北京市网格化社会服务管理标准化现状及其体系构建

　　1 网格化社会服务管理标准化建设的必要性

　　社会管理和公共服务是现代政府主要职能内容,将标准化的作用与方法纳入创新社会管理、城市公共服务,是推进服务型政府和提升政府治理能力的科学方法之一.借助服务标准化作为"技术路线图"来提升网格化社会服务管理体系建设水平,其重要性体现在:

　　1.1 有利于整合各类资源,降低运行成本

　　网格化社会服务管理模式采取的是"三级平台"的组织架构,即区、街道、社区,建立统一的标准化体系,可避免出现信息平台建设各行其是,信息系统数据标准不统一,各机构标牌样式、软硬件配置不一致等现象.有助于管理模式软硬件建设的统筹和各类资源的整合,实现上下联通、信息共享,工作运转协调,有利于建设成本的降低和工作效能的提高.

　　1.2 有利于优化工作流程,增强综合实力

　　引入标准化手段,可以有效梳理政府各职能部门的职责任务、理顺各部门间的关系,明确各类社会服务和社会管理事项的责任部门、协同部门和工作方案、工作时限等内容,优化工作流程,推动服务管理由粗放型向集约化、精细化转变,弥补法律法规因刚性而存在的不足.

　　1.3 有利于强化技术规范,提升行政效能

　　网格化社会服务管理标准化体系建设,通过有效整合资源、简化办事程序、规范服务行为、提高工作质量,达到方便服务对象、提高行政效能、提升政府形象、优化发展环境的目的,也有利于强化网格化社会服务管理技术规范,为行政效能和政府公信力的提升奠定坚实技术规范.

　　1.4 有利于固化创新成果,提高整体质量

　　网格化社会服务管理标准化体系建设,可对社会服务管理的各项工作进行全面的优化设计与重置整合,设立明确、具体、量化、可考核的工作评价指标,建立全程可控的社会服务和管理标准程序,使系统内部和社会外部的约束和推动更加有效,使所有部门和工作人员按照标准化操作规程组织实施,不断提高整体工作质量和工作水平.

　　2 北京市网格化社会服务管理标准化现状

　　2.1 北京市网格化社会服务管理标准化现状

　　在全面贯彻落实创新社会管理,提高社会管理科学化水平的总要求基础上,北京市各区县积极探索社会服务管理创新工作,逐步用网格化社会服务管理模式主动发现问题和解决问题,提高政府服务和管理的能力水平.目前除东城区外,本市在网格化管理中较有特色的区县情况为:

　　(1)朝阳区:采用社会化的网格管理.根据其辖区既有成熟的建成区,又有大量的建设区,特别是既包含 CBD,使馆区,亚奥商圈,又包含广阔的农村地区.在区经济发展情况很不一样的情况下,广泛发动社会力量,提倡社会化管理.首先,试点先行,分步推广.将三环以内城区、四环周边城区和农村地区分三步纳入网格化管理;其次,以事件管理为重点,管理内容从城市环境管理拓展到社会管理,纳入对人、对单位的管理;第三,推进城市管理社会化,调动门前三包单位、保洁队、绿化队、物业公司等社会力量参与城市管理;第四,以 96105 作为统一呼叫平台,信息化城市管理系统与政民互动系统进行对接.

　　(2)海淀区:采用三心合一,集中共享的网格管理.朝阳区面临的问题同样存在于海淀区.而且,由于海淀区的信息化建设已经有不错的底子,因此,不重复建设,集中、共享的愿望也就更加强烈.在这个基础上,海淀区"三中心"工程将视频指挥调度中心、城市管理监督指挥中心、行政事务呼叫中心从空间位置上进行合并,从应用功能上进行整合,形成统一的综合管理体系.实行三中心合一的方针是正确的,可以避免重复建设,节约大量的财力、人力和物力.

　　(3)石景山区:采用管理通"地下"网格管理.在 2001 年就对城市的地下管网进行了普查并建设了地下管网信息管理系统,实现全区给水、排水、排污、电力、电信、燃气、热力等地下管网的数字化管理.如果要开发一块土地,通过这个系统就可以清楚地了解到地下管网的铺设现状,同时还可了解到土地的规划性质、绿化情况以及人口密度等相关信息.石景山区将地下管网建设与地面城市管理建设相结合,充分利用城市地下管网数据系统的工作成果,建立以人口、社会单位、环境和市政设施为主要内容的社会管理与服务数据信息库,提高对社会的动态管理和控制能力,为社区、居民提供方便、快捷的服务.

　　2.2 东城区网格化社会服务管理标准化基础条件与问题分析

　　2.2.1 基础条件

　　北京的城市网格化管理,最引人注目的当然是东城区.自 2004 年北京市以东城区为试点创新网格化城市管理新模式以来,得到了国家各大部委的高度关注.东城是北京的中心城区,中央机关云集,是经济发展最好的地区之一,也是比较成熟的建成区.大规模的大拆大建、开发建设已经结束,开始进入了长期的设施管理维护阶段.

