现代企业秘书职业能力现状与改进策略

　　内容摘要：随着社会主义市场经济的发展，中小型企业、上市公司如雨后春笋般出现，这就对现代企业秘书的综合素质与能力提出了更高的要求。除了现代秘书具备的基本事务能力外，企业秘书作为领导的助手，辅助领导决策也应具备参谋的能力。另外，企业作为经济活动的单元，须具备一定的公关工作能力，秘书的沟通协调能力也不容忽视。本文将从这四个能力角度出发来讨论、研究我国现代企业秘书在这些能力上的不足，找出差距并提出自己的解决方法。

　　关键词：企业秘书 能力 解决方法

The modern enterprise secretary professional ability present situation and the improvement strategy

　　Abstract: With the development of the socialist market economy, small and medium-sizedenterprises, listed companies sprang up. This is the modern enterprise secretary's comprehensivequality and ability put forward higher requirements. In addition to modern secretary of basicaffairs ability, enterprises as a leader's assistant secretary, auxiliary decision should also have theability to staff. As a unit of economic activities, in addition, the enterprise must have a certain prwork ability, the communication and coordination ability also nots allow to ignore. This articlefrom the perspective of the four ability to discuss and study the modern enterprise secretary onthese ability is insufficient, find out gap and put forward their own solutions.

　　Key Words: the modern enterprise secretary;ability;improved method

目 录

　　一、引言
　　二、现代企业秘书应具备的职业能力
　　（一）事务能力
　　（二）参谋能力
　　（三）公关能力
　　（四）沟通协调能力
　　三、现代企业秘书职业能力现状
　　（一）企业秘书在事务能力上的不足
　　（二）企业秘书在参谋能力上的不足
　　（三）企业秘书在公关能力上的不足
　　（四）企业秘书在沟通协调能力上的不足
　　四、现代企业秘书职业能力的完善
　　（一）企业秘书在事务能力上的自动化
　　（二）企业秘书在参谋能力上的智能化
　　（三）企业秘书在公关能力上的自觉化
　　（四）企业秘书在沟通协调能力上的多元化
　　五、结语
　　参考文献
　　致谢

　　一、引言

　　企业秘书作为一个职业由来已久，关于企业秘书的定义也很多，维基百科上这样定义：“是领导者身边的综合辅助人员和公务服务人员。”很明显这意在强调秘书的辅助性和服务性，通过翻阅资料个人还是倾向于印度公司的秘书协会所认同的对现代企业秘书的定义：“依照公司愿景使公司各职能部门紧密联系，确保公司遵从所有相关法律，为了公司的可持续发展，致力于增进公司利益相关方之间相互信任的公司高级管理人员。”

　　在当下社会主义商品经济的不断深入发展，企业秘书需面对错综复杂的经济环境时期，这样的定义既结合了公司管理学和法律知识符合时代特征，也凸显出秘书在公司机构中的重要地位。市场经济条件下，传统单一的事务性秘书已不能适应新形势下的发展要求，现代企业迫切需要有这样一种人才的出现：他既能缓解领导繁琐的日常事务压力、辅助领导决策的同时发挥自己的能动性，网罗各种与自己企业相关的经济信息帮助企业超前决策，也能帮助公司树立形象、消除来自外界的公关信任危机并且协调各种与企业息息相关的人事、业务联系，即应具备事务能力、参谋能力、公关能力和沟通协调能力。

　　正是在这种急切需求之下推动了现代企业复合型秘书人才队伍的出现。在香港和欧美地区，企业秘书部门的建制已经被写进了专门的法律，公司秘书俨然成了现代企业制度中一个法定职位，秘书也得以在公司中扮演越来越重要的角色。

　　二、现代企业秘书应具备的职业能力

　　市场经济环境对企业秘书提出了更高的要求，根据新形势下的发展需求，笔者认为现代企业秘书必须掌握四个关键性能力：事务能力、参谋能力、公关能力和沟通协调能力。

　　（一）事务能力

　　说到“秘书”的职能，人们脑中往往想到的是领导的“笔杆子”，干一些“杂务”，诸如公文写作、文书处理、会务工作、信息工作和档案工作，这些琐碎的工作可以归纳为文字和行政两大类，即人们通常所说的“文字秘书”和“事务秘书”，这也可以说是秘书的两个基础性工作。秘书往往有扎实的文字功底，对各种文种的写作方式了然于胸，亦能充分领会领导的意图按要求写出各类文稿。这些能力固然重要，但人们往往不太注重秘书实务能力的培养，认为“撰文拟稿”属于较高级的智力活动，而事务处理大都是一些鸡毛蒜皮的小事。然而“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，秘书日常性的事务，譬如办公空间整理、接待工作、日程安排和档案管理工作仍需秘书用冷静的头脑、科学的方式、高超的沟通意识去对待。如若处理不当，领导和整个相关部门的运行秩序也会受阻。

