酒店服务意识管理的弊病及整体服务意识的引入

　　一、前言

　　酒店是服务行业中的代表行业，突出了服务性和综合性，其核心宗旨就是为顾客服务的经营活动。因此，服务意识是酒店竞争的关键内容和中心任务，是酒店在市场中立于不败之地的重要因素。所谓服务意识，大家可能马上就会想到在酒店中的经历，酒店工作人员热情、主动、周到的服务和思想欲望等，这些都是以顾客的需求为出发点，满足人们的各种服务要求。所以在现代化社会经济发展的背景下，要提高服务意识的标准，是酒店获得成功和提高经济效益重要途径和手段。而整体服务意识主要是指全体酒店从业人员以“顾客至上”为原则，热爱公司和集体，全身心投入到为顾客服务的思想欲望中。毕竟酒店是一个团队、一个整体，需要各部门的配合才能达到理想的高质量的服务效果。

　　二、当前酒店服务意识管理中出现的弊端和问题

　　（一）整体服务意识毕竟薄弱

　　服务意识作为酒店服务质量管理的中心任务，是酒店管理最为关键的内容，但是，我国的酒店行业整体服务意识都还处在比较薄弱的水平，服务管理质量都有待提高。很多酒店从业人员将“热心服务”、“微笑服务”等内容只停留在表面，没有真正落实到实处，没有真正将心思放在如何提高酒店的整体服务意识上，并且员工之间也没有形成积极有效的配合关系，团队意识不强，缺乏全员服务的思想意识。

　　（二）酒店从业人员的专业素质和修养参差不齐

　　酒店服务质量的水平在很大层面上完全是取决于酒店从业人员的服务技能和良好的修养与素质，也就是说，高素质的专业酒店服务人员是酒店能够长远发展的前提条件和重要因素，但是我国的酒店的员工素质往往参差不齐，良莠不齐。

　　大大影响了酒店的整体服务质量。

　　三、整体服务意识在酒店管理中的运用和影响

　　整体服务意识是一个从认识，在到养成习惯，最后在提升自身的专业服务技能，是循序渐进的过程。要通过模仿、学习、不断积累经验而成。所以在培养酒店员工整体服务意识的过程中，要注意不可一蹴而就，逐步提高酒店员工的服务质量，可以通过以下几个途径：

　　（一）增强酒店从业人员的整体服务意识

　　我们要打破传统的酒店经营理念，将整体服务意识作为酒店管理的核心任务，它是酒店服务质量管理的关键因素，只有提高酒店全体从业人员的整体服务意识，才能为酒店的长远发展提供基础与条件，是酒店经济效益最直接的影响因素。我们要树立正确的、高品质、高水准的服务质量理念，将这种思想作为酒店服务意识的核心内容，提高对酒店员工服务意识的训练和培养。将整体服务意识深深根植于员工的思想意识里。与此同时，酒店员工自身也要充分意识到整体服务意识对于酒店发展重要性，要理论结合实践，将服务意识落实到实际的岗位工作中，要设身处地的站到顾客的角度与立场分析问题、思考问题，强化整体服务意识在酒店中的运用和影响。

　　（二）增强酒店人员的专业综合素养

　　提高酒店员工自身的综合素养是增强整体服务意识的重要步骤，也为酒店服务质量管理打下良好的基础。人才是任何公司和企业竞争的核心力量，只有拥有优秀素养和高度责任心的专业酒店服务人才，才是酒店不断发展与进步的重要推动力。毕竟，真正和顾客打交道的就是酒店的服务人员，他们是顾客对酒店印象最直接、最直观的因素。直接影响酒店的客源和声誉。所以，构建一支高水准、高素质、综合专业的酒店服务队伍，是酒店获得成功的先决条件和重要途径。

　　组建优秀的服务团队，首先要从人才招聘机制入手，酒店要根据自身的要求和实际情况来挑选相适应的的应用型人才，严格把关，层次筛选。加强对员工综合素质的培养，同时提高酒店服务人员的团队意识和服务意识。

　　（三）构建完善的服务质量管理体系

　　构建完善的服务质量管理体系是提高酒店员工整体服务意识的重要方式和途径。完善的服务质量管理体系是以规格化、标准化的服务为基础，充分考虑顾客的要求和需要，制定一系列科学规范的管理制度。要将服务的要求和基本操作贯穿于酒店服务管理的每个环节中，落实到每个细节，切身实地的为顾客服务。

　　四、结束语

　　整体服务意识是酒店质量服务管理的核心内容和中心思想，是酒店发展的重要途径，我们充分调动起酒店员工的积极性，让员工将整体服务意识作为工作要求的关键任务，为酒店的长远发展提供良好的平台。