兰州市饭店在职员工培训过程与手段的创新

　　随着兰州市经济和旅游业的大发展，饭店业也得到了迅猛发展.饭店业是国家改革开放政策中受益最多的行业之一，也是国内最早与国际接轨的行业之一，在旅游六大要素中的位置令人瞩目.但随着近年兰州市饭店业规模成倍数地增长，加重了该产业的承载能力，饭店业已连续亏损.饭店业普遍面临市场压力和管理压力；供需不平衡的情况一直在继续，饭店数量上的发展速度超过了客人数增长的速度；饭店业间的竞争异常激烈，产生饭店压价和服务质量下降的恶性循环.员工流失率高，企业无法留住人才.据统计，北京、上海、广东等地区饭店员工流失率在 30%左右，有的饭店高达 50％.兰州市饭店在培训教育方面长期投入不足，远远低于发达国家和城市的饭店培训投入. 发达国家和城市的饭店培训成本占全部营业收入的 10％至 20％，而兰州市饭店的培训成本占全部营业收入的比例还不足 3.5%. 且只注重培训的形式和数量，忽视培训的内容和质量.在饭店内部，公平竞争的用人机制还普遍留在表面，相应的分配机制还在暗箱操作，对员工的更深层次的精神需求考虑不足，业务考核能力评估缺乏科学可行的指导理论.

　　所以,饭店用工形式应采取多样化，改变“员工能进不能出，能上不能下”，“有人无事干，有事无人干，有人有事不能干，有人有事能干也不干，有人有事愿干不让干”的不正常局面.饭店应有用工自主权，采用长期工、轮换工、非全日工，临时工等多种用工形式，实行“全员劳动合同制”.大力加强成人教育、继续教育.一方面解决员工队伍技术、文化知识补课问题，实行店内在职培训；另一方面解决技术员工知识老化、管理人员缺乏管理理论的问题，选派优秀员工到各大旅游院校进修课程.走“先培训，后就业”的道路，引进和招收旅游职业技术学校的实习生,这种“请进来，走出去”的培训模式收到了很好的效果，使饭店工作人员的素质稳步提高,大大提高了饭店员工的服务能力.

　　一、培训内容方面

　　1. 入店培训

　　绝大多数饭店人都明白，高成本与人员的流动有直接的关系，但却很少想到，人员的频繁流失与新员工的入店培训有密切关系.虽然很多饭店一直在做新员工培训，但却因为对培训的理解和做法上存在误区，导致培训效果不佳，从而埋下了人才流失的“风险种子”.所以说，有效的入店培训是饭店人力资源管理中不可忽视的重要环节，它既是选才的后续步骤，也是做好“留才”工作的第一步.饭店必须明确新员工入店培训的目的，结合自身实际情况设计合理而有效的培训内容.

　　第一印象至关重要，新员工最初几天对企业的印象对他们有很大的影响，而且可能关系到他们的去留和在企业发展的意愿.所以，让新员工在就职的第一天留下深刻的好印象，往往意味着迎新活动成功了一半. 每位员工入职之初都会面临着一系列的疑惑与担忧，饭店当初的承诺是否会兑现？工作环境容易融入吗？是否会被新的群体所接受？很多老员工已经习以为常，不值一提的细节，对新员工而言都是需要了解和适应的“新鲜事”，尤其是在陌生环境的压力下，人很容易产生不知所措，失望沮丧等负面情绪.而一些看似琐碎，却可细微之处见实效的做法会使员工在短时间内快速进入角色，融入企业，不失为留人工作的一个很好的办法，如：举办简单而热烈的欢迎会，帮助新员工安排工作准备，包括办公用品、姓名牌，出入卡，内部通讯录等.并指定专人负责新员工的第一天工作，使员工感受到饭店对他们的关注与重视，从而找到归属感，有利于新员工队伍的稳定.

　　让新员工融入饭店的企业文化，通过强化方式的集训使新员工尽快适应饭店的组织文化，大家用同一种声音说话，用企业理念同化新员工是入店培训最重要的目的之一. 好的入店培训，不仅可以清晰地展现职位及组织对个人的期望，使员工拥有必需的工作技能和知识，在工作中获得乐趣和自豪感，而且可以消减员工的焦虑和抱怨，从而尽快地适应并专心于本职工作. 很多饭店误以为新员工入店培训无外乎操练折花摆台、铺床做房等基本功，再讲讲服务的注意事项，介绍介绍规章制度而已.还有的饭店经理们相信“实践出真知”，往往入店培训没结束，就将新员工迅速投入到工作中以解用人之急，结果员工很难在工作中找到自己合适的位置，最终导致离职.其实新员工培训不仅仅是技能、意识的综合训练，更重要的是对饭店服务标准的坚持，只有及时、规范、全面的入店培训才能使员工在短时间内快速进入角色，融入企业，从“局外人”转变为“企业人”.

　　2. 意识培训

　　在注重对员工技能培训的同时，更应注重培养员工的职业意识、服务意识，服从意识、饭店意识、团队意识等，增强他们对工作的自觉性、主动性和责任感，而且将意识培训看作更重要的内容. 当前饭店内从业人员进入这一行业往往都是出于偶然或无奈，想转换职业还不具有现实性，这种情况下，饭店的任务应该是加强对员工职业意识的教育，转变心态去发现这个职业带来的快乐.饭店工作精神，职业道德，价值观念，文化修养等决定着服务意识，饭店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务，它关系着服务水准和服务质量.还要培养员工对企业有一个整体的认识，为员工讲述有关饭店的各项职能、组织结构、运作程度、部门和企业的业务使命、战略目标等，帮助员工形成“一盘棋”的思想；在具体工作中，不仅培养员工去做工作，而且教导员工知道为什么做工作，培养员工从各个侧面领悟整体服务意识的含义. 企业作为一个整体，任何一环的工作不仅需要本职人员的全力以赴，更需要全体员工的理解和大力支持，因此，整体意识的培养就显得尤为重要.一方面使饭店的企业形象更加鲜明，另一方面为员工关心宾客，为宾客服务提供了理念上的导向.

