现代饭店是以人为中心的行业，饭店的管理就是人的管理，加强饭店人力资源管理，具有重要的意义。大家在有关饭店业人力资源管理论文写作时，可以参考这篇“2011年我国饭店人力资源管理与开发现状”。
原标题：国内饭店业人力资源管理与开发研究综述
摘 要：通过对国内饭店业近年来在人力资源管理与开发方面所做的研究进行综述。其研究主要集中于员工流失、员工忠诚度、员工满意度与员工激励。文中厘清了近年来人力资源研究的主要方向，并对文献进行比较分析，以期对国内饭店业将来的人力资源管理实践提供帮助。
关键词：饭店；人力资源；员工流失；忠诚度；满意度
饭店人力资源管理是“研究饭店企业对人力资源的获取、保持、发展、评价及调整过程中的规律性和有效方法，其目的是提高劳动生产率、生活质量和提高饭店企业的经济和社会效益”[1].饭店业是劳动密集型的服务性行业，其服务质量与员工的工作状况密切相关。饭店的人力资源管理和开发的重要性在业界已经达成了共识。
然而，国内饭店企业却存在各种人力资源的危机问题，包括员工流失率高、人力资源结构不合理、缺乏科学有效的人才激励机制等。国内饭店业的学者及专家从上世纪起开始对饭店人力资源这一领域进行探索。笔者采用以“饭店/酒店”为“题名”+“人力资源”为“摘要”的词语，在中国知网进行复合检索，全国中文核心期刊有80余篇这类文章（截止2009年8月），其中大部分发表于2000年以后。本文期望通过对近年来国内饭店业人力资源管理与开发研究的总结与回顾，厘清研究的主要内容和脉络，并做比较分析，能对国内饭店业更好的进行人力资源管理实践有所启示。
一、从宏观上研究人力资源管理与开发
国内学者有一部分从宏观角度研究饭店人力资源管理与开发，主要集中在三个方面：饭店人力资源管理现状、原因及应对措施。
（一）饭店人力资源管理现状
谷惠敏[2]通过问卷与面谈的抽样调查方式，对国内大陆外方管理饭店（简称“外管饭店”）的人力资源管理现状、问题进行了分析，结果表明：外管饭店也面临着员工素质不高、人才流失、员工表现不理想、职业道德总体较低和中外员工文化差异等问题。该意见也代表着大部分学者对国内饭店人力资源管理现状的观点。
（二）导致人力资源管理问题的原因
李玲，李飞[3]总结出：饭店高层不重视，无力保障人力资源管理改良政策资金来源以及人力资源管理技术不成熟；深层次的原因有，饭店目前的经营业绩不佳，饭店业主对未来利润预期不明朗以及饭店成长缓慢。吴翠霞[4]认为问题是“人力资源结构分布失衡”,“人才流动频繁”,“饭店决策层对人力资源开发的重视程度不够”。
（三）应对措施
谷惠敏[2]提议将重点放在培训及激励员工两方面。李红[5]则根据酒店内各种人力资源的竞争力属性，将其分为核心、优势、基础和劣势人力资源四个基本类型，从酒店发展的生命周期、酒店市场需求的变化以及酒店人力资源的柔性发展要求等适度进行衡量，通过这种三维的复合选择来增强人力资源需求定位的科学性和前瞻性。郭志刚[6]指出应对饭店季节性人力资源管理的主要措施是“跨区域人才合作，校企合作和政府加强宏观调控。”吴翠霞[4]概括性的提出的对策分别是“改善教育体制”,“加强人事管理”,“注重员工培训”,“注重企业文化建设”.关于扩张期我国饭店集团所面临的人才短缺与人才流失的发展瓶颈，陈雪钧[7]认为企业应当建立一套科学合理的“选人、育人、用人、留人”机制。徐力[8]关注的则是人力资源与酒店文化的融合，提出建立以酒店企业文化为导向的人力资源管理。
纵观国内对饭店人力资源管理与开发的研究，员工培训与员工激励是解决人力资源管理问题的核心部分，但就培训、激励的具体措施以及措施的有效性方面，学者们鲜有研究。此外，国内对大陆外管饭店人力资源管理现状的研究很少，根据谷惠敏（2000）[2]的研究发现，外管饭店与其它性质的饭店相比具有更大的自主权、裙带关系较少、重视员工培训和发展、有效的激励机制以及良好的劳资关系等特征。国际饭店集团正在采取人才本土化战略，以获得更大地竞争优势。
二、员工忠诚度与员工流失
