星级酒店危机公关存在的问题及处理措施

　　摘要：危机公关是指事故、意外、灾难或管理混乱所破坏的组织公司或其提供的产品或服务。由机构或企业开展的一系列有效的公关活动，以缓解局面，消除危机。危机公共关系是一个在酒店管理中受到高度重视的问题。这些事情可能是一件微不足道的事情，但由于新闻媒体的参与，它们很快就传播开来，影响力不断扩大，最终严重影响了酒店的信誉。危机公关的特点是破坏性、突发性、急迫性、不确定性、信息资源紧缺以及对舆论关注。

　　关键词：酒店； 危机公关； 对策建议；

　　1 星级酒店危机公关存在的问题

　　1.1 酒店内部危机管理意识不强

　　中国酒店缺乏对危机管理的认识主要体现在以下几个方面：酒店的经营管理者对酒店的一些普通事件不够重视，如果得不到妥善处理，这些小事就会转化成危机事件。如果管理者对酒店危机事件没有进行系统的分析，以至于星级酒店危机发生的瞬间没有充分的准备，缺少对酒店员工的基本危机知识的培训。

　　1.2 缺乏危机公关快速反应能力

　　酒店管理人员缺乏危机发生时的迅速反应能力也是星级酒店公关危机的重大问题。在星级酒店危机发生时不能第一时间迅速有效地解决危机，就是在给危机的发展提供时间，也就是加大了危机给酒店所带来的损失。如果管理人员不能第一时间出来承担责任，这样就会影响危机的解决效率。在危机发生时没有对新闻媒体做出及时的反应，也很容易让酒店人员造成恐慌。

　　1.3 缺少危机公关管理人才

　　由于部分星级酒店对危机公关的重视不足，导致酒店内部没有相应的部门处理危机。而当危机发生时如果没有相应的专业发言人，就有极大可能将酒店的信息错误的传播给公众，造成发布的信息自相矛盾，从而引起公众的不良反应和对酒店形象的质疑。如果酒店内部提前建立新闻发言人制度，在事情发生后有专门工作人员向公众做出讲解及正确的引导，这样就可以避免媒体和公众对酒店的误解。

　　1.4 酒店的后危机管理方式缺失

　　酒店在危机发生后对酒店制定新的发展计划、目标定位、市场营销、媒体宣传、战略策划进行整体管理从而使酒店得到新的管理方法，就被称为后危机管理方式。危机发生后，如何使公众对酒店重新树立信心，后危机的处理起着关键的作用。在我国的星级酒店里，无论意识上、经验上和能力上都还普遍缺乏。而为了使酒店重新经营，并且达到一个新的高度，做好酒店的后危机管理就十分必要了。

　　2 处理危机公关对星级酒店的意义

　　2.1 适当减少组织的损失

　　危机的发生将不可避免的导致经济损失或人员伤亡，妥善处理危机事件，并迅速控制局势，尽最大努力降低或挽回经济损失，这对事后生产经营活动的快速恢复具有重要意义。如家"毛巾门"事件：青岛如家中山路潍柴原店的所在地不合格，卫生设施不到位。服务人员在清洁时擦净厕所、洗脸盆和杯子的抹布都是同一块抹布。此外，有些器具没有消毒，房间内的设施被擦拭到"看到灰尘"的程度。如家对外说明调查已经在青岛中山路潍柴庭院店进行。而官方声明如家集团对直接责任人和酒店负责人进行了处理。

　　2.2 有助于重塑公众心目中的良好形象

　　希尔顿"双树旅馆事件":两位网络顾问预定了一个房间，并告知预定成功，但在登记时一位值班的工作人员告诉他们房间已满，他们必须另找一个住宿地点。这两位客人不仅没有得到他们预定的房间，而且值班人员的态度也很难用语言表达。这两位顾问当时离开了，然后用幻灯片将整个事件记录在文件中，几乎世界各地的电子邮箱都收到了这个文件，双树旅馆很快成为了服务行业最大的笑话，成为商务旅客和度假者避之不及的地方。酒店管理层迅速而有力地回应并毫不犹豫地向他们道歉，并承诺为酒店员工重新制定培训计划，以确保此类事情再次发生。

　　2.3 增强内部团结

　　处理危机事件不仅是对团队、组织凝聚力的考验，也是使酒店团队、组织内部团结一心的好机会。了解公关危机管理的重要性也是为了消除公司的危机，使企业的决策层面不仅能够识别危机，还能管理和预防危机。

　　3 加强星级酒店危机公关的常用对策建议

　　3.1 强化酒店员工危机管理意识

　　在发生危机时，为了避免酒店手足无措，星级酒店要对全体员工的危机管理意识做出严格的要求，根据不同星级酒店差异化的经营状况对其员工进行危机管理的培训，尽可能的让全体员工对酒店的各个方面都做到详细的了解，并且要严格的对员工进行考核，逐渐做到持证上岗。危机管理培训应结合酒店的实际情况，以处理技巧为主体，通过案例建立危机管理意识。要让大家明白，危机管理是全体员工的工作，而不是某个部门或员工的事情。

　　3.2 提升危机公关快速反应能力

　　面对紧急情况，酒店应该首先回应事情，采取有效措施解决问题。及时将事件的有关信息公布给大众减少群众对突发事件所产生的恐惧心理，站在大众的角度上去解决问题。同时，占取事件发生时大众舆论的主导性。在紧急情况首先与媒体取得联系，积极向媒体提供相关信息，并以真诚和积极的态度处理危机。

　　3.3 建立酒店危机公关的发言人制度

　　在酒店的公关制度里建立新闻发言人制度，酒店发生重大事情、举办重大活动、有社会公众关注的焦点问题时，针对这些事件给公众提供了解事情发展的影响、酒店所采取的解决方法的咨询平台。酒店在选择新闻发言人时最重要的一点就是要选择专业知识较强、综合素质高的人员来担当，这样的人当他面对新闻媒体与大众的提问的时候能够做到稳妥的回答，不会造成歧义而引起大众不满。我们只有让媒体对事件进行公正的报道才会对酒店解决问题起到良性的促进作用。星级酒店还可以树立一个负责任的企业形象，从而提高酒店的信度。

　　3.4 不断完善酒店的后危机管理方式

　　首先，一次危机结束之后，酒店就应该对此次危机发生原因、解决危机的方法、解决危机所需要的时长、危机解决后的公众满意程度以及此次危机所带来的影响进行分析；第二，对发生过的危机及相似的危机进行分析，制定出对该类型危机的处理办法，还要做到具体问题具体分析；第三，危机发生后果处理不当就会引发一些潜在危机，如地震、泥石流等灾害发生后如果救灾处理不当就会有细菌的传播、痢疾、流感等新的衍生危机发生。这就要求酒店对危机可能引发的次生危机做好预防。这种连带效应必须引起酒店的重视，后危机的管理工作十分重要且不可逃避。