城市住宅小区物业管理的困扰与发展对策

　　随着城镇化的推进，城市住宅建设飞速发展，大量住宅小区投入使用，既带来了物业管理行业的变革，也产生了种种问题，困扰着物业管理行业。因此，如何解决城市住宅小区物业管理所面临的问题，是一项艰巨的、紧迫的重要任务。

　　一、城市住宅小区物业管理存在的困扰

　　1.城市住宅小区物业管理体制滞后。因各种客观因素，物业管理没有一个完善的系统指导，使得物业管理的体制化进程滞后。城市住宅小区物业管理各部门权责不分，使一个完整的小区七零八落，各部门的权利和义务不明，导致物业管理企业内部各部门关系混乱，无法做到协调统一。

　　城市住宅小区物业管理与街道办事处、公安派出所、工商、物价、税务、交通、环卫、市场、房管、园林、教育、公用事业、商业和文化娱乐等部门，应是互不代替、互不矛盾、互相支持、共同发展的关系，但目前一些城市物业管理政出多门，部门越位，想管又管不好，致使物业管理处于自发状态，加之物业管理的归口部门不清，协调不力，遇到问题投诉无门。

　　物业公司与有关部门关系难以理顺，物业公司、住户、小区管委会各方在物业管理中的地位、作用，责权关系也不明确，物业管理与行政管理等方面的关系不协调，这种不健全的管理体制，使物业公司对一些管理项目处于两难境地，影响甚至制约着管理业务的正常开展。

　　上述城市住宅小区物业管理体制存在的弊端如不解决，就不能从根本上使城市物业管理产业健康发展。

　　2.城市住宅小区业主缺乏自我约束能力，对物业管理认识不清。居住在各类城市住宅小区内的业主，其生活习惯、消费层次、认识能力、知识水平、个人素养等是不尽相同的，规模大的住宅区业主更是千差万别，业主的自我约束能力与自我保护意识处于不同层次，为各自的利益冲突经常发生，增加了物业管理的难度。

　　广大业主及物业管理者对物业管理认知程度存在差异，物业管理的服务、管理范围的界定，有偿和无偿服务的界定等在物管企业与业主之间存在一定差距。在物业维修工作中，多数业主继承了过去住公房管理模式的概念，认为自己给了物业管理费，那么物业管理部门就要对房子全权负责，对物业管理企业提出原本不属于企业承担的义务。

　　业主的物业管理观念淡簿，对物业管理所要求的管理体制、方法、内容、特性、原则等还缺乏足够的认识，尽管业主普遍已知晓物业管理的必要性，但在传统观念的影响下，从内心来说不愿意有这种长期消费，心理上还没有完全接纳，仍存在抵触情绪，有的业主潜意识里的抵触情绪容易使得物业管理企业与业主之间关系紧张，从而产生矛盾，使物业管理服务正常的运行受到很大的影响。

　　3.城市住宅小区物业管理服务水平不高，管理人员素质低下，直接影响物业管理持续发展。现今，大多数城市住宅小区所发生的矛盾都是业主不满意物业管理企业的服务水平而产生的。城市的住宅小区管理公司因资质和规模的影响，以及因资金问题困难运作，无法为业主提供周到和全面的服务，标准所规定的物管服务评定项目，企业也难以实施到位。这些原因导致物业管理水平的低下，无法达到业主的期望，引发两者经常出现许多矛盾。

　　物业管理是专业化和综合性要求比较高的行业，对管理人员的综合素质要求高。但物业管理这一行业的现实是，国家尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，加之近几年来发展较快，从业人员大都是从房地产开发企业、建筑施工企业、单位后勤部门等行业及下岗人员转到物业管理行业的，所学专业五花八门。因此，管理队伍素质良莠不齐，从就业人员素质看，有的是随意聘用的未经专业培训的非物业专业人员，有的职工对物业管理的基本概况、运行机制还没有完全搞清楚，大部分物业管理公司的员工属于半路出家，缺乏系统的专业知识和管理技巧，面对纷繁的管理业务和千万家住户及需协调的众多关系就显得力不从心，往往只习惯于公共服务项目，不善于拓展其他服务、物业专项经营和多种经营业务。