　　随着市场商品经济的不断深入发展，企业与外界的经济联系不断增多，秘书面对越来越多的琐碎事务，很明显传统的纸质案底办公已经无法跟上时代的步伐，企业秘书亟须用科学高效的办公工具来摆脱纸质办公低效、迟缓的泥潭，秘书的文字、事务工作需要向着高效化、智能化、信息化的方向发展。办公自动化（OA2）是随着信息技术的发展而出现的，企业秘书可以借助其数据库管理软件，分门别类地建立各种人事档案、工资数据网、福利表、车辆管理、值班情况记录等多种记账，只需轻轻移动拇指亦能管理好数据库，完成数据的定期维护与更新，需要信息时能及时调用，这样一来就能做到有备无患，高效快捷。众所周知，企业的核心就是创造利润，企业与各个相关企业之间的合作与贸易，公司与客户、批发商、生产商、零售商的洽谈交流必不可少，但这往往受困于地域的限制，信息不能快速传达势必影响商机。借助信息化时代下的“电子商务”便可高效地完成公司之间的业务交流，此外电子商务也可借助电子邮件、实时的讨论组来了解市场和商品信息、洽谈交易事务从而拓宽企业的销售渠道。秘书也能通过网络银行全天候地存储账户资金、查询信息等，确保企业经济活动的安全性，更有利于企业金融的健康发展。

　　笔者在秘书实习期内面对琐碎的公司事务认为只有将有限的时间和精力集中处理重要的事务，才能免去琐事的缠身。笔者会运用个人日志法来管理自己的时间信息，提高工作效率。譬如微软的 OUTLOOK EXPRESS3软件，妥善管理公司的通讯录、名片、联系人等信息的同时亦可管理自己的日程安排、备忘录信息，使用后极大地提高了工作的计划性和条理性。企业秘书的事务能力是秘书从职人员最基本的能力要求，其中处理好领导交代的任务、合理地安排工作进程、熟练运用现代化办公工具就显得尤为重要。

　　（二）参谋能力

　　“参谋”顾名思义即参与谋划，“秘书”起初也是为了参与谋划、辅助决策而置，因此在现代企业中“参谋能力”可以这样解释：“秘书从企业经济利益角度出发为领导考虑出一条有利于企业可持续发展的辅助性决策的能力 4。”秘书参谋是提高领导决策能力的重要保证，也是企业秘书工作的一项基本职能。参谋能力的赋予，笔者认为可以分为三个时期：一是“完全被动期”、二是“主动服务期”、三是“超前服务期”。

　　在“完全被动期”下，秘书的参谋进谏能力很薄弱。历史早期的企业秘书职能只是被动地完成领导交代布置的任务，一方面是由于位高权重的领导人声望、权利极大，对公司的贡献较显着，秘书只是作为“下手”的角色，是领导的附庸和雇佣人，参与不到公司决策层的活动中来，因而没有过多话语权。二是早期的经济结构较简单、经济联系不强、市场竞争不激烈和公司部门的简单化使得企业高层可以从容自如地做出判断和决定。但随着我国市场经济联系日益复杂化、市场信息日趋海量化，特别是一些大型企业的成功上市加剧了企业间的竞争，面对这些瞬息万变的市场经济行情和日趋密集的经济关系，企业高层一个人已经无法从容面对，更无法从如此海量的信息中提取关键决策信息。种种因素的叠加、交汇促使企业管理层越来越重视秘书“参谋能力”的培养。

　　“主动服务期”的关键词是主动，它的核心内容就是主动为领导提出对企业生产经营有价值的计策，而非秘书被要求去考虑企业的发展问题。一个主动一个被动，中间造成的决策时机延误往往会对企业经济效益造成难以估量的损失。笔者认为主动服务的基础是要具备较高的“公司主人翁”意识，试想如果一名企业秘书人员不把公司的发展放在心上、不了解公司的生产经营状况、不熟悉公司的业务往来、不了解公司销售渠道，又何来主动从公司基本情况出发来献计献策呢？基于较高的主人翁意识，主动服务于领导才有价值，但主动服务决策也绝非易事，市场经济活动风云巨变致使企业的决策讲究迅速、主动、准确、优质，秘书想要做到这四个目标就要掌握主动服务决策的方法，即“关键信息”的获取和提炼。企业秘书人员必须站在社会、企业、政府三者统一的基础之上获取对公司有价值的信息，这些信息大致可以分为国内外市场信息、竞争企业信息、政府政策信息和法规信息四大类。俗话说：“知己知彼，百战不殆。”充分地掌握这些信息后进而进行情况调查分析、运用数学上的概率测算验证、最后进行方案的设计优选，只要做好这些工作才能帮助领导做出正确决策，否则一切都是没有事实依据的无稽之谈。

