................................... 15

　　3.1.1 山东省市级公共图书馆借阅卡形式调查统计 ................................................... 16

　　3.1.2 山东省市级公共图书馆办证方式和挂失途径调查统计 ...................................... 18

　　3.1.3 山东省市级公共图书馆借阅途径调查统计 ....................................................... 19

　　3.1.4 山东省市级公共图书馆续借方式调查统计 ....................................................... 21

　　3.1.5 山东省市级公共图书馆智慧借还服务调查结果分析 ......................................... 23

　　3.2 山东省市级公共图书馆智慧检索服务调查统计与分析 .................................... 24

　　3.2.1 山东省市级公共图书馆图书检索系统调查统计 ................................................ 25

　　3.2.2 山东省市级公共图书馆图书检索界面实现功能调查统计 ................................... 26

　　3.2.3 山东省市级公共图书馆图书检索结果排序依据调查统计 ................................... 26

　　3.2.4 山东省市级公共图书馆图书检索详情页功能调查统计 ...................................... 27

　　3.2.5 山东省市级公共图书馆智慧检索调查结果分析 ................................................ 28

　　3.3 山东省市级公共图书馆智慧咨询服务调查统计与分析 .................................... 29

　　3.3.1 山东省市级公共图书馆参考咨询途径调查统计 ................................................ 29

　　3.3.2 山东省市级公共图书馆参考咨询联盟咨询方式调查统计 ................................... 31

　　3.3.3 山东省市级公共图书馆咨询服务内容调查统计 ................................................ 32

　　3.3.4 山东省市级公共图书馆智慧咨询调查结果分析 ................................................ 34

　　3.4 山东省市级公共图书馆智慧空间服务调查统计与分析 .................................... 34

　　3.4.1 山东省市级公共图书馆实体空间调查统计 ....................................................... 35

　　3.4.2 山东省市级公共图书馆虚拟空间调查统计 ....................................................... 36

　　3.4.3 山东省市级公共图书馆智慧空间调查结果分析 ................................................ 38

　　3.5 山东省市级公共图书馆智能设备与数据平台应用调查统计与分析 ................. 39

　　3.5.1 山东省市级公共图书馆智能设备调查统计 ....................................................... 39

　　3.5.2 山东省市级公共图书馆数据平台应用调查统计 ................................................ 40

　　3.5.3 山东省市级公共图书馆智能设备及数据平台应用调查结果分析......................... 41

　　3.6 山东省市级公共图书馆信息获取的智慧化调查统计与分析 ............................ 42

　　3.6.1 山东省市级公共图书馆数字资源获取途径调查统计 ......................................... 42

　　3.6.2 山东省市级公共图书馆活动参与形式及内容调查统计 ...................................... 44

　　3.6.3 山东省市级公共图书馆信息获取的智慧化调查结果分析 ................................... 46

　　第四章山东省市级公共图书馆智慧服务调查的典型案例分析 ..................................... 47

　　4.1 济南市图书馆智慧服务调查结果及特色 ........................................................... 48

　　4.1.1 济南市图书馆智慧服务调查结果 .................................................................... 48

　　4.1.2 其余特色服务 ............................................................................................... 49

　　4.2 青岛市图书馆智慧服务调查结果及特色 ........................................................... 50

　　4.2.1 青岛市图书馆智慧服务调查结果 .................................................................... 50

　　4.2.2 其余特色服务 ............................................................................................... 52

　　4.3 济南市第二图书馆智慧服务调查结果及原因分析 ............................................ 52

　　4.3.1 济南市第二图书馆智慧服务调查结果.............................................................. 52

　　4.3.2 原因分析 ...................................................................................................... 54

　　第五章山东省市级公共图书馆智慧服务存在的问题及原因分析 ................................. 55

　　5.1 智慧借还服务未充分利用新兴服务平台 ........................................................... 55

　　5.2 智慧检索功能层次不够深入 .............................................................................. 56

　　5.3 咨询体系不完善，馆员主动性低 ....................................................................... 57

　　5.4 空间建设智能程度低 .......................................................................................... 58

