物业企业员工离职问题研究绪论

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【题目】某物业公司基层员工流失现象探析 
【第一章】物业企业员工离职问题研究绪论 
【第二章】员工流失的理论分析 
【第三章】A物业公司基层员工流失现状分析 
【第四章】物业公司基层员工流失的原因与影响 
【第五章】降低A物业公司基层员工流失率的对策 
【结论/参考文献】物业基层职工流失分析结论与参考文献

　　1 绪论

　　1.1 研究背景与意义

　　1.1.1 研究背景

　　随着经济全球化，市场竞争越来越激烈。21 世纪的竞争其核心就是人才的竞争，企业的核心竞争力就是人。合理配置的人才队伍是企业可续持发展的保证。人才的流失意味着企业竞争力的流失。物业管理是伴随着房地产发展而新兴的企业，属于服务业。物业管理的发展，不仅改善了人们工作的环境以及居住环境，而且还提高了城市管理的水平，同时也为扩大消费，增加就业、促进经济的增长起到了重要作用[1].物业管理行业已经充分显示出它的强大的生命力和广阔的发展前景以及巨大环境效益、经济效益、社会效益。日前，物业管理不仅肩负着日常维护清洁（公共卫生清洁、社区文化建设、公卫秩序维护、公共场地和设施的维护保养、绿化、清洁等），它的服务范围日益扩大到写字楼、商场、机场、车站、工厂以及医院、学校、政府等单位提供后勤保障服务，已经从简单的服务职能扩大到生产与服务相结合的复合型的物业服务企业，物业服务的形式也从单一化向多样化发展。目前，全国的城市物业管理的覆盖面占到物业总量的 51%,物业服务企业达到了 4.7 万家，从业人员超过 500 万。其中湘潭市物业服务企业有 100 余家，57.8%的住宅项目实行了物业管理，服务面积达到4000万平方米。从业人员超过了3.5万人次，其中有将近1万人是农村剩余的劳动力，有 1.5 万人是社会待业人员和企业下岗人员。

　　伴随物业行业的发展，发达地区的物业公司不断向内地发展，扩张自己的市场规模。一方面给湘潭市物业管理行业带来先进的管理经验和理念，另一方面也对本地物业管理公司造成巨大的竞争压力，对本地人才的吸纳造成本地物业管理公司人力资源问题凸显[2].A 物业公司一方面面临发达地区物业公司在人才、业务上的竞争，另一方面还要面临本地人才短缺、素质较低与业主不断提高的现代化物业要求之间的矛盾。

　　而物业服务这一劳动密集型的行业的从业人员的素质，直接决定物业服务的品质。现实的情况是本地物业管理服务行业起点较低、发展较晚，至今尚未培育出现代化、高素质的物业管理服务人才[3].A 物业公司从事一线工作的员工素质普遍不高，也没有完善的教育培训来提高他们的职业素养和能力。因而，A 物业管理服务行业主要面临以下困境：一是从事一线工作的员工素质不高，达不到业主所要求的高品质服务水平；二是对工作较为熟练的基层员工又很容易流失。如何发现和解决一线基层员工的问题就成为 A 物业公司企业发展的关键。

　　通过对 A 物业公司的离职员工再就业也进行了调查。调查发现，离职人员中有 80%不继续在湘潭市从事物业管理工作，转向本市其他物业公司的员工只占 20%.为了全面了解这一现象的背后成因，我们继续对湘潭市物业管理产业的发展历史进行调查。

　　我们发现，这一历史过程基本上沿着计划经济的福利房管理到市场经济的商品房专业化物业管理地轨迹发展，持续了十多年的时间。在这一进程中，人们经历了从不理解物业管理到逐渐接受物业管理，并且对物业管理提出了更多专业化要求的变化过程。

　　因此，从历史发展来看，除了物业管理所具有的基本管理职能之外，我们应当适应市场需求，不断开发专业个性化物业服务，这就要求我们的物业管理不能仅仅局限于基本的管理职能；还要根据市场需求，不断地拓展专业化个性化服务来适应业主现代化的需求与愿望。这就要求 A 物业公司不断地提高员工的素质以适应市场需求。

