业主委员会难以正常运转的原因及处理建议

　　根据《物业管理条例》第十五条，业主委员会是业主大会的执行机构，其职责包括：（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；（4）监督业主公约的实施；（5）业主大会赋予的其他职责。

　　要成立业主委员会很困难，多年来一直是困扰广大业主和业界的一个重要问题。造成这一结果的原因有诸多方面，影响比较大的有以下几点：（1）依我国现行的法律体系，业主委员会不具有独立的法人资格，因此，业主委员会是否具有诉讼资格在实践中颇有争议；（2）有一部分业主心态不端正，认为成立业主委员会的主要目的就是加强与物业、开发商公司的对抗筹码，首先这种思想和出发点就引起了质疑，同时这也是得不到开发商、物业公司，甚至是政府办事处支持的重要原因；（3）小区业主内部之间的斗争，有的业主为了个人的利益，拉帮结派，制造不利于团结的矛盾；（4）业主委员会的成立程序比较繁琐复杂，专业化程度高，消耗大量的人力、物力、财力。这样高强度的工作，仅凭几位热血人士是很难坚持和完成的。

　　尽管业主委员会成立的困难比较多，但也有一小部分物业项目克服了重重困难，好不容易成立了该组织，通过各种渠道了解到，即使成立了业主委员会，其职能也很难正常发挥。

　　（1）业主委员会的成员很难持久保持服务的热情。根据相关的政策对业主委员会成员规定，要求其热心公益事业，并具有较强的工作责任心。业主委员会是无薪劳动的，因此一般都是属于兼职工作。作为一项兼职工作，业主委员会很难发挥其应有的作用。首先，其成员无法保证在物业管理出现问题时能及时处理问题。物业管理是一项繁杂的工作，它需要处理的关系问题很多，如物业公司与业主委员会、业主间的关系，业主和业主之间的关系，以及业主委员会与相关主管部门或专业管理单位之间的关系等等，其中所涉及的工作量与社会上正常运作的公司所需要处理的事务相比较，有过之而无不及，只依靠几个兼职人员是不行的。若委员自己的事情与业主委员会的事情发生冲突时，往往会先处理自己的事情。其次，没有报酬很难让委员持久保持热情，长此以往，很多委员的心理就会产生不平衡，进而出现厌倦情绪，积极性就会减弱，参与管理的时间就会减少，最终导致业主委员会的运行受到影响。

　　（2）缺少专业性的指导，业主委员会的作用无法发挥到最大化。物业管理过程中涉及多个专业性极强的领域，如电工、法律、水暖、财务、审计等，业主委员会若缺少这些专业知识，就不能做到对物业公司工作的检查监督和指导，与业主进行有效地沟通。在实践中大多数业主委员，可能对某一领域比较熟悉，也有可能对部分领域有所了解，但是能对全部领域都有专业了解的成员是极少甚至没有的。在这种情况下，当业主委员会在履行职责时遇到某一方面的专业问题时，就往往会显得手足无措。比如房屋维修，当物业公司提出了一种意见（比如房屋维修方案），由于对这方面知识的不了解致使委员会无法对方案的可行性进行判断。在无法判断的情况下，委员会如何对物业公司是否提供相应的服务以及服务的优劣进行监督？其他问题由此可想。

　　（3）业主委员会的工作缺乏执行性。针对小区管理制订相关的规章制度并监督这些规章制度的执行情况，是业主委员会的一个重要职责。但是针对违反制订的规章制度的行为还没有一个很好处罚方式，因此很多规章制度形同虚设，制订的规章制度无法得到执行。

　　（4）业主委员会决议的科学性、合理性得不到保证。出于对决策效率的考虑，按照规定，除去一些重大事项以外，物业管理中的其他问题由业主委员会直接决定，不需要业主大会讨论通过。但是当遇到与业主自身利益息息相关的问题（比如物业服务合同的签订与监督履行），由几个人来决定全社区几百号人，甚至几千号人、上万号人的利益去向时，要怎样保证决策的合理与科学呢？又有谁来监督呢？这样的情况目前并没有相应的规范和措施，一些委员因为个人的利益、偏向而作出的决定，必然导致决策的不合理、不科学、不公平，甚至会有损其他业主的利益，从而引发其他业主的不满，对业主委员会产生排斥、不信任的心理。

　　（5）业主委员会成员工作成果得不到积极认可。业主委员会所履行的职责内容，有些时候是“吃力不讨好”的。在处理一些问题上，业主委员会与开发商是意见不统一的，有些问题的处理上与物业公司产生分歧，甚至有些问题与主管部门或有关专业管理单位也处在对立面上。业主委员会委员工作做好了，大部分业主们心安理得地享受，觉得是应该的；做得不好，还要埋怨。所以我们经常看到的两种现象：一种是业主委员会成员因怕得罪人而不敢坚持原则；另一种是因坚持原则而遭来非议、不理解，被恐吓、被谩骂甚至是被殴打、伤害。如何能让业主委员会正常履行其职能，是一个亟待解决的问题。

