顾客满意度论文（强烈推荐6篇）

　　顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标。常常通过随机调查获取样本，以顾客对特定满意度指标的打分数据为基础，运用加权平均法得出相应结果。下面我们就为大家介绍几篇关于顾客满意度论文范文，供给大家作为一个参考。

　　顾客满意度论文范文第一篇：证券公司顾客满意度提升策略

　　作者：李小娇

　　作者单位：长江大学经济与管理学院

　　摘要：我国证券公司为促进国家经济发展、推动国企改制、改善社会民生做出重要贡献。在新的经济发展阶段，证券行业业务扩张迅速，竞争态势加剧，许多证券公司正进入微利时代。要提高证券公司市场竞争力，一个重要途径就是提高顾客的满意度，以增强企业的核心竞争力，从而在日益激烈的竞争环境中获得竞争优势。

　　关键词：证券公司；顾客满意；顾客满意度；

　　随着我国市场营销环境的不断变化，越来越多的企业认识到，要在市场中赢得竞争优势，必须坚持以顾客为中心的市场营销发展理念，所有的营销活动都需要围绕"提高顾客的价值"来开展。一个优秀的企业，必须坚持以顾客为中心，以市场为导向，力求最大限度满足顾客需求。企业开展市场调研、目标定位、设计产品、定价到促销等各种营销活动前，首先都要回答一个问题，我们的活动是不是能够最大限度实现顾客价值最大化，我们的营销活动是不是提高了顾客的满意度。只有这样，才能让企业营销活动有目的和价值，从而提高企业的竞争优势。

　　一、关于顾客满意的探讨

　　一直以来，顾客满意研究都是营销学者研究的一个重要内容，因为大量的事实表明，一个企业只有提高顾客的满意度，才能够实现顾客忠诚，实现顾客多次重复购买，实现企业的利润增长目标。正因如此，许多知名公司都会将了解顾客的满意度作为企业的一项重要任务，通过了解顾客的满意程度来调整企业的营销策略，以赢得更多顾客的青睐。

　　如何定义顾客满意，营销学者基本上有比较统一的观点。比较有代表性的就是营销大师菲利普·科特勒对顾客满意的定义，菲利普·科特勒认为：顾客满意是指顾客通过对一种产品（或服务）的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

　　我们用公式可以表示为：

　　其中，CS代表顾客满意，P、E代表函数关系，Z1~Zn代表顾客在消费过程中所感知的产品或服务的实际价值（或用户体验），X1~Xn代表顾客因为整个购买行为所付出的货币投入、时间投入、精力投入以及因为这次购买产生的机会成本等综合因素，还有因为这些投入所期望能够实现的购买感觉和体验。K1~Kn指的是构成顾客体验的各种因子所占的比例，或者说权重。T代表时间影响因素。当CS（T）>1,顾客就会感觉到非常满意，产生了愉悦的购物心态；当CS（T）=1时，顾客就会感觉到基本满意，但这种基本满意也很难促进消费者实施第二次购买行为；当CS（T）<1时，顾客就会感到不满意，甚至是失望，顾客会因为这次不好的用户体验产生顾客背离的思想。

　　一般而言，顾客满意有以下几个特点：

　　（一）顾客满意是顾客在消费过程中的一种主观感受，具有很强的主观性。例如，不同的顾客对某种产品的消费及消费过程会呈现不同的心态，每个消费者的满意程度都与自己的亲身经历有关，也与自己的心理期望密切相关。

　　（二）顾客满意度会因为时间的变化而发生变化。在不同的时间阶段，消费者所关注的内容会呈现巨大差异。当然，这与消费者的经验积累和体验、自身经济条件与受教育程度息息相关。例如，在我国改革开放初期，消费者的购买能力有限，价格成为顾客满意指标体系中一个至关重要的因素，消费者更希望能够买到"物美价廉"的商品；随着我国经济的不断发展，人们的收入水平越来越高，消费者也看重商品中所蕴含的品牌、文化、服务等价值。这对企业来说，就需要不断根据消费者需求的变化来调整企业营销战略，从多方面来满足消费者的需求。