　　5.5 高智能化设备普及率低 ...................................................................................... 59

　　5.6 数字资源和活动参与信息获取途径少 ............................................................... 60

　　第六章完善山东省市级公共图书馆智慧服务建设的对策 ............................................. 61

　　6.1 充分利用新兴服务平台，多途径实现借还 ....................................................... 61

　　6.2 深化智慧检索服务层次，完善检索系统功能 ................................................... 62

　　6.3 完善咨询体系，馆员实现主动服务 ................................................................... 63

　　6.4 实现实体空间智能服务，加大虚拟空间建设力度 ............................................ 64

　　6.5 引进更多智能化设备，加强建设云端平台 ....................................................... 65

　　6.6 充分利用服务平台，增加信息资源获取途径 ................................................... 66

　　结语 ..................................................................................................................................... 67

　　参考文献 ............................................................................................................................. 68

　　致谢 ..................................................................................................................................... 71

　　第一章绪论

　　1.1 研究背景及意义

　　1.1.1 研究背景

　　2008 年，IBM 公司首次提到了“智慧地球”的概念，2009 年，部署了 IBM“智慧地球”中国战略，紧跟这个潮流，又以“智慧城市”为核心主题在中国的多个发达城市前后召开了二十几场讨论会，在大陆掀起一阵风靡全球的“智慧热”[1]。这十年来，顺应物联网、云计算等技术的发展热潮，我国正快速地建立和完善智慧项目。比如“智慧校园”、“智慧工程”、“智慧乡村”与“智慧养老”等等。随着智慧项目的增加，图书馆也引进了新兴技术，迈向“智慧”，“智慧图书馆”这个概念正是由以上这些智慧项目衍生出来的，是继传统图书馆、数字图书馆与符合图书馆之后的又一图书馆新兴模式，是图书馆未来发展的必然产物[2]。目前，人类已经进入了人工智能时代，信息技术已经渗透到各行各业，在服务行业尤为显着，比如智能外卖、智能快递，在一定程度上解放人类双手，提高工作效率，人工智能应用到图书馆，会提升图书馆的服务能力与吸引力，所以很多图书馆相继在实践中逐渐引入人工智能技术与设备来提升图书馆。

　　2017 年 7 月底，国家文化部印发了《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》。规划中首次提到公共图书馆需利用云计算、物联网等现代信息技术，提升其服务水平[3]。同时，山东省也根据国家公共文化相关政策出台了《山东省图书馆“十三五”发展规划》，规划中提到公共图书馆要加强建设基于智能化设备与新兴技术的服务平台[4]。山东地区的公共图书馆已经越来越重视其服务，建设了“微服务”、“RFID 图书馆智能馆藏”、“书来书往”等平台，也建立了许多智慧服务项目，比如“你阅读，我买单”、“网上借书，U 书到家”等。

　　与高校图书馆比较起来，公共图书馆每天要面对不同类型的用户，如老人，幼儿，上班族，学生党，听视障等特殊人群等等。所以社会的发展对公共图书馆提出了更高的要求。山东是文化大省，历史悠久，其文化思想随着历史的发展形成了以国学为核心的文化体系，山东省的公共图书馆在社会发展过程中起着不容小觑的作用，因此公共图书馆要顺应时代发展潮流，融入人工智能浪潮，建设智能化服务平台，完善智慧服务。同时，我国许多一流高校的图书馆已实现智慧服务，比如清华大学、武汉大学和南京大学引进了智能机器人，帮助用户检索资源，大多数双一流高校引进了 3D 打印，自助座位预约等服务。而公共图书馆面对着多类型的用户，更应该引入更多智能化设备，帮助用户检索信息。

　　1.1.2 研究意义

　　（1）有利于了解山东省市级公共图书馆智慧服务现状

　　本次研究主要通过网络调查法、文献研究法对山东省 17 个市级公共图书馆的智慧服务现状进行调查分析，主要涉及智慧借阅、智慧检索、智慧咨询、空间服务、智能设施与资源获取等方面，在调查过程中对其进行案例总结、原因分析，全方面的总结山东省市级公共图书馆在智慧服务方面的优势与不足，并取长补短。

