提高杭州移动客户关系管理水平的策略与措施

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　　【题目】杭州移动客户关系管理问题探析
　　【第一章】移动顾客关系运营维护探究绪论
　　【第二章】客户关系管理概述
　　【第三章】国内外通信运营商客户关系管理机制比较研究
　　【第四章】杭州移动客户关系管理现状及特点分析
　　【第五章】提高杭州移动客户关系管理水平的策略与措施
　　【结论/参考文献】移动用户关系管理优化研究结论与参考文献

　　5 提高杭州移动客户关系管理水平的策略与措施

　　5.1 提高杭州移动客户关系管理水平的整体策略

　　5.1.1 从战略高度看待客户关系管理

　　客户关系管理对移动运营商而言，实际上是一种增加业务收入、优化盈利能力、提高客户满意度的商业战略。实行客户关系管理的最终目的，就是使得移动运营商从过去以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终走向一种集约化的经营方式。移动运营商只有站在企业整体战略的高度来看待客户关系管理，方能从根本上实现企业的在人员、业务流程及技术层面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。

　　同时，站在企业总体战略的高度来对客户关系管理进行统一的规划与部署，将有利于企业从上而下统一观念，减少实施客户关系管理过程中可能遇到的阻力，最大程度地降低项目实施的风险与难度。

　　5.1.2 注重观念和知识的更新

　　多数运营商实施客户关系管理往往更加注重相关软件的功能和系统，更容易忽略人的因素。殊不知人是企业成功实行客户关系管理最为关键的因素之一。

　　企业实行客户关系管理的前提条件是企业所有人员必须要树立起以客户为中心的经营观念及服务意识，同时要求员工具备一定的业务技能。试想，企业的员工眼里如果根本就没有客户，也不知道如何正确处理客户的投诉（事实上，这种情况非常普遍），即使有最先进的技术，又怎能提高服务质量？又怎能保证客户的满意度？所以，在不能确保企业人员的观念、客户意识、素质及业务技能达到一定要求时，实行客户关系管理往往并不能带来预期的效果。系统上线、系统更新更应该与职工的观念更新、知识更新同步。

　　5.1.3 流程与客户关系管理相结合

　　企业实行客户关系管理的一项重要的工作就是伴随系统实施过程中的业务流程重整。这是由于客户关系管理首先是一套先进的管理方法，而信息技术不过是推动与实现这种管理方法的重要手段而已，所以说业务流程更加重要。重视业务流程，意味着企业将通过实行客户关系管理，从根本上提升自身的管理水平，提高满足客户需求的能力，最终提升自身的核心竞争力。

　　国内通信业运营商由于面临外部环境的压力，在企业机制上及流程上实际上正在进行不断的优化与调整，在实行客户关系管理时，对客户信息的收集和利用、对客户数据的分析和挖掘、对客户服务的重视等都已被提上日程。但是流程，却十几年如一日没有多大改变。因此造成服务与流程的脱节、前台与后台的脱节等一系列问题出现。因此如何使得现有的业务流程与信息技术手段有机的结合将是当前电信运营企业要考虑一个重要的研究课题。

　　5.1.4 系统、全面、全员的职工培训

　　员工的能力提升关系着企业的可持续发展，结合公司发展思路通过系统的规划、精心的设计和全面的跟踪实现员工知识、技能到生产力的高效转化。打造分层式、专题式、多元化的培训模式，重协同、强支撑、勤指导、做储备，提升培训的契合性、专业性和前瞻性，为公司的发展与转型奠定坚实的人才基础。

　　分层式规划促能力转型发展。通过分层式培训规划助力公司改革转型，设置干部队伍班、管理人员班、一线种子班和外围关注班，基于五大经营，构建不同专业不同线条的学习体系，通过定制课程、案例式教学、读书计划及技能认证等方式实现。