　　（三）企业在进行顾客满意调研时，一定要重点关注整体的顾客满意度水平，特别是老顾客的满意度水平，防止出现顾客背离。一个企业很难满足所有顾客的需求，但对核心顾客，也就是那些忠诚度高的顾客，要给予更多的关注，确保这些顾客能够持续得到企业的关照，提升顾客的价值。

　　（四）顾客满意的提升是一个系统工程，对企业而言，提高顾客满意度不仅仅是市场营销部门的工作重点，也应该成为企业的工作重心。各部门都应该积极协调和配合，最大限度满足顾客的需要。例如，对证券公司而言，要提高顾客满意度，产品经理应该多为顾客设计并提供更好的金融产品，确保顾客利益最大化；对客户经理而言，必须为顾客答疑解惑，为顾客带来更多优质的服务等。各部门都需要协同配合，尽可能提高顾客的满意度，在确保老顾客忠诚的同时，积极拓展新的市场。

　　（五）提升顾客满意度的关键在于提升顾客的让渡价值。根据营销学者菲利普·科特勒的观点：顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。菲利普·科特勒对顾客价值的研究，一方面为企业如何提高顾客满意度提供了参考建议；另一方面也便于明确企业努力的方向，具有良好的实践运用价值。整体顾客价值就是顾客期望从整个消费过程或者消费体验活动中获得的一系列利益，主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；其中，产品价值主要是指产品的整体价值，包括品牌、包装、售后等价值。而整体顾客成本是指顾客因为这一购买行为所需要付出的代价，包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本等，其中货币成本是消费者考虑的最重要因素之一。这也是企业在实施定价时必须考虑的首要因素，合适的定价首先要考虑消费者能够接受的价格，然后在此基础上做好成本控制，实现企业的利润目标。

　　二、证券公司顾客满意度度量模型构建

　　从诞生之日起，我国的证券公司作为资本市场的重要成员，对促进我国经济发展、民生改善、经济体制改革以及社会的和谐稳定做出了重要贡献。随着证券市场的进一步开放，目前我国的证券公司的经营氛围已不再局限于一级市场承销和二级市场代理，业务领域得到了巨大的扩充。目前，我国证券行业已逐步成长为开放竞争性行业，这对证券公司来说一方面是发展的机遇，另一方面也带来了新的挑战。面对复杂的市场环境，证券公司需要树立科学的市场营销观念，树立服务至上的经营理念，通过提高顾客满意度来维护原有的市场，同时吸引新的顾客。

　　关于如何来进行顾客满意度的度量，运用最为广泛的是顾客满意度级度计算方法。这种计算方法相对操作简单，信息收集成本低廉，可信度较高，但对信息的真实性要求比较高，同时调研的时效性强，对像证券公司这种大型企业来说，需要调查的样本数量比较多。随着调研手段的改进，顾客满意度级度计算方法将具有更多的运用空间。

　　顾客满意度级数（CSM）是指顾客满意的等级体系，有3级度数法、5级度数法、7级度数法、9级度数法等，在实践应用中，中小型的企业以5级度数法最常见，但作为规模巨大且业务范围广、高新技术密集的证券公司而言，7级度数法更加具有实践应用价值。

　　表1 某证券公司顾客满意度测评一览表  

　　图1 7级度数法顾客满意级数图  

　　以7级度数法为例，顾客满意级数，可以用数轴来表示，见图1.（图1）

　　这个数轴含有7个等级：很不满意、不满意、较不满意、一般、一般满意、较满意、非常满意，分别赋值：-40、-20、-10、0、10、20、40,分数总和为零。在实际操作过程中，可以按照下面的公式来进行计算：

