饭店服务员工乐观心态对角色压力的影响

　　一、引言

　　服务是当今世界的典型特征，服务企业的竞争不仅表现为对顾客的竞争，而且表现为对高素质员工的竞争。在服务行业，服务接触本身就是服务的重要组成部分，而良好的服务接触又依赖于优秀的一线服务员工。一线服务员工是连接组织与顾客的桥梁，这种跨边界岗位要求他们经常与多个角色主体（如顾客、同事或上级）互动，以便服务顾客、获取信息和帮助。如果服务员工感觉到不同主体的角色期望不协调、存在模糊或超出自己的负荷，他们就会经历较高的角色压力，这会影响他们的身心健康乃至服务企业的竞争和发展。饭店是最典型的高交互服务行业，饭店服务员工从事的是高情感性劳动，这使得他们成为遭受角色压力最高的群体。

　　在积极心理运动背景下产生的积极组织管理研究近年来迅速发展，该理论关注如何激发和利用员工的积极心理状态，而乐观正是这样一种重要的心理资源。乐观对个体的心理和行为有潜在的积极影响。有关乐观的最新研究指出乐观包括特质乐观和状态乐观，这种划分法符合积极组织行为学所倡导的要关注具体情境的要求。

　　虽然以往学者也关注服务员工如何应对角色压力，但是这些研究至少有两方面的不足：

　　首先，以往研究大多关注外部因素对服务员工角色压力的影响，缺乏对服务员工内在特征的考察，事实上，外部因素只有通过员工的“内在工作系统”才能够真正发挥作用；其次，以往的研究视角多聚焦于在角色压力发生之后，乐观者如何应对，这表现为被动式管理，与积极组织行为研究潮流相左。很多时候，乐观的员工可能在角色压力发生之前就能够做出预测，并通过面向未来的应对策略避免或降低潜在压力。

　　鉴于此，研究饭店服务员工乐观对角色压力的预测作用，并检验未来取向应对的中介效应，一方面符合积极组织行为学的理论要求，能够完善积极组织行为学和乐观的相关理论，理论意义明显；另一方面，会为饭店服务员工的压力管理提供指导，对其他服务行业也可以提供借鉴。

　　二、文献回顾

　　1．乐观

　　20世纪中后期的心理学和组织行为研究日益认识到人性的积极方面。受积极心理运动潮流的影响，乐观（optimism）作为积极心理学的核心概念进入了研究者的视野，指出乐观是具有高度收益的心理特征，有助于个体有效应对压力、适应环境。

　　乐观是人们评论最多，但却理解最少的一项心理优势。《辞海》认为乐观是“遍观世上人、事、物，皆觉快然而自足的持久心境”。

　　《牛津英文字典》定义乐观为“对将来或成功做成某事抱有希望和信心”。Tiger认为“当个体把某种未来期望视为社会赞许的、对自己有利或能为自己带来快乐时，与之有关的心境或态度就是乐观”；Scheieretal．认为气质性乐观（dispositional　optimism）是对积极结果的总体期望。温娟娟等指出，在压力环境中，乐观是调节心理健康重要的内部资源，是一种人格特质。上述典型概念概括了乐观的两个重要特征：首先，乐观是一种与个体期望密切相关的主观心境，不同的个体由于期望不同而会对同一客观事件产生不同的认知评价；其次，乐观是未来导向的，它会对个体现在或未来的行为产生潜在的影响。

