加强零售业个人客户建设的关键

　　一、当前个人客户建设存在的问题

　　（一）网点现场营销能力不强。一是网点岗位设置不全，部分网点缺乏称职的大堂经理和客户经理，大堂营销效果不明显，后续跟踪维护缺位。二是网点内部绩效考核及工资分配机制不完善，未能根据各岗位工作职责，制订针对性的绩效考核办法，难以调动员工推荐客户、营销业务的积极性，业务营销主要依靠网点负责人及少数员工。三是网点服务不到位现象时有发生。突出表现在：部分员工文明标准服务意识淡薄，客户满意度不高；部分网点贵宾室未能发挥作用，贵宾客户不能享受优先服务，客户因等待时间长而影响满意度。

　　（二）网点员工管户能力不强。目前，泰州农行客户经理配备率 92%（包括二级支行副行长兼职），年龄 50 岁以上占比 38%，本科以下学历占比 81%，综合素质不高，不少网点由其他岗位淘汰人员担任客户经理，客户拓展维护能力较弱。一方面，部分网点丧失了对外业务拓展的能力，难以主动拓展抢挖个人客户;另一方面，部分网点对个人高价值客户只是进行简单地分户，未能按照包户管理的要求履行维护责任。

　　（三）理财平台建设不到位。一是各级理财平台建设不到位。在三级平台理财建设方面，泰州分行成立了财富管理中心；4 个县域行仅靖江支行理财中心挂牌营业，其余 3 家县域行理财中心建成后未对外营业。二是理财人员配备不到位。专职理财经理较为紧缺，对个人高价值客户个性化、差异化服务需求研究不多，难以满足客户需求；绝大部分网点没有专门服务贵宾客户的理财顾问，个人高价值客户服务层次不高。

　　（四）产品粘合能力不强。一方面，产品交叉营销有待提升，泰州农行贵宾客户中，使用 4 个以上产品的客户占比仅有 42%，产品对贵宾客户锁定作用未能充分发挥。另一方面，该行理财产品相对同业而言，收益水平较低，贵宾客户专属产品品种较少，产品定制、研发市场反应速度较慢，导致贵宾客户资金转向他行购买理财产品现象时有发生。

　　二、加强个人客户建设的关键

　　（一）深化网点转型，提高营销服务能力。按照推进网点从“结算业务平台”向“营销服务平台”转变的要求，进一步深化网点软转型。一是根据网点业务定位，安排各岗位人员，重点抓好大堂经理、客户经理、低柜人员的充实。在此基础上，明确各岗位工作职责。在目前各行人员偏紧的情况下，应着力通过优化网点劳动组合，将网点善于与人沟通、业务素质较高的员工充实到大堂经理、客户经理岗位，使网点大堂经理、客户经理岗位能够发挥应有的作用。二是优化网点营销流程，建立“全员推荐、专业营销”的营销流程，网点非营销岗位员工向营销岗位推荐客户，由客户经理或理财经理为客户提供专业的营销服务。三是按照各岗位职责，制订岗位绩效考核办法，对岗位客户推荐业绩、业务量、服务规范以及管理要求执行情况进行全面考核，并与岗位工资分配挂钩，以此调动员工做好本职工作、做好营销服务的积极性。四是加大网点文明标准服务管理力度，努力提升网点服务品质，提高客户满意率。规范网点贵宾室、贵宾窗口管理，对贵宾窗口落实服务人员，贵宾客户业务量大的网点，配备专职服务人员；贵宾客户业务量小的网点，可实行弹性排班，确保贵宾客户享受优先服务。

