沈阳地区住宅小区业主对物业管理消费的认知调查

　　目前在发达国家的房地产市场中，新建项目已经不再占据主流市场，房屋维护和物业管理开始成为房地产市场的主要内容。英、美、日、法等国家均有许多成熟的管理模式和方法，这些都是值得我国的物业管理行业参考和借鉴的。

　　当前在沈阳地区，各个住宅小区每平米物业费均在 1 － 2 元之间，按照一个 80 平米的中等住宅每平米每月 1. 5 元来算，一年的物业费将达到 1440 元，占人均年收入 33516 元的 4. 3%左右，这个比例与英国的4. 4% 已经十分接近。但我们的物业管理行业与之相比却还处于不成熟阶段。随着城市规划的完善和住宅质量的提升，在今后的发展中，与购房这个话题相比较，物业管理服务的话题将更加热门。

　　1 问卷基本情况

　　本次调查采取由调查员当面指导志愿者填写问卷并回收的方式，共发放了150 份调查问卷，共收回148 份问卷，有效问卷141 份，回收率和有效率分别为 98. 7%、94%，回收问卷有效率为 95. 3%。问卷共 11道问题，其中开放式问题 1 道，封闭式选择题 7 道，开放式选择题 3 道，均为多选。本文主要围绕沈阳地区业主对物业管理的认知、所在小区物业管理现状、对新的物业管理方式和方法的认可情况以及对物业管理未来发展方向的期望等方面问卷进行统计与分析。

　　2 调查对象构成

　　本次调查的问卷分别在沈阳奥体中心交通枢纽站、龙之梦交通枢纽站和沈阳航空航天大学地铁站这 3 个人流密集的地点发放，受调对象来自沈阳各个城区及周边地区，从而保证本次调查的结果能具有普遍代表性。

　　3 调查结果的统计与分析

　　3． 1 对物业管理服务收费情况的认知

　　业主认同物业管理为第三产业服务性行业，接受物业管理费为业主日常生活中的一项正常消费，是保证物业管理行业能够持续健康发展下去的关键。在调查统计的结果中，有 75. 9% 的接受调查者表示认同物业管理服务属于一种住房使用过程中有偿收费服务。只有认同物业管理服务应成为有偿服务，业主才会在收缴物业费时表示积极配合，避免部分小区中物业费收缴难以致物业服务质量下降，进而使业主更加不愿意缴纳物业费的死循环。沈阳的物业公司及物业管理协会应注意对业主在这方面意识的宣传和引导，进而促进沈阳的物业管理行业向着更加商品化，规范化的方向发展。

　　3． 2 现阶段物业管理中的问题

　　(1) 业主委员会这一制度在沈阳地区执行的并不够成功。在接受调查者中，仅有 31. 9%的业主表示，其所入住的小区成立了业主委员会且能够代表业主的利益; 39. 7%的业主表示，虽然其所入住小区成立了业主委员会，但该委员会并未能够获得小区内业主们的信任或不能代表业主们的利益; 其余 28. 4%的业主表示，其所入住的小区并未成立业主委员会。住宅物业管理中的许多工作内容都是如园区绿化、道路、安保等涉及园区内众多公共区域，牵扯园区内全体业主共同利益的工作。如此牵连广泛的事情，需要一个能够代表全体业主利益，全体业主都信服的业主委员会去统一业主们的认识，代表全体业主对物业公司发出指令，使物业公司的服务能够让业主们满意。

　　(2) 物业费收缴后的使用情况不够透明。在接受调查的业主中，26. 9% 的业主表示，其所入住小区清楚明白的公示过物业费用的使用明细; 40. 4%的业主表示，询问过物业公司的物业费使用明细，但并未得到过明示; 32. 7%的人表示，并未关心过物业费用的具体使用情况，未曾留意过。从统计结果可以看出，至少有 40. 4% 的业主是关注物业费的使用情况的，正如去超市消费购物后会看看购物小票核对一下金额一样，业主缴纳了物业费进行消费，购买物业公司的服务后，希望知道也应该有权知道自己花了钱都买到了什么。

