基于激励理论对酒店基层员工的绩效考核

摘 要

　　随着酒店业的快速发展，酒店行业已经成为推动经济发展的重要行业。酒店业作为典型的服务业，核心竞争力就是酒店的软实力，即酒店的服务水平。酒店的软实力是主要靠酒店的基层工作者来创造的，在员工创造价值的同时要对员工进行有效的绩效考核。而员工的行为需要有效的激励，正确的理论指导可以达到优质沟通的效果，不同的激励理论可以在人性、需要、动机、目标和结果等方面对人的行为做出分析和解释，而各种激励理论都有其优点和局限性。通过对各种激励理论科学的划分和区别，找出最适合达到激励效果的激励方法，从而完成对员工的绩效考核目标，最大限度的激励员工的工作积极性。

　　本文主要在酒店存在的问题的基础上，搜集相关资料，对所存在的问题加以分析，找出问题的根源，并且找出解决问题的方法。在通过一系列的分析和研究之后，希望能促进我国酒店业的快速发展，在国际上增加竞争力。

　　关键词：激励理论 绩效考核 基层员工 

Based on the theory of incentives for the performance evaluation of hotel staff

Abstract

　　With the rapid development of the hotel industry, the hotel industry has become animportant industry to promote economic development. Hotel industry as a typical serviceindustry, the core competitiveness is the hotel's soft power, that is, the hotel's service level. Thesoft power of the hotel is mainly by the hotel's grassroots workers to create, while employeescreate value at the same time to employees for effective performance appraisal. And the behaviorof employees need to be effective incentives, the correct theoretical guidance can achieve theeffect of quality communication, different incentive theory can be in human nature, needs,motives, goals and results of human behavior analysis and interpretation, and various incentivetheory has its advantages and limitations. Through the various incentive theory of scientificpision and distinction, to find the most appropriate incentive to achieve the incentive method tocomplete the performance of the staff assessment objectives, the maximum incentive to motivatestaff work.

　　Based on the existing problems of the hotel, this paper collects relevant information,analyzes the existing problems, finds out the root of the problem, and finds out the solution to theproblem. After a series of analysis and research, hoping to promote the rapid development ofChina's hotel industry, increasing competitiveness in the international arena.

　　Key words: incentive theory ; performance appraisal ; grassroots staff

目 录

　　1.绪论

　　1.1 选题背景

　　1.2 研究的目的

　　1.3 研究的思路和方法

　　1.4 研究的意义

　　2.相关理论概述

　　2.1 激励理论概述

　　2.2 绩效考核相关理论概述

　　2.3 酒店基层员工相关理论概述

　　3 酒店激励理论在绩效考核上应用的状况分析

　　3.1 酒店业发展的现状

　　3.2 激励理论在酒店基层员工绩效考核上的应用现状

　　4. 苏州典型酒店激励理论在绩效上应用问题

　　4.1 苏州典型酒店品牌的介绍

　　4.2 苏州典型酒店管理中激励理论的应用问题

　　5. 激励理论在绩效考核应用中存在问题的解决方案

　　5.1 利用薪酬进行激励

　　5.2 善用培训

　　5.3 让竞争贯穿绩效管理

　　5.4 合理利用工作特点进行激励

　　5.5 优质的企业文化可以对员工起到激励作用

　　5.6 对酒店的实习生和正式员工的绩效管理进行区别激励

　　结语

　　参考文献

　　1.绪论

　　1.1 选题背景

　　随着国家经济的不断发展，旅游业也焕发出活力，酒店业作为旅游业的重要部分也面临着巨大的机遇。但是机遇和挑战是相伴而生的，在有巨大前景的同时也面临着巨大的挑战。当今的酒店业已经不再是硬件之间的较量，取而代之的是软实力的较量，详细来说就是酒店的规章制度、工作氛围、员工的向心力和凝聚力等。本文通过对苏州主要大型酒店的分析研究，总结出当下酒店业的不足，并且找出解决的方法。从而让顾客感受到更好的酒店服务，最终推动酒店业的发展。

　　当然，酒店运营状况是和酒店本身的管理方法息息相关的，要想在酒店林立的社会上立足，就要努力培养自己的核心竞争力。现在的硬件不再成为酒店竞争的主要手段，现在是谁的软件好，谁就会在行业中争取相当大的份额。本文以激励理论为依据，联合现实的问题，有效的对基层员工进行绩效考核，进而探讨酒店的生存法则，促进酒店的长远发展。

