优化大客户管理工作的策略探究

　　客户管理论文之第四篇

　　摘要：无论什么样的企业, 作为社会经济的参与者, 都会面临与其他企业的竞争, 已有客户的合作挑战和企业自身内部的其他挑战。其中, 客户作为企业的重要资源, 是否能对其进行有效的管理对企业参与竞争至关重要。我国企业从开始接受客户管理概念, 到引入大客户管理体系, 再到现在已经开始关注如何提高客户管理的绩效以保证企业的绝对竞争力。

　　关键词：大客户管理,绩效,提高

　　1 大客户管理的发展过程

　　客户管理概念来源于欧美, 是通过整合各种技术方法对客户关系进行管理和提高的管理系统之一。1964年美国首先成立的全国客户管理协会, 标志着客户管理在学术界和实体经济界接纳。从20世纪80年代中期开始到90年代, 开始有越来越多的企业开始关注客户管理这一概念, 并且想要运用客户管理系统来应对企业经营过程中面临的问题。随着企业对于客户管理概念的愈加关注和客户管理寄予的高期望, 也促进了研究人员和学术界对于如何提高客户管理绩效的进一步探索和研究。1990年对后期伊始, 客户管理的发展已经非常成熟, 甚至成为一些销售型企业的核心战略之一。随着势不可挡的全球化发展, 有衍生出全球客户管理这一更与时俱进的新概念。到了21世纪, 部分学者提出“战略客户管理”概念, 以把客户管理的销售目的扩大为企业组织的大型战略组成之一。美国也顺应并响应客户管理的地位和作用转变, 更名“全国客户管理协会”为“战略客户管理协会”。

　　2 大客户管理的含义和意义

　　大客户管理英文全称为Key Account Management, 简称KAM。所谓大客户管理, 就是卖方挑选出认为市场上对自身企业有战略意义的客户, 给予其特殊的关注。意在于通过为这些重要的大客户量身定做服务或者相关产品来最大程度地满足客户要求, 为大客户创造高价值, 以使大客户忠诚于卖方。

　　客户作为企业和组织的交易对象, 在现代企业中地位是显而易见的, 而对大客户的挑选分析和管理对于企业参与市场竞争和做高效营销来说意义重大。其实很多企业, 尤其是大型企业, 80%的利润来自20%小部分重要客户, 对于这部分核心客户的管理对于企业来说非常重要, 甚至影响到企业的生死存亡。除此之外, 大客户需求的增长, 对企业自身来说也是一种强有力的推动力, 好的客户管理, 带来优质的合作关系, 能使企业之间互相促进, 实现共赢。

　　3 关于提高客户管理的建议

　　3.1 提高大客户识别准确度

　　众所周知, 大客户管理工作的第一步骤是对已存在的客户及潜在客户进行了解、分析, 识别大客户。企业在识别过程中的方法方式、标准等都会对最终结果产生影响。建议我们在初步选择时秉承宽泛式筛选法, 以防止错过特征不明显的优质客户。然后再利用客户细分来识别真正的大客户。具体的客户细分方法有很多, 如RFM模型法或波士顿矩阵法等, 根据双方企业的不同性质或实际情况进行选择即可。采用先松后紧的初筛和科学分析法进行甄选细分, 有利于增加大客户识别准确度。

　　3.2 精确评估定位及优化分层管理

　　通过对已识别的大客户进行进一步的优劣分析和企业潜在需求评估、发展评估进行最终定位依然关键。对于客户的价值评估最常用的是价值细分理论。在价值评估的过程中, 未来价值评估是更为重要的, 因此评估重点和评估标准可以更为细致和多角度。对于客户的历史评估严格意义上来说也是为未来评估。评估方式的科学性、评估人员的专业性、评估方法的多样性对精确评估定位具有决定性意义。基于评估定位结果逐个管理大客户耗费资源、时间, 而统一管理缺乏具体问题具体分析的科学性, 影响决策。建议对大客户再做分层管理, 这里的分层是指多维度的分层, 基于客户的购买行为模式、发展方向、公司特点等等方面, 不同层间的客户应该有交叉也有不同。

　　3.3 大客户维护管理专业化

　　对于大客户维护管理方面, 应该同时展开多维度。第一, 从企业自身来讲, 大客户经理要求专业化、技术性强、对团队有把控能力和强协调能力。其实大客户经理和销售经理的工作具有很大的差别性, 很多企业把这两个角色合并为一人担任, 要想使销售专业化, 大客户管理专业化, 最好使其各司其职, 都有自己的团队, 团队成员之间可以加强联系, 但尽量避免交叉。第二, 从对方企业角度出发的研究工作, 针对大客户里面的重点客户, 可以适当做专项研究分析, 对其公司的各方面数据进行搜集分析, 联合科研单位, 聘请科研人员深入分析。

　　3.4“介入”大客户发展规划, 提供有效“支援”

　　为大客户提供外援建议, 定期组织两方讨论会, 了解客户最近的发展计划, 对企业产品的新想法和新理念, 与客户一起探讨未来客户未来的发展计划, 积极提供设计意见与方案。这一点可以和以上提到的重点大客户做专项研究做融合使用, 当然在做“介入”和“支援”时要考虑对方的接受度和舒适度。

　　结语

　　完善大客户管理体系, 提高大客户管理水平对企业的销售起到至关重要的作用, 也是企业实现全球化、衡量企业是否具备强竞争力的重要保证。我们应该坚持理论和实践并行, 努力探索行之有效的大客户管理优化方案。

　　参考文献
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　　[2]沈杰.大客户管理存在的问题与对策研究[J].河北科技师范学院学报 (社会科学版) , 2005 (4) .
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