基于因子分析法的医患信任危机成因研究(3)

　　3 讨论与建议
　　
　　3.1 医疗服务提供组织及个人成医患信任危机主因
　　
　　因子分析结果显示，医疗服务过程因子对医患信任危机的贡献最大。调查发现，在医患冲突当中，超过68%的人认为医院应该承担很大责任，超过50%的人认为医务人员应承担很大责任。而在医护人员个人原因中，很少有人认为医护人员的医疗技术低下、缺乏对患者的疾病知情权及参与决策权的行为会加剧医患矛盾冲突，而是认为医护人员缺乏医患沟通技能、劳动强度大、服务态度不佳、依赖红包及药品回扣等行为加剧了医患冲突。
　　
　　在医院加剧医患冲突的行为中，调查者一致认为医院趋利、收入最大化是医患矛盾冲突的罪魁祸首，其次是忽视对医护人员进行人际沟通、人文关怀等方面的培训，再次是制定以科室收入为参考的奖金分配方案，没有将医患沟通和人文关怀纳入医院的绩效管理当中。此外缺乏预防和处理医患纠纷的有效规制和制度、未能建立完善的病人安全文化的机制与体系也降低了患者对医生及医疗机构的信任，导致医患矛盾冲突，加剧医患信任危机的形成。
　　
　　3.2 不利的体制机制及文化价值观念孕育着医患信任危机的产生
　　
　　新中国成立至改革开放以后的历史时期，医疗卫生体制也随着社会的一系列变革而跌宕起伏。市场经济制度引入医疗领域以后，强调效率的市场的手逐步与新中国成立初期建立的强调公平的卫生体系发生冲突。甚至医疗保障制度的一度崩溃，补偿严重不足，医疗机构开始了与医疗福利性质相悖的逐利行为。市场经济的快速发展对人们固有的计划经济时期的心理产生了巨大冲击[4],人人平等的公民意识失去了制度的依托，就医行为由公益性福利保障变成了医疗消费，国民陷入健康安全感的缺失状态，造成了国民对医疗卫生事业崇拜感和信任感的极度下滑，治病救人的关系异化成财务单据的金钱关系。这种价值观念的转变，悄然地影响着医患原本简单的社会关系，也使医患问题逐步上升到社会阶层、社会矛盾冲突的社会层面问题。
　　
　　医疗费用不断攀升，医疗保险体系不健全，实际报销比低，大处方抵消了患者实际受益程度，患者面临着不确定的疾病负担和诊疗结果，患者受媒体报导及主流社会舆论的影响，往往对医生的专业技术能力和德性品质不信任，同时又受到自身医疗知识的缺乏、医疗信息的高度不对称的影响，既不得不托付医生又不情愿相信医生甚至质疑医生的临床治疗决策，双方彼此较劲、彼此戒备，同时医患之间因为这样对立的立场，显示出因个体差异如个性冲突、不同的价值体系和对立的知觉[5],最终导致这样脆弱而敏感的关系又随时受到社会舆论导向的冲击和影响。
　
　　3.3 医疗行业监管不力加剧医患信任危机形成
　
　　医疗行业的特殊性决定了对医疗行业监管力度特有的要求。实践证明，一系列医疗行业的改革并没有改善医患信任程度。其原因主要是，政府部门单方面强调监管，忽视补偿不足对医疗行业发展的严重影响，过分插手医疗行业专业领域内的技术与管理问题，属于“头痛医头，脚痛医脚”,往往在涉及社会舆论和公共部门形象时，医疗机构的利益就会成为牺牲品。此外，行业监管部门对医疗机构的质量管理与监管制度体系不健全，监管部门难以突破利益的捆绑对医疗机构和医护人员行为进行有效监管，管办不分，使医疗机构处于强势一方，导致现有医疗纠纷调解机制、仲裁和医疗鉴定机构难以保障患者权利与义务，医疗损害赔偿制度不健全[6],缺乏公正的第三方仲裁机构。
　　
　　3.4 医患沟通互动效果不佳助长信任危机
　　
　　医患沟通是医患双方的问题，医患沟通效果双方均有责任。疾病面前，医生掌握了大量的疾病诊断及决策的信息，患者处于弱势一方，在信息不对称条件下，“医生点菜，患者买单”已成常态，患者是消费者，出于消费者知情权往往会出于自身的理解对诊疗方案和结果向医生询问，这时医生由于缺少专业，面向非专业的沟通技巧及艺术性，会让患者觉得缺乏尊重和耐心，当诊疗结果与患者预期不符时，患者就会产生对医生的不良情绪，助长信任危机。卫生工作需要全社会的协同努力，医患共同的敌人是疾病，只有加深对医患关系的内涵的不断理解和修正，通过完善医学教育的灌输[7],才能逐渐建立共识、破除医患信任危机、重建医患关系和谐。
　　
　　参 考 文 献
　　
　　[1] 风青杨。 中国式医患关系谁之过[EB/OL]. [2016-05-07].
　　[2] 孙振球。 医学统计学[M]. 北京：人民卫生出版社，2002:362-373.
　　[3] 樊代明。 再论医学与科学[J]. 医学争鸣，2015（6）1-16[4] 何克春，陈斌，苏明丽，等。 论医疗保险制度对医患关系的影响[J].中国卫生经济，2010,29（4）24-25.
　　[5] 乐虹，魏俊丽，向雪瓶，等。 医患关系双方认知差异比较研究[J]中国医院管理，2011,31（1）15-17.
　　[6] 郭永松，方雅青。 医疗社会工作介入医患纠纷调解机制的SWOT分析[J]. 医学与社会，2012,25（8）14-16.
　　[7] 王琼，吴小翎。 医患沟通从医学生抓起[J]. 重庆医学，2010,?39（1）123-124.