　　CSM=∑Xi×Ni

　　其中，CSM代表顾客满意分值，Xi代表经过市场调查，顾客为第i项目因素中给出的对应分值，如顾客对服务评价为较满意，那这个服务项目的分值即为20分；Ni代表第i项目因素的权重。CSM得分越高，表明顾客整体满意程度越大。以某一证券公司市场调查为例，顾客满意度测评见表1.（表1）

　　综合分值CSM=20×30%+0×10%+40×30%+40×10%+（-10）×10%+20×10%=23

　　在这里需要说明的是：（1）各因素的权重也需要进行市场调查加以确定。一般来说，各因素的权重受到顾客自身因素、经济环境、行业背景、科学技术等多方面因素的影响，并且也受到时间因素的影响，例如在不同时期顾客对各影响因素的感觉和判断也会存在差异。（2）CSM是对顾客满意的一个综合评价。为了提高顾客满意度评价的精准性，需要与顾客进行全方位的沟通与交流，尽可能建立一套完整的评价制度和体系。（3）满意虽然有层次，但满意的界限并不一定绝对清晰。进行市场调查时，最好能够给予顾客足够的时间来进行满意度判断。同时，为了企业掌握最新的顾客满意度指数，还需不间断地进行满意度的测定，选取的测评对象需要具有代表性。

　　三、证券公司提升顾客满意度具体措施

　　（一）科学实施客户关系管理，实施差异化营销策略。面对众多的顾客群体，证券公司首先要进行市场细分和定位，对顾客实施差异化营销策略。研究表明，企业近20%的忠诚顾客会创造80%的企业利润，这20%的忠诚顾客就是企业的A类顾客，需要给予重点的支持。为了实施大客户管理战略，企业必须建立完备的客户档案数据库，针对不同的顾客群体实施差异化营销策略。顾客数据库是指与顾客有关的各种资料，主要包括顾客的基本信息，购买产品的种类、数量和购买的频率等，这些将成为企业市场细分的重要依据。

　　（二）实施内部顾客满意制度，提高内部员工满意度。证券公司能够最大限度提高顾客满意度的所有举措归根结底是依靠员工来完成的。大量事实证明，一个企业没有内部员工的满意，往往也不可能有外部顾客的满意。满意的员工工作积极乐观，具有很强的工作积极性和企业归宿感，而不满意的员工往往工作态度消极，有时会将这种不满意的情绪传递给消费者，造成消费者的困惑或者不满。因此，企业要提高顾客的满意度，就必须建立起优秀的企业管理文化，增强员工的集体荣誉感和归宿感，引导他们树立正确的市场营销观念，并激励员工不断提高服务质量和水平。为了进一步提高内部员工的满意度，证券公司需要加强人力资源管理，建立行之有效的考评机制，为员工提供良好的发展空间和发展平台，为员工解决一些工作中的实际问题，特别是对那些优秀的员工给予物资或者精神上的奖励，在公司内部营造积极向上的企业文化。

　　（三）不断提高产品和服务质量，提高顾客让渡价值。随着我国证券市场的不断完善，证券公司所经营的范围越来越广，金融产品种类不断扩展，一方面为顾客提供了更多的选择；另一方面也对企业加强产品管理、提高产品质量提出了更高的要求。产品质量是顾客需要的中心内容，也是顾客选购金融产品的首要因素，在很多情况下，它是决定顾客价值的关键性因素。对证券公司而言，提高产品质量的关键就是要提高顾客的投资回报率，在确保顾客资金安全的同时，尽可能为顾客创造更多的有价值的金融产品。

　　在如何提高顾客满意度的研究中，普遍认为最关键的就是要提高顾客的价值，顾客价值由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时间成本、精力成本和体力成本这八个关键因素构成。其中，前四个是"积极因素",后四个是"回避因素".不同的消费者对这八个因素的重视程度会存在差异，例如对证券公司一些高端客户而言，产品中的品牌价值、人员价值和形象价值至关重要，因此企业需要确立产品的品牌形象，同时力求人员专业化，打造一支技术和服务均过硬的营销队伍；对许多散户而言，他们希望能够尽可能买到一些物美价廉的金融产品，这就需要企业尽可能降低成本和价格，确保顾客满意。