　　培养干部队伍责任、忧患、创新、抓管理、带队伍及廉洁自律的六种意识，提升其充满激情、大局意识、勇于担当、人格魅力、职业精神及开拓创新的六种素质，加强其在移动互联网、大数据、智慧经济等领域的培训；培养基层管理人员本岗位的专业技能、项目管理等通用管理技能、高效执行能力等方面的技能；培养一线岗位"种子"员工对专业知识和技能的熟练掌握，特别是转型期新技术、新业务的快速掌握以及跨专业的融合能力；关注并提升外围合作人员在服务规范、业务技能、职业素养等方面的素质与能力。

　　专题式项目促技能深度融合。结合转型重点打造专题式培训项目，通过深入调研、课程精化、课堂学习、效果深化、持续提升形成专业能力提升的闭环管理，侧重能力的深度培养和知识融合。

　　一是"转身计划",结合劳动用工改革及等企业内部转型优化等需要，对转岗人员进行岗位专业、综合素质培养，提升岗位适应能力；二是"专家计划",针对专业精英人才，结合专家队伍建设，通过公开课送培等形式提升核心技术的掌控能力，做好能力的持续提升；三是"彩虹计划",针对任职时间较长的基层管理人员，结合人才流动机制培养其创新和跨专业融合能力；四是"雏鹰计划",针对入司 1-3 年优秀新员工建立管理导师制度，由公司管理层亲自担任辅导员，以教方法、拓思路为目的的知识传递；五是"智慧专题",针对互联网运营、数据业务管理人员，开展大数据、智慧类、互联网产品设计与营销策划类课题，提升互联网运营能力；六是"助长计划",延续新员工培训机制，针对新进大学生开展企业概况、业务知识、办公技能、人事政策类培训，使其形成工作胜任能力，激发工作潜能，转变角色尽快融入到生产经营工作中。

　　专业化探索促机制优化健全。创新培训思路，丰富培训模式，从成人学习特点出发，综合运用启发式、案例式、交流式、网络式等方式和通路，开展个性化、专业化的培训，提高员工的参训热情及学习效果。创新培训课题调研，探索从集体定制需求到岗位定制需求。从关注团队整体打包式培育到关注个体能力差异化发展，从集体需求调研延伸到个人需求归类定课，做好同类需求员工的集中化培训，提升培训的目标性和实效性。创新培训方法，探索从填鸭式教学到问题式教学。组织优秀内训师开发"问题式"课程，强化课前调研，引入岗位能手嘉宾席，通过课堂互动、现场讨论、专家答疑、归类总结形成可操作的课程知识库，有效解决一线员工工作中碰到的实际问题。 创新学习方式，探索从大课教学到微课程自学。发挥内训师和内部学堂能动性，传授微课程开发技能，建立微课程开发机制。探索融知识性与趣味性的多媒体式微课程，提升员工学习兴趣。建立微课程库，做好知识的共享与传播。创新学习通路，探索从线下教学到线上线下互动教学。拓展培训通路，探索互联网、微平台的互动式培训，形成线上需求调研、线下课堂培训、线上评估反馈、线下课程优化的闭环管理。

　　系统化指导促内训价值提升。依托内训平台深化低成本高效能培训发展，进一步做好培训资源的优化整合，加强专业部门联动，配合专业条线培训规划，重点做好 4G 推进、信息化发展等重点工作员工能力的联动培养。一是加强生产单位培训支撑，强化计划、实施、总结的审核和指导职能，优化资源下沉机制，完善自有品牌课程，结合经营需求、培训配合度及内部学堂开展情况进行资源倾斜。

　　二是充分利用网上学院和手机学堂学习平台，开展定岗定时推荐，形成碎片式学习氛围，辅助线下专业培训，不断深化培训效能。三是加强自选式"公开课"培训力度，结合员工工作普适性需求，打造行为心理类、办公技能类课程，培养学习兴趣和主动学习氛围。四是打造"名师计划",系统化对内训师团队进行开发传播能力培养，进行案例式课程认证、"微课程开发"及学习交流活动，提升内训的专业度和职业化。五是进一步规范培训制度和流程，实施培训线上监测，及时跟踪培训质量和效果，实现培训价值的最大化。