　　“主动服务”是新形势下企业秘书工作中应当树立起来的新理念，有了这种新观念，才能避免“等待命令”，最终打开企业发展的新局面。

　　如果说“主动服务”是不落后于领导的“脑子”与“思维”，那“超前服务”的定义便是要求秘书人员要想领导没有想到的方面，在思维前瞻性上为公司高层“领航”了。

　　这就要求企业秘书能预见事物的发展规律，制定出详实的应急方案，做好超前准备，使整个工作在自己可控的范围内按照计划实施。近年来经济、文化日趋多样化和复杂化，人们的思想观念发生剧变、社会各项工作的结构和节奏都与以往发生了质的变化，秘书应该“嗅到”新观念、积极做出改变：譬如当“微博（Weibo5）”仍停留在私人社交工具的用途上时企业秘书可以考虑使其成为企业展示产品、宣传自身、沟通民意的重要工具，秘书人员应鼓励企业高管“开微博、发微博”走在行业前端。世界在变，秘书人员如何协助高管真正做到“处世不惊”呢？关键离不开企业秘书人员的专业知识，尤其是在法律和经济知识两个方面，《公司法》、《商法》、《行政法》等法学原理必不可少。秘书要熟知企业怎样的生产经营行为会对企业发展有利、企业与市场存在哪些供需矛盾、政府的哪项政策调整会对企业产生剧烈影响、外币的贬值与升值会对企业产生什么影响，这些无不要求秘书人员具备较高的经济学知识来防范危机、超前决策。可以这样说，知识结构的深度和广度决定了“超前服务”水平的高与低。

　　笔者认为秘书的参谋方法也不容忽视，参谋方法包涵两个方面的内容：沟通技巧和参谋时机的把握。秘书行使参谋职责时的沟通技巧具体表现为：了解领导性格、注意使用让上级接受的进言方式、站在领导者角度想问题。此外参谋时机的把握显得格外重要，研究发现当决策者面对海量的信息选择或一问题亟待解决时，秘书提出的意见才能引起领导足够的重视。企业秘书参谋艺术的运用在辅助决策中占有重要的地位，秘书人员应该引起足够的重视，在日常工作中也要采用主动、超前服务与参谋艺术相结合的方式来“谨言进谏”，切忌出现空有一手好武艺的“职场英雄”无用武之地的尴尬情况。

　　（三）公关能力

　　“公关”这一词来源于《管理学》6中的“公共关系”， “公共关系”（PublicRelations）是指组织结构与公众环境之间的沟通与传播关系，一般指社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解、互相适应的管理活动。站在企业角度通俗地讲，公共关系就是公司作为一个组织以提高自身美誉度为目的，以经济效益为核心与其内部公众、外部公众交流互动的管理活动。这是在市场经济环境下对企业秘书提出的又一个关键性能力要求。笔者认为企业秘书的公关能力内涵可以细分为三个方面，即秘书树立个人与组织形象的能力、尊重公众意识和公关危机管理能力。

　　首先，在塑造个人与公司形象上秘书一方面通过起草、拟定高质量的公文来体现秘书个人的专业知识水平和素质，试想一个漏洞百出、错字连篇的文稿势必会对个人与组织的整体形象大打折扣。另一方面企业秘书在与领导、外界媒体、公众打交道时表现出的礼貌、谦虚、得体、雅正、负责同样会给外界留下好的印象，从而增进彼此的业务往来，这种“软实力”的作用不容小觑。我们来看这样一项调查：“美国华盛顿一家市场调查机构作了一次试验，结果是这样的：在来企业办事受到非礼待遇的人当中，96%的人不直接抱怨，但有 91%的人不会再到这个企业来。而且受到非礼待遇的人平均向他周围的9 个人讲述，其中 13%的人要向他周围的人讲述。”7由此可见，消极的公关意识会给企业造成多大的负面影响。除此之外，秘书亦可通过撰写材料来正面宣传提高企业的知名度和美誉度，其中可以运用管理学中的 CIS8设计与导入来塑造组织形象，秘书掌握一些MI（理念识别系统）、BI（行为识别系统）、VI（视觉识别系统）的基本知识显得非常必要。

　　其次，秘书公关能力的第二个内涵：“尊重公众”、“公众优先”的意识。这里的公众包括内部公众，即公司内部组织的员工和外部公众，即消费者、社区、政府和其他关联企业人员。秘书在这其中扮演非常重要的“窗口”调节角色，对内组织与员工利益冲突十分普遍，一方面员工追求高工资，另一方面组织则追求低成本、高利益，众所周知员工工资是企业成本的重要组成部分，面对这样一对矛盾秘书不能不予理睬工人的诉求，应该尊重其加薪要求，及时上报领导，在充分考虑各方利益之后优选最佳解决方案，这样员工才会信任你。另外当员工在生产活动中取得改革性的技术突破并积极拓展业务渠道时，秘书还应按照公司章程及时采用激励措施来鼓励他们，尽可能向上级领导申请额外的分红，最大程度上帮助企业营造重视人才的氛围。对外面对一些市场经济纠纷时，企业秘书不能坐视不管，要以谦和友好的态度示人，敢于承担责任、积极寻求法律武器解决问题，切忌蛮横无礼、以暴制暴，要积极架构企业的良好门面。

　　最后，企业秘书还应加强危机公关的处理能力。孟子“生于忧患，死于安乐”的道理大家都懂，首先企业秘书人员应该树立起危机防范意识，在激烈的市场竞争中始终要有企业“存亡”的危机感，时刻想着企业存在的问题及其可能会引起的后果，能够在脑海中形成一整套面对危机发生时的应对措施。然而企业外部的金融市场环境瞬息万变，风险可控性较小，当危机不可避免地发生时企业秘书必须果断进行危机的处理工作，这里借鉴游昌乔先生的危机处理 5S9原则（即承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则）来化解企业与公众的误解和矛盾，争取把对企业的损失降到最低。危机过后，秘书还必须进行全面深刻的危机总结来做好收尾工作，杜绝此类问题再次发生。企业良好形象的构建直接关系其核心经济利益，因此加强企业秘书公关能力也势在必行。