　　正是根据自己的城区特点,东城区网格化社会服务管理模式在充分总结原东城"万米城管网格"和原崇文"信访代理制"、"城管综合执法机制"的理念及实践经验的基础上,针对当前社会安全稳定存在的薄弱环节和重点难点问题,充分运用网格理念和现代信息技术,以责任制为依托,以社会各类人的管理为重点,合理划分网格管理单元,综合考虑"地、物、情、事、组织"等因素,进行精细化管理的一种常态方式.

　　2.2.2 问题分析

　　从总体上看,东城区网格化社会服务管理标准化建设工作还处于初步探索阶段.主要表现在:

　　一是缺乏系统性和整体性规划设计,总体思路不够清晰;二是社会服务管理标准化推进主体内容不完善,缺乏与之配套的内部标准;三是尚未形成较为科学、完善的标准体系,标准研究编制能力欠缺;四是社会服务管理领域推进标准化的范围偏窄.为此,需要以网格化社会服务管理标准化建设为契机,明确标准体系建设的目标与原则、研究与设计、构建与完善,为网格化社会服务管理标准化的可持续发展奠定重要基础,指明正确的技术路线和方向.

　　3 北京东城区网格化社会服务管理标准体系设计与构建

　　东城区的网格化社会服务管理标准化建设确定了"整体规划、突出重点、分步实施、稳步推进"的总体工作思路,以综合运行管理和社会公共服务保障为基础,结合服务对象进行需求分析,梳理相关委办局工作职能及业务工作流程,研究制定标准总体系及分体系内容.

　　3.1 网格化社会服务管理标准化体系的总体框架

　　标准化体系建设是一个系统工作,必须科学搭建标准化体系总体框架.确定标准化体系总体框架应做到"横向到边,纵向到底",即标准化体系既要尽可能地覆盖全方位的内容、又要涵盖各个层级单位,服务管理不留漏洞和不留真空点.

　　东城区的网格化社会服务管理标准化体系的总体框架是以综合运行管理和社会公共服务保障为基础,以数字化信息管理平台为依托,以实际需要进行总体设计,将标准化体系分为综合管理体系和专业工作体系.综合管理体系包括组织管理、运行管理、监督评价、信息化管理等内容;专业工作体系包括社会管理、社会公共服务、社区治理、区域化党建等内容.整个标准化体系框架分为基础、综合(横向)、专业(纵向)三大部分.一是基础标准体系遵循了 GB/T 24421.2 中的分类.二是综合(横向)是指跨越整个网格化社会服务管理的内容,主要包括组织运行管理和信息化管理两大部分内容.三是专业(纵向)是指网格化社会服务管理的各个专业领域内容,主要包括社会管理、社会公共服务、社区治理、区域化党建等 4 大内容.每部分内容根据各业务职能部门在网格服务管理的职责进行再分类制定.总体框架图见图 1.（图1、2略）

　　3.2 网格化社会服务管理标准化综合管理体系

　　依照社会服务管理创新工作成果中的主要内容,搭建完成了涵盖组织管理、运行管理、监督评价、信息化管理的综合管理体系及相关标准.

　　一是组织管理以"三级平台、四级管理"为基础,编写管理层级、网格划分、网格力量配置等标准.

　　二是运行管理以部门协调、统一管理、职责分工、会议制度等为主要内容,编写例会制度、协调会制度、应急处置制度、检查督察制度等标准.三是标准评价以系统"内评价"和社会"外评价"为主要内容,编写了考评原则、考评指标体系和考评方法等.四是管理信息化以技术标准为基础,从网格划分、数据结构、管理方法、业务流程等各个方面进行了全方位的标准化设计,编写了网格化社会服务管理的技术规范,有效地支撑了"三级平台、四级管理"的信息化体系建设.

　　3.3 网格化社会服务管理标准化专业工作体系

　　依照社会服务管理创新工作的"四条主线",完成了专业工作体系的标准化建设.一是以加强社会管理,提高群众的安全感为主线,在社会面防控、矛盾化解、社会管理综合执法、流管人口服务管理、社区矫正和安置帮教、社会公共安全等方面完成了标准建设.二是以优化社会服务,提高人民群众的幸福感为主线,在社区商业服务、学区化教育、社区卫生服务、社区服务站、公共文化服务、劳动和社会保障、社区助残服务、社区体育服务、社会救助服务、居家养老、购买社会服务等方面完成了标准建设.三是以完善社区治理,提高人民群众的参与度为主线,通过完善"一委三会一站、多元参与共建"的现代社区治理结构,完成了社区治理工作的标准化建设.四是以构建区域化党建工作格局,引领全区网格化社会服务管理创新工作方向为主线,完成了区域化党建工作标准化建设,推动社会领域党建工作创新,以社会领域党的建设促进社会建设.

