摘 要
尽管许多建立账号运营微博的企业有着危机方面的意识，但大多数企业对成功化解危机并没有很大信心。虽然危机的出现会给企业带来重创，但一旦企业能够抓住这个机会进行变革，就有可能将企业品牌的知名度提高，使危机最终变为转机。
在危机出现时，企业展示出的愿意承担责任的真诚态度，是取得公众信任的基础。而化解危机最重要的因素是应对措施要精准和及时，赢得危机的关键就是要把握住微博的基本属性、特征和大众的心理。
文中通过分析企业在微博平台上应对危机事件时面对的挑战，得出影响微博危机公关的主要因素，以及利用微博平台对企业危机进行管理的方法。然后，分别分析麦当劳和星巴克这类知名企业品牌是如何通过微博平台应对危机公关。通过对两个企业在微博上做出的危机公关进行分析，来探求出现危机时，企业应该用什么策略方式去化解危机，有效的进行危机管理，并且维护企业的品牌形象。
文中在开篇阐释了选题的背景和意义，然后将文中会用到的有关于企业危机公关的理论做了整理，用来解析麦当劳与星巴克两家企业面对危机事件时用到的策略，并且分析了这两家企业实施的具体危机公关策略，寻找出对于企业来说面对危机事件时更适合的应对方法。同时根据这两个大型企业面对危机时所运用的不同策略，反向得出微博这个平台给两家企业在处理危机事件时带来的挑战和机遇，也为其他企业在面对相同危机时做出提醒。
关键词：危机公关 微博 麦当劳 星巴克
ABSTRACT
Although many operation Weibo enterprises have crisis consciousness, but mostenterprises are not big to successfully resolve the crisis of confidence. Although the crisiswill bring heavy losses, but once the enterprises to seize the opportunity will be able tochange, improve the visibility, the crisis will turn for the better. In times of crisis,responsible and sincere attitude is the basis to obtain the public trust, and resolve thecrisis method is accurate and timely, the main factor to win the crisis is the basicattributes and the public to grasp the psychology of Weibo.
The main factors through the analysis of enterprise brand crisis coping in Weiboemerging challenges and impact of the crisis public relations, the McDonald's andStarbucks this kind of famous brand enterprises in response to the crisis public relationsof Weibo example analysis, to explore the crisis enterprises should use what way toresolve the reconstruction strategy, and corporate brand image, effective crisismanagement.
This article explains the background and significance of the topic, and then it will beused in the enterprise crisis public relations theory summarized, used to parse theMcDonald's and Starbucks two enterprises in the face of crisis strategy, and analyzes thetwo corporate crisis public relations strategy, find out the more suitable for enterprises todeal with the crisis event public relations strategy. At the same time, according to the twolarge enterprises of different strategies, analytical Weibo this platform to the twocompanies in dealing with crisis events bring challenges and opportunities.
Key Words: Crisis public relationship Weibo McDonald Starbucks
目 录
摘要
ABSTRACT
绪论
0.1 选题的背景和意义
0.1.1 选题的背景
0.1.2 文本的研究意义
0.2 研究的现状
0.2.1 关于危机传播的研究
0.2.2 关于品牌危机的研究
0.2.3 关于企业微博传播的研究
0.3 研究方向
0.4 研究方法
1 企业在微博平台上的品牌危机公关管理
1.1 微博上对企业品牌危机的新解读
1.1.1 企业品牌危机特征
1.1.2 微博对品牌危机传播的挑战
1.2 微博平台上企业品牌危机管理之道
1.2.1 危机传播的关键因素
1.2.2 微博平台上企业品牌危机的管理方法
2 麦当劳在微博平台上的危机公关
2.1 “央视 3.15 晚会曝光麦当劳”案例
2.1.1 麦当劳被曝光事件回顾
2.1.2 麦当劳被曝光事件在微博上的发展趋势分析
2.2 麦当劳微博危机公关策略
2.2.1 第一时间极速做出回应
2.2.2 打造标准公关体博文
2.3 危机化解分析
2.3.1 快速做出回应，表明企业态度
2.3.2 界定问题，切割危机
2.3.3 弱化大众质疑，将关注点转移
2.3.4 争取利益群体的理解
2.4 微博危机公关为麦当劳带来的成效
2.4.1 缩短了企业回应危机的反应时间
2.4.2 提高了企业危机公关的效率
3 星巴克在微博平台上的危机公关
3.1 星巴克被批高价事件的微博危机公关策略分析
3.1.1 星巴克高价事件回顾
3.1.2 星巴克微博危机公关策略
3.1.3 星巴克危机化解分析--危机应对要顺应消费者情感
3.2 微博危机公关为星巴克带来的成效
3.2.1 微博特有的“小号”模式增强了官方与非官方的互动性
3.2.2 微博中意见领袖带动的病毒式传播加大企业危机公关的宣传力量
4 微博平台上麦当劳与星巴克的危机公关带来的启示
4.1 微博为企业危机公关带来机遇也带来挑战
4.2 企业应重视与网友及时的互动交流
5 结束语
参考文献
致谢