　　（四）沟通协调能力

　　秘书作为一个独特的社会角色，又处于组织的枢纽位置势必承担着与企业各个组成部分的事务、经济联系，在这种特殊的工作环境之下，其“沟通协调能力”对秘书工作具有重要的影响。针对企业秘书沟通协调对象的不同，可以将秘书的沟通协调能力分为三大类，即“沟通上下”、“联系左右”和“协调内外”。

　　企业秘书“沟通上下”的内涵是服务于上面的领导，与其下的职能部门进行密切的合作，成为领导与职能部门的桥梁。其中最重要的是保证上司与下属之间的双向有效沟通，领导作为企业的决策层拥有丰富的管理经验和强大号召力，他的权威有必要得到充分的保障，领导实行的决策也必须在企业内部畅通无阻的实施，但由于员工与决策层知识水平上的差异，很多时候员工会对领导的决策产生困惑。这时候秘书就应该做好领导决策执行的的助推剂，把领导的意图详细地解释给基层的员工，消除其中的误会，从而让领导的决策能够毫无阻力地实施，秘书人员切忌推诿搪塞或含糊不清地解释。除了要保障政策的顺利下行，也要注意落实好基层员工信息及时上报工作。在企业生产中员工是实践主体，对于生产环节中出现的问题最具发言权。当员工提出诉求时，秘书须耐心听取对方的意见，及时把最基层人员意见上报给领导，从而使得决策更人性化、更合理化。“摩托罗拉”公司在这个方面做得相当出色，在“摩托罗拉”公司，每一个高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同事与兄弟姐妹之间的关系，开创了“Open Door”

　　的管理模式，包括秘书部门在内的所有管理者办公室的门都是绝对敞开，任何员工在任意时间都可以直接推门进来与其上司进行沟通交流。

　　秘书人员也须“联系左右”，即需要在企业的各个职能部门之间进行横向的沟通协调工作。企业不同职能部门具有不同的功能和分工，作为秘书人员要对这些部门的工作性质了然于胸，只有这样在沟通协调各种事务时才能提高办事的效率，避免张冠李戴，真正做到有的放矢。秘书在与各职能部门沟通协调时切忌自以为是，自认为是领导的助手就高人一筹，这样趾高气昂的沟通势必会引起各个部门的反感。秘书还应从公司根本利益的角度出发，本着多体谅、多协商的原则处理部门之间的关系，最终激发出部门员工的工作热情。

　　“协调内外”指的是秘书协调企业与外部公众、政府和相关联企业的关系，协调工作的重点主要是一些经济类事务，秘书应注意用法律手段处理好经济纠纷、合法治厂。

　　企业秘书也应关注政府部门的企业政策信息，包括政府在各个时期制定的一些优惠扶持政策、金融法规及其企业福利补贴制度等，真正和政府相关部门打好交道。企业秘书也可收集、借鉴国内外同类企业的最新信息，包括一些新产品、新技术、新工艺，及时反馈给领导便于学习参考。

　　三、现代企业秘书职业能力现状

　　市场经济的机遇与挑战最终促使以事务能力为基础、结合参谋能力、公关能力和沟通协调能力为主的复合型秘书队伍的出现，企业中单一的文字型秘书显然已经适应不了高速发展的商品市场环境。就是在这样的大背景下，企业秘书队伍建设中仍然出现了各种各样的“拦路虎”。

　　（一）企业秘书在事务能力上的不足

　　对于企业秘书最基本的文字类工作，最大的问题就是秘书人员未能深入基层，深入生产一线进行实践性质的调查研究，而是仅仅靠翻阅资料来“闭门造车”，这远远是不够的，所以行文也容易存在“假大空”的现象。在行政类工作上，企业秘书的综合技能掌握也不全，诸如出现接待来宾时机动车驾驶技能缺乏、没有会场布置经验、档案管理知识空白的现象。

　　在日益强调信息化的今天，企业秘书在办公自动化运用上也存在诸多不足。首先企业秘书对办公信息化意义的领悟不够，存在着相当大的误区。有人认为办公自动化仅仅是文字的编辑整理工作，认为办公自动化只是 Word、输入法、计算机三者的结合，还有人认为办公自动化只是一时的潮流时尚，最多算是秘书工作的虚华摆设罢了，到后来秘书人员还是离不开“一支笔一摞纸”这种纯手工模式，这种误读在年龄偏大的秘书队伍中是普遍的现象，他们往往缺少对自动化技术可以提高工作效率、改善工作质量的基本认识。

　　与此现象相反，在如今的企业秘书队伍中还存在一种过分依赖现代化信息工具的现象，这些秘书人员在信息加工、信息贮存、文字处理、数据处理、网络通讯方面尝到了现代信息技术带给他们高效便捷的甜头，所以什么大事小事都由机器代替完成。例如写公文就用 Word 中固化的信息模板，会议总结也是网络上现成模板，这就必然导致一些基本技能的退化。现代化的信息技术的发展打破了面对面交流的空间和时间的局限，在世界范围真正实现无限互联，在享受办公自动化便利的同时，秘书人员与领导同事沟通交流的能力也在下滑。