　　3.4 探索成型了网格化社会服务管理标准化体系运行规范

　　网格化社会服务管理标准化体系在规范运行上充分体现以高效顺畅为要求的组织指挥系统、以现代科技为依托的信息网络系统、以民生保障为基础的建设服务系统、以预警防范为先手的维稳防控系统、以快速反应为特征的应急处置系统、以真实客观为标准的考核评价系统.通过组织运行、专业操作、技术支撑三个阶段的运行,保障东城区网格化社会服务管理工作协调统一和正常运转.体系运行关系图见图 2.

　　4 网格化社会服务管理标准化体系建设的实践成果及问题

　　4.1 实践成果

　　东城区网格化社会服务管理标准化体系建设,是在网格化社会服务管理创新工作取得阶段性成果,经过全区共同努力,完成了研究论证、制定框架、编撰标准、修改完善、专家评审、发布实施等阶段性工作.2012 年 2 月,由国家和市有关部门的社会服务管理、标准化、信息化领域专家组成专家组,对东城区网格化社会服务管理标准化体系进行了评审,一致认为"东城区网格化社会服务管理标准化体系从管理层级、网格划分、数据结构、管理方法、业务流程等进行了全方位的标准化设计,有力地支撑了网格化社会服务管理模式".同年,发布了东城区网格化社会服务管理标准化体系中 72 份标准文件,将标准文件按照框架内容汇编为《综合管理》(Q/DCWG CXB)、《社会管理》(Q/DCWG CXB)、《信息化管理》(Q/DCWG XFB)、《公共服务》(上、下)(Q/DCWG SHB)、《社区治理》(Q/DCWG XXB)、《基层党建》(Q/DCWG ZZB)七个专集,并在全区组织实施.

　　4.2 存在的问题

　　网格化社会服务管理标准化体系建设是一项全新的工作,仍然处于探索阶段,面临一些亟待完善的问题.

　　4.2.1 网格化社会服务管理标准化体系理论指导相对滞后

　　标准化体系理论发展经历工业标准化体系理论--农业标准化体系理论--服务标准化体系理论三个阶段,而网格化社会服务管理标准化体系虽然是服务标准化体系范畴,作为一种创新工作,标准化体系理论研究相对滞后,外加内容多,不仅有服务,还有管理与信息等方面,且对社会服务管理中层出不穷的新事物、新现象,在实际制修订标准化体系时,没有成熟的原理、概念、原则、方式作为参考,往往众说纷纭,莫衷一是,缺少权威性、指导性的理论支撑.

　　4.2.2 网格化社会服务管理标准化体系统筹尚待完善

　　网格化社会服务管理标准化体系建设是一个跨部门、跨行业、多学科,涉及多个专业领域,分别隶属不同的行业主管部门的系统性工程.由于缺少对网格化社会服务管理标准化体系的统筹规划和深入研究,从而导致标准的配套性与系统性不强.目前没有国家标准、行业标准.各地区或各部门各自为政自己制定标准,结果造成标准交叉;部分社会服务管理没有建立相应的标准,存在空白和漏项问题.

　　4.2.3 网格化社会服务管理标准化体系指标有待优化

　　现有标准化体系的技术要求和指标与成熟的技术标准存在一定差距,标准数量少、指标单一、内容不完善、实用性不强等问题.特别是在考核评价指标制定和实施中,对工作绩效、财务审核等内容,由于各部门分别进行,必然存在管理内容不一致,标准执行不统一的问题.一些标准的指标没有充分利用风险评估技术,而只是照搬和套用通用标准,不适用于网格化社会服务管理发展现状.

　　4.2.4 网格化社会服务管理标准化体系建设专业人才缺乏

　　相对工业、农业的标准化工作,社会服务管理标准起步较晚,缺乏基础性研究,标准化体系编制、修订的技术队伍薄弱.目前,网格化社会服务管理标准的编制、修订主要由综治系统人员组成,从事网格化社会服务管理标准化体系建设的专业工作人员缺乏,导致网格化社会服务管理标准化体系编制、修订的技术含量有亟待提高.

　　结语

　　作为全新的社会服务管理模式的有力保障,东城区网格化社会服务管理新模式引入先进的现代科技,在以一个"天上有云(云计算中心)、地上有格(社会管理网格)、中间有网(互联网)"的新型社会服务管理信息化支撑体系平台上,努力构建东城区网格化社会服务管理标准体系,保障了政府管理工作,推动了社会服务的有效开展.

　　东城区网格化社会服务管理标准化建设工作的理论探索与实践经验表明:以东城区特色构建网格化社会服务管理标准化是实施"十二五"规划,加快转变经济发展方式,保障和改善民生的有效措施,是政府进行社会管理创新、构建服务型政府的科学方法,是新时期加强政府治理能力的重要方式之一.但我们也清醒的看到,网格化社会服务管理标准化建设作为新的探索,其系统的理论指导和整体规划还有待加强,标准体系尚待进一步完善,标准化建设的保障措施需补充完善;东城区网格化社会服务管理标准化建设仍然处于探索和完善阶段,在理论和实践的各环节还将面临许多挑战.我们要结合《首都标准化战略》的实施,进一步研究探索,并不断完善社会管理与公共服务标准化的理论体系与实践模型,充分发挥标准化在政府公共服务与社会管理中的作用.