　　其他学者从过程角度理解乐观。Seligman提出的解释风格模型（explanatory　style　model）基于归因理论，强调乐观是一种解释风格，是个体对成功或失败进行归因时表现出来的一种稳定倾向。乐观的解释风格将坏结果归因于外部的、不稳定的、具体的原因，将好结果归因于内部的、稳定的、普遍的原因。悲观的解释风格则与之相反。据此，乐观的服务员工会认为促成积极事件的因素完全在自己的掌控范围之内，并坚信这些因素持久存在，这会让他们积极地看待过去、现在和将来生活中好的一面。在经历消极事件时，乐观的服务员工会将其归因为暂时性的和与情境有关的因素，因而对未来继续保持乐观、自信的态度。Carverand　Scheier以自我调节理论（self-regulatory　theory）为基础，认为乐观通过个体的自我调节影响行为。该理论认为，所有的人类行为都可以描述为一个目标，当服务员工意识到目标和当前状态的差距时，他就会启动评估过程。如果员工认为他能够缩小这一差距，就会继续施加努力，反之则不然。乐观的服务员工高度自信，认为自己有能力改变现状，这一积极思维会引发好的结果。过程角度的基本论点是乐观的认知、情感要素和动机要素会影响乐观者的积极结果。

　　从上述回顾可以发现，学者普遍认为乐观是一种特质，但是也有研究发现员工可以通过接受培训变得更加乐观，乐观是一种可以开发的能力，如Rich发现销售经理的个性化支持可以提高下属的乐观水平。因此，有研究者指出乐观应该包含特质和状态两个维度。特质乐观（trait　optimism）是指在乐观水平上稳定的个体差异，状态乐观（state　optimism）是指会因情境因素而变化的乐观。例如，管理层的鼓励可以营造一种积极的工作氛围，从而使通常情况下不太乐观的服务员工也表现出高水平的状态乐观。Peterson借助大乐观（big　optimism）和小乐观（little　optimism）从另一个方面进一步阐释了两种类型的乐观，大乐观涉及较不具体的期望，小乐观涉及具体期望。

　　综上，特质乐观和状态乐观是两种相互区别的乐观形式：从时间上看，特质乐观是长期的乐观，状态乐观是短期的乐观；从稳定性来看，特质乐观较稳定，状态乐观易变化；从内容方面来看，特质乐观是一般层面上的乐观，状态乐观是具体情境的乐观。将乐观区分为特质乐观和状态乐观，有利于更好地探讨乐观对角色压力的影响，为更有针对性的压力管理提供指导。

　　2．角色压力

　　角色压力（rolestress）通常以一种组合概念的形式来定义，包括3种来源的压力：角色模糊（roleam　biguity）、角色冲突（rolecon　flict）和角色超载（roleoverload）。角色压力普遍存在于跨边界（boundary-spanning）岗位中，饭店服务员工从事高交互性工作，需要权衡顾客要求和组织资源，更容易遭受角色压力，过高的角色压力会引发工作倦怠，从而降低工作满意和组织承诺。角色压力受到服务管理、组织行为等领域研究者的广泛关注。

　　角色冲突是指两种或两种以上的角色期望不一致的程度，饭店服务员工的角色集合中有多种主体，这些不同主体会对员工提出不同的要求，容易造成服务员工的角色冲突；当饭店服务员工不清楚别人对自己的期望，或不知道自己的行为会引起何种结果时，他们就会经历角色模糊；饭店服务员工同时面临过多的角色要求，无法在特定的时间和条件下满足这些要求，就会引发角色超载。

　　目前，我国饭店市场竞争激烈。员工工作负荷过高，尤其是在经营旺季，员工经常要加班工作；饭店服务是一种互动性很强的工作，为完成一项任务，员工要与同事和顾客多次互动；饭店服务是一种高度个性化的服务，这就要求员工必须要有很强的创新性，并要求组织提供足够的授权和培训，然而很多饭店只是向员工提供工作技能的培训，忽视了其他知识和人际关系方面的培训；很多饭店缺乏对服务员工的人性化管理。上述种种原因使得饭店服务员工成为角色压力最高的群体之一。

　　3．未来取向应对

　　应对（coping）通常是指“处于应激或压力情境中的个体为平衡自身精神状态所做的认知和行为努力”。从时间上看，该定义只涵盖了个体对过去和现在的压力事件的反应，是一种反应性应对（reactive　coping）。然而，很多时候，个体并不是坐等压力发生之后才采取应对策略。