　　1.2 研究的目的

　　在服务业迅猛发展的今天，酒店业焕然一新。但是我国的酒店业管理上存在较大问题，尤其是基层员工管理上的问题矛盾日益突出。本文是以激励理论为主要理论依据，对酒店基层员工的绩效管理进行探讨。激励理论是组织行为学中的核心问题，也是管理中的一项重要技能。研究激励理论的目的就是要找出运用激励理论最佳的原则和方法，以便在管理工作中运用激励手段，调动员工的积极性，提高组织效率，从而有利于人力资源的管理,促进企业的最终发展。

　　本文主要以苏州大型酒店集团为例，分析每一理论的合理性和局限性，从而达到对员工的绩效考核目标。由于在实践中不存在放之四海而皆准的理论，因而应该分析每个个体的差异性，找到最佳的实践方法，保证组织目标的实现。

　　1.3 研究的思路和方法

　　本文在分析大量的酒店的运营情况的同时，阅读大量的国内外文献，采取理论和实践相结合的手法，从发现问题，到分析问题，再到解决问题，对酒店基层员工的绩效管理提出了一系列问题和解决方案。本文采用了三种具体的研究方法：(1)文献资料法：充分利用常熟理工学院图书馆及常熟市图书馆的各种有效资源，以及通过网络收集相关资料数据，再进行整理分析。(2)实地调查法：通过实地考察，了解苏州本地区酒店集团的经营发展状况，来对苏州酒店行业基层员工的管理奠定现实依据和参考条件；（3）问卷调查法：通过对苏州本地游客进行问卷调查的方式来了解苏州酒店集团经营状况在消费者心中的印象，及时发现问题。

　　1.4 研究的意义

　　通过对酒店基层员工激励理论的应用，完成对员工的绩效考核，让员工在被激励的时候感觉到幸福感，从而工作的积极性也会有很大的提高。员工在工作的积极性提高后，会对酒店有种依赖感，会不自觉地融入酒店的长远发展上来。在不断融入集体的同时，酒店的员工会一起奋发向上，凝聚力和向心力相比较其他的企业会更强。酒店运营的最终目的是盈利，在激励理论发挥积极作用的同时，酒店的盈利水平会不断上升。服务性的行业，员工肯为企业奉献自己，那么企业的业绩也不会差。在不断保持高收入的情况下，维持企业的长远稳定有效的发展，这是企业最终追求的目标。

　　2.相关理论概述

　　2.1 激励理论概述

　　激励理论的类型分为过程型激励理论和内容型激励理论。所谓的过程型激励理论关注的是从动机产生到到采取具体过程的心理过程，主要包括期望理论、公平理论、强化理论以及目标设置理论。而内容型激励理论旨在找出让员工努力工作的具体因素，该理论主要研究人的需要以及采取何种措施满足这些需要，这类理论也叫作需要理论。主要包括马斯洛的需求层次理论、郝兹伯格的双因素理论、麦克利兰的成就需要理论。如图 2-1。

　　马斯洛的需要层次理论是由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在 1943 年在《人类激励理论》论文中所提出。书中将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：

　　生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。如图 2-2。

图 2-2 马斯洛需求层次理论

　　作为马斯洛的需求层次理论的最底层的是生理需要，在这个阶段主要为了满足人最基本的需要，是为了在社会中生存，比如呼吸、水、食物、睡眠等，这些需要任何一项得不到满足，个人的生理机能就无法正常运转，也就是说生理的需要是人们行动的最首要的动力。其次是安全的需要，依次是社会需要、尊重需要、以及自我实现的需要，这就很有层次的分出了生存阶段、归属阶段、成长阶段的差别。只有在生理需求达到满足后，其他的需要才能成为新的激励因素。也就是说马斯洛需求层次理论只有在低级需要层次达到满足后才能追求更高层次的需要。因此企业在制定员工的工资时，要满足员工最基本的生理需要，在满足生存条件之后，再渐渐满足更高层次的需要。

　　双因素理论又称"激励保健理论(hygiene-motivational factors)"，是激励理论的代表之一，由美国心理学家赫茨伯格于 1959 年提出。此理论认为引起人们努力工作的因素有两个：激励因素和保健因素，保健因素有工作环境、上下级关系和薪资，这些是无法达到激励的效果的，达到了也只能保持没有不满意，没有达到则会令员工产生不满意感。而激励因素主要有工作成就感、就业有发展和职务晋升，这些是可以达到激励效果的，使用了激励因素之后会达到员工的工作满意感，没有达到也不会使员工产生不满意感。如图 2-3。

