摘 要
随着社会的经济逐步发展，汽车的销售总量处于一种急剧增加的势态。但是在这庞大的销售市场背后却隐藏着很多弊端，掣肘着整个汽车行业的发展，其中汽车售后市场的发展就是一个尤为重要的一环，也是市场很容易忽视的一环，比如：很多汽车车主因为缺少相应的汽车维护知识，导致车辆长期没有进厂维修保养，从而使得汽车耗损严重。为了避免这些问题就要让 4S 店引领主流，带动汽车售后工作进入高效运作。在此背景下开发出一套 4S 店维修保养管理系统，一方面可以整合4S 店的工作，提高门店内部工作效率；另一方面，提高 4S 店客户的回厂率，让 4S店主动开发汽车存量市场。
4S 店维修保养管理系统主要通过三个部分实现对 4S 店的统一管理的：第一部分是资料管理，将 4S 店客户资料、工单资料和保单资料由线下管理转为线上管理，实现 4S 店对客户资料的便捷管理；第二部分是售后事件，通过拆分事件产生的原因将售后事件拆分成客户生日事件、保险到期事件、保养到期事件、保修到期事件、年检到期事件、三日回访事件六大类，各类事件的产生和提醒都由系统上直接展示出来，让 4S 店售后事件形成自动化管理体系；第三部分是数据统计，这部分主要是对 4S 店主要关注的数据进行分析，主要分为客户流失分析、车辆保养分析、车辆保险分析，系统会自动从不同维度统计不同来源的数据，从而让数据能够一目了然的呈现在用户面前，这样一来用户可以节省大量的人力和时间来做统计工作，另一方面也能获得更加精准的统计数据。
4S 店维修保养管理系统主要是用 My Eclipse 作为开发的工具，使用 My SQL 作为数据库管理工具。在基于 Java 语言编写系统的基础上，系统的整体结构采用了Browser/Server 三层体系结构。
目前已有部分 4S 店在使用 4S 店维修保养管理系统，同时通过一系列的调查数据显示使用后门店内整体的工作效率有了很大的提高，而且过往几个月中 4S 店的回厂客户有了很明显的增加。这些都表明 4S 店维修保养管理系统已经达到了预期的目的。
关键词 ： 汽车 4S 店，管理系统，设计实现，Java 开发，B/S 结构 。
ABSTRACT
With the gradual development of social economy, the total sales of automobiles is in a state of sharp increase. But hidden behind the huge sales market with a lot of disadvantages, hampered the development of the whole car industry, one of the development of the auto aftermarket is a particularly important one link, is also the market is easy to overlook a link, for example: many car owners because of the lack of corresponding vehicle maintenance knowledge, the 4 s shop not timely warning, cause the car did not maintain into the factory for a long time, so as to make the car loss is serious, the car stock market has not been fully developed .In order to avoid these problems, 4S stores should lead the mainstream and drive automobile after-sales work into efficient operation. Under this background, a set of 4S store maintenance management system is developed. On the one hand, it can integrate the work of 4S stores and improve the internal working efficiency of stores. On the other hand, improve the probability of customer return 4S stores, so that 4S stores take the initiative to develop the car stock market.
4S store maintenance management system mainly realizes unified management of 4S store through three parts: the first part is data management, which transfers 4S store customer data, work order data and policy data from offline management to online management for unified integration; The second part is after events through the split reasons to after-sale events into customer's birthday, insurance expired events, maintenance expires, the warranty expires, events, yearly check expiration, three days return events a few kinds big, the production of all kinds of events and reminders are displayed directly by the system, realizes the after-sales event automation management; The third part is the data statistics, this part is mainly to the 4 s shop focuses on data analysis, mainly divided into customer churn analysis, vehicle maintenance, vehicle insurance analysis, the system will automatically from the different dimensions of statistical data from different sources, so that the data can be clear at a glance appear in front of the user, so that the user can save a lot of manpower and time to do statistical work, on the other hand also can obtain more accurate statistics.
The 4S store maintenance management system mainly USES My Eclipse as the development tool and My SQL as the database management tool.On the basis of writingthe system based on Java language, the overall structure of the system adopts Browser/Server three-layer architecture.
