从社会责任方面探讨食品厂商危机的形成与防范

　　2013年曝出好几个触目惊心的食品安全门危机：沃尔玛出售的熟牛肉和驴肉后经检测发现竟为狐狸肉，其在华遭遇信任危机；农夫山泉先后被曝出喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾围城”等消息，销量剧减；费列罗巧克力出现的一连串质量问题使其品牌如今已身陷窘境。

　　一、食品企业的危机问题

　　现实中，不少生产食品的企业唯利是图，漠视消费者的生命健康，问题原材料、肮脏的生产环境等忽视安全现象非常严重，大量以次充好、假冒伪劣的产品泛滥，一经消费者、媒体曝光或政府部门查处，企业立马陷入危机。

　　二、食品企业产生危机的原因

　　以上食品企业遭遇危机的主要原因是企业缺乏社会责任，没有把消费者的生命健康放在第一位，不是以给消费者的提供安全的食品为目标。美国自由主义经济学家米尔顿·弗里德曼曾说：“企业的一项，也是唯一的责任就是在比赛规则范围内增加利润，也就是说，无欺诈地进行公开和自由的竞争。”

　　请注意“无欺诈的竞争”这个假设，对食品生产企业而言，就是要生产卫生食品，这是避免危机的必要条件。可这可归咎于企业没有把确认和承担社会责任作为危机管理的核心。具体分析如下：

　　（一）危机前没有做好事前控制———没有构建富有社会责任的企业文化，建立具有高度社会责任心的食品安全保障制度

　　大多数中小企业的管理者缺乏富有社会责任的危机管理的文化，对社会责任的企业文化的重要性的认识不足。在中国的现实中，不少企业唯利是图，漠视消费者的生命健康，肮脏的生产环境、以次充好等忽视安全现象非常严重，这是在拿消费者生命开玩笑，同时这也是对企业的前途和利益相关者的不负责。不少企业没有把好质量关，没有建立具有高度社会责任心的食品安全保障制度，安全生产主体责任不落实，没有制定明确的食品安全管理流程，隐患排查治理不够细致。

　　（二）没有做好事中危机管理———没有承担责任采取实际行动

　　1.危机出现时没有主动真诚地承担责任。从最近几次食品门危机的，处理方式来看，有不少企业明明是自身产品及其不卫生，仍死皮赖脸逃避责任，企图将责任推给他人，最终会将自身推入众矢之的的困境。12月，沃尔玛出售的驴肉、牛肉经检测发现竟是狐狸肉。沃尔玛迟迟不道歉，狡辩道只能依赖于供货商会提供的质量报告来判断是否合格，表示自己很“委屈”。一个食品销售终端，产品出了问题以后，居然还用这荒唐的理由推卸责任，导致它的信誉、口碑尽失。

　　2.危机出现时没能迅速地采取实际行动对消费者负责。紧迫的、不确定性的危机突然爆发，部分管理者在实施措施前，没有抓住以消费者的利益为重这个主要矛盾，决策时犹豫不决，没有初始阶段控制住危机的态势，没有在第一时间采取实际行动对消费者负责，造成经济损失、品牌信誉尽失的恶性的加速连锁反应。

　　三、食品企业应对危机的措施

　　一个有远见的食品生产企业应把确认和承担企业社会责任作为危机管理的核心。

　　（一）事前危机管理———构建富有社会责任的企业文化和建立具有高度社会责任心的食品安全保障制度

　　1.构建富有社会责任的企业文化。因为食品企业生产的是人类赖以生存的食物，所以应构建以人为本，敬畏生命的社会责任文化。企业不仅要考虑内部的股东、管理人员、普通员工的利益，更要保证外部的客户、该企业所在的城市乃至整个民族的安全。这是企业基本生存和长远发展的必要条件。

　　形成“尽职工作就是对自己及家庭生命安全的保障，像考虑自身安全一样考虑消费者的安全”的理念。“己所不欲，勿施于人”。试问，对于生产假冒伪劣食品的企业，如果生产出来的食品，是给自己吃的，他们还会这么马虎吗？以此加强企业上下全体人员的责任意识，遏制唯利是图的价值观。