图 2-3 双因素理论

　　强化理论是美国的心理学家和行为科学家斯金纳、赫西、布兰查德等人提出的一种理论。强化理论包括正强化和负强化，正强化是奖励那些符合公司需要的行为，负强化是对惩罚与组织需要不符的行为，通过正强化提高行为出现的频率，通过负强化减少或者消除不利于公司发展的行为。正强化和负强化是相伴而生，不宜单一的使用，否则会产生一定的弊端。

　　公平理论又称社会比较理论，是由美国心理学家约翰·斯塔希·亚当斯在 1965 年提出的。此理论是研究人的动机和知觉关系的一种激励理论，他认为员工的激励程度来源于自己和比较对象的报酬和投入差异的主观感觉。也就是说员工的满意度很大程度上不在于得到的多少而在于比较之后的后果，主要通过自己现在和过去的比较以及和别人的比较，以此比较的结果来判定是否公平。

　　总的来说，一个企业的经营是需要良好的管理的，而良好的管理需要激励理论的应用，激励理论的正确使用可以提高企业的绩效水平。在企业中要想让员工有良好的工作表现，那么，在日常工作和生活中需要时常对员工进行物质和精神的激励。人是情感的动物，因此精神激励在总体的作用上远远大于物质激励的。从社会的企业中可以看出，有些员工对企业的忠诚度极高，即使是猎头公司以高薪诱惑，结果却往往不如人意，这就是企业软实力的作用。可以这样说，激励理论可以激发员工工作的积极性，提高员工对企业的忠诚度，完成对员工的绩效考核目标，最终带动企业经营的快速发展。

　　2.2 绩效考核相关理论概述

　　绩效是指组织和其子系统的工作表现和业务成果，子系统主要包括部门、流程、工作团队和员工个人。也就是说，绩效是指行为和结果，行为是由从事工作的群体所创造的。当对个体进行绩效管理时，一定要考虑投入和产出的比例关系。

　　绩效考核是指企业的管理者通过某种手段对下属的工作情况进行定量和定性的评估等。绩效考核是以绩效为导向，但是绩效导向并不仅仅意味着只关注结果，同时它也关注取得这些结果的过程，也就是说，要关注员工在取得未来优异绩效过程的中行为和素质。

　　绩效管理是指为员工设立工作目标，并对目标的实现程度进行考核，再根据考核的结果来制定奖惩决策的过程。

　　2.3 酒店基层员工相关理论概述

　　酒店基层员工是指在酒店业中从事具体操作性事物的员工，比如：餐厅传菜员、服务员、前台、清洁员等。

　　酒店基层员工的特点有很多，首先，酒店的基层员工目前呈现年轻化的趋势，年龄在二十岁左右。这类员工工作时容易感情用事，缺少一定的成熟度。但是此类员工的最大的优点是热情度较高，容易被激起工作的积极性，因此酒店的管理者要采用适当的方法合理使用此类员工。其次由于酒店的基层员工年龄较小，因此工作经历较少，尚且处于工作的最初阶段，对自己的职业生涯规划尚不明确，需要后来多多加以引导。明确的职业生涯规划可以让员工离职率下降，增加对酒店的忠诚度。再者，酒店的基层员工以女性为主，而这类群体在工作和生活之间常常产生矛盾。酒店要多多关注女员工，尽量为员工提供工作和家庭的平衡点，解决员工的后顾之忧。

　　根据酒店基层员工的特点，可以总结出酒店基层员工工作的特点。首先，酒店的基层员工的工作多为简单不复杂的工作，若基层员工长期待在同一个岗位，工作内容大多数不会变，重复性的工作为主。无论学历的高低，只要稍加培训就会很快上手，不同基层员工的差距主要是服务态度间的差距。再者，酒店员工的工作主要是服务他人，在服务的过程中难免会遇到挑剔难搞的顾客。当顾客多次对基层员工的服务大加指责时，服务在一线的员工必须保持良好的心态，忍耐客人的无理取闹，甚至提供更好的服务，努力达到客人的要求。其次，酒店的员工有很多工作是强度比较大的工作，比如餐饮部和客房部等部门的工作强度比较大。餐饮部的员工要根据客流量安排自己的工作，一般来说，酒店的服务员不是很多，一个人需要照顾很多客人，包括点菜、上菜、结账、清理桌面、摆台等，因此，一桌客人大概需要一个员工一个小时以上的时间。一天下来，员工会接到五六桌的生意，如果忙的话，还会更多，这无疑对员工的身体素质要求比较高。