　　虽说有的物业管理企业建立了责任制及标准，但没有一套行之有效的考核标准和考核办法，尤其是对职工不能经常进行专业技术培训和职业道德教育，使管理服务工作很难到位。物业管理人员素质偏低的现状，直接影响物业管理持续发展，而且难以适应新的挑战。

　　4.城市住宅小区物业管理智能化程度低下。所谓住宅小区智能化，指的就是利用 4C（即计算机、通信与网络、自控、IC 卡）技术，通过有效的传输网络，将多元住处服务与管理、物业管理与安防、住宅智能化系统集成，为住宅小区的服务与管理提供高技术的智能化手段，以期实现快捷高效的超值服务与管理，提供安全舒适的家居环境。

　　随着科学技术水平的提高，越来越多的小区开始实施了物业小区智能化管理。但有很多的城市小区未能启动智能化以及一些先进的科学管理技术，主要原因是智能化系统不仅需要投入不少建设资金，还需要专业技术人员进行日常维护。其实，真正实施了小区智能化后，可以大大节约管理费用。

　　小区智能化投入不足，大多数物业管理公司缺乏现代化管理的硬件设备和软件技术，多半停留在传统的手工或半手工的管理阶段，因而不能有效地提高管理质量和效率，不能适应现代建筑科技日趋广泛的需求，制约了自身的发展。

　　二、城市住宅小区物业管理的发展对策

　　一般来说，物业管理公司的基本内容包含经营、管理和服务三方面，服务是宗旨，管理是目的，经营是手段，这三方面的工作是相辅相成的，要寓经营管理于服务之中，在服务中完善经营管理。物业管理的核心应在于物业本身并在外延上扩展到人，要通过企业化的经营、专业化管理及社会化的服务使物业不仅在使用价值上得到保证，价值得到保值与增值，甚至还要使物业管理产生品牌效应，使物业成为业主的自尊与自豪。因此，需要切实解决目前物业管理中存在的问题和困难，提高物业管理公司的管理服务水平，完善物业管理服务功能，对促进物业公司的健康发展十分重要。

　　1.加强立法工作，为开展物业管理工作提供法律保障。为保证物业管理有章可循，按章办事，必须加强物业管理的立法工作。立法工作的重点是：尽快出台地方性《物业管理暂行规定》，明确政府物业管理持政主体和专业部门按职责分工，并对物业管理进行指导与监督的地位；明晰业主、管委会、物业管理公司、政府职能部门等各方的权力和义务关系；明示从前期管理到日常管理，管理用房，管理经费和奖惩等一系列物业管理规范，各自职能、各方的责权等均必须以法规的形式确定下来，明确政府行使监督指导权，管委会行使主权、物业公司行使管理服务权，以适应物业管理的权威性、统一性、专业性、综合服务性、有偿性等要求。

　　对已出台的涉及物业管理的法规，要根据实施过程中出现的新问题、新情况进行适当的修订、补充和完整，以适应新形势的需要。物业管理公司接管物业后还要制定物业管理细则，建立完善的管理服务章程、岗位责任和各项规章制度。充分运用已出台的法规，做到有章可循，按章办事。

　　2.重视基础管理工作，明晰物业管理主体。物业管理的基础工作应早介入，并使之法制化，为今后进行物业管理打下良好基础。在建筑施工前期就与开发商共同探讨日后物业管理细则，使物业在建造中更加合理、经济有效；在住宅小区竣工后，应根据《住宅小区接管验收管理办法》进行认真验收，保证建筑质量，保证使用功能，并做到档案资料齐全完整，这是搞好物业管理关键性的一环，也是与业主和住户建立良好的经济关系，依照物业管理合同实施管理经营与有偿服务的重要依据和条件。