　　企业应明白害人终害己的道理，警惕不顾消费者的生命安全、唯利是图的思想行为。一旦有了不顾消费者的安全的做法，企业就已处在潜在的危机中了，将来必定遭受灭顶之灾。

　　2.建立具有高度社会责任心的食品安全保障制度。建立食品安全责任机制。一是按照食品安全法、ISO9001、ISO14001和HACCP质量体系制定严格的安全食品标准，并要求企业每一位员工牢记这些标准。二是建立内部监督制度，使各成员、各部门相互监督、相互制约，在原材料采购、生产安全和质检这几个环节重复设置岗位，形成下一环节对上一环节的监督作用，保证这些标准得到严格的执行。以米线的生产为例，从大米的种植挑选、加工工艺、包装材料的选择、贮藏的地点、运输的方式、销售的渠道等项都必须符合最佳标准，也就是从农田到变成一碗桂林米粉的全过程不能存在任何危害生命健康的隐患。

　　（二）事中危机管理———主动承担责任和以实际行动履行对消费者的责任

　　1.以消费者的利益为重，主动承担责任。企业应始终以消费者的利益为重，肩负起社会责任。企业被曝出食品有问题，有三个可能性：一是确实是自己的产品有问题，二是被假冒产品陷害，三是属于可争议范畴。但不管是哪种原因，企业都应光明磊落地承担首要的社会责任。因为公众很在意企业是否考虑消费者的感受，所以企业应做到这点，尽可能地消除对消费者的损害。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任。企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。人们对企业尤其是著名企业品牌的看重，更多的是对品牌所代表社会责任的信任。杭州未来食品公司，曾遭遇这么一个危机：一个婴儿食品中毒死亡，家属投诉到有关部门。公司管理层在坚信自己产品没问题、婴儿同时还用过另外三家公司产品的情况下，没有为自己开脱，而是次日即由总经理带着员工奔赴到受害人的家庭，声明：首先，如果产品将来经检测确有质量问题，企业一定承担责任；其次，即使产品经检测没有质量问题，因为死者家人曾信任我们而购买过我们的食品，就这点来说，我们也义不容辞的要帮他们。总经理同时把一笔数目不小的慰问金交给死者家人。这种有担当的态度，人性化的，触动了受害人家属、政府和媒体，也使当地民众深深感动。后来检测结果证明该公司的食品是没问题的，民众对该企业的关注和青睐程度大大增加。在本次危机事件处理过程中，正是“顾客利益永远是第一位”的信条带领未来公司走出了艰难的困境。

　　试想，如果未来公司和消费者争论不休，会加深矛盾，最终检测结果出来后，不管企业有无问题，都会伤害消费者的感情，引起公众的反感，损害企业品牌，不利于问题的解决。

　　2.迅速以实际行动履行对消费者的责任。顾客需要的不仅仅是企业勇于认错的态度，更需要的是企业解决问题的具体措施。下面以有着“重新为航空旅行带来人性关怀”的美誉的美国捷蓝航空公司处理一场航班延误危机为例。2007年2月14日，纽约市肯尼迪国际机场受到一场恐怖的冰暴的袭击，几百名乘客的航班被延误。危机出现后，捷蓝董事长尼尔曼马上进行任务分配与资源调度。尼尔曼迅速增加了客服人员，向被困旅客退票并赠送旅行券，赔付旅客1600万美元的免费机票券，并承担400万美元的其他开支。捷蓝迅速采取实际行动负责的做法，值得国内的食品企业学习和借鉴。行动是最有说服力的，迅速而有限的行动，可以助企业早日脱离困境。

　　总之，食品生产企业只有肩负社会责任，真正地尊重生命，把消费者的安全放在第一位，学会反省和勇敢改正，才能避免危机，得以生存和发展。

　　参考文献：
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