　　而客房部的员工平均每天到打扫十五间左右的客房，在旺季的时候，员工还会处理更多的客房。此外，客房的员工不仅仅需要打扫卫生，还要为客人提供其他方面的服务。在节假日期间，酒店的基层员工基本上没有休假，而是需要加班或者调休。最后，酒店的员工不仅仅只提供自己所负责的那小块工作区域，而是客人需要什么服务，员工就要提供令其满意的服务，自己解决不了时，必须要和其他岗位的员工或者部门进行沟通，协助客人的得到自己满意的服务。如酒店客房的客人要求用餐，客房的工作人员就要联系餐饮部和厨房间的人，等到客人的餐点做好之后由餐饮部人员送到客房部的服务中心，再由客房部的人送到客人的房的部门，共同为顾客提供优质的服务。

　　3 酒店激励理论在绩效考核上应用的状况分析

　　3.1 酒店业发展的现状

　　从国内知名的酒店品牌来看，西方酒店业发展相对较好，创造了很多着名的酒店品牌，遍布世界。纵观酒店业的构成比例，在知名度高的酒店品牌中，西方国家的酒店品牌占据着大部江山。这些酒店品牌以其优质的服务，适宜的文化氛围吸引了市场的大部分客户。

　　我国酒店业的管理水平较西方国家相对落后，在生产和经营各方面之间的配置非常不合理，导致效率低下，从而影响我国酒店业的长远发展。当今酒店业之间的竞争是整体水平上的竞争，而软实力上的竞争是关键，软实力的提高需要有效的管理。从全球的各国管理水平上看，西方国家用其较高的管理成熟度、完善度以及先进度，在现代社会的管理实践中占据着主导地位。从世界五百强企业占有率来看，西方国家的企业占据着很大的比重。从目前的形势来看，中国酒店业若不能及时的更新管理方法，吸收国际上先进的管理手段，提高酒店的管理水平，那么中国本土的酒店品牌就很难在国际上立足，更别说在国际上占有优势。

　　我国酒店业的发展历程虽然不长，但是从改革开放之后，酒店业的发展速度就越来越快。到目前为止，国内主要的星级酒店品牌，截止到 2014 年国家旅游局的统计数据来看，共有 12804 家星级饭店。除了停业整顿的酒店之外，共有一星级酒店 139 家，二星级酒店 2899 家，三星级酒店 5709 家，四星级酒店 2400 家，五星级酒店 759 家。主要的星级酒店品牌有希尔顿、喜来登、香格里拉、威斯汀、万豪、洲际、皇冠假日等。但是属于中国本土的着名酒店集团就很少了，着名的有锦江之星、如家、汉庭、七天、布丁、莫泰等，但是能够真正走上国际的品牌寥寥几家，且竞争优势明显不足。

　　整个国家的酒店业分析较为困难，本文就以苏州地区的酒店作为主要讨论对象。苏州作为江苏经济非常发达的城市，基本上囊括了各种着名的酒店品牌，因此分析苏州的主要酒店集团具有一定的代表性。苏州作为我国着名的旅游城市，向来吸引较多的慕名游客。旅游业的发展必然带动酒店业的快速发展，在不断地发展中，势必会带来一系列经营的问题。解决了实践中遇到的问题，酒店业的发展前景才能更加趋向于光明。当今酒店业之间的硬件越来越不具有决定性的竞争力，现代化社会中，好的酒店会为顾客提供优质的服务，而提供服务的对象是酒店的基层员工。因此要想让员工主动提供有利于客人的优质服务必须对其进行适当的管理，本文主要讨论激励理论对员工的有效管理的作用。

　　3.2 激励理论在酒店基层员工绩效考核上的应用现状

　　纵观整个酒店业市场，形形色色的酒店已经出现，酒店业渐渐趋于饱和。市场饱和使业内竞争异常激烈，但是由于外来者进入的难度较小，要想在整个行业中存活下来，绝对不是一件容易的事情。这要经过精细的策划，优质的管理，只有这样，才能提高酒店对员工的绩效管理水平，才能增加酒店在行业中立足的可能性。酒店本身就是属于服务业，而服务业的核心竞争力是酒店的服务质量，酒店的服务质量是员工整体努力的方向，因此激发员工最大化工作热情是提高酒店核心竞争力的利器。从酒店业的人员构成来看，基层员工占据很大的比例，以下主要讨论基层员工的离职率和薪酬增长率在全行业中的状况，来分析酒店在对其基层员工的绩效考核上存在的优点和不足。

　　根据 2016 年的数据统计，酒店业的离职率为全行业最高，高达 43.3%，但是薪酬增长率却很低，只有 4.5%。全行业的总体离职率和工资增长率可以从下面两幅图来比较：

