辽阳银行分行客户关系维护探究

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　　【题目】辽阳银行分行客户关系维护探究
　　【第一章】客户关系管理在辽阳银行的应用绪论
　　【第二章】客户关系管理相关理论概述
　　【第三章】沈阳分行的企业客户关系管理的SWOT分析
　　【第四章】辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理策略的制定
　　【第五章】辽阳银行支行企业客户关系运营策略应用
　　【结论/参考文献】辽阳银行沈阳地区客户管理研究结论与参考文献

　　摘要

　　"以客户为中心"已经成为中国银行业实施客户关系管理的核心。为了应对日趋激烈的银行竞争，进一步提高银行客户的满意度，实现银行与客户的双赢，客户关系管理向商业银行提出了新的要求，即要运用全新的管理方法、全新的管理技术、全新的管理理论管理客户、服务客户。

　　辽阳银行沈阳分行隶属于辽阳银行总行。近年来，沈阳分行锐意进取，积极创新，通过调整资产结构，改善金融服务，创造了一个又一个可喜的成绩。然而，随着我国商业银行发展的不断完善，金融体制的不断成熟，金融市场的竞争日益加剧，客户关系管理成为众多商业银行关注的焦点，辽阳银行沈阳分行充分认识到这一点，知难而进，把这一挑战更看做是一个难得的机遇，通过不断的创新与完善客户关系管理来夯实自身的综合竞争力，使自己在日益激烈的竞争中形成了具有自身特点和品牌影响力的一家城市商业银行，行业地位不断得到提升。

　　本文通过分析辽阳银行沈阳分行实施企业客户关系管理的现状，分析其在实施过程中存在的问题，围绕"以客户为中心"这个核心理念，提出辽阳银行沈阳分行进一步完善企业客户关系管理的策略。首先，明确了实施企业客户关系管理的三个步骤，即明确管理目标、制定管理策略、完善组织框架；其次，制定了辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理的市场策略，包括依据国家政策明确企业客户关系管理的市场定位，明确辽阳银行沈阳分行的市场发展重点，调整产品结构，完善营销服务等；再次，提出了其进行企业客户关系管理的内部管理策略，如健全管理流程和运行机制，规范信贷业务操作，调整信贷人员业务素质技能结构等；最后，在商业银行竞争日益激烈，发展日趋成熟的背景下，辽阳银行沈阳分行将理论与实践相结合，积极推进本文制定的企业客户关系管理策略，通过巩固与 Z集团的合作，证明本文所提理论的可行性，从而为辽阳银行沈阳分行的发展起到推动作用。

　　关键词：辽阳银行沈阳分行，商业银行，企业客户关系管理，改进策略

　　目录
　　
　　摘要
　　
　　第 1 章 绪论
　　
　　1.1 选题的背景及意义
　　1.2 国内外研究现状
　　1.2.1 国外研究现状
　　1.2.2 国内研究现状
　　1.3 研究方法和内容
　　1.3.1 研究方法
　　1.3.2 研究内容
　　1.3.3 研究的创新点
　　
　　第 2 章 客户关系管理相关理论
　　
　　2.1 客户关系管理概念
　　2.2 客户关系管理相关理论
　　2.2.1 关系营销理论
　　2.2.2 客户价值理论
　　2.2.3 客户忠诚理论
　　
　　第 3 章 辽阳银行沈阳分行的企业客户关系管理的 SWOT 分析
　　
　　3.1 竞争对手分析
　　3.2 辽阳银行沈阳分行的优势
　　3.3 辽阳银行沈阳分行的劣势
　　3.4 辽阳银行沈阳分行的机遇
　　3.5 辽阳银行沈阳分行的威胁
　　3.6 SWOT 分析总结
　　
　　第 4 章 辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理策略的制定
　　
　　4.1 辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理实施步骤
　　4.1.1 明确企业客户关系管理目标
　　4.1.2 制定企业客户关系管理策略
　　4.1.3 完善企业客户关系管理的组织构架
　　4.2 辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理的市场策略
　　4.2.1 依据国家政策明确企业客户关系管理的市场定位
　　4.2.2 明确辽阳银行沈阳分行的市场发展重点，调整产品结构
　　4.2.3 完善辽阳银行沈阳分行客户关系管理的营销服务
　　4.3 辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理内部管理策略
　　4.3.1 健全企业客户关系管理的流程和运行机制
　　4.3.2 规范信贷业务操作，调整信贷人员业务质素技能结构
　　
　　第 5 章 辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理策略应用
　　
　　5.1 客户 Z 集团概况
　　5.2 与 Z 集团合作风险分析
　　5.3 针对 Z 集团制定差异化的企业客户关系管理市场营销策略
　　5.4 针对 Z 集团的客户关系评价
　　
　　第 6 章 结论与启示
　　
　　6.1 本文的主要结论
　　6.2 本文的局限性
　　6.3 进一步研究的设想
　　
　　参考文献