　　3． 3 对物业管理新方式的认可情况

　　(1) 改变现行物业费收费方式。在接受调查的业主中，69. 5% 的业主更愿意接受按照物业公司实际维修量支付劳务费的收费方式，只有30. 5% 的业主仍愿意维持现行按照每平方米收取固定费用的收费方式。

　　目前沈阳地区普遍的物业费收取方式都是按照住宅面积，以每平方米收取固定费用的做法去收费。这种收费方式在收取时看似简单容易核算，但存在隐患。每平方米具体多少钱，这个标准各个小区各有高低，但每年都是有增无减。园区内公共设施每年的维修量并非固定不变的，每年都会有波动。这就使物业公司和业主之间产生了一种博弈，即如果今年公共设施状况良好，维修劳务费用低于物业费收取的固定金额，则物业公司获胜，业主们多交的物业费就变成了物业公司的利润; 而如果下一年公共设备老化，维修费大幅上涨，物业费无法解决问题，物业公司只能凭借自身资金抵挡、或终止合同以逃避。而业主始终处于被动地位，作为消费者反而身份被动，如何会满意。

　　改变现有方式，实行按照物业公司实际劳务费用向业主收取物业费的做法在核算和收费时会稍麻烦一些，但却既能保证物业公司正常利润的获取，又能使业主利益得到保障，实现共赢。从调查统计结果来看，此种方式获得了大部分沈阳地区业主的欢迎。

　　(2) 提高业主的自主度。建议物业公司以适当工资或优惠条件从业主中招聘看楼人，从事为本楼业主保管钥匙、清理卫生、接收快递等服务。从调查结果来看，26. 2% 的业主表示愿意积极参与看楼人的招聘、58. 9%的业主对此事表示赞成但并不愿意去参与招聘、14. 9% 的业主不赞成此种做法。综合来看，85. 1%的业主对此事持赞成态度，并且有相当部分的业主对从事看楼人的工作表示感兴趣。

　　从物业公司的角度来看，从业主中雇佣看楼人会使其成本下降。

　　应聘看楼人的业主多为本楼热心业主，对工资的需求低于其社会成就满足感，相对可以降低物业公司的人工成本。而从业主角度来看，看楼人都出于本楼业主，业主之间对互相的道德操守更加了解，也更加放心，并且有利于现代人邻里关系的建立，拉近业主间的距离，使业主们在小区内生活时能够感觉到温馨。

　　4 对策与建议

　　通过以上统计调查分析结果可以看出，当前沈阳地区的住宅小区业主对物业管理这项消费基本还是认可与接受的，但是业主与物业管理公司之间存在明显的信任危机，物业公司管理方式方法不够灵活，且物业费使用情况不够透明，因此提出以下建议。

　　(1) 政府及相关部门加强对物业管理现行国家规定的落实和监督，保证业主委员会制度的实施，确保一个能够代表业主利益的主体存在。

　　(2) 完善物业费的收取机制，规范物业费收缴，确保业主和物业公司的都能规避其风险，促进物业行业更好更健康发展。
　　
　　(3) 对物业维修基金使用加强监管与保护，在强调由政府严格监管的情况下，大多数业主仍不信任物业公司用物业维修基金购买国债等低利保本理财产品的行为，可见对物业维修基金的监管和保护工作中还存在许多不足有待完善。
　　
　　(4) 加强业主在物业管理过程中的自主度，让业主能够参与到物业管理过程中去，化解业主与物业管理公司的对立矛盾。通过以上方面的加强和改进，将推动沈阳地区物业管理行业健康可持续发展。

　　参考文献：
　　［1］温皓然． 收物业费难的现状原因及对策研究［J］． 中国房地产，2014(3) : 75 －78．
　　［2］夏旭． 如何完善物业服务中关于收费定价机制的思考［J］． 财经界(学术版) ，2014(2) : 118．
　　［3］穆林林． 沈阳物业管理的发展问题研究［D］． 沈阳建筑大学: 穆林林，2010∶ 24 －56．
　　［4］张沈生，殷振瑶，孙建波． 我国物业管理模式分析［J］． 沈阳建筑大学学报(社会科学版) ，2010，12(4) : 431 －432．
　　［5］邹劲松． 英国物业管理考察报告［J］． 中国物业管理，2005(2) : 34 －36．