　　另外，企业秘书人员对办公自动化中人机交互系统缺乏深刻的认识，OA 系统是由人、机器、信息组成，最核心的是人，也只有通过提高个人的综合素质才能提高办公质量与效率，如今的企业秘书队伍中很少有人加强 OA 理论的学习，不了解硬件、软件技术，更不用说来开发完善信息处理软件为秘书工作服务了。最后不得不说一下秘书人员在运用现代化信息工具办公时所带来的信息安全问题，保密工作是企业秘书工作中重要的一环，现实中的秘书密保工作情况仍不容乐观，具体原因表现为：保密防范意识缺乏；秘书人员不了解网络时代下文件档案的传播途径和泄密渠道；不注重电子文件的密保工作；反窃密手段缺乏。

　　（二）企业秘书在参谋能力上的不足

　　参谋工作直接影响着企业领导决策的正确性，企业秘书作为领导的外脑，在辅助领导决策、帮助企业生产经营的道路上还存在着诸多阻力因素。

　　第一个阻力因素是秘书狭窄的知识面。一些企业秘书不太关注政府关于企业政策的消息，譬如中小型企业的扶持政策、政府的政策性贷款业务、融资补贴、投资控股等动态讯息，因此也无法指明企业的发展方向，更不用提为领导想出什么有针对性的应对方案了。作为领导的辅助决策人员，势必会接触公司法和金融学方面的知识，一些企业秘书人员不太注重这方面知识的学习，在面对一些法律和经济纠纷时，譬如其他企业侵犯自身的知识产权、自己的合法生产经营权受到损害、购销合同出现纠纷时往往不能有效地解决。

　　第二个阻力因素是秘书实践能力的不足。俗话说实践出真知，一位拥有再丰富知识面的企业秘书如果不下公司基层，不去企业生产车间调研，不同基层员工了解生产状况，仅仅凭借自己的经验和臆想为领导出谋划策，这样的计策也大都是没有实质建设性的，所以全面掌握企业各个部门生产经营情况，并对之进行系统的整理和科学分类显得尤为重要。

　　第三个阻力因素是秘书不合理的参谋方式。一些企业秘书不能敏锐察觉领导的思想动向，不能摸透领导的性格，最后导致不能准确领会领导的意图就唐突地提出对策。企业秘书人员在参谋进谏时也做不到用换位思考的方式想问题，往往用语过“硬”，缺乏艺术性，“身在兵位，胸为帅谋”更是成为空谈。另外，有些企业秘书人员也不注意参谋进谏时机的选择，导致供领导参考的意见没有引起足够的重视，进谏效果甚微。

　　第四个阻力因素是秘书思维缺乏创新性。当前秘书人员的通病是墨守成规、因循守旧，用老套路办事、始终摆脱不了单一化模式的束缚，这容易会导致思维的僵化，缺乏活力，企业要发展必须具有新鲜的血液。新鲜活力从何而来？这就需要企业秘书人员要肯想、敢想，用创新的思维在企业生产经营的各个部门、各个环节中提出创造性的意见、开展创造性活动。

　　（三）企业秘书在公关能力上的不足

　　秘书部门素有“窗口”、“关口”之称，说它为“窗口”是因为企业的业务联系、洽谈事务工作大都由秘书部门出面处理，扮演着窗口服务的角色。说它为“关口”是因为信息、文件的上承下达都需要秘书传递实施，是业务办理的“必经之地”。“窗口”与“关口”的角色共同赋予了秘书公关的职能。

　　随着市场经济的发展，面对复杂的经济环境，企业秘书需要和股东、批发商、经销商、新闻媒体、金融机构专员等各种公众打交道，在这种形势下秘书为企业树立“门面”

　　形象的公关能力就显得愈发重要。然而事与愿违，企业秘书在公关能力上依旧薄弱，究其原因有以下几种：

　　问题之一就是秘书自身的综合素质不够。一些秘书部门自身办公环境杂乱、办公室人员的关系紧张，秘书人员对待工作推诿扯皮、办事态度生硬，文字写作能力也变现平平、毫无文采；特别是去年“博鳌亚洲论坛”（BFA）关于加强中小企业与国外企业合作的潮流之下秘书人员薄弱的外语能力也在制约着企业形象的塑造；在产品形象的塑造上，秘书也不能灵活运用 CIS 设计系统来提升企业产品的形象品质。

　　问题之二是秘书尊重公众的意识不强。对待外部公众时，公司管理层和秘书职能部门只顾及自身利益而不顾及社会公众的利益，诸如出现某汽车制造企业由于自身原因导致车辆制动泵出现故障不及时召回、某化工企业排放不达标污水等损害公众利益的恶性事件，这些不负责任的做法会使企业走到极端利己的邪路上去，使其声名狼藉，难以在社会上立足。对待内部公众时特别是企业内部员工时秘书人员往往不能真心关怀和呵护企业员工，较多秘书从业人员仍停留在物质公关的层面上，缺乏“以人为本”的人性化公关精神。惠普（HP）公司却恰恰相反，其高管秘书甚至从美国加州给远在日本的员工捎去家乡特产，“第一 CEO 杰克·韦尔奇”在通用电气（GE）公司中开创了“倾力解决”活动，极大改善了员工情感环境，因为他们深知对待员工的一言一行都是事关企业形象的公关行为。