表 3-1 各行业离职率对比情况表（略）

　　数据来源：2016 年人力资本调研（全行业）

表 3-2 2016 年各行业离职情况

　　数据来源：2016 年人力资本调研（全行业）

　　从各行各业的薪酬增长率来看，2016 年互联网的薪酬增长率最高，高达 10.2%，其次是房地产，为 8%，而全国的平均水平为 6.7%，酒店业在各行各业中薪酬增长率最低，只有 4.5%，远低于全国的平均水平。从薪酬增长率的数据中我们可以看到，位居榜首的互联网是酒店业薪酬增长率的两倍多。而从各行各业的离职率可以看到，薪酬增长率最低的酒店业离职率是最高的。酒店业的制度体系显然有不合理之处，工资涨幅很低，基本工资也不高，而全国的物价涨幅远远高于酒店薪酬的涨幅，这对员工的离职率有很大的影响。根据马斯洛的需求五层次理论，员工的最基本的生存需求没有得到满足，很难放开手去专心工作，只有最基本的生活需要得到了满足，员工才可以有更多的精力去寻求其它的满足。因此要想对员工有很好的激励效果，酒店业必须首先要合理的制定薪资体系，采用绩效工资制，正确有效的评价员工的工作绩效，以此来调动员工的工作热情，减少员工的离职率。

　　马斯洛的需求理论体系要求要满足最基本的需求之后再考虑其他方面的需求。现阶段势必要调整酒店业的薪酬体系，满足员工最基本的需求。从酒店业的薪资对比中可以看出，高层酒店管理者与基层员工的薪资差距非常大。 酒店会不惜花费重金去雇佣高管，而对于酒店的基层员工的薪资设计却在全国平均薪酬体系之下。虽然薪酬体系做不到绝对的公平，但是可以通过一定的手段缩小两者之间的差距，做到相对的公平，斯金纳的公平理论很好的阐述了这种做法的重要性。一个在社会中存在的人，总会乐于拿自己现在的状况和过去进行对比，也会经常拿自己和别人进行比较，在对比中找到自己的位置。

　　若员工的工资在逐渐上涨，且和别人相比也占有一定的优势，那么员工就会感到公平。

　　相反如果员工发现自己现在所得少于过去所得，或者和别人的差距过大，心里就会产生不满足感，那么在这种情况下，员工的工作热情就会处于低谷。

　　上文已经提到酒店业的人员流动率很高，换而言之就是酒店的离职率很高，从这一角度分析，除了酒店的薪酬原因之外，很大的原因是员工对酒店的忠诚度不够，缺乏一定的凝聚力。在这种思想之下，员工只是把这份工作仅仅当做生活资料的获取来源，仅仅只是谋生的手段。本着这种思想的员工，一旦有了比当前工作有利的岗位就会毫不犹豫的辞职。

　　当今的酒店业确实已经达到了较高的水平，酒店之间在设施设备方面的差距已经达到很低的水平，酒店业之间的竞争已经不再是硬件之间的竞争，酒店业之间的竞争越来越依靠文化软实力之间的竞争。所谓的文化软实力就是一个酒店的文化沉淀。主要包括酒店业的管理体系，核心价值观，规则制定，工作氛围等。我国酒店的员工在激励方面明显存在着不足，员工的全局意识、责任意识和敬业意识都有待加强。而最主要的原因是没有激励或者激励手段单一且使用不当。目前酒店管理中最主要的激励手段是物质上的激励，并且物质方面上的激励也是有待欠缺的，员工的工资少、奖金少是与当今社会的发展是不同步的。酒店业中大多缺乏长效的激励机制以及系统性的绩效考核体系，且激励手段多是临时性、短期性的。由于这个原因，很多酒店没能建立起具有长期战略性的激励机制。

　　4.苏州典型酒店激励理论在绩效上应用问题

　　4.1 苏州典型酒店品牌的介绍

　　苏州在水一方大酒店位于临近苏州市相城区阳澄湖畔，拥有一流餐饮以苏帮、潮粤两大菜系为主，并拥有大型宴会中餐厅及豪华包间 23 个，还有休闲设施，是国内外高、中层次的宾客商务、旅游、餐饮、娱乐、会议等优选酒店之会所。此酒店在苏州相城区享有一定的声誉。