　　换言之，个体能够事先预测潜在压力，并会提前采取应对措施，以便主动规避压力发生或降低其消极影响。简言之，个体会采取未来取向应对（future-oriented　coping）。

　　目前，学术界对未来取向应对的概念还没有达成一致。Aspinwalland　Taylor指出“预先应对”（proactive　coping）是在压力发生之前，员工为降低事件严重程度而进行的努力，他们所界定的“预先应对”在很大程度上是Schwarzerand　Taubert的“预防应对”（preventive　coping）。Folkmanand　Moskowitz将预先应对等价于指向未来的应对。Ganetal．认为未来取向应对包括预防应对和预先应对，预防应对针对远期未来可能发生但不太确定的压力，预先应对是如何迎接即将到来的挑战，偏向于自我提升。预防应对和预先应对都是面向未来的应对，两者的差异表现为：动机不同，预防应对源于对威胁性的评估，预先应对源于对挑战性的评估；伴随的焦虑水平不同，预防应对伴随的焦虑水平较高；甘怡群等实证研究证实未来取向应对包括预先应对和预防应对，并且开发了相应的测量工具。本研究遵循甘怡群和施瓦泽等人的界定。

　　未来取向应对过程包括5个阶段：资源积累（resource　accumulation），即员工在具体压力产生之前准备和积累资源及技能；识别潜在压力（recognition　of　potential　stressors），即员工能够意识到潜在压力的迫近，它依赖于对环境中的危险信息进行过滤以及敏锐地感觉到内部警告信号的能力；评价压力（appraisals　ofemerging　stressors），一旦员工识别到潜在的压力，他就会对这些压力的严重程度进行评估；初始应对努力（preliminary　coping　efforts），如果员工感觉到压力比较严重，他就会采取可以阻止或削弱潜在压力的措施；获得和利用反馈（elicitation　and　use　of　feedback），是员工在未来取向应对过程中对事件本身、行为效果及自身努力等的再评估，以及进一步调整认知或行为的过程。

　　与反应性应对相比，未来取向应对更为积极，目的性更强，它拓展了传统的“刺激—应对”理论，又有所差异，表现为：传统的应对指向已经发生的或正在发生的压力事件，是一种被动的模式，未来取向应对指向未来的可能压力事件，是主动的、有目的的计划和行动，是积极心理学在应对领域的体现；未来取向应对涉及到资源的积累和某些技能的习得，但是这些资源和技能并不针对任何具体压力，而只是做一般性的准备。反应性应对只针对具体压力；在所需的技能方面，因为未来取向应对不指向任何具体压力，因此个体确定潜在压力的技能至关重要；在未来取向应对中，应对技能或策略的效果不同于传统应对。例如，情感支持有助于降低已经发生的压力，但在未来取向应对中，有关角色压力的信息更为重要。

　　三、研究假设

　　1．乐观对角色压力的影响

　　根据乐观的解释风格理论和自我调节理论，乐观的饭店服务员工通常会从积极的角度对事件进行解释，并且会调整自己来应对潜在压力。乐观的服务员工在困难面前仍然会坚持不懈，他们会将失败和挫折归因为由暂时的具体情境引起的，而不是因为自己缺乏能力。乐观的服务员工倾向于有更高的目标导向，目标的达成又产生反馈作用，有助于他们的自我肯定，这反过来也有助于改善其心理状况。因此，根据解释风格模型和自我调节理论，乐观的饭店服务员工倾向于有更好的心理状态，他们感受到的角色压力更低。