　　问题之三是秘书的危机公关处理能力不足。要知道企业在运营过程中不可能一帆风顺，出现危机很正常。出现危机后，秘书部门如果未能果断协调、配合企业公关部门做好应急措施将对公司带来灾难性的后果。譬如“三鹿集团”的案例，其奶制品被指含有过量“三聚氰胺”化学品时，该企业秘书部门并没有第一时间配合公关部指导管理层向公众和媒体道歉，而是建议采取暂时更换领导层的消极处理措施，从而使得企业解决危机的效率大打折扣，进而丧失主动权，最后导致公众对“三鹿集团”信任感的崩塌，企业也换来了倒闭的恶果。另外企业秘书在利用媒体，充分发挥媒介的能力上也亟需提高，秘书人员往往没有主动引导舆论的意识。面对产品信任危机时，秘书既没有主动在媒体上发布企业处理的跟进事项，也没有公布事件的后续安排，显得消极被动，更有甚者干脆从公众眼前消失，暂时躲避风头。

　　（四）企业秘书在沟通协调能力上的不足

　　“沟通协调”的目的是消除企业内外的矛盾，使得企业可持续发展。“协调”具体指的是企业秘书处理好领导与下级之间、公司各部门之间、公司与外界之间这三组关系。

　　“沟通”具体指的是在协调关系中所运用的工具，称之为协调的“润滑剂”。管理学中对“沟通”的定义是：通过会话将思维准确、恰当地表达出来，促使对方接受。有效的沟通必须在接受信息阶段完全理解说话人的信息，表达信息时做到有效完整地发送自己说话的信息，两个阶段分别考验着秘书人员的理解、表达、说话技巧等诸多能力。

　　很多企业秘书在“有效沟通”上还存在着诸多不足：秘书在向下级员工传达领导的思想指示时并没有吃透、理解领导的意图，造成员工的误读信息从而影响企业的生产经营，员工反馈给领导的意见也有曲解；在协调各部门之间的关系时，秘书往往做不到认真倾听各个部门意见、表达信息时也是以居高临下的态度，不能本着多调解的原则平衡各方的利益诉求；秘书人员在处理与外界公众的关系时，出现了部分企业秘书漠视消费者利益、不积极配合政府政策实施的现象；企业秘书人员也缺少“有效沟通”中利他为先的观念，一般来说沟通总有一定的精神和利益目标，认识到这一点就能“投公众之所好”来迎合公众达到尊重沟通对象的目的，再通过言语和行为充分地表达出来，让对方在沟通中获得精神的愉悦，这一点十分重要总之，企业秘书应具备“像销售员一样”的沟通能力，积极宣传企业产品与企业文化，性格内向、文静，缺乏同外界打交道能力的“书呆子型秘书”无法帮助企业洽谈商务、增进业务往来，这点在当下激烈的市场竞争中显得尤为突出。

　　四、现代企业秘书职业能力的完善

　　面对企业秘书在上述四个综合能力上的种种缺陷，笔者认为只有从实践的角度，结合科学的企业管理学知识，用人文的思想不断扎实推进秘书职业能力改进工作才能有所成效。

　　（一）企业秘书在事务能力上的自动化

　　企业秘书在传统的文字写作上要多读范文、勤写作使基本功更加扎实。公文写作时应服从领导意志、确保格式规范、多下基层调研才能写出好文章。在行政能力上，随着企业快速发展，与外界打交道的机会越来越多，融资合作、产品开发、合作洽谈等商业业务不断增加，在接待国内外来宾时要懂得商务礼仪，必要时还要会开车接送宾客，安排客人行程。

　　秘书工作要朝自动化的方向发展，笔者提供以下指导意见：第一，积极转变办公自动化等同于虚化摆设的陈腐想法，提高对办公自动化的重视程度，从观念上认识到办公自动化实现的必要性。过去不讲究效率的旧框框已经不能适应市场经济高速发展的需要，在新的历史发展阶段，秘书主动学习先进的办公自动化思想使其成为一种下意识的自觉行为；第二，企业秘书人员要强化学习意识，提升自己的能力。首先办公自动化是一个人机交互系统，只有肯定人的价值，这个系统才能发挥最优的作用。想要达到最优效果就必须具备现代信息化意识，所以企业秘书要加强办公自动化理论的学习来完善自己的知识结构，同时也要积极参加这方面的培训，譬如学习传真机、复印机的操作指南，有能力、有条件的亦可结合自己的实际操作经验来升级、改进应用系统软件以适应新时期下对企业秘书的办公要求；第三，增强信息安全防范意识、做好保密工作。办公自动化的发展增加了密保工作的难度，一方面泄密渠道日益增多，另一方面窃密手段也日益高科技化。面对这些问题，企业秘书人员必须从思想上认识到保密工作的重要性，积极参加有关保密思想、保密技能的教育培训活动。此外，秘书也要了解反窃密手段，在日常实务中能够做到冻结窃密渠道；第四，要强化责任意识。办公自动化诸多设备需要精心维护才能确保 OA 正常运转，延长使用寿命，另外也要认真分析工作中信息处理的轻重缓急，把有限的 OA 软件设备用到最需解决的问题上来。

