物流贸易业客户关系管理模式优化

　　客户关系管理借助信息系统获取客户相关数据，分析客户行为，积累客户资源，有针对性的为客户提供服务。国内管理界对于客户的研究，主要在满意管理上。

　　事实上，客户管理的实施从对客户信息的搜集、挖掘和分析，形成客户库，借此发展和改善与客户之间的关系，并提高业务流程的效率。业务流程比技术更重要，重视业务流程，实施客户关系管理可以有效提升管理水平，满足客户需求。

　　为保障物流贸易工作健康持续地发展，保持现有客户的同时，需要不断开发新的市场，拓展新的业务领域，客户开发和客户关系的增进与维护经历了一个逐步的提升过程。从原始粗放的，混乱的客户管理方式，逐步过渡到基于客户关系管理的新业务流程和管理方式。

　　1. 客户开发前期基础工作
　　
　　本着合作共赢，抵御风险的原则，我们在进行市场调研与客户开发的过程中，采取了慎重选择合作伙伴，严把客户准入关的策略。

　　1.1 资料收集，业务人员首先要通过与客户沟通并收集客户相关资质，借以了解客户的实力及经营状况等基本资料。

　　1.2 审核客户资质，依据所收集的资料展开客户调查，撰写客户资信调查报告，调查报告内容主要包括客户相关证照是否齐全、有效，客户之间的关联关系及其经营状况，包括法律纠纷、贷款、担保、抵押情况。

　　1.3 对调查报告进行初评，对新开发的客户和新的贸易合作项目进行贸易风险评估，针对预计到的风险确定需要采取的措施。

　　2. 客户信息管理与分析
　　
　　客户信息的管理和分析，对于掌握市场环境，更好的为客户提供服务具有重要意义。当客户初评结论结果是合格，满足准入条件之后，即为客户办理准入，进入客户信息管理与维护阶段。

　　2.1 设立专职资料及信息管理员负责管理客户信息资料。信息管理员将客户资料进行审核并登录客户数据库。对与客户往来的相关凭据与函件等资料进行档案管理，动态掌握客户的合同履行过程 , 客户的信息变动，进行连续、有效的监控。

　　2.2 信息管理员定期审核客户资质，检查客户资料是否在有效期并适时更新资质资料。定期组织客户评审，根据物流贸易业务开展的稳定程度，交货、付款等情况对客户定期评估。依据客户在合作框架协议下购销合同的签订和履行情况等对客户分级分类管理。着重把握双方合作期间客户有无违约情况，客户的法定代表人有无违规，生产经营状况是否正常，有无重大事件发生或将影响到双方贸易等。

　　2.3 定期进行客户交流，深入了解客户的需求和市场的变化，我们通过定期走访用户，寻求客户的认同也深化了与用户之间的合作基础。同时，业务经办人员通过定期和客户核对双方往来账目，也能增进业务操作层面的双方互信，做到风险防范和市场开发同步进行。

　　3. 客户关系管理模式优化
　　
　　我们对现有状况进行思考，结合客户信息管理和分析，在实际工作中不断的进行改革提高，具体表现方式为
　　
　　3.1 打造服务平台的通用属性，树立共赢的合作理念
　　市场对煤炭产品多样性和性价比的需求提升，开滦老矿井单品种策略面临的风险逐步越大。适时转变思维观念，积极发展与客户长期的互利关系，以客户为中心来经营企业，为客户提供适销对路的煤炭产品及其他衍生产品，开发多角度的物流服务，提高服务平台的通用性和适用性是实现共赢的必由之路。

　　3.2 利用数据库技术分析客户需求
　　将数据库中的资料分类管理，提供方便快捷的查询，分析客户的内在需求，挖掘出有利的营销信息，同时发展良好的客户关系。为经营决策和市场策划提供依据，实现物流贸易业务量和水平的提高，与客户达成良好且持续的互动关系。

　　3.3 不断创新和营造创新的环境
　　创新是拓展市场，掌握竞争优势和话语权的基础和保障，创造新的客户和新的需求是物流贸易客户关系管理的出发点。

　　3.3.1 塑造宽松的环境，采取开放态度，建立良好的氛围，让员工不断接受创新的挑战，最终达到挖掘员工创新潜力的目标。

　　3.3.2 积极鼓励员工倾听客户需求，从客户的需求角度出发，为客户提供一揽子解决方案，而不是由我们主管去决定。

　　3.3.3 对创新绩效考量，分析比较创新的结果与预期目标之间的差异，建立创新评估机制与考核制度，激发员工创新积极性。

　　客户关系是企业发展的源动力，我们要在工作中更加完善服务，倾听客户的声音，维护上下游企业的利益，我们坚信未来的竞争将是相对有平台优势和理念的竞争。我们将不断完善业务流程，不断创新客户关系管理模式，不断努力拓展物流贸易规模。我们确信成功的客户关系管理需要各职能部门通力合作，任何一个部门不合作，都可能会引发问题。我们要继续总结，不断进步，为物流贸易行业发展贡献力量。

　　参考文献：

　　[1] 李蔚 . 管理革命—CS 管理 [M]. 北京 : 中国经济出版社，1998.13-18
　　[2] 冯玉环 . 现代物流企业实施客户关系管理的研究 [D]. 北京交通大学，2006
　　[3] 董泓 . 客户关系管理在 ABC 国际货运代理公司的应用研究 [D]. 大连理工大学，2005