　　证券公司在为顾客设计金融产品的同时，也在向顾客提供附加金融服务。不同于生产型企业，顾客对证券公司所能提供的服务会有更多的要求，随着证券行业的竞争加剧，许多金融产品出现供过于求、同质化明显的特点。要留住优质的顾客，必须在提高服务质量上下功夫。证券公司一方面要打造一支专业化的营销团队；另一方面要加强服务创新，设法为客户提供更多高质量的服务或者额外的附加服务，增加服务内容，通过提高产品的服务质量来提高顾客的价值。

　　（四）公司不断增强创新能力，以适应市场的不断变化。创新是企业不断发展和进步的关键因素。对证券公司而言，开发新的金融产品以及不断改进自己的营销方式方法都属于创新。但是，创新远不止营销方面的创新，还应包括制度的创新、文化的创新、管理手段的创新等。随着我国经济的发展，消费环境也面临巨大的变化，这就需要证券公司在法律的框架下，不断进行变革，在认真研究消费者需求的基础上，不断调整自己的营销策略，为顾客带来更多的价值体验，从而提高顾客的满意程度。

　　除此之外，我们还可以通过打造企业品牌、拓宽营销渠道、加大促销力度、增大顾客的转移成本等方式来提升企业的核心竞争力。证券公司需要将"提高顾客满意度"作为自己的一项主要任务，从公司高层到基层员工，都需要协调一致、共同合作，提高工作效率，建立学习型组织，从根本上提高顾客的满意度和忠诚度，从而保证公司能够在激烈的市场竞争环境中健康发展。

　　参考文献

　　[1]吴为民。论市场营销战略中的顾客满意度[J]铜业工程， 2017（04）。

　　[2]杨梦露顾客满意度对企业的影响[J]新丝路， 2016（08）。

　　[3]张婷，景刚。提高顾客满意度的研究与对策[J]中国管理信息化， 2016（10）。

　　文献来源：李小娇。证券公司顾客满意度提升策略[J].合作经济与科技，2022,（01）：138-140.

　　顾客满意度论文范文第二篇：手机包装设计与环保理念对顾客满意度的影响

　　作者：郑治德

　　作者单位：云南民族大学

　　摘要：包装是一种传递信息的媒介，在为营销提供便利的同时，也倡导着某种理念，在潜移默化中影响着消费者。通过问卷调查，运用因子分析和模型构建，发现手机包装设计与环保理念对顾客满意度有正向影响，顾客感知价值在其中起到中介作用，基于此，文章根据结论给出提升顾客购后满意度的建议，以供参考。

　　关键词：手机包装设计；环保理念；顾客感知价值；顾客满意度；

　　作者简介：郑治德，云南民族大学管理学院市场营销专业本科在读，研究方向为市场营销。；

　　包装作为品牌形象的载体，是企业与消费者联系的关键媒介，也影响着消费者对产品的整体印象。产品包装是当下一个热门研究话题，以手机包装设计为例，手机包装盒的颜色、整体形状及开启流畅性等属性，影响到消费者对手机的感性认识。消费者在打开外包装时，已经从视觉途径感知到手机的设计风格，购买之后如何使手机用户满意，这方面值得探讨。

　　1 研究假设

　　1.1 环保理念与手机包装设计

　　张弘韬[1]从社会大环境来看，人口大爆炸和工业化进程加速了生态环境的恶化，环保主义思潮由此在许多国家兴起，环保非政府组织ENGO开始重视包装在宣传环境教育的作用，在这样的氛围下，一些名企如可口可乐、宜家也开始给包装植入越来越多的绿色元素。