　　（二）企业秘书在参谋能力上的智能化

　　参谋进谏质量的高低很大程度上取决于企业秘书人员的知识结构，秘书唯有以企业生产实践为核心，通过掌握必要的法学原理、采用因人而异的进谏方式、运用灵活多变的创新型思维来做好这项“智能化”的参谋工作。

　　做好“智能化”参谋工作的前提是要勇于实践。秘书人员除了不断完善自身的知识结构外想要了解企业的发展现状就必须迈开步子走进生产车间获得第一手资料，这样才能了解企业在生产、投资、销售环节的各类真实信息。市场经济下，高风险与好机遇、成功与失败并存，企业秘书只有主动把握住信息，分析透情况才能给予领导好点子、为领导找到新路子。秘书人员还应善于从理论和实践的结合上当参谋，善于从理论中发散思维，从员工队伍中捕捉智慧，从实践中汲取营养，把参谋服务建立在大量的信息调查研究之上，另外还应注意意见的前瞻性、时效性和预见性，确保在领导思维没有形成定势之前出主意，在事件没有形成定论之前献出良策。作为谋士，理应“想人之未想，思人之未思。”

　　另外，秘书要注意参谋进谏方式的艺术性和灵活性。建议的可行性和科学性固然重要，而向领导提建议时也应考虑领导的性格、部属的接受程度、自身的语气态度。特别值得注意的是，秘书在向领导提出自己想法的时候要事先理顺思路，提意见时态度要谦逊，同时还要把握时机，以取得最佳效果。秘书人员切忌在大庭广众之下给领导提意见，此外在提意见的场合选择上也有讲究，匆匆的偶遇不利于秘书人员完整表达自己的想法思想、与领导对话时站立远不如安静坐着谈论效果好、人声鼎沸的环境也会大大影响谈话的质量。领导作为企业的一把手自然有他的高明之处，但难免有学识水平的缺漏之处，想要领导听进去自己的意见还需秘书人员真诚善意的进言态度，要让领导觉得你不是自己要达到某种私人目的，也不是有意要让领导难堪和出丑，而是真诚地想协助领导把工作做好，这样领导才能因为秘书在感情附和他而改变态度，提意见时应该一步一步、先易后难地进行，切忌一股脑地向领导提出全部意见让其难以接受。总之，秘书应根据不同领导、不同场合、不同环境灵活选用适宜的参谋方式，使秘书工作朝着“智能化”方向发展。

　　（三）企业秘书在公关能力上的自觉化

　　企业良好的公关活动可以提升自己的知名度和美誉度，从而带动企业经济的发展，因此自觉协助企业公关部门做好公关工作就显得相当必要。笔者认为秘书公关工作的“自觉意识”可以从三个方面来体现。

　　第一，加强公关意识、完善企业形象建设的自觉意识。这就要求秘书从业人员要修好“内功”，不断强化自身作为秘书的基本职业技能，例如文稿写作的基本技能，以扎实、稳健、出彩的笔风为企业形象增辉添彩，搞好办公室环境，学习公司业务需要的外语等。

　　从公司这个大角度上来讲，秘书人员可通过主动协助公司市场部门来创建名牌企业达到塑造企业形象的目的，还可通过建立品牌经营理念来强化企业形象。譬如当今饮食行业口碑出色的巨鳄“麦当劳”快餐公司建立的经营理念是 QSCV，即高品质的产品（Quality）、快捷微笑的服务（Service）、清洁优雅的环境（Clean）、物有所值（Virtue），良好的经营理念是向公众的郑重承诺，也是企业的经营目标，在一定程度上也提高了企业在社会公众心目中的地位。秘书公关工作也可辅助设计易于传播、便于记忆的形象标识，即管理学中 CIS 的 VI（视觉识别系统）来进一步强化企业产品在公众心目中的印象，像“麦当劳”的标识是金黄色的 M 型双拱门，在琳琅满目的商品世界中具有鲜明的个性，即便有人不认识字，一看到这个标志也会知道是“麦当劳”。企业秘书也可通过实施宣传策略来塑造企业形象，有针对性地向潜在消费者介绍企业情况，使他们在未接触产品之前就了解企业成就，对企业产生良好的第一印象。

　　第二，充分尊重公众的自觉意识。对于企业内部员工，应树立“以人为本”的良好意识，对于他们提出的宝贵意见，秘书人员应放下架子予以充分的重视并及时反映给上级领导，对于企业员工提出的加薪要求，秘书人员予以考虑和关怀。在企业员工内部建立激励措施，对于给企业生产经营带来巨大经济效益的员工应该着重发放奖金。对待外部的社区、消费者等公众时来看这样一个例子：“北京麦当劳王府井餐厅开业之际向儿童福利院捐款 1 万美元，长安餐厅开业之际，也设立奖学金赞助白云路小学的学生，此外麦当劳还参与了到公园参加美化，到地铁清除垃圾，维持社区卫生活动。”10正是企业秉持着充分尊重公众、妥善解决问题的态度使得自身知名度和美誉度大大提高。此外“麦当劳”公司面对企业带来的环境污染现象，积极应对生产出了“保丽龙”（热塑性塑料）贝壳式的环保包装袋，还与 EDF（环境防卫基金会）合作来解决涉及公众切身利益的环境问题。另外企业在面对一些经济纠纷时，宜采用法律手段合情合理地解决，切忌逃避责任、以暴制暴。