　　（二）推进个人贵宾客户管户工作，提升精细化管理水平。一是扎实推进管户责任落实精细化管理。将金融资产 20 万元以上的客户管户责任全面落实到人，确保管户关系建立到位。金融资产 50 万元以上的核心客户，由业务熟练、客户维护经验丰富的网点负责人或客户经理进行管户；金融资产 5万元以上的客户，由低柜柜员和大堂经理进行管户。二是扎实推进包户日常工作精细化管理，进一步明确包户人员每日、每周、每月管户工作要求，加强对管户人员管户系统、营销工具使用及营销技能培训，提高管户及营销能力。三是扎实推进客户细分精细化管理。在包户到人的基础上，根据现有客户的投资理财偏好、资金性质、流向特点、收入情况等进行细分，掌握各类客户的需求，挖掘资金增长潜力，开展针对性营销。四是扎实推进考核奖惩精细化管理。市分行、支行对网点要进行穿透式考核，将工作业绩和工作过程相结合，将管户责任落实到人、管户目标考核到户、奖惩措施落实到位，切实将客户建设目标落到实处。

　　（三）加强市场营销，提升网点客户拓展能力。营业网点要根据自身所处区域经济发展、金融资源及客户分布，建立拟抢挖拓展对公及零售客户名录，同时，每月要与当地政府、招商引资部门联系沟通，及时掌握当地招商引资、基础设施及投资建设项目信息，不断增加新的目标客户，开展针对性营销。对拟拓展对公目标客户，要制订对公、零售业务营销一揽子方案，提供全方位产品组合服务。对拟拓展个人潜力客户，营业网点应建立拟拓展潜力客户名录台账，加强客户需求细分，明确客户经理或营销人员持续跟踪，疏通联系沟通渠道，及时发送本行特色优势产品信息，增强对潜力客户的吸引能力，培植新的个人贵宾客户群体。

　　（四）强化产品宣传营销，提升产品粘合客户能力。一要进一步加强农行现有特色优势产品的宣传，打造农行产品品牌，突出农行结算渠道通畅，安全快捷、理财产品丰富、安全稳健等特色，加强电子银行、理财产品、银行卡等产品营销。在个人贵宾客户包户管理的基础上，把客户交叉销售目标落实到网点每个员工，明确每个岗位向客户宣传推介及营销产品的职责，对操作简便、风险可控的产品，发动全员营销，对需要专业营销的产品，发动全员推荐、客户经理（理财经理）专业营销，努力提高贵宾客户产品渗透率。二是加强上下联动，密切关注同业产品动态，第一时间向上级行反馈，提出产品需求，及时采取复制、跟进及创新策略，最大程度满足客户需求。加强与基金公司、证券公司、信托机构等的合作，联合开发、推出贵宾客户专属产品，以专属产品“高收益、低风险”拓展维护贵宾客户，防范贵宾客户流失。三是加强贵宾客户产品定制服务。加强个人高净值客户、私人银行客户投资理财需求调查，针对客户需求，积极为客户定制高收益、低风险产品，同时，要深入分析相关行业、相关项目、相关群体投资理财需求，利用定制产品，批量拓展贵宾客户。

　　（五）推进理财平台建设，建立贵宾客户服务体系。首先，配全配强理财平台人员。一方面，按照市分行财富管理中心不少于 6 人、支行级理财中心不少于 4 人、理财工作室不少于 1 人的标准配备理财平台人员。通过集中培训和组织自学相结合的方式，加强理财顾问专业化教育，努力提升素质。另一方面，严格理财顾问准入标准。优先将学历层次较高、具有中高端客户关系营销与管理经验、能够准确把握和分析客户需求、沟通协调能力较强的人员安排在理财顾问岗位。提高财富中心（理财中心）维护和拓展个人高价值客户的能力，使其真正成为全行的营销管理及活动策划中心、营销支持中心、培训推广中心以及提供咨询服务、风险预警的价值创造中心、理财业务的利润创造中心。其次，加强个人高价值客户“名单制”集中管理。支行对金融资产100 万元以上客户集中实施“名单制”管理，加强客户金融资产及产品使用情况监测，协助网点快速响应客户个性化需求，强化客户服务需求分析，及时推出个性化服务项目。市分行财富管理中心集中对金融资产 300 万元以上客户进行“名单制”管理，协助网点及各支行加强对金融资产 100 万元以上客户的服务与维护，建立上下联动的客户维护体系。