　　很多研究表明，在压力情境下，乐观者比悲观者表现得更好。实证研究发现，乐观者比悲观者能够在生理和心理方面更好地调整自己，那些通常认为在未来会发生好事件的员工会从这一积极的思维中获得好处。在压力环境中，乐观者会认为负面事件只是一时的挫折，自己可以很容易地克服负面事件，因而乐观者有更低的角色压力。而发生积极事件时，乐观者会认为这是源于自己的能力。例如，当乐观的服务员工从主管那里得到积极的反馈，他们会认为正是自己的能力促成了这种积极结果，他们就会对自己更有信心，会更加坚持不懈地工作。因此，乐观的饭店服务员工感到有压力的可能性比较低。在一项针对抑郁病人的研究中，研究者发现为期12周的认知疗法的疗效好于药物疗法，接受乐观培训的病人能够更有效地处理未来的压力。其他研究也支持乐观对角色压力的预测作用，如　Tuten　and　Neidermeyer发现，乐观的呼叫中心员工比悲观的员工感知到更低水平的压力和冲突。Laiand　Wong　对香港下岗女工的调查表明，乐观是一种应对失业危机的重要个人资源，高乐观的女工比低乐观的女工能更好地处理失业问题，生活得更好。虽然以往的大部分实证研究都是针对特质乐观，但是状态乐观同样符合积极的解释风格和自我调节理论，因而有理由认为状态乐观对角色压力也会有预测作用，克鲁普尔曾证实状态乐观对个体的压力症状（distress　symptoms）有显著的负向影响。根据上面的论述，本研究提出如下假设：

　　H1：特质乐观对角色压力有显著的负向影响。

　　H2：状态乐观对角色压力有显著的负向影响。

　　在跨边界岗位中，服务员工预测潜在压力的技能非常重要。虽然特质乐观和状态乐观都是个体重要的内在资源，都有助于他们预测潜在的角色压力，但是预测潜在压力的技能具有相对稳定性的特点，这种技能较少受到环境的影响。前文指出，特质乐观涉及一般的、远端的结果，表现为一种稳定的个体差异，而状态乐观是指近期的、受情境因素影响的结果，稳定性相对较弱。因此，从时间维度和稳定性来看，特质乐观对角色压力的预测作用应该强于状态乐观对角色压力的预测作用。因此，提出如下假设：

　　H3：特质乐观对角色压力的预测作用大于状态乐观对角色压力的预测作用。

　　2．未来取向应对的中介作用

　　Aspinwal　landTaylor认为乐观是一种重要的个体差异变量，有助于员工更主动地应对压力。前文述及，预先应对是指个体如何迎接即将到来的挑战，是个体自我提升的过程，预防应对是指个体为应对潜在压力而做出的努力，希望在压力发生之前避免这些压力或降低其带来的消极影响。预先应对通过提高个体自身的能力来更好地管理压力，而预防应对通过直接作用于潜在角色压力来消除或降低其影响。未来取向应对的过程包括资源积累、识别潜在压力、评价压力、初始应对努力、获得和利用反馈5个阶段，乐观的一线服务员工在这5个阶段中都具有明显的优势。

　　Schwarzer指出个体拥有能够克服潜在压力的乐观信念是其采取行动的必要前提，应对潜在压力的初步行动是资源积累，这些资源包括社会关系、财富、计划和组织技能等方面。乐观的服务员工通常有应对潜在角色压力的资源和能力。乐观的员工拥有广泛的、支持性的社会网络（social　network），这能为他们提供与潜在压力有关的信息、帮助以及情感支持，从而使他们能够更好地管理压力。史确尔等人发现乐观者比悲观者更有可能会寻求社会支持，来自管理层、同事高水平的社会支持是服务员工重要的资源，通过很好地利用这些社会支持网络，乐观的服务员工具有长期压力感的可能性更低。此外，因为乐观的服务员工非常关注负面信息，所以他们还能更敏锐地感觉到潜在的角色压力。

　　乐观者对潜在压力的评估也区别于悲观者。初始评估是指服务员工评价潜在压力的性质、程度和可能的危害情况，塔滕和奈德梅耶发现乐观的呼叫中心员工比悲观的员工能感知到更低水平的压力和冲突，这表明乐观者和悲观者对压力的初级评价不同。其次，乐观的服务员工一旦感到潜在压力与自己有利害关系，他们就会对自己是否具有规避潜在压力或降低其不利影响的能力进行评估，即次级评估。