　　物业公司还应主动搞好与街道办事处、公安派出所等部门的关系，协调好与住户及管委会等方面的关系，积极配合街道办事处、派出所开展各项工作，为物业公司经营管理争取社会合力，为物业公司提高服务质量创造条件。

　　3.提高物业管理公司从业人员素质，“以人为本”，提升管理服务的质量。科学的物业管理，来自于训练有素的物业管理专门人才，培养物业管理人才的关键，在于提高物业管理人员的素质。

　　提高物业管理人员的素质，首先，要制定计划，分期分批对各类人员进行专业培训，经考核合格后持证上岗；其次，企业根据管理人员的实际情况及工作岗位的需要，定期或不定期、长期培训与短期集训结合对在职人员进行专题培训，使员工专业技术水平不断提高；再次，从员工中选拔有培养前途的人，参加物业管理专业学历教育，为企业发展储备人才。

　　物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是业主，业主的满意度是衡量物业公司工作的最终标准。这就要求物业管理企业，一方面要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理；另一方面要坚持“以人为本”的服务理念，优化服务质量，注重为业主提供优质的服务，不断改革服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者的生理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。

　　4.积极推动城市小区业主大会的建立，选出水平比较高，对物业管理有着一定认知的业主委员会，并引导业主委员会开展工作，由业主委员会代业主行使各项权利。在物业纠纷中，业主是弱势群体，只有帮助小区业主成立业主委员会，让其发挥“主人翁”的作用，管理自己居住的“家园”，才能切实保护业主自身的利益不受侵犯。

　　充分发挥行业协会的作用，多办一些宣传、咨询活动，提高业主的自我管理意识，通过各种有效渠道加强宣传力度，使广大业主意识到自身权益的保障不能仅消极的依靠外界来实现，更重要的是要实现物业自治，靠业主自身积极参与，才能实现保障业主权利与搞好小区建设的双赢。

　　物业管理的良性发展很大程度上需要业主的支持和配合，为了业主不至于因为物业管理意识的生疏，而影响其获得应有的合法权利，需要加强宣传力度，采取各种方式，发挥行业协会的作用，把涉及到维护业主权益的内容和物业管理的相关法规通过适当的方式让全体业主更多地了解。

　　5.大力推动物业管理智能化。物业管理智能化是以科学技术为基础，依靠先进的设备和科学的管理，利用计算机及相关的最新技术，将传统土木建筑技术与计算机技术、自动控制技术、通信与信息处理技术、多媒体等先进技术结合的自动化系统。智能化住宅小区利用高科技手段，通过系统软件和硬件的组合，改善人们的生活质量、生活环境、生活方式和生活内容。

　　人们通过高速互联网，进行各种各样活动，使人们足不出户就可以在家里进行工作、学习、娱乐、购物、就医、社交等各种目的，同时也可以使人们远在他乡通过智能网操纵和控制家中的室内温度、家用电器等。住宅小区智能化可以节约能源，提高居住质量，提高住宅小区物业管理、安全防范以及信息服务等方面的自动化程度和综合服务水平，同时也可以降低运行成本。

　　物业管理智能化还要求加强先进管理方法的推广，物业管理人员要练好内功，按照“管理专业化、服务规范化、机制现代化”的原则展开工作；要贯彻“一业为主，多种经营”的方针，积极开展各种专项特约服务，以创造更好的利润。

　　物业管理说到底不仅是对资产的管理，更是对业主服务的管理，只有使其走上规范化的道路，每一环节、每一份工作都有章可循，有法可依，才能使其朝气蓬勃的发展，使业主的切身利益得到保障，物业管理行业才能从中获利，才能持续发展。

　　参考文献：
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　　[2] 赵涛.物业经营管理:理论、案例、制度、实务[M].北京工业大学出版社，2006．
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