　　5.1.5 客户关系管理与绩效考核相结合

　　客户关系管理的实施，离不开制度的约束。无论是运营的操作，还是流程的执行，客户关系的吸引与维系，都离不开与之有关的制度约束。如果只是单纯的培训与系统，那么客户关系管理如同一纸空文，没有什么实际意义。培训、系统与具体的操作脱节。员工的认识还是只停留在表面上的，和实际工作结合不起来。

　　系统也演变成地堆可有可无的设备放在那里，没有真正的发挥作用。客户关系管理的实施只有和员工的绩效考核结合在一起，首先，虽然目前杭州移动在客户关系管理的关注和实施上一直处于社会前列，但由于这些系统的规划与实施主要是基于当时具体业务部门的需求，在建设上没能站在整个企业的战略高度来统筹规划，也没有进行相应的业务流程的重组或优化，使得这些系统的应用还仅仅停留在业务支持系统的层次，并没有使得运营商从根本上实现自身经营模式及战略的转变。

　　5.2 提高杭州移动客户关系管理水平的具体措施

　　5.2.1 以质取胜，大幅提升中高端客户满意度

　　客户关系管理的核心理念是以客户为中心，但企业不可能也没有精力以每个客户为中心。根据经典的二八法则，即 20%的客户通常能带来 80%的收入甚至超过 100%的盈利。杭州移动应把重点放在能给企业带来主要收入的中高端用户上，相应地，其工作重心应放在如何提高中高端用户的忠诚度上。所以杭州移动客户关系管理的重点是，通过客户关系管理方法，提高中高端用户的满意度。尤其是对于杭州移动的高端用户，要尽最大努力做到超越用户的期望，达到用户非常满意，才能保证高端用户对杭州移动的忠诚度。对此，公司应当采取以下措施：

　　第一、内外兼修，重点明确，大幅提升满意度。在前一年满意度提升的基础上，新一年根据市场发展新形势（市区营业厅收归销售部集中），针对前期满意度存在的短板内容，通过阶段性专项行动、针对性短板提升及疏通工作流程三方面，从内外部两手抓的方式，持续开展满意度针对性提升。

　　首先，成立专项工作小组，明确短板与提升目标，通过优化内部投诉处理流程、开通非工作时间客户经理查询及业务办理绿色通道、AB 类集团网络覆盖提升专项、明确重要客户网络信号投诉处理相关流程及工作要求；其次，根据满意度弱项短板分析，抓住集团关键人物满意度不高的短板，开展集团重要客户的杂志寄送活动，到达集团业务宣传目的，带动关键群体客户的满意度提升；再次，增加集团宣传通路及手段，更新明确宣传内容模板及要求，从集团成员层面全方位覆盖；此外，解决并明确销售部成立营业厅集中后，分公司相关业务流程及要求明确（特殊业务审批流程、营减退费流程、投诉处理流程、集团客户发票打印），优化内部满意度，进而带动客户满意度提升。

　　第二、以客户评价为标准，全面提升服务水平。通过短板分析、客户投诉分析、主题调研、实地走访、流程穿越等，挖掘客户需求，全面开展内治理、外修复，提升服务感知。

　　内治理，改善服务品质。严控产品质量，根据产品生命周期标准和管理规范，进行闭环管理，并全面开展产品瘦身，清理无订购及迁移低定购的产品包。严管营销执行，对营销方案前中后进行业务服务严把关，通过生产前会审、落地后督导、实施后跟踪等促进规范执行；严抓服务意识，做好网络、流量、终端、中高端四大关键短木板提升工作，通过加强问责制，建立横向考核，提升各部门服务意识；严防源头漏洞，做好用户投诉信息的有效分析，及时了解客户诉求，关注新闻网站、网络论坛等互联网新渠道中客户提出的问题，通过改良政策、流程、业务等，从源头做好控制。严简服务流程，对 4G 业务、新入网、终端销售、宽带办理等业务受理、营销推荐、服务提醒等流程进行全面融合及简化，缩短办理时长。