　　第三，提高危机公关处理能力的自觉意识。在长期的企业生产经营中，产品、人员出现问题在所难免，面对这些损害企业形象的恶性事件，企业秘书人员应协助企业公关部门通过新闻媒介及时向公众道歉、积极赔偿受害人，表现出勇于承担责任的态度，从而赢得公众的理解和信任，此外也要与外界公众保持真诚的沟通交流，向他们说明事实真相、消除疑虑和不安。处理危机时还应掌握速度第一的原则，秘书及其公关部必须当机立断、快速反应、果决行动，与媒体和公众积极沟通，从而迅速控制事态，不让危机扩大。

　　（四）企业秘书在沟通协调能力上的多元化

　　企业秘书沟通协调能力是“沟通”与“协调”两者有机的融合，通俗地说来就是在协调中沟通，在沟通中协调，两者密不可分。由于协调的对象不同，对象的特征又是千差万别，秘书需根据不同的对象、不同对象的特征和不同环境来调整沟通的方式，所以秘书在沟通协调的对象和方法上呈现多元化的趋势，面对这一趋势也宜从多元的视角采用多元化的解决手段。

　　第一，秘书要加强多样化的协调意识，善于运用决策协调、业务协调、事务协调、临时性工作协调等方式来协调上下级、左右部门和企业内外的关系。在处理领导与员工之间、领导与各企业部门之间、秘书与领导群体之间、秘书与各职能部门之间的关系时，秘书要通过自己勤勉踏实的工作作风、温和谦逊的个人素质协助领导开展工作。协调上下级关系要做到信息传达的准确性，确保领导与员工意思表示精确无误，善于调节好领导与员工之间的关系，做两者关系的“润滑剂”；协调各个部门之间的关系时，企业秘书要对公司内部组织机的功能权限一清二楚，理顺公司内部组织机构的关系，使之达成共识。再运用分级负责的工作原理积极开展工作争取形成企业内部凝聚力。此外在协调各部门关系时要特别注意加强积极疏导和相互协商能力，就是要让相关人员共同了解信息、共同理解信息，求得相互理解、相互体谅、协商解决问题，面对各方之间出现的相互推诿等失调现象，作为秘书要从实际出发，平衡各方利益、平等会商来解决争端从而形成企业合力；在协调企业与外界的关系方面，秘书应着重加强“以人为本”的理念，善于运用法律手段协商解决。

　　第二，秘书要培养多样化的沟通技巧。在协调各种关系的同时，要充分尊重沟通的对象，在交际中寻找共同点，采取“套交情”的方式来拉近沟通人之间的距离，要求交际双方在经历、志趣、追求、爱好等等方面寻找共同语言，为交际创造一个良好的氛围，使对方体验到情感的愉悦从而建立起良好的关系群体，从而推动工作的顺利开展。秘书在与消费者沟通时应建立起信息反馈机制，把消费者反映的新情况统计成册，充分尊重消费者的合法权益。与外界的政府沟通时应充分了解政府制定的规章制度，积极配合政府关于企业的改革措施，不出现逃税漏税的情况。秘书为了让对话人接受信息，还应掌握以下几个原则：第一，求同策略。通过沟通寻找矛盾各方的共同点来寻找突破点；第二，折中策略。善于提出各方都能接受的折中方案促使协调；第三，迂回策略。秘书人员协调遇到的难题避重就轻，挂起难题，等待时机再集中力量解决；第四，幽默策略。

　　幽默的语言可以调节沉闷尴尬的气氛，消除对立的情绪，打破僵局。

　　五、结语

　　社会在发展，面对日益深入的市场经济及其复杂环境，笔者认为企业秘书只有具备上述的事务能力、参谋能力、公关能力和沟通协调能力才能从容面对市场经济的机遇与挑战，从而为企业带来经济效益，同时实现自己作为企业秘书的任职价值。当然针对现阶段秘书队伍中存在的种种缺陷，我们也要从思想上引起足够的重视，面对这些阻碍企业生产力的部分，秘书人员要勇于察觉纠正。譬如在事务能力上创先信息化、无纸化；在参谋能力上要敢谋、用智谋、讲方法；在公关能力上要有忧患意识、知危机处理程序、讲效率；在沟通协调能力上做到善协调、懂沟通艺术，最终达到企业内外部和谐运转的目的。

　　当下，企业秘书队伍的建设工作仍然任重而道远，我们也需通过不断的学习来充实自己的专业知识和人文思想，在自身的秘书工作中不断地实践、认识、再实践来发现新问题、解决问题，最终获得该领域内的“真理”，真正做到为企业谋利益、谋发展。

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