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雪佛兰售后服务保养的营销概念模式及SWOT分析

来源:科技经济导刊 作者:曾继珍
发布于:2021-07-29 共3840字
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汽车售后服务论文范文第三篇:雪佛兰售后服务保养的营销概念模式及SWOT分析

  摘要:上海通用汽车雪佛兰作为中国市场上具备一定影响力的品牌,在当前市场激烈的环境下产品同质化严重,其以售后服务为主的营销模式成为4S经销店盈利的主要方式,而目前的雪佛兰售后服务保养依旧存在问题。主要以SWOT作为分析方法,提出营销策略,为雪佛兰品牌的发展提供理论借鉴。

  关键词:汽车;售后服务;营销;

  社会经济体制改革带动科技迅速发展,以营销为主的工商业呈现在大众视野,汽车作为工商业发展的商品也成功从奢侈品过渡为生活必需品。由于消费者对汽车需求的不断增加,以4S店为主要营销模式的经销商开始以售后服务吸引客源,并获取利润维持店面盈利。但是目前从汽车整体服务形式来看,售后营销与服务存在脱节现象,依靠品牌代理授权模式的营销在市场上竞争激烈,而后兴起的4S店改变了汽车营销的固有模式,以现代化的管理以及专业化的售后吸引客户,提升汽车销量。然而大量兴起的4S店导致同城品牌营销店大幅度增加,市场矛盾纷争不断,因此4S店需要根据汽车市场的发展趋势,贴合品牌优势转变经营战略。

  1. 汽车售后服务保养营销概念模式分析

  1.1 服务营销概念

  服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下采取的一系列活动,其特点为供求分散性、营销方式单一性、消费者需求弹性大以及营销对象复杂多变等等。简单而来,服务营销是通过关注顾客进而提供服务的手段,通过提高顾客满意度来建立顾客忠诚的手段。

  1.2 汽车售后服务保养营销模式分析

  从1997年开始,4S店模式在中国汽车行业成为主要经销模式,作为单一品牌专卖模式,多数为私人投资,其具体的服务模式如下:首先汽车生产厂家对建店地址、环境进行考察啊,深刻通过后按照厂家指定的装修进行软硬件设施装备。其次,4S店的主要是专销该厂家的车辆,并且维修车辆时使用原厂配件。最后,4S店向厂家市场反馈相关信息,厂家根据市场基本情况制定店面的影响策略以及服务方案,保证销售市场的稳定性,实现销售渠道扁平化,而在售后管理中,厂家主要提供技术支撑,4S店的经销商需要通过贩卖车获取利润,通过接待服务、维修服务等吸引客户,维护客户并吸引新客户,实现时售后服务营销的价值。

  2. 雪佛兰售后服务保养SWOT分析

  成立于1997年的上海通用汽车有限公司,是目前和中国合资较大的中美合资企业,2005年导入雪佛兰品牌之后,开启多品牌宣传战略,其中雪佛兰导入中国市场,其品牌定位为年轻、活力的白领第一组,品牌宣传以"未来,为我而来"作为营销印象。而上海通用雪佛兰品牌多采用4S经销模式,以整车销售、售后服务、配件供应以及信息反馈为一体的营销模式,且在全国门店达到300多加是,其在汽车销售日益激烈的状况营销下,利润缓慢上升,靠的就是其售后服务营销,本文主要针对其优势、劣势、机会、威胁做SWOT分析。

  2.1 雪佛兰品牌售后服务保养优势与劣势分析

  作为上海通用公司旗下的雪佛兰品牌,其跟随者汽车市场急速发函,并且从萌芽阶段进入到充分竞争时代。其优势明显:依托于老牌公司的资源,品牌文化具有一定的影响力,且在短期内,整车保有量持续增加的基础上客户也稳定增长,在竞争激烈的市场上站住脚跟,且售后服务逐渐成为店面利润的主要来源。分析其劣势,可结合时代分析,当下国有品牌占据市场,以吉利、长安为首的汽车品牌在中国的影响力逐渐增大,雪佛兰作为中美合资企业,影响力较小,且客户满意指数不稳定,针对市场的反馈信息不完整,导致售后保养服务并未特色,且虽有盈利,但是实际上工作量远超实际营收,这是当下市场带予雪佛兰品牌的劣势。

  表1 雪佛兰优势与劣势分析

  2.2 雪佛兰品牌售后服务保养机会与威胁分析

  截至2019年,中国市场有113个新能源车品牌,共推出867种车型,我国自主品牌约有75个,这代表着我国市场经济的快速增长以及汽车市场行业的竞争,人口持续的增长代表着汽车行业的稳定发展,对汽车的需求不断上涨,且物质水平的不断上升导致客户对售后服务的保养更加注重,因此,可以总结出雪佛兰售后服务保养的机会:即为经济时代下对车的需求不断上升,其售后保养服务也成为新的商机。分析内外部威胁,可以看出,由于市场竞争加剧,单车的售后营收利润下降,且内部对于客户关系的投入成本较低,不少客户的维系指数较低,导致客户黏度不高,这是影响雪佛兰汽车发展的威胁。