　　朱乐耕[2]从中华传统自然哲学的角度论证了生态保护的重要性，为实现可持续发展，他呼吁科学家、艺术家、设计师们把绿色理念落到实处，花大力气研发新型环保材料。

　　基于以上研究结果，可以提出假设--H1:手机包装的环保理念正向影响手机包装设计。

　　1.2 手机包装设计因素与顾客感知价值

　　手机包装的颜色是最先被消费者注意到的，王晓景[3]从消费心理学视角研究得出在手机包装中，包装盒一般使用白色，白色和各种淡色都属于轻感色，这种轻感色有着沉静稳重的心理暗示，结合手机包装盒的方正结构，既符合商品本身的性能，又符合用户对手机的好感和认可程度。

　　手机的开箱过程是用户特别享受的，吴鑫等[4]通过分析消费者购买时的心理，提出包装设计以商品为主体，消费者和产品接触的那一瞬间，其展示功能就开始发挥作用。

　　谢利等[5]认为手机包装的设计应突出产品的个性化，将手机包装和消费者的文化特点相结合，才能满足消费者在精神层面的需求。同时，结合互联网个性化定制包装，满足消费者的购买心理，进而提升智能手机品牌的市场竞争力。

　　基于以上研究结果，可以提出假设--H2:手机包装设计因素正向影响顾客感知价值。

　　1.3 环保理念与顾客感知价值

　　智能手机对包装结构的要求较高：内包装结构需精密，外包装需具备良好的刚性，整个包装件在结构设计上应具备良好的缓冲效果。纸包装材料容易加工、能抗压的特性正好解决了这个问题。大牌手机，比如i Phone开始提倡的紧凑的、小巧的、甚至是节约的包装风格，这对树立品牌良好形象很有帮助。

　　基于以上研究结果，可以提出假设--H3:手机包装的环保理念正向影响顾客感知价值。

　　1.4 顾客感知价值与顾客满意度

　　Zeithaml[6]认为，顾客感知价值是顾客在获取产品或服务时对得到的利益与付出的成本进行权衡后，对产品或服务的综合评价。罗海成等[7]将感知价值进一步精简成三个维度，即功能、体验和社会价值。

　　感知价值是用户对产品和服务的总体评价，而满意度是用户对产品或服务的实际使用感受与心理预期之间的落差引发的情感反应[8].顾客感知价值对顾客满意度有显著的正向影响[9,10].

　　基于以上研究结果，可以提出假设--H4:顾客感知价值正向影响顾客满意度。

　　研究假设的模型如图1所示。

　　2 数据分析与假设检验

　　（1）样本的描述性统计。共发放问卷170份，有10份是不完整或填写错误，最后回收有效问卷160份，问卷有效率94.1%.调查样本中，男性有47人，占比约为29.38%;女性有113人，占比约为70.82%.从网络途径购买手机的受访者有61位，占比38.12%;从实体店购买手机的受访者有95位，占比59.37%;通过其他方式购买的有4位，占比2.5%.

　　（2）信度与效度分析。文章参考国内外成熟量表，采用李克特五级量表评分法对4个维度的12个量表进行测量，对30份小样本进行预测试，然后修改调整，形成最终问卷。

　　如表1所示，此次问卷的各项信度系数值均大于等于0.700,说明研究数据信度质量良好。对问卷进行效度分析，将12个量表题目分为4个维度，因子载荷系数值大于0.4则证明该题项与某一因子关系较为紧密，组合信度均高于0.8,平均变异数萃取量也都大于0.5,因此该模型具有良好的收敛效度。

　　图1 手机用户满意度模型

　　表1 测量模型的效度与效度分析

　　（3）模型拟合检验。文章利用Amos 23.0对手机包装设计与环保理念通过感知价值对顾客满意度的影响进行模型拟合检验，得到的模型拟合指数情况如下：x2=534.688,DF=50（自由度），x2/DF=1.513（<3），GFI=0.938（>0.9），AGFI=0.903（>0.9），RMSEA=0.053（<0.08），NFI=0.939（>0.9），IFI=0.978（>0.9），均符合标准，说明模型拟合较好。