　　（2）提出促进山东省市级公共图书馆取长补短，相互学习的策略

　　将山东省市级公共图书馆智慧服务的调查结果以直观、具体图表的形式展示出来，并进行详细分析，了解山东省市级公共图书馆智慧服务的整体水平，分析发展较为完备的公共图书馆的优势所在，指出其他公共图书馆存在的不足之处，并尝试通过优势馆的启发对不足馆提出可行性建议，促使它们加强合作，相互进步！

　　（3）增加公共图书馆智慧服务实践研究内容

　　使用中国知网(CNKI）的高级检索功能，选择“篇名”作为检索字段，选择“图书馆”和“智慧服务”作为检索词，检索算符选择“并且”来表达，检索结果显示得到论文 162 篇，其中以高校图书馆为研究对象的有 49 篇，以公共图书馆为研究对象的仅有 9篇，其他的研究不明确区分高校图书馆和公共图书馆，只是对图书馆事业相关理论进行论述，同时，在这 9 篇关于公共图书馆智慧服务的论文中，仅有两篇论文引入实例，对太原市图书馆和重庆图书馆的智慧服务进行了分析，可见，公共图书馆在智慧服务研究方面缺失严重，迫切需要相关实践研究填充。

　　1.2 国内外研究现状

　　1.2.1 国内研究现状

　　2004 年，刘志勇在现代情报期刊上发表的《智慧服务——网络时代图书馆员的崭新职业理念》中提到了“智慧服务”，这是图书情报学术界首次提到此概念，他分析了其产生背景，认为智慧服务是一种新型理念，它的形成主要来源于图书馆员实践中对为满足用户需求而有效提升的自身服务能力的总结，随着新兴技术的普及，不断调整智慧服务的内容，以适应人工智能网络环境的新特点[5]。从此学术界逐渐开始关注这个新生的服务理念，近几年人工智能、大数据技术的普及，将其推到了图书情报研究领域的风口浪尖，正逐步作深入研究。

　　首先通过使用中国知网（CNKI）的期刊高级检索功能来了解一下图书馆智慧服务的研究趋势，不区分公共图书馆与高校图书馆。选择“主题”作为检索字段，选择“图书馆”和“智慧服务”作为检索词，检索算符选择“并且”来表达，其余条件不限，检索时间为 2019 年 10 月 28 日，得到 460 篇文献，按年份进行统计，如表 1.1：

　　表 1.1 图书馆智慧服务研究年限分布

　　通过上面表格的数据汇总，可以看出图书馆智慧服务的相关研究在首次提出“智慧服务”以后整体呈上升趋势，并且最近几年，由于人工智能的普及，图书馆智慧服务的研究数量大幅增长。

　　然后对国内期刊的研究内容进行分类。使用中国知网（CNKI）的期刊高级检索功能，选择“篇名”作为检索字段，选择“图书馆”和“智慧服务”作为检索词，检索算符选择“并且”来表达，其余条件不限，检索时间为 2019 年 10 月 28 日，检索出 164 篇文献，去掉无关智慧服务具体理论的文献，有 152 篇，对其进行内容分类，如表 1.2：

　　表 1.2 图书馆智慧服务研究内容分类

　　注：2010 年、2009 年没有检索文献，“-”代表该年没有相关研究内容。

　　根据检索结果，将图书馆智慧服务相关研究论述观点总结如下：

　　（1）图书馆智慧服务模式研究

　　潘雪在《泛在网络环境下我国公共图书馆智慧服务模式探究》中将智慧服务模式总结为两种：智能化感知用户信息需求和智慧化提供特色信息服务[6]；袁红军在《图书馆智慧服务模式探析》将智慧服务模式总结为：智能性服务，知识服务和人性化服务[7]；梁光德在《智慧服务——知识经济时代图书馆服务新理念》中提出三种服务模式：决策支持型智慧服务、科学研究型智慧服务与产品研发型智慧服务[8]。学者们主要通过对图书馆智慧服务背景、内涵、特征的分析，来宏观上探究智慧服务的模式，但考虑到现代信息技术大环境，大多数学者均提到物联网、云计算等概念，通过这些技术建立智能化服务平台，由此可知，物联网、云计算技术在当代信息资源组织方面变得尤为重要。除此以外，每位学者均提到以人为本的个性化服务，即智慧馆员根据用户的需求进行资源整合，向用户提供便捷的服务，满足用户的需求。