　　3. 管理培训

　　管理是企业的灵魂.在培训管理员工时，重点放在员工的理论学习上，尤其是观念、理念一定要新，要跟得上时代的最新变化，学习最先进的管理理论实践，并将之有条件、有选择地应用于店内.管理者意识与角色、管理者素质与能力，管理方法与技能、如何有效管理下属、人力资源管理、沟通艺术.

　　中、高层管理人员的培训应注意其发现问题、分析问题和解决问题的能力、用人能力，控制协调能力、经营决策能力及组织设计能力的培养.其中，中层管理人员，如各部门经理，对其所在部门的经营管理具有决策的权利，因此，对于本部门的经营管理必须十分精通，应熟悉本部门工作的每个环节，除此以外，还须了解与本部门业务有关的其他部门的工作情况.而饭店高层管理者的工作重点在于决策，他们所要掌握的知识更趋向于观念技能，如经营预测、经营决策、市场营销和公共关系等知识.

　　二、培训过程与手段的创新

　　1. 培训的原则

　　根据饭店的管理目标，按照系统整体性、相关性和适应性的要求，建立饭店的培训体系.这一思想的要点是：第一，全员性，即所有员工必须纳入饭店的培训网，包括总经理.第二，层次性，培训必须分层次进行，而且应根据内容和要求，确定不同的培训责任，把饭店统一培训和部门自行培训结合起来.

　　第三，自上而下，培训应从上层开始，避免上下脱节.第四，自成体系.饭店的管理和服务固然应该博采众长，但最终必须形成自己的特色和风格.把员工的培训作为一项系统工程，注重培训的持续性，并非只是把培训看作是员工上岗前的一次热身.定期派员工到同行业企业进行考察和学习，经常邀请知名学者和饭店专业人士来做讨论，定期地举办外语培训、岗位技能培训、岗位交叉培训等，提倡员工积极参加各种函授、自学考试，鼓励员工自学成才，拥有真才实学.

　　培训要引入考核与激励机制，培训必须有外在压力和内在动力，把“要我学”和“我要学”有机地结合起来.一是要把培训与考核结合起来.要对组织和个人进行定期考核，发现存在问题和薄弱环节，确定培训需求，以达到缺啥补啥的目的.二是培训要同使用相结合，要根据每个员工基础条件、个人意愿和工作需要，实行定向培养，定向使用，并把培训成绩作为使用的依据.三是培训同晋升相结合.对于有发展潜力的员工进行晋升培训，消除新的职业陌生感，根据培训结果，给予不同程度的提升，即把培训过程当作培养、发现人才的过程.四是培训与定级相结合，即把培训成绩作为晋升工资和内部技术等级的依据.

　　2. 建立培训内训员和协调员制度

　　由于饭店培训层次多，内容广，加上饭店 24 小时运营，员工轮班工作，人力资源部不可能完成所有的培训，而在很大程度上人力资源部应该是负责监督和指导各部门进行岗位知识和技能的培训.因此，为了保证质量培训系统的正常运行，提高饭店管理及服务质量，加强培训力度，需要建立一个培训内训员和协调员制度，即从各部门找些内训员和协调员作为帮手来协助人力资源部完成饭店所有培训计划的实施，从而保证培训工作的有效.

　　3. 培训安排

　　在培训过程中，培训者要因材施教.针对不同对象、不同内容、不同岗位需要合理安排培训过程，确定适当的培训方式；在培训内容上，不能脱离员工的工作和劳动，使员工能学到他们真正想要学习的东西，另外还要注意理论指导与劳动实践紧密结合；在培训方法上，要灵活多样，可采取直观教学法和情景教学法，充分运用专题讲座，放映专场电影、展开讨论、角色扮演、技术表演比赛等方法，以提高培训效果；在培训时间上，强调速成.

　　饭店应根据员工不同的职务、年龄构成、知识结构和专业技术等级及其不同的工作内容和要求，分为不同层次和采展丽蕊：兰州市饭店人力资源管理的培训理念创新纳不同方法进行培训. 培训中注重饭店经营需求与员工个人发展有机结合，为每一个员工设计更能发挥潜力的途径.不仅要加强一线员工的岗位技能和语言能力的培训，重视不足型员工的技能提高，而且要建立管理人员拓展培训体系，它一方面是饭店人力资源开发中对后备人才的开发培训体系，另一方面也是对现任管理人员自身拓展、充实、评估、考核的一项重要内容.

　　4. 加强校企合作

　　目前兰州市有 7 家高校、多家职校开设旅游管理专业，但是本市饭店企业与各学校间的联系与合作并不紧密———这些学校实训基地绝大部分设在沿海发达地区，培养出来的学生只有很少到本市饭店就职的，兰州市饭店业也很少与学校联系培训业务. 这种情况使得兰州市饭店业错失了利用本地优势资源的有利机会，因此，饭店应积极与饭店专业高职院校合作，争取本市部分学校作为饭店人力资源的储备基地和培训基地，同时学校也可以面向饭店的现有员工,特别是管理人员举办多种培训，以提高员工的素质.饭店要充分认识高职院校为饭店创造的效益，认真评价高职人才的价值，努力探索与高职院校达成共识，联合办学的道路.

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