　　（4）验证假设。如表2所示，通过研究采用AMOS23.0进行结构方程模型路径分析得到的路径系数，可以看出："环保理念"对"手机包装设计"的直接效果为0.269（C.R.>1.96,P<0.05），假设1成立；"手机包装设计"对"顾客感知价值"的直接效果为0.299（C.R.>1.90,P<0.06），假设2成立；"环保理念"对"顾客感知价值"的直接效果为0.311（C.R.>1.96,P<0.05），假设3成立；"顾客感知价值"对"顾客满意"的直接效果为0.175（C.R.>1.96,P<0.05），假设4成立。

　　3 结束语

　　包装具有识别、美化和便利的功能，包装是产品的延伸，是整体产品的一部分，独特的包装可使产品与竞争品产生区别，商家可以通过包装设计来影响顾客的感知价值，然后使顾客感到满意，顾客下次继续选择该品牌，则实现了顾客忠诚；顾客在社交圈分享使用体验，或者推荐给周围亲朋好友，则实现了口碑营销传播。基于此次研究结果，提出以下建议：

　　（1）重视生态保护，倡导环保理念。过去，奢华的包装是一种社会地位象征，人们为此着迷，现在全球污染加剧，环保已是刻不容缓。高端品牌已经开始注重环保责任感，泡沫塑料等包装被逐步限制，可循环、可节约的材料占据主流地位，最常见的是再生纸。

　　（2）造型新颖，激发顾客好奇心。消费者很关注开箱体验，开箱的流畅度影响到心理印象，目前上下扣盒与书型盒较为常见，这两种包装设计让配件合理巧妙地放置，也方便了物品的存放。上下扣的包装设计精细，通过控制内外盒的尺寸能够让顾客在几秒内顺畅地打开包装。当然，尝试异形盒会给消费者带来新鲜感，如图2、图3所示。

　　图2 异形盒

　　表2 假设检验结果

　　图3 心形盒

　　（3）手机包装的色彩是手机包装设计元素中的重要组成部分，色彩对人的视觉和心理产生的刺激和认知是巨大的，某些色彩能引发联想，如黑色象征典雅、红色意味浪漫，手机包装设计可以用颜色来调节购买者的情感。大多数手机包装以一种颜色为主调，给人稳重、踏实、信得过的暗示，同时产品配置性能信息用黑色字体显现，更能突出手机的个性与专业性。示例如图4所示。

　　图4 浅蓝色手机盒

　　参考文献

　　[1]张弘韬聚焦包装设计中环保理念的视觉语言表达研究[J].工业设计，2019（11）：66-67.

　　[2]朱乐耕以传统天然材料打造具有环保理念的包装美学[N]艺报2021-03-08（4）。

　　[3]王晓景消费心理学视角下的手机包装设计研究[J]中国包装，2020,40（11）：35-37.

　　[4]吴鑫孙敬钰。消费者角度的展示性包装设计思考[J] .设计艺术研究，2019,9（5）：54-57.

　　[5]谢利，戴澄基于'互联网+"的智能手机个性化包装设计[J] .印刷技术，2018（7）：16-19.

　　[6] ZEITHAML V A.服务营销[M].7版张金成，白长虹，杜建刚，等译北京：机械工业出版社2018.

　　[7]罗海成，范秀成基于心理契约的关系营销机制服务业实证研究[J].南开管理评论，2005（6）：48-55.

　　[8]关会玲。减量化理念的绿色包装设计研究[J]绿色包装，2020（12）：58-61.

　　[9]季丞环保理念在包装设计中的应用[J]鞋类工艺与设计，2021（8）：25-27.

　　[10]李京勋，郑润坤在线图书平台顾客重复购买意愿影响因素研究[J]湖北经济学院学报，2021,19（1）：77-85.

　　文献来源：郑治德。手机包装设计与环保理念对顾客满意度的影响[J].造纸装备及材料，2021,50（07）：59-61.