　　苏州洲际酒店是洲际酒店集团里一家国际化的豪华型酒店，在金鸡湖畔，位于苏州的工业园区内集商业、休闲、文化一体的中央商贸区。酒店有 432 间优雅的客房，餐厅、水疗、酒廊、室内泳池、会务设施、婚礼大堂等设施一应俱全。自从 2010 年开业以来，每年有数以万计的客人入住，在苏州地区非常有很好的名声和口碑。

　　4.2 苏州典型酒店管理中激励理论的应用问题

　　首先，管理者对激励理论的认识度不够。从目前酒店的分析中，很多酒店的高层管理人员没有太高的学历，经验较丰富，但是系统的理论知识已经掌握的知识已经满足不了时代的发展，对酒店现阶段出现的问题的处理也不够专业。因而，他们对酒店进行管理时往往忽略了服务意识，对激励理论在酒店中的应用不够重视，导致激励的强度不够，激励体制不健全，酒店的员工收入较低，很大程度上影响了员工的工作热情。

　　再者，激励理论的应用不能与酒店的实际情况相结合。虽然有些酒店的高管可以转变观念，认识到激励手段的作用，也有较强的服务意识，在酒店的日常管理中也运用了激励理论。但是大部分酒店没有结合酒店的实际情况和员工的具体工作特点，仅仅是照搬别家酒店的激励体制，这种做法不仅不会发挥作用，严重的话还会让酒店陷入新的危机中。每个酒店都有自己的特点和文化积淀。在一个酒店中运用很好的方法，应用到别家的酒店也许就会不适应。因此，酒店的激励方法必须充分考虑到酒店各方面的具体情况，详实分析，这样才能对症下药。中国的酒店比较重视精神文化，但是往往忽视了物质文化和制度文化。从中国的传统文上看，这与东方国家重情义的文化倾向有很大的关联性。且西方国家重利重法，因而在他们酒店文化上也就包含了物质文化以及制度文化。

　　因此，在酒店业的管理方法上存在片面化的问题，很大程度上来源于中国传统思想在一些方面的欠缺。曾经有一个酒店为了提高酒店的管理水平，特地高薪雇佣了几位香格里拉酒店的高管，希望他们用以前成功的经验引导酒店走上上坡路。但是经过一段时间的实验之后却没有起色，一味地引进别家的经验文化是走不通的。香格里拉的管理方法是经过长期的积淀形成的，他已经和酒店的发展融为一体了。形成了自己独特的精神文化。

　　因而别家容易带走的是酒店外在的管理方法，但是作为企业精华的精神文化是带不走的，这是酒店领先于他人的核心竞争力。

　　另外，有些酒店的对激励理论的使用片面，狭隘的应用激励理论认为激励理论仅仅是奖励，但实际上激励还包括责罚，根据斯金纳的强化理论，激励包括正强化和负强化。

　　奖励属于正强化，惩罚属于负强化，只有正负强化合适的应用，才能更好的发挥强化理论的作用。总的来说，正强化是为了使某种行为延续，而这种延续的行为一定是有利于企业发展的，通过奖励、口头表扬、升职等方法，鼓励员工长久的坚持这种好的行为。

　　而负强化则是采取一定的惩罚，阻止某种不利于企业发展的行为延续出现。

　　最后，很多酒店没有建立起稳定的长效机制。要想很好的对酒店进行很好的管理，长期的激励机制很重要，如果激励机制出现间断，会让员工产生不安全感，感到对公司的不公平，这不利于提高员工的积极性。任何一个优秀的管理成果都是需要一个稳定长久的过程，在不断地激励中，改进工作手段，提高工作的效果。
　　5.激励理论在绩效考核应用中存在问题的解决方案

　　综上种种，酒店业必须对这些方面进行调整。酒店在把物质激励作为充分的考虑对象的同时，更要加强精神上的激励，尽最大努力去满足员工更高层次精神上的需求。从酒店的发展历程来看，传统的酒店管理中，企业为了减少员工的流动率，吸引人才，留住人才，争相提升对员工的物质奖励，不断增加工作上表现优异的薪酬和股票期权的比例。但是，从长远看这是一种得不偿失的手段，当物质激励达到一定的程度，员工就会对物质的激励产生免疫，再者，不断提高物质奖励无疑会增加酒店的成本，降低运营的效益。其实员工想要的不仅仅是物质奖励，更重要的是精神上的满足。