  表2 雪佛兰机会威胁势分析

  综上所述,常规保养是雪佛兰汽车销量稳定的重要因素之一,但是可以通过扩大产品组合策略等建立具有针对性的营销方法,不仅可增加售后利润,又可改善客户满意度,达到品牌的长期维稳发展的目的。

  2.3 雪佛兰品牌售后服务保养营销方案

  2.3.1 推出售后服务保养定制套餐

  常规的售后服务保养套餐实际上并不能满足客户的需求,比如雪佛兰保养服务依旧按照一保、二保的标准,且参考行驶公里数进行保养,但是此做法并不科学且不符合出厂的保养制定。针对此缺点,且为了维系客户让客户定期回长做报验,可以按照配件价格按照城市为单位进行统一,进而给予优惠吸引客户,本文笔者进行简单的方案制定:汽车每五千公里给予常规保养项目;一万公里时增加项目,在原有的基础上增加检查系统软管、驻车制动器、安全带、发电机皮带等等;每一万五千公里时在一万公里的基础上,更换发动机空气滤清器等,以此类推,达到六万公里时做全国的保养项目。此种保养方式,可以制定每次保养收费的总价格,根据套餐选择,更加方便且吸引客户。对于汽车售后服务保养套餐,还可以根据每款车型的不同需求适配保养项目,专车专享,定制过程也较为简单,可以通过网站,以车的型号进行定制化服务,此类保养套餐的优点在于价格实惠,其不用为购买"更换三滤机油的小保养"服务,对于汽车服务保养来说,专车专享的保养套餐正是雪佛兰吸引客户的手段之一。

  2.3.2 制定特色售后服务保养推广

  在针对保养套餐的内容进行制定之后,为了进行特色营销推广,价格表应当贴在接待客户的明显区域,提供给客户明显的价格标准。不仅如此,在接待、介绍等方面,需要针对店内的人员进行专门的培训,从话术、姿态到跟客户的聊天情绪等需要进行统一指导。不仅如此,可借助线上宣传平台,以微博、公众号、抖音为主的自媒体流量作为宣传方式,将店内的售后服务保养方式以推广的方式达到吸引人流的目的。而具体的策略,可以根据客户的需求来拟定,比如对时间有所要求的客户,可以选择规范的快速保养服务,接待3分钟、保养25分钟、洗车25分钟、交车5分钟,一共38分钟等等,这样可以保证多方满足客户的需求。部分4s店的特色售后服务,实际上仅仅针对自身品牌,雪佛兰的4s店同样如此,其与普通的维修店不同的在于其对自身品牌的专业程度,因此在制定售后服务保养策略时,可针对汽车自身的问题进行详细维修,并且部分维修内容在合同中有所规定,在保修期间可以无偿维修。

  2.3.3 规范售后服务保养流程

  为了更好地配合保养策略以及迎合推广营销,售后保养服务的流程需要规范化。首先要了解客户的需求,与客户建立沟通之后,为客户提供产品以及服务,并且讨论快速保养的好处,而后针对上文出现的保养方案让客户进行最终决策,最终预约并且实施上门保养。而预约流程主要分为对常客户预约、流失客户预约以及客户来电预约,对于前两种预约,需要使用经销商售后服务管理系统预测,并记录客户的用车习惯以及形式里程数等等。而后的接待以及保养流程,以客户需求为主。本文针对售后服务流程进行梳理:保修期内需根据合同以及技术协议等要求,针对产品本身的问题需要做到无偿为客户维修或者更换相应的配件;保修期意外的产品损坏,可以先给予报价,在双方沟通良好的基础上开展维修工作;合同中显示的调试安装工作,需要在规定时间内完成工作内容:定时定点在销售区域内的重点客户进行走访,并且收集客户对产品设计、产品创配的意见,完成售后服务;定期宣传工作的产品的。针对上述的售后服务流程,要以售后服务的标准开展,建立用户满意度考核标准,借此规范售后服务保养流程。

  3. 结语

  人口持续增长、城镇化率不断上升,"大众富裕"阶层的持续增长带来自主品牌的不断发展,市场竞争的激烈造就了造型更时尚、产品技术更先进、选择配置更丰富的中国品牌。在此环境下,上海通用雪佛兰作为老牌汽车,不得不改变营销策略,实施以售后保养服务为主的4S店经销模式,打开汽车销售的新大门。但是随着越来越多4S店的涌现,原本就存在问题的售后服务保养策略弊端显露,本文就此提出推出售后服务保养定制套餐、制定特色售后服务保养推广、规范售后服务保养流程的方案,以期达到品牌的长期发展。

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作者单位:甘肃省会宁职业中等专业学校
原文出处:曾继珍.汽车售后服务保养销售策略研究[J].科技经济导刊,2021,29(16):183-184.
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