　　（2）图书馆智慧服务体系研究

　　梁志聪在《泛网络时代我国公共图书馆智慧服务体系创新探索》中认为智慧服务的体系包括不同类型数据信息的智能存储与管理，对用户需求数据的智能化预测和智能差异化服务[9]；郑直在《论图书馆智慧服务体系的构建》中认为智慧服务的体系包括智慧馆员提供的智慧服务，以知识管理为基础的智慧服务和网络工具助力的智慧服务[10]。陈臣在《基于大数据的图书馆个性化智慧服务体系构建》中将系统构建分为智慧感知、新兴传输技术、大数据处理平台与智能服务四部分[11]。胡桂梅在《基于媒体融合的高校图书馆智慧服务体系构建》中将服务体系分为联盟服务、资源整合与学科服务和社交服务三层[12]。众多学者在对智慧服务理论的研究中，均自然地将智能化技术融入到图书馆业务中，同时强调智慧馆员至关重要。所有的体系建立都围绕着智能服务和以人为本两个理念进行扩展，再根据图书馆资源建设的现状进行相关调整而成。

　　（3）图书馆智慧服务策略与实现路径研究

　　王剑在《技术驱动环境下高校图书馆智慧服务研究》中提到要建设特色智慧馆藏体系，借助人工智能增强智慧服务能力，实现多元化信息服务和构建交互式知识生态发展环境[13]；赵苹在《“双一流”建设背景下的高校图书馆智慧服务推进路径探究》中提到图书馆要推动智能技术的实施、提高智慧馆员的能力、完善个性化服务[14]。李校红在《公共图书馆智慧服务研究:关键要素、实现路径及实践模式》中提到图书馆智慧服务的发展路径要向智慧化、万物互联、跨界联合发展[15]。苏云在《大数据与人工智能双驱动的图书馆智慧服务研究》中提到引入语义网技术管理大数据，并将多技术融合，实现多方位交互[16]。众多学者对图书馆智慧服务的发展方向作了阐述，在其发展趋势中，图书馆的服务将越来越注重品质，越依赖高新技术，并实现主动服务。

　　（4）图书馆智慧服务创新与发展趋势研究

　　初景利在《智慧图书馆与智慧服务》中展望了智慧图书馆的服务愿景：服务场所泛在化，空间虚拟化，手段智能化，方式集成化，内容知识化和体验满意化[17]；窦晨旭在《万物智能环境下图书馆智慧服务发展趋势研究》中认为图书馆的智慧服务将实现图书馆设备智能终端服务体系的融合，形成准确的用户行为异构数据整理分析标准，构建图书馆一体化物联网标准模型[18]；涂颖哲在《智慧图书馆中主题阅读空间智慧服务实践研究》中提到了在智慧图书馆建设背景下，主题阅读空间能够借助虚拟技术、智能技术自助式地向用户提供阅读服务[19]。该研究方向上的内容，主要是广大学者对未来图书馆智慧服务变得越来越智能性、便捷性和共享性的展望，同时也有一些学者通过提出创新型的服务方式引入到智慧服务的未来发展中去，总之是围绕图书馆智慧服务未来将如何变化展开。

　　（5）图书馆智慧服务功能设计与平台构建研究

　　王维秋在《基于人脸识别技术的我国图书馆智慧服务功能设计与模式构建》中指出人脸识别技术可以实现识别门禁、自助借还、座位预约、智能信息推送和智能行为轨迹采集等功能[20]；宋毓在《SoLoMo 时代基于情境感知的图书馆智慧服务研究》中通过用户的情境信息分析其需求，并提供个性化服务[21]；陈丹基于用户画像构建图书馆个性化智慧服务模型框架[22]；宋维维提出使用 Spark 大数据处理平台会比使用 Hadoop 平台更高效[23]。各学者为实现更为方便快捷的服务，利用不同大数据处理平台对用户行为进行分析，根据这些信息，进而设计实现智慧服务的功能模型。