　　5.1 利用薪酬进行激励

　　对于基层员工来讲，最直接有效的激励方法是薪酬激励，现在工作人员薪酬体系已经不再只有工资、奖金和加班费了，还包括股权激励、员工福利、员工培训、员工职业规划培训等。这些方面对员工有很大的吸引力，薪酬是员工生存重要的因素，关系到员工的切身利益，合理的薪酬体系政策能够有效地对员工激励。薪酬体系要保持公平，在员工的工作绩效、工作能力、以及工作态度方面进行公平的评定。同时，薪酬体系要适当地拉开一定的层次，对工作能力较强，贡献较大的员工给予高薪。这样不仅会增加员工的工作热情，还能为员工今后努力工作产生巨大的动力。但是，新员工是特殊群体，以上薪酬政策更加适用于老员工，对新员工要制定特殊的薪酬体系政策，外加一定的福利，尽量满足员工的要求，这才会对全体员工产生激励效果。

　　总的来说，在薪酬管理原则的设计中需要注意：薪酬管理政策必须要有明确和一致的原则做指导， 并且这些原则一定要有明确的解释说明和使用依据；要给员工在薪酬上公平竞争的条件，让员工凭借自己的努力使薪酬更加可观；要建立起薪酬长效考核机制，保证薪酬的公平、客观、准确、完整；最重要的一点要保证薪酬分配的民主和透明，最大程度上避免分配上的“暗箱操作”，一旦遇到这种情况，再高的工资也不会激起员工的积极性。

　　5.2 善用培训

　　在酒店待时间长了，就会经常听到管理者对员工的工作结果不满，没有达到酒店的标准，因此就会对员工的错误大加指责，甚至于罚钱，这引起了员工很大的不满和不服。

　　殊不知导致这种现象的重要原因是员工的工作水平低，不能满足工作的需要，也就是对员工的培训教育力度不够。

　　酒店业特别要重视对非物质方面的激励，每个员工都有自己的优缺点，酒店要适时的对酒店的员工进行详细的职业规划。根据员工的实际情况，制定相应的培训课程。比如说英语交际、礼仪、专业知识等，通过对员工的培训，让其与时俱进。基层员工经过一系列的培训，能力就会渐渐提高，综合素质也相应提高，这样员工的发展空间就会更大，那么就有机会晋升为优秀的管理者。在这种情况下，员工就不会轻易跳槽，员工的忠诚度会提高，因而能培养优秀员工，留住优秀员工。

　　5.3 让竞争贯穿绩效管理

　　温水煮青蛙在很多地方都出现过，环境过于安逸就会出现安逸死的状况，酒店业也是一样。要培养员工的竞争意识，尽力增强员工的危机感。酒店利用竞争激励要选择科学的方法。开展员工之间以及部门之间的竞争，在竞争中学习，在竞争中培养团体意识。

　　但是这种激励方法只能适度的使用，若员工的压力过大，就会容易感觉身心疲惫，减弱斗志，最后会取得适得其反的效果。在利用激励手段进行绩效管理上的激励时，要注重给员工提供合理有效的晋升机会。竞争结果的实现需要给员工提供奖励，这种奖励可以是优秀员工的晋升机会。若没有合理的晋升机制，员工也会无心工作，更不会为自己的职业理想而奋斗，在这种情况下优秀的员工会毫无顾虑的辞职，寻找更有发展潜力的平台。因此要想提高员工对企业的忠诚度，把酒店作为长期发展的对象，势必要为员工提供晋升机会。在提供晋升机会的同时，要对员工进行职业培训，满足职位提升的需要。

　　只有知识超过了工作的需要，员工才会表现出强大的自信心，在处理工作时才能更有满足感。

　　5.4 合理利用工作特点进行激励

　　每个员工都有自己最适合的岗位，但是要想找到员工最适合的岗位，要安排员工进行轮岗，在轮岗中找到员工的天赋，然后再进行定岗。在这种情况下，员工会更加乐于现在的工作，自己的选择，员工更加容易坚持。再者，要为员工提供富有挑战性的工作。

　　在员工的日常工作中注重评估员工的实际能力，做出对员工能力的分析报告，然后制定员工使用计划，让员工做稍微比实际能力高的工作，注意把握一定的度。若是难度过高，那么员工就会感觉完成工作的概率过小，同样会适得其反，在这种情况下还不如不采取这样的方法。目标设置理论完美的给予了解释。若员工的工作低于员工的实际能力，则员工就没有斗志，做事没有紧张感，工作也不会做的很好，也不会超常发挥。因此，要把员工安排到最适宜的工作上，在员工的能力、性格等和工作特点之间找到平衡点。

　　5.5 优质的企业文化可以对员工起到激励作用

　　文化软实力是酒店的核心竞争力，一个酒店的文化会对员工产生潜移默化的作用，对员工在工作中的态度有深刻的影响。酒店文化的形成是一个长久的过程，它记录了一个酒店的发展历程，代表了文化发展的精髓，是酒店领导和员工长期磨合达成的共识。