At present, some 4S stores are using the repair and maintenance management system of 4S stores. At the same time, a series of survey data show that the overall workingefficiency of the shop using the back door has been greatly improved, and the number of customers returning to the factory of 4S stores has increased significantly in the past few months.All these indicate that the 4S shop maintenance management system has achieved the expected purpose.
KEY WORDS ： 4S store, management system, design and implementation, java development, B/S structure。
第一章 绪论
随着互联网的逐步发展，To B 产品日益增多，大量传统企业逐渐利用开始学会如果使用互联网来解决自己的企业在人力、物力等资源方面的问题，从而提高自己的企业内部的工作效率以及外部运营利润。在这样诸多的强烈需求下，各行各业都诞生了很多 To B 产品，但是这些 To B 产品有优有劣，很多用户的需求在很大程度上得不到满足。因此在这个时候谁的产品能更贴近用户的需求，就能在很大程度上占据优势。“4S 店汽车维修保养管理系统” 主要针对 4S 店的日常工作及对客户车辆的维护管理设计一个相关的管理系统。
1.1、 课题的背景意义 。
现在人们的物质生活的丰富起来，汽车也成了人们生活中必不可少的交通工具，其中私人轿车也已经进入家家户户，据统计，从 2000 到 2017 年，这 17 年之间民用汽车保有量从 1609 万辆增长到 2.17 亿辆，汽车的保有量增加两亿多辆，同2000 年的汽车保有量相比增加了 13 倍多。面对如此广大的市场，维护好这些车辆一来从车主的角度可以提高汽车的使用周期，节约车主的成本，大大节省了在汽车上的资源消耗，避免因为汽车得不到及时的保养而提早报废；另一方面也可以促进汽车市场进入存量市场，在国家战略背景下，实现汽车产业由销售市场转型为服务市场的重大转变。
如何提高汽车整体的生命周期，就要求 4S 店的相关管理及服务必须做到位。但是现在很多 4S 店的管理工作很大一部分仍然保持着传统的工作习惯，虽然很多都是经历多年累积下来的，但是缺乏创新和效率，这些习惯现在没有和时代结合以后必将被时代抛弃。另外在现在市场上也有很多相关的 4S 店门店管理的系统，但是这些软件不能全面渗透进 4S 店日常工作的各个部分，导致很多功能不尽如人意，也有很多管理软件只能做到基础的车主信息的管理，并不能进一步为管理者提供数据的统计与分析功能，这些都影响着 4S 店的服务和管理的效率。
因此根据当前 4S 店的管理状况设计出了一套行之有效的管理系统——“4S 店汽车维修保养管理系统”。“4S 店汽车维修保养管理系统”主要是针对 4S 店的日常运营工作进行统筹管理。一方面从车主的角度准确记录车主的车辆情况，及时对车辆进行维护，从 4S 店的角度统计记录车主的回厂维修保养情况，提高 4S 店对售出的车辆的关注度，另一方面可以针对性的回访客户，提醒车主进行汽车维护，并且可以解决在维修保养过程中车主存在的问题或者车主汽车存在的故障，提高了 4S店的日常工作效率、服务质量以及门店效益。
1.2 国内外相关研究现状 。
1.2.1 国外研究现状 。
国外汽车 4S 店模式最早起源于欧洲，早些年因为那里交通较为便利，汽车制造业发达，人们生活经济水平比较高，所以 4S 店很快在欧洲国家发展开来，但是早先的 4S 店管理还是处于摸索阶段，也没有相关的软件给与 4S 店管理方面的支持。随着互联网在国外的兴起，欧洲国家也通过早些年的摸索很快地将 4S 店的管理与互联网紧密的结合起来。
