浅谈质量管理理论在企业中的运用

　　目录

　　一、我国企业中的质量管理的现状
　　
　　（一）质量及质量管理的概念
　　（二）现代质量管理发展过程的四个历史阶段
　　（三）我国企业中质量管理的现状
　　（四）质量管理体系

　　二、我国企业实行质量管理的必要性
　　（一）我国企业中存在质量问题的原因
　　（二）质量管理对我国企业稳健发展的重要性
　　
　　三、现代企业质量管理理念
　　（一）现代企业质量管理的方法根据和工作思路-PDCA循环
　　（二）全面质量管理理念
　　（三）六西格玛管理理念
　　（四）质量管理理论在我国企业中的应用

　　[摘要] 随着全球经济一体化的加快，我国企业原来的劳动力成本低廉的优势，将会逐渐减弱，竞争的加剧使质量管理的重要性日益增加，如何审视质量管理在现代企业中的作用，如何确定质量管理在现代企业中的地位，是企业在优胜劣汰的竞争环境中生存并发展壮大必须认真思考的问题。

　　[关键词] 质量管理  经济一体化  六西格玛管理

　　质量是企业的生命，在现代国际社会，企业的竞争实质上是产品的竞争，而产品的竞争力主要体现在质量上。世界着名企业之所以具有强大的竞争力，很重要的一点，就在于它们始终围绕产品质量管理既是挑战又是机遇这一主题，改善经营管理，发展新技术，从而生产出质量更高的产品。
　　
　　一、我国企业中的质量管理的现状
　　
　　（一）质量及质量管理的基本概念
　　
　　1、质量的概念

　　国际标准化组织1994年7月正式发布《质量管理和质量保证术语》标准，比较科学、严格的把质量定义为“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”.2000年国际标准组织又对质量的定义作了进一步的修改，在《质量管理体系 基础和术语》中的定义为：质量是指“一组固有特性满足要求的程度”.

　　2、质量管理的概念

　　质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
　　
　　（二）现代质量管理发展过程的四个历史阶段
　　
　　1、质量检验阶段（19世纪70年代-20世纪初）

　　19世纪末资本主义的工厂逐步取代了分散经营的家庭手工业作坊，机器生产取代了手工劳动， 劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动， 于是产生了质量检验管理。

　　2、统计质量控制阶段（20世纪20-50年代）
　　
　　资产阶级工业革命成功后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到了一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了统计质量控制管理。    
　　
　　3、全面质理管理阶段（20世纪60年代起-20世纪末）

　　我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用了原苏联40~60年代使用的百分比抽样方法，直到80年代初，我国计数抽样检查标准制订贯彻后，才逐步跨入了全面质理管理阶段。

　　4、社会质量管理阶段（21世纪初至今）

　　21 世纪， 不仅质量管理的规模会更大， 而更重要的是质量将作为社会诸要素一一政治、经济、科技、文化、自然环境、质量等中的一个重要要素来发展。这意味着质量将受到政治、经济、科技、文化、自然环境的制约而同步发展 , 质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。因此，21 世纪将使质量管理进入一个新的发展阶段 , 即社会质量管理阶段。
　　
　　（三）我国企业中质量管理的现状与对策

　　1、我国企业中质量管理的现状

　　（1）现阶段我国国有企业仍在国民经济中占主导地位，但在从计划经济走向市场经济的过程中，有的适应较快，有的适应较慢。

　　（2）部分国有企业喜欢做表面文章，不顾自己质量管理工作的基础，在企业内部大张旗鼓的开展超越自己消化能力的质量管理思想和质量管理标准。从质量检验阶段越过统计质量控制阶段而直接开展全面质量管理，造成多数企业的质量管理达不到预期的目的。

　　（3）尽管企业质量管理的现状引起我们很多思考，但是我们也应该看到，目前在竞争激烈的市场上能够立足的企业都有一个共同的特点：产品质量、服务质量能持续改进，企业质量管理工作的各项措施落实到位，员工有较强的质量意识，把产品质量视为企业的生命和满足顾客的要求，不仅仅是一句空话，而是实实在在的落实到工作的每一个细节之中。

　　（4）我国自加入WTO以来，不论是国有企业还是民营企业，都感到了前所未有的压力，如何在未来的市场竞争中与国外企业抗衡、生存并发展是企业必须面对的现实问题。我国市场经济的历史虽然不长，但相当一部分企业在市场经济的大潮中吸收和消化了最新的质量管理理论并结合企业的特点组织落实和实施，是自己不断成长和壮大。

　　2、我国企业质量管理的对策

　　（1）一切从实际出发，有所取舍。当前我国企业质量管理的整体水平与市场经济条件下所要求具备的素质还有一定的距离，与发达国家企业相比也有相当大的差距。我国一些成功企业在质量管理的过程中能结合自身实际，在学习国外企业先进的管理思想和方法时，不照搬照抄，而是有所取舍，因为我国多数企业的历史背景、发展历程与国外企业相比有相当大的差异