　　会不由自主的提高自己的心理境界，从而对员工产生一定的激励效果。员工在优质的文化下会爱自己工作的酒店，并且敬它，甘愿为酒店奉献自己的一份力。

　　5.6 对酒店的实习生和正式员工的绩效管理进行区别激励酒店餐饮部的员工大多是还未从学校毕业的在校实习生，他们在酒店的实习时间不等。使用大量的实习生有利也有弊。实习生大多可塑性比较高，学习能力较强，多会认真做事。因此对待实习生的激励手段要与正是员工有所不同，对待渴望知识的实习生，要多组织员工培训。大学生多有较高的抱负，经常的培训可以让实习生学习更多的知识，满足他们学习的欲望。其次作为富有激情活力年轻人要多组织业余活动，带动员工工作的激情。在校实习生大多更加重视精神需求的满足，在日常课外活动中满足员工精神的需求。

　　对于酒店中正式员工，激励手段要与实习生有所区分。首先，正式员工在酒店工作大多不是强制性的，他们比实习生有更大选择的余地。因而，对于他们来说，培养好员工，留住优秀员工是非常必要的。酒店的正式员工留在一个工作场所无非主要有两个原因：薪资和发展。对于薪资方面，前面已经做了详细说明，就是要完善员工的绩效考核方案，提高员工的工资增长率，满足员工最基本的生存需要。优秀的员工总会乐于在有发展前景的地方工作，酒店留住员工有效的方法是提供合理的晋升机会，完善长效晋升机制，让员工有有效的晋升渠道。

　　结语

　　激励理论对酒店业基层员工的绩效考核起着举足轻重的作用，酒店要想更进一层楼就要用好激励理论，在利用激励理论的过程中找到自己的发展之路，找到自己的文化积淀。从而更加有效地发展中国的酒店业，让国内的酒店品牌走向世界，在世界更加具有竞争力。酒店的基层员工是酒店的服务中心人员，得之，便可让酒店的服务更加优质，从而提高酒店的整体水平，促进酒店长远有效的发展，增进我国酒店业的竞争力，促进国家经济的发展，带动国民水平的提高。

　　参考文献

　　[1]高照明,张跃跃. 五星级酒店基层员工绩效考核指标体系的构建[J]. 河南科技学院学报,2014,(03):18-21.

　　[2]黄常江. 酒店管理中的激励理论的新应用[J]. 旅游纵览(行业版),2012,(01):38.

　　[3]金晓梅. 激励理论在企业管理方面的应用分析[J]. 中国商贸,2014,(33):47-49.

　　[4]王华灵,郭婉莹,王欣. 在企业管理中激励理论的应用[J]. 商,2015,(27):27.

　　[5]刘伟. 论酒店员工激励--激励理论在酒店管理中的应用(下)[J]. 广州市财贸管理干部学院学报,1998,(03):49-52.

　　[6]刘伟. 论酒店员工激励--激励理论在酒店管理中的应用(上)[J]. 广州市财贸管理干部学院学报,1998,(02):48-52

　　[7]吕新军. 企业激励管理中的非物质激励研究[J]. 企业活力,2011,(03):64-66.

　　[8]郭翔宇. 激励理论在薪酬设计中的应用[J]. 中国商界(下半月),2009,(03):253.

　　[9]谷珺. 激励理论及其在酒店员工管理中的应用[J]. 商场现代化,2008,(15):301.

　　[9]马立强. 我国中小企业员工激励管理的有效性研究[J]. 江苏商论,2007,(06):128-129.

　　[10]焦健. 现代企业管理工作中激励理论的应用研究[J]. 中外企业家,2015,(28):69.

　　[11]陈思. 国外经济型酒店的发展及其对我国的启示[J]. 黑龙江对外经贸,2009,(02):121-122.

　　[12]陈立平. 国际酒店集团在华发展的制约因素及趋势分析[J]. 北京工商大学学报(社会科学版),2005,(06):103-106.

　　[13]姚月园. 国外经济型酒店在华扩张的应对策略研究[D].中南大学,2008.

　　[14]叱华娟. 在企业管理中激励理论的应用思考[J]. 经营管理者,2015,(27):167.

　　[15]王洪冉. 高星级酒店员工流失原因分析及对策研究[D].广东海洋大学,2012.

　　[16]职业餐饮网 http://www.canyin168.com/glyy/cbkz/200801/9151.html.2008-01-16