杭州移动客户关系管理问题探析

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　　【题目】杭州移动客户关系管理问题探析
　　【第一章】移动顾客关系运营维护探究绪论
　　【第二章】客户关系管理概述
　　【第三章】国内外通信运营商客户关系管理机制比较研究
　　【第四章】杭州移动客户关系管理现状及特点分析
　　【第五章】提高杭州移动客户关系管理水平的策略与措施
　　【结论/参考文献】移动用户关系管理优化研究结论与参考文献

　　摘 要

　　近年来，通信运营商成为持续高利润、但竞争愈加激烈的行业。我国通信运营商的经营策略正在逐步从规模效益向客户效益的发展模式转变。怎么样才能建立起持久盈利的客户关系就成为运营商在激烈竞争的市场环境中追求的亟需实现的重要目标。

　　客户关系管理（Customer Relationship Management）作为一种特殊的管理理论以及实践方案，其产生正是为了解决这类问题。

　　本文通过综合分析、比较研究国内外客户关系管理现状及管理方法，特别是对照国内外客户关系管理的特点，揭示出我国通信运营商们在客户关系管理方面与西方国家之间存在的差距。通过对国外先进发达国家运营商在客户关系管理方面所取得的成功经验的学习和借鉴，结合杭州移动客户关系管理发展近年来的现实情况，对杭州移动客户关系管理的完善及发展等方面，提出一些具有一定指导意义的对策建议。通过深入学习西方国家运营商先进的客户关系管理理念及方法，打造出适合我国实际的移动通信集团客户关系管理体系，进而全方位提升我国通信运营商的服务水平，为国民经济发展服务。

　　关键词：运营商、客户关系管理、移动通信


　　目 录
　　
　　1 绪论
　　
　　1.1 本课题研究背景
　　1.2 本课题研究目的
　　1.3 本课题研究方法与内容
　　
　　2 客户关系管理概述
　　
　　2.1 客户关系管理的定义与内涵
　　2.1.1 客户关系管理的定义
　　2.1.2 客户关系管理的内涵
　　2.2 客户关系管理的重要性
　　2.2.1 掌握客户正确需求
　　2.2.2 提供优质个性服务
　　2.2.3 提升客户满意程度
　　2.2.4 增强风险防范能力
　　2.2.5 加强服务开发能力
　　2.2.6 降低服务运营成本
　　2.2.7 开发客户潜在价值
　　
　　3 国内外通信运营商客户关系管理机制比较研究
　　
　　3.1 美国通信运营商的客户关系管理实例
　　3.2 德国通信运营商的客户关系管理实例
　　3.3 其他发达国家客户关系管理特点
　　3.3.1 日本通信运营商客户关系管理特点
　　3.3.2 瑞士通信运营商客户关系管理特点
　　3.3.3 荷兰通信运营商客户关系管理特点
　　3.4 国内外通信运营商客户关系管理差异分析
　　3.4.1 资源利用倾向差异
　　3.4.2 客户需求差异
　　3.4.3 软件资源差异
　　
　　4 杭州移动客户关系管理现状及特点分析
　　
　　4.1 杭州移动客户关系管理的三个层次
　　4.1.1 渠道层次上的客户关系管理
　　4.1.2 操作层次上的客户关系管理
　　4.1.3 分析层次上的客户关系管理
　　4.2 杭州移动客户关系管理现状
　　4.3 杭州移动客户关系管理存在的问题
　　
　　5 提高杭州移动客户关系管理水平的策略与措施
　　
　　5.1 提高杭州移动客户关系管理水平的整体策略
　　5.1.1 从战略高度看待客户关系管理
　　5.1.2 注重观念和知识的更新
　　5.1.3 流程与客户关系管理相结合
　　5.1.4 系统、全面、全员的职工培训
　　5.1.5 客户关系管理与绩效考核相结合
　　5.2 提高杭州移动客户关系管理水平的具体措施
　　5.2.1 以质取胜，大幅提升中高端客户满意度
　　5.2.2 进一步提升品牌形象和企业形象
　　5.2.3 建立客户信息区分系统
　　5.2.4 针对不同客户提供差别化服务
　　5.2.5 建立以客户信息为基础的销售系统
　　5.2.6 着力开拓集团客户和行业应用市场
　　5.2.7 加强职能建设及转变
　　
　　结 论
　　
　　参考文献