　　1.1.2 研究意义

　　未来几年，伴随城市化发展，中西部地区市场对物业管理的需求逐渐增加，物业管理服务的种类也趋于个性化、专业化，物业管理市场的规模也逐渐增大，由此可见，物业管理行业发展势头非常迅猛。由此也将导致物业管理服务人才的相对匮乏，特别是高级物业服务人才的缺乏[4].另外一个方面，广东珠三角经济圈已经逐渐消化了国外先进物业管理技术和理念，形成了自己的有特色的物业服务技术并向全国其他地区输出，例如仅深圳市活跃在全国物业管理市场上的物业管理公司就有三十多家。这些企业带来的物业管理技术与理念也带动了其他地区物业管理水平的提高和普及[5],例如医院、学校等机构也都普遍引入物业管理公司为其提供服务。由此可见，中西部地区物业管理公司业务与国际接轨已是必然趋势。并且，国家政策也强调了物业管理规范化发展的要求。

　　在现代服务业发展过程中，员工居于重要位置[6].他们是现代服务产品的提供者，他们的业务能力与职业素养直接决定着物业服务质量高低，他们是否能在物业公司保持工作的稳定性与较高积极性，直接关系着物业服务的品质优劣。但是由于外部经济环境的影响、行业本身存在的问题以及物业管理公司的管理结构问题，使得基层物业服务员工流失率非常高，这不仅影响到员工作为服务型行业核心竞争力的地位，也影响着物业管理公司的正常运转[7].目前学术界对物业公司基层员工流失现象并未予以充分关注，对区域性物业管理行业基层员工流失问题予以研究的更是不多。希望本文对问题的观点和分析及解决对策能对物业管理行业改善基层员工流失严重的现状带来一些启迪和帮助。

　　物业管理市场有很大的容量，尤其是像 A 物业管理公司地处湘潭市这样的内陆城市，物业进行专业管理的覆盖率很低。根据城乡规划与建设部的数据显示，到 2012年，全国物业总量的 58%已被物业管理服务所覆盖，东部发达城市 70%以上的物业面积由物业服务公司所管理[8].而湘潭市的物业管理服务水平尚低于全国平均水平，因而，市场需要大量专业化物业管理服务人才。一方面，湘潭市物业管理服务行业仍不能满足市场不断增长的需求，特别是大量专门化人才的发展制约着物管行业的发展。

　　另一方面，A 物业公司的物业管理行业却面临着管理人才，特别是基层员工的高流失率带来的发展制约瓶颈。因此，本文最主要的工作就是对 A 物业公司基层员工流失的问题予以分析并提出解决对策，从而为该市物业公司的健康发展和竞争力的提高提供支持。

　　1.2 文献综述

　　1.2.1 国外文献综述

　　对于员工流失问题的理论研究以及减少员工流失应对策略的探讨，国外学者的研究以及较为成熟，与本研究相关的研究主要有以下几个方面：

　　对于员工流失定义及分类的研究。研究者将员工流失分类为自愿流失与非自愿流失[9].Abelson（2004）以员工流失是否可以避免为分类标准，将员工流失的情况分为：

　　由组织或组织高层强制执行造成的流失、组织无法控制的非自愿性流失，通过组织努力可以避免的自愿性流失、组织即使做出努力也无法避免的自愿性流失。值得注意的是，诸如裁员、辞退等非自愿流失在离职整体情况中只占少部分，组织无法避免的自愿性流失移民、怀孕一般不再离职分析中加以考虑。企业应该予以高度重视的是是通过组织努力可以避免的自愿性流失。特别是关键员工，关键岗位人员的流失是企业需要高度重视的问题。

