摘 要
随着社会的不断发展，我国经济的飞跃增长，人民生活水平不断提升，旅游也成为越来越多家庭中必不可少的一项解压方式和生活娱乐方式。我国已从亚洲旅游大国走向了世界旅游强国，中国的旅游业有着非常好的前景。要想提高一个景区的游客重游率和整个地区的旅游服务水平，那么一个景区的游客满意度就至关重要了。要充分完善旅游过程中影响游客满意度的六要素（吃、住、行、游、购、娱）每个领域的设施和服务体系，方能全面提升游客对这个景区的满意度。
本文以辽宁省北镇市青岩寺景区的游客为研究对象，运用游客满意度的评价指标，对北镇市青岩寺景区的吃、住、行、游、购、娱六个方面提取影响游客满意度的 36 个因子（这里娱因子主要是指对宗教祈福的满意度）。运用了 EXCEL 图表分析法，得出到景区旅游的游客中女性居多，根据景区附近餐饮情况调查显示，旅游者对服务效率较为满意，景区附近住宿条件调查显示，旅游者对住宿的价格较为满意，景区交通情况调查显示，旅游者对交通价格较为满意，景区的观光情况调查显示，旅游者对门票价格较为满意，景区的购物情况调查显示，旅游者对服务态度较为满意，景区的宗教祈福调查显示，旅游者对上香拜佛较为满意。
运用 SPSS 软件，对北镇市青岩寺的总体满意度的 36 个指标因子进行了因子分析，按照载荷越大与变量之间越密切的原理，选择载荷大于 0.85 以上的因子，在指标因子 f1 上的子因子从高到低是景区餐饮环境、菜品卫生、观光价格、住宿卫生、观光环境；在指标因子f2 上的子因子从高到低是商品质量、宗教信仰抽签、购物环境、服务效率。因此在北镇市青岩寺景区更偏重于景区环境卫生、景区产品、宗教抽签的影响因素。
根据分析结果，结合北镇市旅游业的发展规划，提出了改善用餐环境和菜品的卫生、提升住宿环境、改善景区环境卫生、增加到达景区车辆、严格控制购买香火的价格和宗教活动花费等改进策略。
关键词：旅游业，满意度，北镇市青岩寺景区。
ABSTRACT
With the continuous development of society, China's economy has grown by leaps and bounds, and people's living standards have been continuously improved. Tourism has become an indispensable way of decompression and life entertainment in more and more families.China has moved from a major Asian tourist country to a world tourism powerhouse. China's tourism industry has very good prospects.Then the satisfaction of tourists directly affects the competition of tourist destinations, so it is necessary to improve the revisiting rate of tourists and improve the overall service level of the tourism industry.Only by fully improving the facilities and service systems in the fields of eating,living,traveling, traveling, purchasing and entertainment can we fully enhance the satisfaction of tourists in the scenic spots.This paper takes tourists from Qingyan Temple Scenic Spot in Beizhen City, Liaoning Province as the research object, and uses the evaluation index of tourist satisfaction to extract the six aspects of eating,living, traveling, shopping, purchasing and entertainment in Qingyan Temple Scenic Spot in Beizhen City of 36 factors (the entertainment factor mainly refers to the satisfaction of religious blessing). Using the EXCEL chart analysis method, it is concluded that there are many women among the tourists in the scenic spot. According to the survey of thedining conditions near the scenic spot, the tourists are satisfied with the service efficiency. The survey of accommodation conditions near the scenic spot shows that the tourists are satisfied with the price of the accommodation. The traffic survey of the scenic spot shows that the tourists are satisfied with the traffic price. The survey of the scenic spots shows that the tourists are satisfied with the ticket price. The survey of the shopping situation in the scenic spot shows that the tourists are satisfied with the service attitude, and the religious prayer survey of the scenic spot shows Tourists are more satisfied with Shangxiang Baifo.Using SPSS software,Factor analysis was performed on 36 indicator factors for the overall satisfaction of Qingyan Temple in Beizhen City.According to the principle that the larger the load is and the closer the variable is, the factor with the load greater than 0.85 is selected.The high and low sub-factors on the indicator factor f1 are the dining environment, food hygiene, sightseeing price,accommodation hygiene,and sightseeing environment.The sub-factors on the indicator factor f2 from high to low are commodity quality, religious beliefs, shoppingenvironment, and service efficiency.Therefore, the Qingyan Temple scenic spot in Beizhen City is more focused on the factors affecting the environmental sanitation, scenic products and religious lottery.According to the analysis results,combined with the development plan of tourism in Beizhen City,Suggested improvement strategies such as improving the hygiene of the dining environment and dishes,improving the accommodation environment,improving the environmental sanitation of the scenic spot, increasing the number of vehicles arriving at the scenic spot, and strictly controlling the price of buying incense and the cost of religious activities.
