半导体项目沟通中技术支持存在的问题及改善对策

　　摘要：伴随着科技水平的突飞猛进，我国半导体行业的技术研发和生产制造工作已经进入了新的阶段。各类先进生产工艺和设备的应用已经让国产半导体材料的品质和稳定性获得了大幅提升。在半导体芯片的研发过程中，研发周期和资金的投入都会直接决定项目整体的进展情况。借鉴以往项目管理中关于沟通管理的技巧，结合半导体项目的实际情况进行差异化转移就能够找出当前阶段半导体技术支持在项目沟通过程中存在的问题。结合相关项目的管理经验，提出可采取信息管理的方式进一步优化和解决存在的各类问题，充分发挥沟通的实际作用，并提升研发工作的进度和效率。在实现技术支持的基础上，建立良好的项目沟通环境。

　　关键词：半导体； 项目管理； 沟通管理； 技术支持；

　　在国家和政府频繁推出各类利好政策的有利环境和背景之下，我国的半导体行业发展已经进入了快车道，相应的研发工作和试验实践过程也在有序开展。由于半导体行业所涉及到的内容大多为高尖端技术，相关的技术支持工作在研发过程中就占据着重要的地位。大量的半导体企业为了提升其产品的可靠性和适用性，在扩大市场占有率的同时更加关注自身芯片产品的销售额和市场占有率。面对用户所不断提出的个性化需求，展开一系列的设计、研发、功能调试过程，直到最终的量产阶段都需要完整的技术产业链提供支持和相应的配套服务。在这样一个闭环生态体系中，技术支持人员需要时刻保持与客户的高效及时沟通。在解决各类技术问题的基础上，还要及时跟进客户对于项目的评价内容和反馈情况。全面排查可能存在的各类潜在问题，以客户的满意度作为最终的研发工作目标。在这一系列环节中，高效的沟通和沟通管理的方式就显得极为重要。

　　1 项目沟通管理的理论基础

　　科研领域的沟通有效性和准确程度会贯穿在一个科研项目的全生命周期里，任何偏差都会给客户带来不好的感受，甚至威胁到项目本身的研发效果及稳定程度。在半导体技术相关工作的交流过程中，沟通的内容也会直接决定客户对整个项目的感受和认可程度。

　　高效的项目沟通是设定在特定环境之下的一种专业技术应用方式，也是项目组织能够基于合同本身和项目专业技术角度进行的商业交流。这一过程通常以商务经理作为核心，将客户作为项目利益相关者进行高效的信息传递并达成双方共识的过程。根据项目管理协会所编写的《项目管理知识体系指南》所指出的沟通管理要点来看，所谓沟通管理就是综合运用各类知识、技能、工具，结合项目本身，通过交流的方式来满足或超过项目利益相关者对项目的要求和期望的过程。沟通管理需经过启动、规划、实施、控制和收尾这五个阶段。项目沟通期间，管理者所做的任何事项都应包含沟通这一核心要素。因为只有沟通才能创造信息的价值，并做出准确的决策。

　　2 技术支持在项目沟通管理中存在的问题

　　2.1 沟通效率低，客户满意度差

　　在半导体技术支持及相关项目的交流沟通过程中，最为常见的问题即为沟通效率低下。由于技术支持本身是一项偏于理论且相对繁琐的工作，参与的技术人员本身要具备着专业的技术知识和丰富的实践操作经验，还要在沟通交流过程中表现出丰富的沟通技巧。这对于技术人员来说本身就要求很高。并且在现阶段的半导体技术支持服务中，客户的需求十分多变。面对大量的客户投诉，半导体企业在相关问题的解决速度上也表现得较为缓慢。各类沟通邮件和讨论会虽然往来频繁，但却迟迟不见问题得到解决。这不仅影响了项目本身的进度，也会影响客户对于企业的满意程度。

　　2.2 信息不对称

　　半导体技术支持的沟通环节中，客户需先从销售人员口中得知半导体芯片产品和相关的技术标准，再结合实际的应用需要重新定义自身产品标准和功能要求。这些项目信息的确定过程会由客户直接与技术人员进行沟通，但在后续项目的设计研发和生产制造过程中，客户从半导体企业技术人员处所获得的方案细节和芯片设计内容很可能是经过反复修改的设计方案。这些方案与客户本身的要求可能存在不一致的地方，这时项目就面临着暂停或者重新确定需求的风险。

　　2.3 盲目提供现场技术支持

　　技术人员大多认为与客户进行面对面的交流或实地处理和解决问题会有较高的效率。然而大量实践经验表明，当出现重大或紧急问题时，如果技术支持人员急于奔赴客户工厂解决和处理时，很可能产生问题的根本原因是软件方面不稳定造成的，但派去排除异常的却是硬件工程师。这种技术支持的供应方和需求方的不统一不仅难以解决问题，还会造成不必要的资源浪费。此外，半导体项目所涉及到的技术层面内容覆盖面较广，在处理紧急问题时只靠一两个技术支持人员很可能无法发现问题的产生原因和解决办法。现场的技术人员只能承受着巨大的压力，盲目的去尝试和探索。不仅无法发挥自身的长处，还无法满足客户的故障排除需要。

　　3 项目沟通管理的改善对策

　　一般意义上的项目沟通管理所涉及到的内容至少应包含以下五个基础要素。即想说的，实际说的，听到的，理解的，反馈的。只有沟通交流的双方就项目本身达成了一致的见解或保持了信息的对等性，才可以算得上是真正的高效沟通。常规的沟通方式必然会伴随很多外界的干扰，还要经历各种环节。只有在沟通过程中尽量保证信息的纯净度，在信息接收者和发出者之间建立直接的关联关系才能就项目本身的需求和技术研发目标达成共识。

　　3.1 优化技术支持的管理流程

　　在半导体项目的技术沟通和交流过程中，客户在向技术支持人员反映新出现的问题时，应按照特定的流程进行沟通。要确保有标准的平台和信息格式，客户按照问题的模板记录和阐述问题的实际情况，并详细描述问题产生的软件和硬件环境以及是否有特殊的异常状况出现等。其次，对于异常问题的性质应进行初步判断和分类，是属于软件问题还是硬件问题？支持哪些分析统计方式？应优先汇报给负责哪个模块和哪项功能的技术支持人员？最后，当技术支持人员未能有效解决该问题时，应继续向哪一部门寻求帮助，直到问题最终得到解决。

　　3.2 建立客户项目信息系统

　　客户项目资料和项目状态的跟踪系统能够为技术支持人员提供关于项目的各项具体情况，并便于技术人员就项目所涉及到的半导体材料领域准确掌握。销售人员还可以根据客户的需求设计相应的标准和规范等，在销售协议的制定和调整方面有据可循。在客户动态，备货需求等方面也可保证充足的时效性。

　　3.3 搭建企业内部和企业与客户之间的交流管理平台

　　沟通交流过程中的信息对称性是保证沟通效率和质量的重要因素。为了便于企业管理，企业各部门之间需要建立资源共享和问题交涉的公共服务平台。在企业和客户之间，为了就技术问题达成共识并明确问题的解决方式和时效期限等相关因素，也应在统一的交流平台上完成沟通过程。

　　4 结语

　　鉴于半导体项目具有一定的特殊性，其在技术的专业程度和涉及到的技术复杂度上都对技术支持人员有着较高的要求。半导体技术支持的沟通工作应更加侧重于标准的规范化流程。客户在反映问题时，应尽量明确问题的产生原因和预期的解决方式等。技术支持人员在解决问题前应详细梳理解决办法和流程，并制定多套备用的解决方案，充分保证半导体项目技术问题的解决效率。

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