　　对于员工离职影响的研究主要是集中在员工的主动流出对企业的危害上。Bevan（1987）认为员工离职不仅会给企业造成技术和经验的相应流失，而且严重影响了企业在市场上有效竞争力，并影响了企业的生产效率，员工的主动离职对企业长远发展产生了较大的负面影响。Frank McMahon 和 Ann Denvir （1992）主要探讨了员工流失对服务行业企业的影响，认为员工的高离职率使员工在提供服务过程中，其质量和效率将会大大降低，从而影响顾客满意度与忠诚度，极易造成顾客的流失。同时，员工离职对于企业内部管理也有重要影响，员工过高频率的流动会影响团队凝集力、培训的效果也会大打折扣，给企业内部管理带来极大困难。在服务行业中，顾客满意度主要取决于员工与客户互动的过程，因为员工的高离职率造成顾客的不满意，最终会影响到企业的经营效益。

　　上述学者的研究，无论是员工离职的分类还是员工离职的影响，都是基于员工本身能够理性判断其离职究竟是亏损还是收益基础上的。但是，Mitchell 和 Lee （2001）等学者却提出了不同的观点，认为员工离职是个体冲动的结果。这样就能解释为什么有些员工对现有工作条件满意但仍然选择离职，为什么有些员工在未找到新的就业机会时就离开现有工作岗位。因此，员工离职率控制这一问题上，Mitchell 和 Lee 引入了“工作嵌入”这一新概念，其主要有三个维度：联系、匹配和损失，“联系”主要指员工与企业、周围同事相互依存程度；“匹配”是指员工对其所在工作岗位及企业的适合程度；“损失”是指员工离开现有岗位的损失程度。当员工与企业之间的联系、匹配度越低，员工离开现有岗位的损失越小，就极易形成员工的高离职率。

　　1.2.2 国内文献综述

　　我国由于一些历史原因与文化差异，对于员工流失的研究起步较晚，相对于国外的研究比较落后。从 20 世纪 80 年代，我国开始了对员工流失问题的研究。通过查阅文献，总结发现，对于员工流失问题的研究，一般都是从宏观因素、组织因素、个体因素三个层次来分析员工流失的影响因素，然后提出相应的解决对策。

　　在我国员工流失的成因方面，学者王芳，刘勇安（2006）等研究发现，影响员工流失的因素的三大类是：组织因素、个人因素以及工作相关的环境因素[10].组织因素主要包括：企业管理、组织承诺和工作压力、员工的工作满意度、员工与组织的匹配度等等。个人因素主要包括：工作年限、婚姻状况、年龄、教育水平等。环境因素主要有：社会经济发展状况、企业性质、劳动力市场供求状况、用工制度、交通、生活成本。此研究为物业公司的管理者应对员工离职的问题提供了思路和建议。学者谭亚莉、廖建桥（2009）从组织匹配理论和员工流失与的角度解释了其流失的原因，通过对我国国有企业的调查研究发现，我国管理者普遍忽略了员工对组织的补充型匹配度，导致我国企业员工流失率居高不下。张勉（2014）在国外研究员工流失的基础上，通过对中国 IT 企业员工流失问题的研究，详细分析了影响员工流失的各种因素并提出了相应的解决对策。由此产生了我国第一本专门针对员工离职进行深入研究的学术着作《企业雇员离职意向模型的研究与应用》。

　　在员工流失对企业的影响方面，韩琤（2013）[11]探讨了员工流失特别是基层员工的流失率居高不下对物业公司的消极影响。如：导致员工士气低落，服务质量不稳定，导致公司用工成本上升等，不利于人才队伍的长期建设等等。盖勇（2014）对员工流动管理进行了研究，着重探讨了四种不同性质的企业，分析他们在员工流动管理中存在的问题、原因及对策，认为员工流动是社会发展的大趋势，员工流失是外部因素、企业因素、和个人因素综合产生的结果。张小云（2013）就如何有效的激励员工给了多种方法与措施，比如：工作安排得当，工资报酬合理；创立宽松而融洽的人际环境；为员工创造良好的工作环境；搞好员工培训等等。高凤侦（2014）[12]基于成本的角度分析了员工离职原因并提出了管理对策：确定以人为本的经营理念、注重员工的职业发展、运用现代激励手段、培养文化的凝聚力、建立必要的约束机制。刘丽（2015）对煤炭企业员工离职问题进行了研究，认为企业人力资源管理制度和观念陈旧、异地建矿、用工制度和人员晋升缺乏公平等原因导致煤炭企业员工离职率高，并以此提出了改进策略。