员工的适度流动有利于企业人力资源的合理配置，引进高素质员工、淘汰低素质员工，对企业的发展是有利的。游富相[9]将饭店核心员工概括为饭店中拥有专业技术、掌握核心业务、控制关键资源、具有创新精神、对饭店发展具有深远影响且不可替代的人。主要包括总经理、副总经理、总经理助理、部门经理、高级主管和领班、中高级技术人员、具有广泛客户关系的销售人员、可塑性强且服务技能高的一线员工。然而学者们研究发现，目前的问题是核心员工流失率过高，这是造成饭店人力资源问题的重要原因之一。员工的流失不仅增加了招聘、培训、业务等的显性成本，而且还影响饭店的声望和士气，因离职而丧失机会并造成职业链条的中断等隐性成本[10].国内学者对员工流失的关注程度较高，研究内容集中在员工流失现状、原因以及解决对策这三个方面。
（一）员工流失现状
邹益民等[11]对杭州市10家饭店的调查表明：近3年这10家饭店流失率为66.11%,造成人工成本上升，服务质量的不稳定；影响员工的士气、企业的形象与饭店的人力资源竞争优势。林艳丽[12]调查发现在目前的酒店专业高职教育中存在：（1）酒店专业大学生毕业数量日趋增大与从事本专业工作毕业生日趋减少之间的矛盾；（2）酒店管理专业毕业生就业去向与学校培养目标之间的矛盾。饭店核心员工流失时间呈现出阶段性的高峰，即试用期前后时期、工作两年后的升迁时期和工作满五年后的工作厌倦时期。核心员工在饭店任职级别越高，离职率越低[10]。
（二）员工流失的原因
员工流失的原因主要集中在薪酬水平、晋升机会、工作性质等。邹益民[11]研究了大学生员工流失原因：薪酬水平偏低，与中专生、职高生相差无几；工作性质与大学生心理特点的冲突；缺乏理想的晋升机会。胡晓涛[13]特别注意到，员工流失的原因还在于职业观念的陈旧。员工认为自己从事的服务工作“低人一等”,是吃青春饭的职业。霍然[14]从心理学角度分析员工流动的原因。他认为饭店员工的流动行为根本的诱因是要求自主安排人生，体现自身存在价值，实现自我的愿望和对能动的适应和反叛的需要。林艳丽[12]侧重分析酒店管理专业学生放弃本专业工作的原因：家庭观念、社会风气，待遇偏低，酒店工作流动性大，学校教育的相对滞后性，实习遇到问题等。此外，游富相[10]分析，职位越高的饭店核心员工，对组织承诺越高，越注重自我实现需要的满足。其离职成本较高，可供选择的转职机会相对较少。
部分学者认为造成员工流失的主要原因在于员工对饭店的忠诚度不够，黄蔚艳[15]从这一角度出发，指出忠诚是对饭店也是对自己事业的忠诚。王素珍[16]认为员工低忠诚度对饭店企业的危害包括员工流失；而留在企业的低忠诚度员工则因为工作缺乏责任心、损公肥私，导致生产成本上升、顾客满意度下降，进而影响企业声誉。
（三）解决对策
解决员工流失，尤其是核心员工的流失不是一个一蹴而就的问题，学者们有各自的观点。邹益民等[11]就控制大学生员工流失的基本对策包括：（1）合理确定招聘要求，（2）注重职业生涯管理，（3）实行学历津贴制。有超过五分之一的饭店认为薪酬福利偏低是核心员工流失的最主要原因。游富相[10]反对单纯提高工资，这不仅增加了人工成本，而且还不利于饭店在市场竞争中的地位。激励导向的薪酬制度更为可行。针对目前某些饭店业所宣扬的“顾客就是上帝”等不平等观念，胡晓涛[10]认为饭店应当让员工树立“平等”的价值观，摒弃那些“顾客就是上帝”等传统价值观念，让员工明白酒店服务工作并不是“低人一等”的行业。林艳丽[12]对于酒店管理的专业教育而言，要解决学生不愿从事本行业工作的问题，需要对毕业生进行心理辅导，改善教学方法，提高专业教师队伍的素质。霍然[14]认为除了要因岗定人，人适其职，还要正确发挥奖惩机制作用，为员工提供深造的机会。
对于忠诚度不够而流失的员工，重点是提高其忠诚度。影响员工对饭店的忠诚最主要因素是：个人的发展机会，饭店对员工的尊重、信任以及良好的待遇报酬。黄蔚艳[14]认为饭店首先要对员工忠诚，要建立优秀的企业文化；实施“以人为本”的管理。王素珍[15]的观点也有相似性，除了薪酬及晋升空间，饭店应当公平、人性化地对待被投诉的员工，保持饭店与员工的沟通，建立良好的企业文化氛围，为员工提供更多的继续教育和培训机会。