　　综上所述，由于业主委员会在经济上的依赖性，必然会导致在实际工作上的妥协性和软弱性，这就导致业主委员会处在一个非常尴尬的境地，使得业主委员会无法正常运作。制度上的不健全，让业主委员会的作用不能发挥到最大，对物业管理无法进行全面的监督，使得业主的权益得不到全面的保障，这对物业管理的健康发展是非常不利的。

　　如何在现实发展中合理有效地化解矛盾，处理好问题，找到一个合理有效的解决问题的途径。

　　笔者提出以下几个方面的意见和建议：

　　1、我国社会主义市场经济建设初期，在法制还不健全的情况下，政府对物业管理的适当干预和监督是非常有必要的。 政府可以从以下几点考虑：

　　（1）建立物业服务企业的信用档案管理体系。建立物业服务企业信用档案体系，不仅为社会了解物业管理提供了一个通道，同时也更方便政府部门对物业服务企业的监督。信用档案一方面把企业的一些基本情况包括经营业绩展示给了业主，社会公众也可以随时查阅、投诉及提出建议；另一方面，信用档案系统与政府的行政管理系统是共享的，政府对企业的监督、统计、管理结合在一起，形成贯彻物业管理条例、规范物业管理活动、促进行业持续发展的长效机制。目前北京市采取《北京市物业服务企业资质动态监督管理暂行办法》及相配套的《物业服务企业违法违规行为记分标准》，如果可能的话，希望在全国物业市场上推广。

　　（2）完善物业评优制度与评优体系。在政府的主导下，我国现在已经初步建立对物业管理企业与管理楼盘的三级评优体制。国家、省、市行业主管部门分别可以对辖区与管理楼盘评选“国优”、“省优”、“市优”。评优体系是一种激励机制，能够发挥政府的政策引导作用。政府还可以考虑利用经济手段，对评选上优秀的物业项目在税收方面进行支持。因为在现阶段，物业服务企业承担过多的社会责任，为和谐社会作出了很大的贡献，政府应给予一定的优惠政策。

　　（3）依法行使行政处罚权。政府机构除对物业管理相应支持、协助、规范外，对不自觉遵守法律、法规和国家政策的物业管理企业应依法进行处罚。政府机构适当行使行政处罚权，对规范物管市场、促其合法经营必将产生巨大影响。

　　（4）由街道办事处或社区居委会代表政府，实施对物业服务企业的监督。社区居委会因其在地域上与小区的紧密性、地位的中立性及工作的基层性，决定了它对物业服务工作监督的方便性。所以，笔者认为目前《北京市物业服务企业资质动态监督管理暂行办法》区物业项目所在地区县房屋行政管理部门可以委托街道办事处（乡、镇政府）、社区居委会对辖区内的物业服务行为进行监督检查的政策是合理的。

　　2、加大对物业服务从业人员的培训，是提高物业管理服务水平的根本途径。

　　经过二十多年的发展，我国物业管理市场已经成为拉动国民经济增长、增加就业的一支重要产业力量，它在保障房屋的安全合理使用，为业主创造良好的生活工作环境，促进社会稳定等方面发挥了积极作用。但我们也应该看到，物业管理企业数量众多，发展水平参差不齐，南北、东西差异比较大。物业管理公司层次良莠不齐，有深受业主赞誉的优秀企业，也有令业主强烈不满的低劣企业。只凭市场竞争机制来提高物业管理行业的服务水平，提高业主的满意度是远远不够的。由于我国现行物业管理服务市场发展还不健全，很多配套政策还没有完善，市场竞争机制还无法全面发挥其优胜劣汰的作用。物业管理公司频繁更换也让业主大会作出的决策很难得到落实。加之从业人员职业专业素养不高，使得业主与物管公司的矛盾愈演愈烈。

　　因此，我们应该借鉴英国特许房屋经理学会的培训制度，一个员工进入物业管理行业容易，但进入行业后，能够受到各种形式、各种内容的终身教育培训，不断学习专业知识，培养服务意识，树立职业道德，提高职业技能，从而能为业主提供更加专业的服务。只有这样，才会提升行业的整体服务水平，减少物业管理纠纷，增加业主的满意率。

　　参考文献：
　　[1] 中华人民共和国国务院.物业管理条例[Z].2007-10-1.
　　[2] 齐坚.物业管理教程[M].上海：上海同济大学出版社，2008.
　　[3] 北京亚太教育研究院物业管理研究中心.物业管理实务[M].北京工人出版社，2010.