　　（2）要进行扎实的基础性工作，加强基础质量管理工作的力度，不仅要让质量意识深入每个员工的工作之中，而且要让企业各级员工了解质量管理的发展历史，掌握基本的进行质量管理的工具和方法，培养全体员工对企业产品质量的自豪感。

　　（3）提高质量管理的科学性。具体而言就是要强化企业和广大员工适应现代化大生产的产业素质，提高数理统计技术在质量管理中的应用水平，优化企业工程技术人员特别是质量管理人员的能力结构，提高其应用科学的质量管理工具去把握事实、分析原因、发现规律、拟定对策的能力和解决质量问题的综合素质。
　　
　　（4）贯彻ISO9000系列标准，提高企业质量管理的规范性。通过采用ISO9000系列标准，建立完善的文件化质量体系并保持有效的运行，我国具备条件的企业，应推行ISO9000系列标准的第三方认证，以此提高企业质量管理的规范性，营造严谨、规范的企业质量文化氛围。

　　（5）鼓励质量管理创新。在知识经济时代，只有创新才能使企业永远保持强大的生命力，要倡导各行业、各企业选用适合自己特点的实用有效的质量管理方法并不断创新，企业只有形成有自己特色的质量管理理论和方法，才能在市场竞争中立于不败之地。
　　
　　（四）质量管理体系
　　
　　1、质量管理体系的概念

　　质量管理体系的标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”,通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。

　　2、质量管理体系的八项原则

　　（1）以顾客为中心  组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　（2）领导作用  领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

　　（3）全员参与  各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

　　（4）过程方法  将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果，着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法的有效使用。
　　
　　（5）系统管理  将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

　　（6）持续改进  通过管理评审、内外部审核以及纠正与预防措施，持续地改进质量体系的有效性。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
　　
　　（7）以事实为决策依据  以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据。

　　（8）互利的供方关系  组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力，相互信任、相互尊重，共同承诺让顾客满意并持续改进。 
　　
　　二、我国企业实行质量管理的必要性
　　
　　（一）我国企业中存在质量问题的原因

　　1、缺少远见  远见提供了企业向何处发展、企业如何制定行动计划以及企业实施计划所需要的组织结构和系统的顺序。缺少远见就导致把质量排斥在战略之外，这样企业的目标及优先顺序就不明确，质量在企业中的角色就不易被了解。

　　2、没有以顾客为中心  误解顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识， 虽改进了一些工作但没有给顾客增加价值，也会导致质量管理的失败。

　　3、管理者贡献不够  质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层主管的贡献，管理者的贡献意味着通过行动自上而下地沟通公司的想法，使所有员工和所有活动都集中于不断改进。

　　4、没有目的的培训  企业许多钱花费在质量管理的培训上，然而许多企业并没有因此得到根本的改进，因为太多的质量管理培训是无关紧要的。可以说，没有目标、没有重点的培训实际上是一种浪费，这也是质量管理失败的一个因素。

　　5、组织结构不适宜  如果企业还存在烦琐的官僚层次和封闭职能部门，无论多少质量管理的培训都是没有用的。在一些企业中，管理者的角色很不清楚，质量管理的责任常常被授权给中层管理者，这导致了质量小组之间的权力争斗，质量小组缺少质量总体把握，结果是争论和混乱。 
　　
　　（二）质量管理对我国企业稳健发展的重要性

　　从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”.

　　当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等等。另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大变化。很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的，较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产品的定价高一些。另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利润的增加。
　　
　　三、现代企业质量管理理念

　　（一）现代企业质量管理的方法根据和工作思路-PDCA循环

　　1、PDCA循环的四个阶段

　　（1）计划阶段（Plan），看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。

　　（2）执行阶段（Do），实施改进，并收集相应的数据。

　　（3）检查阶段（Check），对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。

　　（4）处理阶段（Action），如果改进效果好，则加以推广，如果改进效果不好，则进行下一个循环。

　　2、PDCA循环的特点

　　（1）大环套小环，相互促进。整个企业的质量管理是一个大的PDCA循环，各级职能部门都有各自的PDCA循环，依次又有更小的PDCA循环，直至落实到每个员工。

　　（2）爬楼梯。四个阶段要周而复始地运转，而每一轮都有新的内容与目标，因而也意味着前进了一步，犹如爬楼梯，逐步上升。

　　（3）强调提高计划质量。传统观点认为，质量管理的关键在于处理阶段，但从20世纪90年代以后，人们普遍认为应把重点放在计划阶段，强调提高计划质量及事前的精心准备。
　　
　　（二）全面质量管理理念

　　1、全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量。

　　2、全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量。

　　3、全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组。

　　4、全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。
　　
　　（三）6σ管理理念

　　1、6σ管理的含义

　　包含两方面的含义：一是对不合格的一种测量评价指标；二是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。

　　2、6σ管理的特点

　　（1）对顾客需求的高度关注6σ管理以更为广泛的视角，关注影响顾客满意的所有方面。6σ管理的绩效评估首先就是从顾客开始的，其改进的程度用对顾客满意度和价值的影响来衡量。