　　Chang发现乐观者和悲观者在对压力的次级评估方面也存在差别，乐观的服务员工通常相信他们有应对潜在角色压力的资源和能力。此外，乐观的服务员工更有可能会利用反馈，并根据潜在压力的特征相应调整应对策略。简言之，乐观的服务员工会在压力产生之前采取未来取向的应对策略来规避或最小化潜在角色压力的不利影响。

　　前文指出，未来取向应对涉及到资源积累和技能学习，但是这些资源和技能并不针对任何具体压力，而只是做一般的准备。既然未来取向应对不指向任何具体压力，因此服务员工确定潜在压力的技能就变得非常关键，而这种技能相对具有稳定性特点，这说明未来取向应对行为的背后存在着稳定的人格特质，这种特质一般不会受情境因素的影响，而特质乐观正是这一稳定的人格特质。相反，状态乐观与具体的情境因素有关，表现出易变化性，因而不太有可能影响个体未来取向的应对。基于上述分析，本研究提出假设：

　　H4：预先应对会中介特质乐观对角色压力的影响H5：预防应对会中介特质乐观对角色压力的影响综合上述论述，本研究提出的研究模型见图1。

　　

　　四、研究设计

　　本研究采用辛格等研究中的量表来测量饭店服务员工的角色压力，该量表共9道题目，采用7点利克特量表测量，其中1代表“非常不同意”，7代表“非常同意”。

　　关于乐观的测量，以往研究者通常采用修订版的生活定向测试（Revised　Life　Orientation　Test，LOT-R），该量表包括6道题目。香港城市大学的Laietal．以香港人为对象比较了LOT-R和原始的LOT，发现尽管LOT-R更为简短，但其心理测量属性优于LOT，因此本研究也采用LOT-R。对于特质乐观，本研究参考Kluemper等的方法，要求被调查者针对“过去的一年”中的总体情况对LOT-R进行评分；对于状态乐观，参考克鲁普尔等，将时间限定为“过去的一周”。为确保特质乐观和状态乐观的准确测量，还对克鲁普尔进行了邮件访谈。乐观量表采用7点利克特量表测量，1代表“完全不同意”，7代表“完全同意”。

　　未来取向应对的测量参考了甘怡群等人的研究，预先应对和预防应对分别采用8个问项测量，甘怡群等人的研究证明该量表在中国具有较好的测量有效性。未来取向应对采用4点利克特量表测量，1代表“完全不同意”，4代表“完全同意”。

　　问卷编制完成后，首先针对饭店的一线服务员工进行了小范围的预调研，根据预试者提供的反馈对问卷进行了修改和完善。接下来本研究采用便利抽样方法，选择天津、青岛和大连等东部地区星级饭店的服务员工进行问卷调研。本研究共发放问卷500份，回收387份，有效问卷348份，有效率69.6%。样本中女性员工占61.2%，年龄大部分介于20~30岁之间，占78.1%；收入集中在1500~3000元之间，占87.4%，样本情况比较合理。

　　五、数据分析及假设检验

　　1．数据分析

　　本文运用SPSS11.5和AMOS17.0统计软件对数据进行分析，主要包括乐观和未来取向应对的探索性因子分析、各变量的描述性统计、变量多重共线性检验以及共同方法偏差检验。最后，利用分层回归和多元回归统计方法检验前文提出的假设。

　　由于乐观和未来取向应对均为比较新的量表，本研究首先随机选取了一半的样本分别对乐观和未来取向应对进行了探索性因子分析。乐观的探索性因子分析表明，KMO值为0.886，显著性为0.000，以特征值为1提取出两个公因子，分别为特质乐观和状态乐观，特质乐观的因子载荷介于0.678~0.861之间，状态乐观的因子载荷介于0.710~0.827之间，累积解释了62.827%的变异。未来取向应对的探索性因子分析发现，预先应对和预防应对分别有两个问项没有载荷到相应的因子上，在将这4个问项删除后重新进行探索性因子分析，结果表明KMO值为0.843，显著性水平为0.000，以特征值1为标准得到两个因子，分别为预先应对和预防应对，预先应对的因子载荷介于0.632~0.925之间，预防应对的因子载荷介于0.682~0.912之间，累积解释了73.339%的变异，同样表明未来取向应对包括预先应对和预防应对两个因子。