　　（6）图书馆智慧服务实践案例研究

　　杨前进对重庆图书馆建设的智慧服务项目进行分析，涉及到数字图书馆、RFID 智能馆藏系统、智慧阅读服务和在线借阅等服务[24]；孙学钢以“985 工程”高校为调查对象，通过调查面向教研智慧服务、移动服务、自助服务、社交网络服务和个性化智慧服务五方面的现状，总结了高校图书馆智慧服务的现状与优势[25]；魏蒙，王颖纯，刘燕权将中美两国的高校图书馆、规模较大的公共图书馆进行对比，发现我国图书馆智慧的发展程度与发展特点仍需提升[26]。通过研究以实践调查结果为依据的论文发现，绝大多数论文以高校图书馆为研究对象，基本上都是综合实力排名比较靠前的高校，因为他们图书馆建设的比较完善，很多智能化设备较齐全，比如智能机器人、3D 打印机等等。而公共图书馆的研究相对较少，所以对公共图书馆智慧服务的实践研究应受到青睐。

　　1.2.2 国外研究现状

　　“智慧图书馆服务”这个概念，最早是芬兰的 Aittola M 和 R yhanen T 等学者提出的，他们认为基于现代技术的新型图书馆，可以帮助人民实现随时随地获取信息的功能[27]。随后，不少国外学者提出图书馆的创新服务内容，以充实图书馆的智慧服务内容。

　　本文首先使用 Web of Science 数据库查找英文文献，选择“主题”作为检索字段，选择“Library ”和“ Smart services”作为检索词，检索算符选择“AND”来表达，检索结果显示得到文献 7 篇；然后使用 EBSCOhost 数据库检索英文文献，选择“题名或者关键词”作检索字段，选择“Library Smart Services”作检索词，检出文献 27 篇，系统自动去重后有 19 篇。将两个数据库中的文献汇总，去除无关文献，最后得到 14 篇文献，对其进行内容综述。

　　Baryshev,Ruslan Aleksandrovich 等人在 The smart library project: Development ofinformation and library services for educational and scientific activity 一文中阐述了高校图书馆通过用户个人账号引入创新图书馆信息服务，被看作是图书馆与出版自动化系统、自动化学习管理系统和综合教育环境之间相互作用和信息交换的功能系统[28]。Iyappan,P.; Abinaya, R.等人提出了一种智慧图书馆中动态的访问策略，即综合图书的现存情况和用户的信用情况进行纸质图书分发借阅[29]。Waheed,Hajra;Hassan,Saeed-UI 等人分析了未来会出现将学习分析研究与多学科智能教育和智能图书馆服务相结合的需求[30]。

　　Hoseth,Amy 在一篇网站评论里介绍了一个数字内容平台 hoopla，若应用在图书馆，能增强他们的数字产品[31]。Bell,Lori; Pope,Kitty 等人提到了使用社交网络工作向用户提供金融信息素养服务[32]。Monsted,Sabrine 在 Smart library 一文中介绍了丹麦技术大学图书馆拉斯·比诺的采访，她提到了智慧图书馆及其未来服务计划，致力于创造一个智能学习环境[33]。加州埃默里维尔创新公司推出一套内容访问服务和元数据交付产品，简化图书馆对电子资源的管理[34]。Kiril Antevski 等人开发了一种智能定位系统，通过定位建立学习群供用户交流[35]。另外有些学者着重强调个性化定制服务，认为智慧服务就是给用户提供便捷式、个性化的服务[36]。综上所述，国外学者对图书馆智慧服务的发展趋势作了详细分析，认为未来图书馆的信息服务将惠及教育、金融等行业，同时各个学者强调开发智能学习环境，通过不同途径实现自动信息交换。