　　综上所述，我国对于人员流失问题的研究目前还是照搬国外的理论，没有形成较为完整的具有中国特色的理论，而且目前来看国内关于物业公司基层员工的研究缺乏深入、系统的研究，针对于物业管理公司的实证研究十分缺乏。因此，利用现有的研究成果和相关理论，探究基于中国背景下，物业公司基层员工流失问题显得十分必要。

　　本文将以上理论为基础，结合 A 物业公司的实际情况有针对性的进行分析总结，指出导致 A 物业公司基层员工流失的原因所在，并给出相应的解决措施，使得 A 物业公司的员工流失率保持在合理的范围内，从而为公司的健康长远的发展建立良好的人力资源资源基础。

　　1.3 研究内容与方法

　　1.3.1 研究内容

　　本文主要是分析了 A 物业公司基层员工流失的问题。首先，收集了物业企业基层员工的相关理论和文献，通过阅读整理相关理论和文献，对所研究内容进行初步分析；其次，在对相关理论及文献整理的基础上，深入研究 A 物业公司目前现状，分析了 A 物业公司基层员工流失的影响因素；再次，对 A 物业公司基层员工流失问题的原因进行了分析。然后，继续通过理论分析，提出对 A 物业公司在湘潭基层员工流失问题的应对策略；最后，对结果进行分析总结，并提出管理建议。

　　本文的研究内容主要分为以下几个部分：

　　第一章绪论。本章首先阐述了本文的研究背景与意义，通过对国内外相关文献的查阅，对国内外物业公司基层员工流失问题的研究成果进行了总结，以及说明了本文的研究内容与研究方法。

　　第二章员工流失的理论分析。本章通过对企业员工流失模型的研究，区别员工流失与员工流动的概念区别，最终对员工流失的影响因素进行分析，得出准确结论。

　　第三章 A 物业公司基层员工流失现状分析。本章先是对 A 物业公司进行简介，然后对基层员工流失调查分析，最后对基层员工流失现状进行分析。

　　第四章物业公司基层员工流失的原因与影响。本章先是对 A 物业公司基层员工流失的原因从行业因素、企业因素、个人因素三个方面进行分析，然后总结员工流失会对公司产生哪些影响。

　　第五章降低 A 物业公司基层员工流失率的对策。本部分针对上述四章的分析及描述，提出了通过建立有效考评激励机制与合适薪酬方案、提高员工综合能力，保障物业服务质量、重视员工培训、建立与完善智能化管理系统，加强与离职员工的沟通，关注员工职业有效发展、提高公司自身素质，营造和谐的企业文化等六个方面对策，来降低 A 物业公司基层员工流失率。

　　最后得出本论文的研究结论以及后续需要继续研究的问题。

　　1.3.2 研究方法

　　（1）文献研究法。紧紧围绕论文选题，一方面查阅人员管理与员工流失方面的专业理论文献，为选题的论证与写作提供坚实的理论基础，另一方面查阅研究物业公司基层员工的相关论文或文献，全面了解本论文选题涉及到的一般知识和素材，为论文写作提供丰富的论据资料。

　　（2）调研法。本文通过问卷调查的形式，A 物业公司作为研究对象，对基层员工流失这一核心问题的现状进行描述，分析其成因，并根据实际情况提出相关对策。

　　（3）案例研究法。本文以湘潭市 A 物业公司为研究对象，通过具体分析基层员工流失问题的原因，并提出相应的解决方案，以期为其他物业公司基层员工的流失问题提供借鉴。