由此可见，要控制员工的流失，提高薪酬、提供培训、树立“平等观”、采取“以人为本”的用人方法都是饭店管理者要特别考虑的方面。
三、员工满意度、员工激励问题研究
大量的研究揭示了员工离职与员工的满意度有着密切的联系。在查阅到的国内饭店人力资源的文章中，有一部分特别关注到员工的满意度的提高及激励机制的运用。
（一）员工满意度调查
王华，黄燕玲[17]对桂林市12家不同星级饭店的118名员工进行了调查，发现员工对工作满意度不高，对工资待遇及个人发展的满意度最低。员工受教育程度、职位的高低与工作满意度呈负相关。要提高桂林市星级饭店员工工作满意度，应当提高工资待遇。提供进修机会。改善工作环境。建立学习型组织。建立民主、自由、轻松的沟通渠道和针对部分饭店任人唯亲的现象；建立公开、公平、公正、高效的内部提升机制。翁丽玲[18]以九寨天堂洲际大饭店为研究对象，选取“薪酬与待遇”、“环境与条件”、“考评与激励”、“工作与培训”、“领导与管理”五个因素对员工进行调查分析。调查结果表明：只有“环境与条件”这个因素达到让员工满意的程度，其他四个因素都没有，尤其是“薪酬与待遇”这一因素的满意度最低。
（二）员工激励机制的建立
王文慧[19]注意到酒店组织的职业生涯管理工作落后于其他人力资源管理工作。考核指标体系建立不合理，员工无法通过晋升来充分发挥自己的特长和才智，一部分员工得过且过，另一部分则选择离职。因而，在招聘员工及酒店培训体系中要引入职业生涯管理；完善考核机制，并将考核结果严格应用于员工的职业升迁中。惠红等[20]设计了简化的酒店人才测评程序，考察被测者的基本能力与素质、心理素质与团队能力测评、职业倾向。制定有针对性的培训计划，获得酒店和个人发展的双赢。潘子波[21]认为激励机制是提高人力资源管理水平的重要手段；创造公平竞争环境；奖惩分明，收入与绩效挂钩；物质激励与精神激励相结合；因人而异，短期激励与长期激励结合。
此外，文献中还有针对女性员工的人力资源研究，讨论饭店女性员工的职业发展。盖陆祎，张维志[22]对饭店女性从业人员开发中存在：供需不适应；结构分布失衡，一线员工多；一线女性员工流动频繁，中高级管理人才则相反；高层管理人员比例少。解决对策中，针对女性员工的要求有：优化知识结构，强化竞争意识，强化学习意识，努力实现自己的价值。
四、简评与展望
近年来，国内学者的研究主要集中于宏观人力资源管理与开发、员工流失、员工忠诚度与满意度、员工激励。在人力资源管理的现状上，学者们基本形成了共识，即员工流动性过大，员工忠诚度、满意度较低。这些情况主要与员工的薪酬水平、晋升机会和饭店的工作性质相关。但实证研究与国内外对比研究较少，虽然学者们注意到国内外饭店业在人力资源管理上的差距，但是将国外管理经验借鉴到国内饭店人力资源管理的文章也寥寥可数。因此，在研究中应加强以下几方面的工作：
（一）研究国外饭店在人力资源管理与开发中所做的努力，借鉴经验，有效控制员工流失我国饭店业起步较晚，学习和借鉴国外的先进经验，并将其灵活运用于国内饭店员工管理中，对增强员工忠诚度，减少核心员工的流失是大有裨益的。
（二）研究国内同类型饭店在人力资源管理与开发工作的差异与成效虽然饭店人力资源管理问题在国内饭店业不同程度的存在着，但也不乏成功案例。而国内同类饭店在管理体制上的差异与管理成效的对比研究几乎是空白。开展这方面的研究有助于揭示本土饭店的管理特点及经验。
（三）加强实证研究国内为数不多的学者在对饭店人力资源管理与开发的研究中进行了实证分析，部分结论具有较强的主观性；有一部分虽然采用了实证分析，但是调查对象为个案，不一定具有普遍性，还有待在更多饭店中做进一步验证。加强对饭店人力资源管理的调查研究，验证培训、激励的具体措施的有效性，充分地分析结论的适用性，有利于国内饭店业的发展及国际竞争力的提高。
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