KEY WORDS: tourism, satisfaction, Beizhen Qingyan temple scenicarea。
一、绪论
（一）选题背景。
随着我国社会的不断前进，国民经济水平的迅猛增长，人们的生活压力也不断提高，为了解压，释放压力，大部分人会选择旅游做为消遣减压的一种方式。
目前，我国的旅游业不单单是亚洲的佼佼者，也逐渐在全球旅游业中展示出我国的风采。当今，在我国旅游业越来越繁荣昌盛的时代，旅游业的发展方向也在不断的改变，从原来注重观光型的旅游发展方向到如今更加注重游客体验型的旅游发展方向，我国的旅游业确实时时刻刻在发生翻天覆地的变化，而国内的研究学者在这方面的研究还需要更加深入的探索，探索出更有价值的、更有指导意义的旅游发展策略。
北镇市是一个以旅游业为主导的城市，北镇市青岩寺景区是北镇市的一个地标性的旅游景点，如果北镇市青岩寺景区发展的好，那么就会带动整个北镇市的经济发展。我的家乡是辽宁省北镇市，对家乡有一种特殊情怀，想用我所学的旅游管理知识为家乡的旅游业作点贡献，通过本人对北镇市青岩寺景区近几年的客流量情况的了解，发现了一些问题，萌生了对此课题的研究想法，根据对景区游客满意度的调查研究，找出影响旅游满意度的影响因素，结合我国的旅游发展政策提出有效策略，为景区的发展和北镇市的经济发展出谋划策。
（二）研究意义。
1、理论意义。
从理论上来说，本文的研究可以开扩我国的研究领域，探索更深层次的游客满意度对景区的影响，丰富我国游客满意度研究资料，因国内的对游客的满意度研究比较晚，并且所深入研究的文献也是不全面，在不同的时代中、不同的体验中和不同的视角中对游客满意度的研究都是不一样的，所以对景区游客满意度的研究是十分有意义的。
2、现实意义。
根据大量文献综述的研究发现，一个景区的营销方案或多或少都是基于游客满意度的调查研究上，从最根本上去提高营销策略，从而提升一个景区的核心竞争力。随着旅游地竞争的日益加剧和社会经济的高速发展，影响一个景区的发展因素研究游客的满意度是必然的，北镇市青岩寺景区是国家 4A 级景区，它的发展将影响整个北镇旅游业发展且会具有重要的意义。菲利.科特勒认为，“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态”[1]。游客满意度是游客对于旅游目的地的期望与该地的感知比较而有一种状态[2]。
北镇市青岩寺景区想要发展的顺畅，就要选择有针对性的服务营销来提升游客的满意度。旅游者对旅游地感知、期望、态度和价值取向不断发生变化，人们对环境地认识也不断提升，这就对旅游景区的质量要求越来越高。纵观旅游业的发展要素，游客的满意程度可以直接影响到景区甚至整个地区的经济和社会可持续发展。通过对北镇市青岩寺景区游客满意度的调查研究，揭示游客对景区的满意情况，找到不满意的原因，取长补短，为北镇市青岩寺景区的长远发展和经济效益提出建议。
（三）国内外研究现状。
1、国外游客满意度研究现状。
（1）满意度的相关概念研究现状。
“满意度”的概念最早在市场营销中被美国的学者 Gardozo(1965）所出现，也被叫作“顾客满意度”，在此概念的不断流传中，对市场营销产品产生了积极的作用，同时，也引起了顾客在消费中行为的改变[3]。在社会的发展中，旅游业也在日益发展，那么竞争力也是越来越激烈，所以自然而然的产生了以“游客为中心”的游客管理理念，引起了各个学界学者的重视[4]。卡迪佐和米勒两位研究者也认为游客满意度就是建立在期望差异理论基础上的游客体验感知度[5]。同时，崔博和施纳斯也同意游客满意度就是游客所在旅游的过程中以及旅游结后与旅游之前的预想的差异。根据这么多的学者专家的观点，游客满意度的的概念也就是对旅游地的综合感知。
（2）国外游客满意度的影响因素研究现状。
影响游客满意度的因素是非常多而复杂的。安德森主要认为旅游的产品质量是决定游客体验的感受，因此体验感知是影响游客满意度最重要的因素[6]。其实在外出旅行之前，人们会对旅游的期望有所高低，因此，在旅游结束之后，游客就会有不同的满意度[7]。伍德洛夫、卡杜塔和简金思都认为游客的消费水平和消费体验也是影响游客满意度的重要因素[8]。那么在游客中也会有旅游经验丰富的也会有第一次出游的，所以对同一个旅游目的地自然会产生一种不同的感觉，满意度也就不一样。
2、国内游客满意度研究现状。