　　同时有一部分国内的学者对国外图书馆的情况进行了研究，比如曾光对美国排名前三十的高校图书馆的智慧服务内容进行调查分析，了解到其智慧检索服务、学科服务、智慧推荐、智慧参考咨询、空间服务、移动图书馆、资源获取智慧化以及隐私保护方面设施齐全，发展较为完善[37]。魏蒙通过对比中美两国高校图书馆、中国省级图书馆以及美国大城市公共图书馆的智慧服务现状，发现我国图书馆智慧检索与智慧推荐服务优先于美国，但虚拟参考咨询、学习空间和智慧馆员等服务距离美国图书馆还有一些差距[38]。

　　贺新乾对欧美国家 60 所顶尖高校图书馆和 60 所大中型城市公共图书馆的智慧服务发展展开调查分析，发现他们的个性化定制服务程度较高，并引进了 3D 打印等创新性服务，同时考虑特殊用户的需求以及所有用户的隐私问题[39]。通过以上学者的研究，发现国外的图书馆不断开发创新服务，实现高度定制服务，更倾向于考虑用户利益，全方位为用户提供服务。

　　综上所述，尽管国外在图书馆智慧服务的建设上另辟蹊径，高度重视个性化定制服务。但国内图书馆智慧服务在理论研究方面略胜一筹，尤其对服务模式和发展趋势的研究数量最多，达到深度分析图书馆智慧服务的模式和发展的程度。

　　1.3 相关概念界定

　　1.3.1 公共图书馆

　　一个区域的图书馆是该区域的文化中心，是该区域的灵魂所在。夏、商时，每个王朝会有专门的官员负责管理刻有事务信息的甲骨；西周时，有专门的府邸收藏有占卜结果的甲骨；秦朝有阿房宫收藏记录史事的典册。这些机构的职能，类似于现代的公共图书馆[40]。但当今图书馆的形成，并非是我国历史上各朝代演变的结果，而是受西方文化的影响。1877 年，日本的文献提到了“图书馆”这个概念，这是在全球范围中，“图书馆”概念首次出现[41]。而到 1894 年，我国的文献才首次出现“图书馆”，到 1903 年，我国第一个公共图书馆成立才在武昌正式成立[41]。

　　公共图书馆最初的作用只是收集和典藏文献，随着社会的发展，图书馆的功能不断增加，目前，图书馆的工作被细分成了文献收集、整理、典藏和服务四部分。尽管图书馆存在了几百年，其分工在不断明确，但公共图书馆的概念直到 2018 年才被确定。2018年 1 月 1 日起施行的《中华人民共和国公共图书馆法》正文第二条明确规定：本法所称公共图书馆，是指向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施[42]。其中的文献信息主要包括图书期刊、音像信息、缩微文献与数字资源等。由公共图书馆的概念可知，公共图书馆的职能主要是保存并传承历史文化、收集和生成知识、进行社会教育等。

　　公共图书馆服务的对象是所有民众，除普通居民外，还包括幼儿、老年、文盲、视听障碍者等弱势群体。

　　1.3.2 智慧服务

　　2003 年，芬兰奥卢大学图书馆的 Aittola 学者首次提出智慧图书馆:是一个随时随地能够去感知用户需求的移动图书馆[27]。从此概念中可知，智慧图书馆的建设需要许多新兴技术的支撑，能够打破空间、时间的限制，获取到用户的需求信息，并进行详细分析，进而根据分析结果向用户提供有效的、个性化的服务。2010 年，严栋根据物联网的发展特点，对智慧图书馆的概念作了阐述，他认为智慧图书馆（Smart Library）是图书馆一种新型模式，即图书馆能够应用物联网、云计算等信息技术来分析数据，整理资源，并引入智慧化设备来进行服务与管理，建立一种新兴的人与资源的交互方式，能够大幅提高图书馆的运行效率与服务内容的准确率[43]。2011 年，王世伟提出了智慧图书馆的核心要素是书书相联、书人相联、人人相联、任何时间和地点可用的图书馆，主要特征是数字化、网络化、集群化，本质追求是绿色发展和可持续发展的新理念和新实践[44]。

