基层供电所客户服务精益化管理研究

　　客户服务论文之第六篇

　　摘要：基层供电所在对客户进行服务的过程中实施精益化管理, 可以有效提高服务质量。针对基层供电所客户服务中存在的问题、基层供电所客户服务精益化管理的含义以及精益化管理的有效策略三个方面的问题进行了探讨。

　　关键词：基层供电,客户服务,精益化,有效策略

　　电力企业的供电工作在人们日常的学习和工作中起着非常重要的作用, 随着社会的发展, 用电客户对基层供电所的服务质量要求也朝着越来越严格的方向发展。因此, 基层供电所对客户服务的精益化管理成为了一项必要的工作。

　　1 基层供电所客户服务中存在的问题

　　1.1 服务客户的思想和意识有待加强

　　与其他行业相比, 电力行业具有一些较为特殊的性质, 同时, 我国的电力企业由国家部门进行全权管理。但是长期以来, 我国电力企业中都存在人员管理制度较为落后的问题, 这个现象在一定程度上导致电力企业中的工作人员服务客户的思想和意识较低。除此之外, 我国电力企业中的各项工作都是企业统一开展的, 不用在市场中与其他企业进行竞争, 客户对于电力企业所提供服务的满意度也不会直接影响电力企业的未来发展, 因此, 基于这个问题, 电力企业中的工作人员在为客户进行服务时, 在很大程度上忽视了自身的服务质量, 客户对于服务的意见也不会得到工作人员的重视。

　　1.2 电力企业在进行电力服务的过程中有较大的难度

　　为客户提供服务的质量是反映基层供电所工作能力和工作效率的重要因素。基层供电所由于其工作性质而需要面对着很多的客户, 不同客户的问题和需求是不同的, 当然也存在着一些客户缺乏一些用电方面的常识性知识, 常常在对正常的供电工作造成一定影响之后还对基层供电所工作人员的工作进行怀疑, 并且不配合工作人员的正常工作流程和环节。因此, 较为复杂且难度较大的基层供电所的工作对于其工作人员来说是一项较大的挑战, 但是, 如果供电所的工作人员专业素养和工作水平不能达到要求, 就不能顺利地开展基层供电所的工作, 还存在少数的工作人员工作态极不认真, 这就更进一步地加大了基层供电所进行电力服务工作的难度。

　　2 基层供电所客户服务精益化管理的含义

　　基层供电所在对客户提供供电服务的过程中存在诸多问题, 要及时地对这些问题进行解决并在一定程度上进行优化, 基层供电所就要对进行客户服务的工作进行精益化的管理。从专业角度来看, 精益化管理是一种针对工作单位和工作人员的管理方法, 它具有经济性、可行性等特点。精益化管理所提倡和注重的管理理念是系统、全面地对相关工作进行管理, 上至电力企业中的领导干部, 下至基层供电所中的基层供电人员, 无论是供电工作中的生产部分, 还是为供电客户提供的服务部分, 这些过程中的每一个流程和细节, 都要在精益化的管理过程中实现现代化的管理。在基层供电所中实施客户服务精益化管理, 是为了提高供电所对供电客户的服务质量, 加强供电客户对于供电所提供服务的满意度。在这个过程中, 电力的有效供应是精益化管理的根本和基础。总之, 基层供电所中客户服务的精益化管理并不是单一地对某一个工作方面或者工作环节进行管理, 而是全面地对基层供电所的整个工作系统进行管理, 在基层供电所中实施客户服务精益化管理, 对于提高客户的满意度以及供电所的工作质量有着非常重要的作用。

　　3 基层供电所客户服务精益化管理的有效策略

　　3.1 对管理制度进行科学合理的创新

　　基层供电所在对管理制度进行改进的过程中, 应该注重对其内容的创新。基层供电所应该针对自身在人员管理和工作管理中存在的问题并结合自身的实际情况来进行管理制度的创新工作。具体来讲, 基层供电所应该尽可能地对工作中的流程和环节进行精简, 使工作文件变得简略易行, 如果工作中出现了一些问题, 就要及时地寻找原因并在第一时间内对问题进行解决。如果供电的客户方面出现一些电力上的问题, 基层供电所就要在接到客户反映之后的第一时间派遣相关专业的工作人员对问题进行解决。同时, 基层供电所还应该积极主动定时定期地对供电客户的用电情况进行检测和维修, 并及时向电力企业中的领导阶层进行报告。与此同时, 电力企业中的领导还要对工作人员所反映的工作中存在的问题以及情况进行分类和总结, 然后制定出一套针对供电所工作中常见问题的解决策略, 这样就能在很大程度上提高基层工作人员的工作效率以及对供电客户的服务质量。

