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空中乘务员服务意识的培养路径探究

来源:广东蚕业 作者:张潇潇
发布于:2021-01-16 共2491字
    摘要:空乘作为民航上主要的服务人员,他们的职业形象和个人形象更多是代表着我国的对外面貌。所谓意识决定行为,乘务员的服务意识足够强大,那么民航的服务质量和民航的经济效益都会有很大的提升。文章根据目前情况对空中乘务员的服务意识进行探讨。
   
    关键词:空中乘务,服务意识,专业培养


空中乘务专业毕业论文

   
    服务意识就是主动地为客人提供他们所需要的服务。它是一种超前的服务形式。即使客人没有明确的提出,但是还是可以观察客人,并根据他们的需要提供有效的服务。做到以客人为中心,急别人之所急,想别人之所想。空中乘务员的服务意识都是以为他人服务为标准,为航班上的人们提供更为优质的服务。保障每个人在整个航班结束之后,有一个优质的服务体验。
   
    1 空中乘务员应具备的服务意识
   
    服饰礼仪。服饰礼仪可以在日常过程中对他人表示出尊重和友好,它是根据服饰上制定的一种标准。一名合格的乘务员需要有一个优秀的着装。这不仅仅是对自身个人形象的体现,更是对客人的尊重。一个端正的着装往往会给乘客带来良好的心情。除了着装方面,头发,妆容等等都要给人一种稳重而又高雅的第一印象。在言语方面也要讲究语言艺术,谈吐大方,保持自己的语速和语调。在行为上也要保持优雅,凡事要保持冷静,在肢体动作方面不要过大,全程保持微笑,对有问题的客人也要做到态度和蔼。始终以一个温文尔雅的服务态度对待客人。
   
    服务态度。对客人服务要耐心热情,无论工作有多么繁忙,甚至压力有多么大,都不能将一些负面情绪带入到工作中来,始终保持镇定自如,耐心的对待客人所遇到的问题,并用温和的语气对其解答和帮助。而对于那些不需要解释和暂不清楚的问题,最好是不予解释。对那些需要帮助的乘客,即使不在自身的能力范围之内,也要与相关部门相沟通解决。无论能否处理这个问题都要对客人进行及时的反馈。以他人为中心,想别人之所想,急别人之所急。真正的将乘客的事情当做自身的事情来处理。全心全意,哪怕最后问题没有解决,也要保证服务态度。乘务员在大学时期都对心理学和行为学进行了一系列的学习。在平时的服务中,可以通过客人们的言行举止判断出客人的需求。在恰当的时机对客人提供服务,正是乘客们最为满意的服务。
   
    航班服务知识。一名优秀空乘人员的工作并不仅仅是像一名餐厅服务员那样,对客人端茶倒水,寻找乘客们的位置。而是涉及到更加广泛的知识。包括客舱的安全知识,客舱的操作知识,乘客的服务知识,客舱的具体构成,甚至航线,心理学,生活常识等。这些知识都是一名优秀的空乘务人员需要掌握的。只有掌握了这些知识,才能在日常的工作中得心应手。即使遇到乘客们提出很复杂的问题,也能灵活给与解答和解决。
   
    航班服务技能。对于航班服务的知识我们需要掌握,但是将这些知识转变为自身的服务技能也是至关重要的。一个具备优秀服务技能的空乘人员才是合格的。不仅仅要符合航空公司规章,还要根据自己航线内乘客们的主要特点进行特定的技能学习。即使是航空公司的标准也不能完全的满足人们的需求。所以空乘人员要根据公司的标准,再结合服务对象的特殊情况灵活的做好服务工作。使无论是哪一种客人都可以对我们提供的服务满意。
   
    航班安全技能。安全是民航工作的根本,任何行业没有了安全都是空谈。而作为空中乘务的安全技能极为关键。飞机在数万米的高空上,一旦发生了事故那将有不可估量的损失。这不仅仅需要飞机驾驶员的安全意识,还需要乘务员有充足的安全技能。如果航班出现问题,第一个和客人接触的就是乘务员,一个优秀的乘务员要具备优秀的安全技能,维护秩序,保障旅客们的身心安全。这才是一切服务的根本。
   
    2 空中乘务员服务意识的培养
   
    在登机之前,可以让空乘人员两两互相整理对方的衣着,避免在一些镜子观察不到的死角有礼仪缺失。并且可以不定期地对空乘人员进行礼仪复习。时刻保障在工作期间自身的着装整洁。在机组服务过后,空乘人员也能相互地对自身的着装进行进一步的修补。在旅客登机之前了解旅客的基本信息,在旅客登机的时候能准确的称呼对方,将会营造出一个融洽的氛围,也会让旅客有一种亲切感。
   
    在日常的工作中保持微笑,通过微笑将快乐传递给旅客们,这样正是保证人际关系融洽的第一步。设身处地的为乘客们着想,航空公司的规定是条条框框的,但是乘客们的需求却不仅仅局限在这些条框中。乘客的思想是复杂的,他们的需求有时会跳出条条框框,那时候我们就需要将心比心,更加尽心尽力的为乘客提供服务。站在乘客的角度去思考,只有这种针对性极强而又有特色的服务才能打动乘客。平时很多航班都会有晚点的问题,这时乘客们的心里就比较焦急,当他们进入到客舱中后,态度会有所不好。但是这个时候我们需要站在他们的角度去想,如果是我们乘坐飞机晚点会是什么样的心情呢?然后及时地对乘客们进行安抚,并对航班晚点原因给予进一步的解释。让乘客们慢慢冷静下来,平复心情。
   
    对于专业性的知识和技能就不用多说。航班服务知识,航班服务技能和航班安全技能这些是航班的根本。知识和服务需要不定时的复习,从而有更深一步的理解。民航公司也需要在其他时间对航班的知识和服务进行培训。无论是工作了多久的空乘人员都会对这些知识和服务有深刻的记忆,并能熟练的应用在工作中来。航班的安全知识是重中之重,不容任何人懈怠,必须时刻牢记安全操作,即使在紧张的环境中也能从容不迫,利用安全知识保护乘客们。并在其余时间进行安全演习,保证每一名空乘人员都能熟练操作。
   
    小结
   
    空中乘务人员服务意识的培养,这不仅仅只于公司的发展息息相关,还和国家的对外形象有一定的关联。在国际航行中,他们也代表着国家的形象。真诚用心的为乘客着想,将心比心为乘客们提供帮助,做到超前的优质服务,让乘客在旅途中有一个完美的体验。空乘人员对必要的航班知识、航班技能和航班安全操作等都要完全掌握,容不得一丝半点的马虎。任何的结果都是建立在安全的基础上。在日常的飞行中要牢记自己代表的是公司,是国家。只有这样才能在工作中不断成长,不断完善自我,成为一名优秀的空中乘务员。
   
    参考文献   
    [1]刘丽新.浅谈空中乘务员服务意识的培养[J].价值工程,2011,30(01):222-223.   
    [2]焦荣.浅谈空乘学生服务意识的培养[J].当代教育实践与教学研究,2015(07):162.
作者单位:武汉职业技术学院
原文出处:张潇潇.浅谈空中乘务员服务意识的培养[J].广东蚕业,2020,54(01):72-73.
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