　　表1给出了主要变量的数据特征分析，包括描述性统计、标准差、主要变量的相关系数、内部一致性系数Cronbachα以及平均提炼方差的平方根。由表1可知，所有变量的Cronbachα系数均高于0.8，表明量表具有较高的信度。特质乐观和状态乐观与角色压力均有显著的负相关关系，并且特质乐观与角色压力的相关系数大于状态乐观，这初步验证了假设H3。各潜变量的AVE均高于0.5的最低标准，并且AVE的平方根均高于它与其他变量的相关系数，说明变量之间具有良好的区别效度。

　　多重共线性是指解释变量之间存在严重的线性相关，它会影响回归方程的效果，通常用方差膨胀因子（variance　inflation　factor，VIF）来诊断。模型中各个自变量的方差膨胀因子介于1.199~2.256之间，表明本研究自变量之间不存在严重的多重共线性问题。

　　

 

　　由于本研究中的数据均来自被试的自我报告，因而需要检查潜在的共同方法变异问题。

　　本文通过　Podsakoff，etal．的方法，用偏相关分析方法来检验共同方法变异问题。具体地，从自变量和因变量中分离出未旋转的第一公因子，控制该公因子后计算自变量和因变量之间的偏相关系数，再与未控制的相关系数比较，如果原先显著的相关系数仍为显著，则共同方法变异问题可以忽略。执行上述程序后发现，本研究并不存在严重的共同方法变异问题。

　　2．假设检验

　　为了验证特质乐观和状态乐观对角色压力的直接影响，本研究采用分层回归技术，首先，在控制状态乐观后，检验特质乐观对角色压力的影响；接下来，在控制特质乐观后，检验状态乐观对角色压力的影响。具体分析结果见表2。由表2可知，在控制了特质乐观后，状态乐观对角色压力的预测作用不显著（△R2=0.002，n.s.）；当控制状态乐观后，特质乐观对角色压力的预测作用仍然显著（△R2=0.025，p＜0.01），这表明特质乐观对角色压力的影响更大。通过对特质乐观和状态乐观影响角色压力回归系数的分析发现，特质乐观对角色压力有显著的负向影响（β=－0.179，p＜0.01），状态乐观对角色压力的影响不显著（β=－0.050，n.s.），从而H1和H3得以验证，但是假设H2没有得到验证。

　　接下来，本研究根据　Baronand　Kenny　提出的3步骤分析方法来检验中介效应。第一步，自变量对因变量的回归系数显著；第二步，自变量对中介变量的回归系数显著；第三步，自变量和中介变量同时对因变量回归，中介变量对因变量的回归系数显著，若自变量的系数不再显著，则为完全中介作用，如果自变量的系数仍然显著，但小于第一步中的回归系数，那么中介变量为部分中介变量。本研究中介效应检验结果见表3。由表3可知，特质乐观与角色压力的标准化回归系数为－0.203，t值为－3.610，回归方程的F值为13.033，均在P＜0.001水平上显著，满足中介效应的第一步要求。第二步中，特质乐观对预先应对的标准化回归系数为0.658，在P＜0.001水平上显著，回归方程显著，满足第二步要求。第三步，特质乐观和预先应对同时进入回归方程，特质乐观的回归系数不再显著，预先应对的回归系数为－0.147，在P＜0.05水平上仍然显著，这表明预先应对是特质乐观影响角色压力的完全中介变量，从而H4得到验证。

　　同理，预防应对是特质乐观影响角色压力的部分中介变量，假设H5成立。通过进一步计算得到，预先应对和预防应对的中介效应占总效应的比重分别为47.6%和30.8%。

　　