相比于国内，国外关于 4S 店管理方面的研究比较早，很多人开展了大量的研究工作。从最先的客户关系管理开始，在 20 世纪 70 年代至 80 年代逐步形成了客户关系管理这一概念，即收集客户与企业之间存在的所有关系，这一概念就是最初的营销关系理念，让 4S 店管理系统有了一个初步的萌芽。然后服务的理念随之而来，在客户关系管理中，人们逐渐意识到 4S 店对客户的服务也是不可或缺，客户服务系统应运而生，这类的客户服务系统涉及到如何保持客户、客户的忠诚度、客户的价值和客户的满意度，让 4S 的店的经营有了可以依靠的数据根基。1998 年随着电子商务的兴起，各种实体经济结合互联网，逐渐展现出更为兴盛的发展势态，4S 店也不例外。
现在随着人们对 4S 店管理系统的研究深入，国外的 4S 店系统已经形成了几个不同的比较成熟的模式：1.欧洲 4S 店管理系统模式，欧洲汽车销售模式有自己的特点，第一点就是门店垄断，针对汽车尤其是新车，门店会垄断很大一部分汽车的保修业务，第二点就是专业维修设备大多由该品牌的企业提供，车主如果想要维修就必须选择汽车品牌相同的门店。因此门店保修和专业维修方面的车主数量比较稳定，所有欧洲 4S 店管理系统重点不是落在汽车维修管理方面，他的重点主要是在售后保养及客户服务相关的功能上面。2、美国 4S 店管理系统模式，在美国 4S 店的经销点的建立和运营费用都比较昂贵，而且随着汽车科技含量大幅度的提升，维修设备也越来越昂贵，因此美国的 4S 店管理逐渐倾向专业化云运营，汽车的销售和售后服务分离开来，所以美国 4S 店的维修保养相关的管理系统大多不是建立在新销售的车的基础上，他们往往更侧重维修保养的过程的管理，而不是以客户及客户车辆资料为核心。此外，还有很多外国国家因为经济发展、消费观念等等因素，他们研究的 4S 店管理系统往往也具有当地的一些特色。
总的来说国外关于 4S 店管理软件有以下几点优势：1、国外相关的研究起步比国内早，系统相对趋于成熟，完整性比较高，已经针对 4S 店设计了一系列相对较为完善的解决方案；2、国外 4S 店管理软件涵盖了他们的管理观念，相对来说他们的管理观念趋于世界的前端；3、国外 4S 店使用相关软件比较多，在市场应用层面更具经验和竞争力；4、相对于国内，国外的 IT 方面的研究更加先进，同时他们的研究力度也比较大。
1.2.2 国内研究现状 。
国内的研究虽然起步比较晚，但是也不缺乏里程碑式的成就。一系列相关的研究为现在的 4S 店管理软件的形成奠定了良好的基础，目前国内许多调查研究将客户与企业的关系分为三个核心：建立客户与企业的关系、维系客户与企业的关系、恢复客户与企业的关系，这个理念为如何做好一个 4S 店管理软件指明方向，要想做好 4S 店的管理必须把这些理念联系实际，在实际应用中体现出来。此外有学者将企业的价值和客户的价值联系起来构建了一条价值链模型，表明了企业与客户之间的隐藏着很多有价值的发掘点，把握好这些点是做好一个管理软件的重点。
目前国内的 4S 店管理类软件还不是很成熟，许多 4S 店综合来看体系比较杂乱并不完整。但是在面对外国着名厂商大量进入的情况，国内很多软件公司也非常积极地投入到 4S 店管理软件开发中，如业内知名的金蝶、中圣等软件公司都有为 4S店的管理研发过相关的软件。
现在 4S 店管理类软件，主要根据 4S 店的业务进行发散性设计，最核心的部分就是由客户关系管理系统组成，即管理客户与 4S 店相联系的资料为中心，然后是针对 4S 店的业务进行扩散，这里可能各类软件侧重点不一样，有些偏向汽车销售，有些偏向汽车售后，有些是售前售后业务都有涉及，最后就是综合管理部分，其中有对数据的分析、有对员工的工作进行统计管理、也有会员管理等等具有产品特色的功能。