　　（2）高度依赖统计数据统计数据是实施6σ管理的重要工具，以数字来说明一切，所有的生产表现、执行能力等，都量化为具体的数据，成果一目了然。
　　
　　（3）重视改善业务流程6σ管理有一整套严谨的工具和方法来帮助企业推广实施流程优化工作，识别并排除那些不能给顾客带来价值的成本浪费，消除无附加值活动，缩短生产、经营循环周期。

　　（4）积极开展主动改进型管理掌握了6σ管理方法，就好像找到了一个重新观察企业的放大镜。人们惊讶地发现，缺陷犹如灰尘，存在于企业的各个角落。这使管理者和员工感到不安，要想变被动为主动，努力为企业做点什么，这样，企业就始终处于一种不断改进的过程中。

　　（5）倡导无界限合作勤于学习的企业文化，6σ管理扩展了合作的机会，当人们确实认识到流程改进对于提高产品品质的重要性时，就会意识到在工作流程中各个部门、各个环节的相互依赖性，加强部门和上下环节之间的合作和配合。
　　
　　3、6σ管理的优势

　　（1）节约企业运营成本对于企业而言，所有的不良品要么被废弃，要么需要重新返工，要么在客户现场需要维修、调换，这些都需要花费企业成本。实施6σ管理会节省下来一大笔的成本。

　　（2）增加顾客价值实施6σ管理可以使企业从了解并满足顾客需求到实现最大利润之间的各个环节实现良性循环。公司首先了解、掌握顾客的需求，然后通过采用6σ管理原则减少随意性和降低差错率，从而提高顾客满意程度。
　　
　　（3）改进服务水平由于6σ管理不但可以用来改善产品品质，而且可以用来改善服务流程，因此，对顾客服务的水平也得以大大提高。

　　（4）形成积极向上的企业文化在传统管理方式下，人们经常感到不知所措，不知道自己的目标，工作处于一种被动状态。通过实施6σ管理，每个人知道自己应该做成什么样，应该怎么做，整个企业洋溢着热情和效率。在强大的管理支持下，员工能够专心致力于工作，减少并消除工作中消防救火式的活动。
　　
　　（四）质量管理理论在我国企业中的应用

　　在21世纪这个信息、交通发达以及对产品要求越来越高的时代，全面质量管理更是一个企业甚至是一个国家发展、成功最主要的因素。下面就以我国的海尔集团为例简单谈谈全面质量管理在我国企业中的应用。

　　1985年，海尔用铁锤砸烂了76台不合格冰箱，这不仅是公司创业的壮举更是中国一代名牌的起点。海尔始终靠高质量推销产品，而不是以价格取胜。“高质量”的内涵不仅仅是符合工厂或是国家规定的标准，更意味着不断向顾客提供超出期望的满足。从起步开始，海尔就实施了一种全面质量管理的驱动战略。简而言之，它的目标是要成为一个高质量的组织，干出高质量的工作，生产高质量的产品，以“零缺陷”为目标是质量百分之百合格。多数人认为这是荒诞的，但实际上，并不能这么轻易下判断。从统计学的观点上上来说，“零缺陷”是没有道理的，在大公司里，根据大多数定律，总会有残次品的出现。但是从另一方面来看，如果不为百分之百而奋斗，那就是容忍错误，而错误也真的会发生。因此，海尔集团对全体员工进行了全面质量管理重要性的教育，是全面质量管理深入人心，增强每个员工的责任感。

　　海尔的做法是把质量的认同扩大到企业，即所谓“产品质量就是企业生命”.因此，海尔对上至企业管理层下至工厂里的生产线都进行了全面质量管理。首先提高对生产线的改进，使内部缺陷成本降到最低；并努力做好售后服务。其次是协调各部门的组织协作能力，全面质量管理重在“全面”,各部门协调就显得非常重要了。消费者对海尔人20多年来艰苦打卓绝树立的海尔质量品牌具有深刻的形象认识，对其质量产生一致的认同，并以企业树立的良好质量形象作为购买依据，从而给海尔带来了综合效益。如今，“海尔”已经成为纯正的“中国制造”精品的代名词，并以“产品零缺陷、使用零抱怨、服务零烦恼”的特色向全球展示自己的风采。

　　加强企业质量管理作用具有重大的意义，作为企业的管理人员、技术人员和工作人员，都应懂得质量管理的基础知识，应从整体上把握质量管理的共性，以指导更好的学习和应用先进科学的质量管理方法，全面提高企业的质量管理水平。保证产品的质量不仅是企业参与市场竞争的利器，也是对广大消费者认真负责的重要表现，有助于提高企业的知名度，增加企业的经济效益，树立良好的品牌。

　　参考文献：

　　[1]崔平主编《现代生产管理》
　　[2]李必强主编《现代生产管理的理论与方法》
　　[3]焦叔斌主编《质量管理与质量控制》[4]龚益鸣主编《质量管理学》