国内研究游客满意度的专家万旭才研究发现游客满意度的高低可以影响景区口碑和知名度、游客重游率，从而影响了景区和整个旅游地的旅游业发展[9]。李智虎认为满意度是实际感知和期望值之间的差异值[10]。温碧燕则认为游客满意度与其他服务的满意度一样，都是一个基于游客的需求与景区旅游产品和服务所提供者之间的心理现象[11]。旅游的六大要素体现出游客在旅游目的地的旅游过程中，从食、宿、行、游、购、娱的满意度研究中，发现影响游客的满意度因素是全面的感知。这主要包括总体感知、产品感知和情感感知，这三种感知都会影响游客满意度[12]。沈向友研究发现游客的旅游动机是直接会推动游人们出行的动力，那么旅游动机也影响游客的满意度[13]。马秋芳研究认为影响游客满意度的因素主要有主观因素如：属性、动机、喜好、经验等；客观因素如：旅游地的生态环境、交通、住宿、餐饮等[14]。董观志的研究认为游客满意度受年龄、职业、旅游经验、受教育程度、旅游价格及重游意愿等因素的影响[15]。
根据上述国内专家的研究发现，影响游客的满意度因素还是很多也是比较复杂的，要从各个方面进行考量比如：体验感知、服务态度、服务效率、旅游的出发动机等等。
(四) 研究方法和技术路线图。
研究方法本文主要是通过三种研究方法完成的，如下：
第一种是文献研究方法。运用中国知网、万方、维普、百度等相关的网络数据库查找相关的资料，在内师大的图书馆借阅书籍等方法，收集有关游客满意度的概念、影响因素等理论基础以及学习一些数据分析方法。
第二种是实地走访方法。通过在北镇市青岩寺景区发放设计好的调查问卷240 份，回收 202 份，实地对景区的基础设施、环境卫生和景区的发展现状进行调研，保证数据的准确性，为本文的数据分析及提出对策奠定基础。
第三种是数据分析方法。对调查问卷进行回收以及对北镇市青岩寺景区的实际情况进行记录，运用 SPSS 软件、Excel 图表对所收集数据进行分析，通过定量的处理得出定性的结论，找到影响游客满意度的主要影响因素，为提升景区的游客满意度提出对策。
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二、游客满意度基本理论依据
（一）满意度理论
（二）游客满意度相关的理论
三、北镇市青岩寺景区旅游发展现状
（一）北镇市青岩寺旅游景区简介
（二）北镇市青岩寺旅游开发现状
（三）北镇市青岩寺景区经营现状
四、北镇市青岩寺景区游客满意度指标选取
（一）游客满意度评价体系的构建
（二） 北镇市青岩寺景区游客满意度调查问卷的设计
五、北镇市青岩寺景区游客满意度调查问卷数据分析
（一）游客满意度调查问卷的信度和效度分析
（二）游客的社会属性分析
（三） 景区单项游客满意度
（四）景区总体游客满意度
（五） 结论
六、影响北镇市青岩寺游客满意度的因素
（一）景区餐饮及附近住宿满意度的影响因素
（二）交通满意度的影响因素
（三）景区内旅游观光满意度的影响因素
（四）景区祈福宗教信仰满意度的影响因素
七、北镇市青岩寺游客满意度提升对策
（一）餐饮及住宿满意度提升对策
（二）景区购物满意度提升对策
（三）景区观光游客满意度提升对策
（四）交通满意度提升对策
（五）景区祈福宗教信仰满意度提升对策
八、结论
本文以辽宁省北镇市青岩寺景区的游客为研究对象，运用游客满意度的评价指标，对北镇市青岩寺景区的吃、住、行、游、购、娱六个方面提取影响游客满意度因素。到景区旅游的游客女性占 57%，游客的年龄大概在 30-55 岁之间，占有 63%的人数，受教育程度占比最多的是高中、专科及以下的游客，占有 49%。
根据景区附近餐饮情况调查显示，旅游者对服务效率较为满意，景区附近住宿条件调查显示，旅游者对住宿的价格较为满意，景区交通情况调查显示，旅游者对交通价格较为满意，景区的观光情况调查显示，旅游者对门票价格较为满意，景区的购物情况调查显示，旅游者对服务态度较为满意，景区的宗教祈福调查显示，旅游者对上香拜佛较为满意。
对北镇市青岩寺的总体满意度的 36 个指标因子进行了因子分析，按照载荷越大与变量之间越密切的原理，选择载荷大于 0.85 以上的因子，在指标因子 f1上的子因子从高到低是景区餐饮环境、菜品卫生、观光价格、住宿卫生、观光环境；在指标因子 f2 上的子因子从高到低是商品质量、宗教信仰抽签、购物环境、服务效率。因此影响北镇市青岩寺景区的游客满意度的指标因子轻重程度由高到低是餐饮环境、购物商品质量、宗教抽签、餐饮卫生、观光价格、住宿卫生、购物环境、环境卫生等因素。
根据分析结果，结合北镇市旅游业的发展规划，提出了改善用餐环境和菜品的卫生、提升住宿环境、改善景区环境卫生、增加到达景区车辆、严格控制购买香火价格和宗教活动花费等改进策略.
参考文献