目前国内较为知名的 4S 店管理系统有：车商通、车销易等，其中车商通这款产品就是一种典型的大而全产品，涵盖了 4S 店的所有类型的业务，其中包括：1、车辆列表，主要是管理汽车车主及车辆等基本信息，2、收银开单，这部分的主要功能是销售开单、维修开单、客户订/退货、寄存等基于 4S 店业务层面所开发的功能；3、绩效管理，这部分的内容是针对 4S 店的员工的，主要分为员工管理、业绩报表、提成报表，让系统自动统计员工工作情况并计算出员工绩效提成；4、提醒功能，通过设定好时间，定时通知 4S 店的管理员和 4S 店的客户及时做汽车保养；5、客户分析，这部分主要包括了：新增客户分析、流失客户分析、忠诚客户分析、大客户分析，这几部分的数据分析是为了让 4S 店更好了解客户情况掌握门店营业情况；6、会员管理，这个功能包括：会员办卡、会员折扣、积分设计、积分兑换，这部分属于特色功能，4S 店可以通过这一系列的操作促进客户在门店内消费，提高 4S 店的盈利。
市场上还有很多类似的产品，很多产品都有自己的特色，从这一现状来看我国在关于 4S 店管理软件的研究上优势还是大于劣势，主要体现在以下几点：1、虽然起步比国外晚，但是有相对成熟的管理经验和研究成果可供借鉴；2、国内市场很大一部分未开发，这为 4S 店管理软件的研发提供充足的动力；3、逐渐有很多的软件公司将目光投向这块领域，为 4S 店管理软件的开发提供强大的技术支撑。
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1.2.3 研究现状总结
1.3 本文的主要工作
1.4 论文结构
第二章 系统需求分析
2.1 系统需求原则
2.2 系统需求概述
2.3 系统需求分析
2.3.1 功能性需求
2.3.2 非功能性需求
2.4 系统总体功能设计
2.5 各模块功能设计
2.6 本章小结
第三章 系统设计
3.1 系统整体设计方案
3.2 系统总流程
3.3 系统详细设计
3.4 名词定义
3.5 实体-联系图
3.6 数据库设计
3.7 开发规约
3.8 本章小结
第四章 系统实现
4.1 系统实现
4.2 系统主要界面
4.3 本章小结
第五章 系统测试
5.1 系统测试目标
5.2 系统测试范围
5.3 测试工作进度安排
5.4 详细测试方案
5.4.1 测试环境
5.4.2 测试对象分析
5.4.3 测试项
5.4.4 测试用例
5.5 本章小结
第六章 总结
截止到现在 4S 店维修保养管理系统的设计与实现已经告一段落，目前已经有一些 4S 门店正在使用这套系统，从统计的员工工作效率和客户的回厂数量上来看都有了很大的提高。这也说明管理系统是可以在一定程度上管理好 4S 店维修保养等相关的业务的，也能为 4S 店的运营提供良好的经济效益。同时从 4S 店的客户回厂效率得到提高可以得出，这套系统对开发汽车存量市场是有帮助的。
这套系统之所以能获得成功，是因为在需求分析、开发设计、系统测试这些过程中做了详细的工作安排，并在系统实现过程中严格执行所作的工作安排。在需求分析过程中对 4S 店的工作流程做了详细的调查，并仔细分析了现在市场上已有的产品，针对这些调查和分析总结出一套可行的方案，从而形成了属于自己的产品概念；在开发设计过程中，对总结出来的方案进行整体分析，设计出整体的产品框架，再经过对各模块的详细设计后，系统也逐步成型 ；最后是测试环节，针对各个模块设计了详细的测试用例，并严格按照测试用例进行测试，尽可能还原了用户使用时所有的操作，进而排除了系统存在的 BUG。通过仔细的需求分析、详细的开发设计、严格的系统测试，系统已经达到了可以投放到市场进行使用的标准。
虽然管理系统比不上市场上已经发展成熟的大而全的产品，但是管理系统也有自己的优势，管理系统小而精的模式，可以更快的流入到中小型市场，也因为系统开发成本不高，所以很多 4S 店在一些小范围的工作中更愿意使用这种小而精的产品。同样因为不存在太多相互依赖的功能，所以管理系统的适用性和延展性都比较高，很多经营上有着差异化的 4S 店也可以使用这套系统，而且后期可以更加灵活的针对各门店的不同经营方式设计适合他们的功能。
总体而言，4S 店维修保养管理系统已经稳定的踏出迈入市场的第一步。相信后期随着系统的不断优化与推广，4S 店维修保养管理系统会在这片市场走的更远。
参考文献