　　六、结论、讨论及管理启示

　　1．研究结论和讨论

　　本文研究了特质乐观和状态乐观对饭店业服务员工角色压力的预测作用，并考察了未来取向应对的中介作用。以往的研究往往认为员工是在角色压力发生之后才采取应对策略，这是一种被动式的压力管理，事实上，员工对压力的管理具有能动性。根据积极组织行为学理论，员工会在角色压力发生之前对其进行预测，并会提前采取预先应对和预防应对，这是一种主动的管理策略。本研究的主要结论有：

　　第一，验证了乐观的二维度和未来取向应对二维度划分的合理性。乐观和未来取向应对均为较新的研究领域，它们均属于积极组织行为学的范畴。本研究首次在中国情境下证实了乐观包括特质和状态两个维度，这与克鲁姆普等人的研究结论是一致的。特质乐观和状态乐观对应着不同的管理方法，特质乐观具有稳定性，因而偏向静态管理，状态乐观关注具体情境，对应着动态管理。积极组织行为学强调对情境因素的考察，将乐观区分为特质乐观和状态乐观符合这一学术发展潮流。此外，本研究也进一步验证了甘怡群等人对未来取向应对的研究，未来取向应对包括预防应对和预先应对两个维度。将未来取向应对区分为预先应对和预防应对，能够更好地发现特质乐观对角色压力的影响机制。

　　第二，以往的研究仅关注外部因素对一线服务员工角色压力的影响，而外部因素只有通过个体的内在心理结构才会发挥作用。本文研究乐观作为一种积极的心理状态，在预测角色压力中的作用。研究发现，特质状态对角色压力有显著的负向影响，而状态乐观的影响未达显著。虽然变量描述性统计表明，特质乐观和状态乐观与角色压力均呈现显著的负相关，但遗憾的是，在控制了特质乐观后，状态乐观对角色压力的影响不再显著。其中的原因可能是，对那些具备特质乐观的员工，状态乐观或许受到特质乐观和众多情境因素交互作用的影响；也有可能是影响状态乐观的情境因素表现出不稳定性，因而使得状态乐观对角色压力的影响不显著。虽然状态乐观的影响在本研究中并未得到支持，但是这并不否定状态乐观的重要性，事实上，实证研究证实状态乐观对一线服务员工的服务绩效有积极影响。状态乐观对角色压力的影响还有待将来进一步验证。

　　第三，预先应对和预防应对在特质乐观对角色压力的影响中起中介作用，但是二者所起的作用不同，预先应对是一个完全中介变量，预防应对是部分中介变量。预先应对涉及如何应对未来的挑战，它侧重于对自我的提升。预防应对是个体应对潜在的压力事件而付出的努力。本研究的结论证实特质乐观的个体能够事先预计到可能发生的压力事件，他们会提前采取某些应对策略，从而能够成功避免压力事件或降低其影响。

　　未来取向的应对涉及资源的积累和某些技能的习得，但是这些资源和技能不是针对任何具体压力源的，而只是做一般的准备。未来取向应对不指向任何具体压力源，个体预先确定潜在压力技能具有相对稳定的特点，较少会受到情境因素的影响，特质乐观就是未来取向应对背后稳定的人格特质。

　　2．管理启示

　　在某些行业，如会计、安全管理领域，相对悲观可能非常重要。但是，饭店服务员工从事的是高度交互性工作，经常遭受角色压力，因而更需要乐观的解释风格。本文的研究结论对饭店服务员工的压力管理具有重要的启示，对其他服务性行业也具有重要的借鉴意义。