　　智慧服务作为智慧图书馆的重要组成部分，在图书馆运行中起到重要作用，根据各学者提出的智慧图书馆的概念，可知智慧服务离不开物联网、云计算与大数据等信息技术的支持，根据这个前提，目前也有不少学者对智慧服务进行阐述。乌恩认为智慧服务是知识服务的升级，运用创造性智慧对知识进行搜集、组织、分析、整合，形成全新的知识增值产品，支持用户的知识应用和知识创新，并将知识转化为生产力的服务[45]。张延贤认为图书馆智慧服务是图书馆在信息化时代读者服务的一种或多种新理念、新能力与新服务方式[46]。综合多位学者的看法，笔者总结出图书馆的智慧服务就是在人工智能背景下，专业馆员运用专业知识、智能设备与技术对用户信息、文献资源进行整合、分析，并能够感知用户需求，随时随地向用户提供个性化服务的一种服务模式。智慧服务的特点主要表现在以智慧技术、智慧馆员为基础设施的知识共享性、以以人为本为理念的服务高效性、以互联互通为目的的使用便捷性等方面[47]。同时，根据多位学者对图书馆智慧服务的研究和相关概念，笔者将图书馆智慧服务分为以下六个部分：智慧借还服务、智慧检索服务、智慧咨询服务、智慧空间服务、智能设施与数据数据平台以及信息获取的智慧化。

表 2.1 山东省综合性市级公共图书馆名称

表 2.2 山东省市级公共图书馆智慧服务具体调查内容细分表

表 3.1 山东省市级公共图书馆借阅卡形式统计表

图 3.1 山东省市级公共图书馆借阅卡形式实现比例图

图 3.2 山东省市级公共图书馆办证方式与挂失途径实现比例图

　…………由于本文篇幅较长,部分内容省略,详细全文见文末附件

　　结语

　　随着智能时代的到来，各行各业正努力跟随高新技术的脚步，引进智能设备，往智慧产业发展。同时国家机关领导人也表示对高新技术产业的支持，将智慧社会、智慧城市作为我国战略目标，各级公共图书馆的年报总结中也提到图书馆对大数据、物联网等新兴技术的应用情况，可见图书馆的智慧服务已经有所展现。

　　本文首先对有关图书馆智慧服务的文献进行国内外综述，了解了国内外文献对图书馆智慧服务的研究现状和开展情况；其次设计调查过程，将关于山东省市级公共图书馆的智慧服务调查内容分为六个大部分：智慧借还、智慧检索、智慧咨询、智慧空间、智能设备与数据平台应用和信息获取的智慧化，再依次列出具体调查内容；然后将山东省市级公共图书馆这六个方面的调查内容进行统计并作分析，根据调查结果选择了济南市图书馆和青岛市图书馆作为优秀案例、济南市第二图书馆作为落后案例进行分析；最后针对调查结果详细阐述山东省市级公共图书馆智慧服务的现状，并针对不足提出了六点建议：充分利用新兴服务平台，多途径实现借还；深化智慧检索服务层次，完善检索系统功能；完善咨询体系，馆员实现主动服务；实现实体空间智能服务，加大虚拟空间建设力度；引进更多智能化设备，加强建设云端平台；充分利用服务平台，增加信息资源获取途径。

　　通过本次调查研究，笔者发现山东省的市级公共图书馆在这六个调查方面仅表现出较低的智慧程度，实现的仅为基本的智慧服务，且有些方面地域分布不均衡，因此，从整体上看，山东省市级公共图书馆的智慧服务仍在基础建设阶段，与国内发达城市的公共图书馆比起来，还有很大的发展空间，未来还有很长的路要走。

　　在本次研究中，由于笔者学术水平有限，故在撰写论文和调查过程中存在不足，首先笔者仅对交通便捷的几个图书馆进行实地了解，并未多地实现实地考察；其次笔者对图书馆智慧服务的研究深度不够，仅对调查对象中存在的基础建设进行汇总；然后在引用其他城市图书馆智慧项目作例子时，并非对所有全国所有城市公共图书馆进行普查。

　　本次调查与论文撰写，可能存在众多不足，但基本能够反映山东省市级公共图书馆智慧服务的建设现状，希望以后能够对公共图书馆的智慧服务作全面调查，深入研究。

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