　　3.2 落实每一项工作的责任

　　除了对管理制度进行创新之外, 基层供电所还要对将各项工作的责任落实到每一位工作人员的身上, 因为如果将制度进行了创新和改革之后, 不能很好地将工作落实, 基层供电所的客户服务工作也不能快速地实现精益化。基层供电所应该将每一项工作进行明确且公平的分配, 将每一位工作人员负责的服务地区以及所服务客户的数量进行记录, 并对工作人员的客户服务质量进行规定。这样如果供电工作中出现问题, 那么就可以对负责这项工作的工作人员进行问责, 对于一些不能顺利开展工作并没有完成工作任务的的工作人员进行处罚。对于工作人员的工作, 基层供电所要建立专门的部门和工作人员进行监督和管理, 并且结合实际情况来建立对工作人员工作质量进行评估的体系, 实时了解每一位工作人员对其自身责任的落实情况。总之, 只有基层供电所对客户服务工作提高重视的程度, 工作人员认真履行工作职责, 端正工作态度, 基层供电所客户服务工作就必然能够得到加强, 精益化水平必然会得到提高。

　　3.3 提高基层供电所工作人员的专业素养和工作水平

　　基层供电所中工作人员的工作水平是影响基层供电所客户服务精益化管理进程的重要因素之一, 因此, 提高工作人员的专业素养和工作水平对于基层供电所来说是一项非常重要的工作。基层供电所可以从以下几个方面来进行开展提高工作人员素养的工作:第一, 要对供电人员的理论知识掌握进行强化, 只有对理论知识有了熟练扎实地掌握, 供电人员才有可能将其应用在平常的供电工作中, 因此, 基层供电所可以对供电人员进行理论知识的培训, 强化供电人员对理论知识的掌握;第二, 要提高供电人员的实践工作能力, 基层供电所中工作人员在对基础的理论知识有了一定的掌握之后, 基层供电所就要对其实践工作能力进行强化和提高, 供电人员自身也应该对自身的实践能力进行提升。在日常的供电工作中, 供电人员应该对工作的内容、工作的方法以及自身在工作中出现的问题进行总结和分析, 积累自身的工作经验, 提高自身的工作能力, 尽可能地提高自身工作的质量和效率。而基层供电所也可以为供电人员提供实地培训的机会。

　　3.4 重视对客户的服务工作, 提高服务质量

　　首先, 基层供电所要重视对供电客户的服务工作, 认识到客户服务精益化管理的重要性。虽然基层供电所等电力企业不需要在市场中与其他企业进行竞争, 但是, 作为一个为社会大众提供服务的企业, 基层供电所应该将为人民服务作为自身的工作宗旨, 应该尽可能地对供电客户提供最优质的服务。如果能够在一定程度上提高供电客户的满意度, 就可以为基层供电所的发展起到促进的作用。如果供电客户在用电过程中遇到一些问题, 例如漏电或者断电问题, 基层供电所的工作人员就应该及时地帮助供电客户解决问题, 这样不仅能解决供电客户的问题, 提高供电客户对基层供电所服务工作的满意度, 还在一定程度上为国家的财产安全提供了保证。其次, 基层供电所还可以建立完善的客户服务系统。基层供电所要有效地提高自身对供电客户的服务质量, 就要对提供服务的方式方法进行优化。建立完善的客户服务系统就可以作为一个有效的服务供电客户的方法。基层供电所可以在其官网或者公告栏上公布供电工作服务热线, 并安排专门的工作人员对电话进行接听, 对供电客户用电过程中出现的问题, 存在的意见进行详细的记录, 然后再联系基层供电所中相关的工作部门对问题进行处理和解决。除此以外, 基层供电所还要强化自身工作中的信息化和网络化建设。对用电安全的注意事项进行宣传, 可以在很大程度上避免供电客户用电过程中安全事故的发生, 因此, 基层供电所可以利用网络信息技术来对进行安全用电的宣传工作。网络技术人员可以建立网络平台来辅助基层供电所对供电客户服务的精益化管理, 在平台中可以对基层供电所的服务内容进行详细地介绍, 让供电客户充分了解基层供电所的服务范围, 这样就能够在很大程度上提高基层供电所的服务质量和服务效率。同时, 供电客户可以在平台对用电问题进行反映, 也可以与其他用电客户一起进行用电安全的沟通和交流。

　　结语

　　基层供电所要针对自身在服务中存在的问题进行认真仔细地分析, 然后再结合实际情况来实现服务工作的精益化管理, 这样才能在一定程度上提高用电客户对供电所工作和服务的满意度, 这样供电所才能得到进一步的发展进步。

　　参考文献
　　[1]冯晓宏.供电营销服务风险管理及预防对策[J].现代营销 (下旬刊) , 2017 (5) .