　　本研究发现特质乐观对角色压力有显著的预测作用。特质乐观是一种长期的、相对稳定的个体差异，表现为一种生物学特征，较少受到环境等外在因素的影响。由于饭店业是一种高度人员密集型服务行业，饭店服务员工是最典型的跨边界工作者，他们的工作是一项集脑力、体力和情感付出在内的复杂性工作。饭店服务员工既要为顾客提供服务，又要服从管理者的要求和饭店的规章制度，高的角色压力在所难免。角色压力不仅会引发服务员工的工作倦怠，而且还有损其健康，最终会影响饭店竞争力。鉴于特质乐观的生物学特征，饭店企业在招聘时应当重视对员工乐观水平的考察，优先选择那些具备特质乐观的个体。虽然本研究数据没有支持状态乐观对角色压力的预测作用，但是同样不能否认其积极性，事实上，状态乐观对一线服务员工服务绩效的影响要高于特质乐观，管理者如果能够促成员工的状态乐观，必然会起到“锦上添花”的效果。

　　未来取向应对的过程说明了资源、技能、信息和支持等的重要性。预先应对能够提高个体自身的能力，预防应对直接针对潜在压力源，二者都有助于酒店服务员工更好地管理潜在压力。社会支持网络能够为酒店服务员工提供与压力有关的信息、有形帮助和情感支持，不仅有助于他们应对现存的压力，而且也有助于对潜在压力做出反应。社会支持不仅影响饭店服务员工对潜在压力严重性的评价（初级评价），而且会让员工坚信自己有能力避免或降低潜在压力的影响（次级评价）。总的来说，通过建立社会网络并与他人互动，饭店服务员工可以获得有关潜在压力的信息，有助于澄清模糊的压力情境。因此，饭店企业的管理者应当善于营造良好的组织氛围，在组织内部建立一种人性化的、和谐并宽松的环境，鼓励员工之间建立积极的人际关系。由于关于潜在角色压力的知识和技能是一种隐性知识，管理者还要强化组织内部沟通。管理者通过垂直沟通，向员工提供清晰的工作描述，详细介绍可能遇到的角色压力。员工间的水平沟通有助于形成良好的社会网络，便于共享降低角色压力的知识。

　　最后，需要说明的是，未来取向应对可能会存在某些负面效应，例如，如果压力事件从不发生，应对者可能会做出不当的计划和根本不必要的活动。但是，总的来说，未来取向应对利大于弊，因为这种应对从根本上来说是一种积极的应对，正所谓“未雨绸缪”、“凡事预则立，不预则废”。未来取向应对的积极作用主要体现在：一方面，从服务员工资源消耗的角度看，提前采取应对策略是划算的；另一方面，未来取向应对一旦成功，压力事件得以规避或影响最小化，可以极大地节省员工的资源，即使不能完全规避，也可做到“有备无患”。同时资源上的充分准备也能够降低员工在面对压力时所感受到的压力程度。另一方面，从对客体的作用来看，未来取向应对实际上可能会改变压力事件本身。当压力事件初露端倪时，个体可以有许多渠道来影响它，而一旦压力完全暴发，选择就非常有限了。前文指出饭店服务员工是最有压力的工作群体之一，如果员工能够在压力发生之前，就能够准确地预测到这些压力，并采取提前应对策略，其效果无疑是巨大的。

　　七、局限性及未来研究方向

　　本研究尝试将乐观区分为特质乐观和状态乐观，研究它们对饭店服务员工角色压力的预测作用，并探讨未来取向应对在特质乐观影响角色压力的过程中所起的中介作用。本研究得到了一些有意义的研究发现，但是也存在不足之处：首先，本研究对乐观的测量虽然严格按照国外学者的方法，但是特质乐观和状态乐观均来自修订的生活定向量表，没有证实状态乐观对角色压力的预测作用，未来的研究可以考虑开发更为合适的测量工具。其次，本研究探讨的是特质乐观和状态乐观对角色压力的预测作用，但是本文所调研的数据均为饭店服务员工自我报告的数据，是一种横截面数据，未来的研究可以通过纵向数据更好地检验乐观与角色压力的因果关系。最后，本文仅以饭店服务员工为调研对象研究了乐观对角色压力的预测作用，虽然饭店是典型的服务企业，但是研究结论的推广性还有待验证，未来的研究可以采集其他服务行业数据做进一步验证。