　　外修复，提升客户感知。一是增加客户体验，开展"走近移动"、"体验 4G"等主题客户体验活动，增加销售环节的客户体验。二是全触点维系客户，分析客户每个触点（咨询、缴费、业务办理、销售、投诉等）的需求，进行差异化维系。三是优化服务宣传，以多层级、主题性的客户互动为主要宣传模式，梳理当期客户最关心的服务内容（如数据流量、IPHONE 手机使用、终端售后等），加强显性宣传。四是建立 VIP 客户的尊贵服务感知，继续以俱乐部为载体，整合服务资源，开展系列 VIP 独享服务，以"健康"、"幸福"、"文化"为主题，提升客户品质感知。

　　5.2.2 进一步提升品牌形象和企业形象

　　改变以往重点不重面的服务宣传思路，以客户最为关心的流量、4G、服务举措等为内容，围绕集团公司"六项服务承诺",制定了"全新绽放 全心为您"的宣传主线。利用社会关注度高的日期，如"315"、"517",陆续发布了"20 项服务承诺"、"六项服务承诺",向所有客户彰显优质服务的决心和进展。

　　基础服务指南：在满意度触底的严峻形势下，立行立改，务求实效。积极通过各平台各通路使服务宣传显性化，全年制作了"新入网业务服务手册"、"校园移动服务小助手"、"手机上网秘笈"等三份基础服务手册，面向新入网、校园客户、流量客户进行整体性的服务宣传和指导。

　　对外传播重感知：围绕传播主线，通过外媒、实体渠道、新媒体等向客户而发布流量、积分、信息安全、网络等服务性内容。借助官方微信重点建立健全服务宣传长效机制，每周制作两期至三期服务主题宣传，提升客户对移动服务的感知，确保服务宣传建设规范化、常态化、长效化。对内传播重普及：在公司内部通过彩信周刊、移动报、杂志等媒介发布服务常识，攻坚成果等；促进全员准确把握关于服务的一系列新观点、新举措，将提升全员对服务的感知作为"增活力、添动力"的重要抓手。

　　5.2.3 建立客户信息区分系统

　　推行客户关系管理体系，在客观上要求把收集来的、不成体系的、数量庞大的客户信息，进行"合理化"整合，建立起完整的、系统地客户信息体系。从客户关系信息系统中准确地计算客户利润贡献，在这种情况下，销售人员的工作就能更有针对性。杭州移动的客户信息往往散布在不同的业务系统，业务部门或者营业网点，这就要求必须建立系统一致的客户信息库，将所散布的各种客户信息进行集成，然后实现各业务系统的资源共享，只有在此基础上，客户关系管理才能得到完全的信息支持。

　　与此同时，杭州移动的客户关系管理系统的最本质功能是根据对数量庞大的客户信息通过清楚地区分，满足存在利润贡献的客户所没有被满足的需求，就是销售以及服务决策所必须的依据。

　　据调查：中国某省移动运营商的二成以上客户实现的盈利是其所提供的服务成本的 6 到 7 倍之间，二成以上的客户实际上是一个较小的客户数目，其所花费的成本却是他们带来利润的 4 倍以上。基于此，杭州移动的客户关系管理系统必须有强大的客户信息清楚地区分以及客户信息满足能力，可以根据设定的标准，也就是对客户进行正确区分的依据对客户需求进行分类，并对其关联性予以准确地界定，将客户信息转化为有用的决策信息来支持发展管理决策。

　　5.2.4 服务资源转型，针对不同客户提供差别化服务

　　2014 年面对公司服务资源紧缩以及社会各界对特权服务的敏感形势，市场部积极调整服务资源的管理策略，关停一批会所和贵宾厅，依托星级服务改革，确保客户感知不受影响。

　　星级服务进展有序：年初对钻金客户的维护标准进行重新明确，下发《钻、金客户维护标准的指导意见》；8 月份借助公司存量客户管理体系转型契机，启动星级服务项目，重新梳理各类服务资源，将服务重点从高端 vip 客户向四星级及以上客户转移；下发《关于星级客户服务调整的通知（杭州发文）》，明确星级客户的维系职责和工作要求，确保星级服务的本地落实。

　　会所俱乐部及时转型：紧跟大势，根据公司要求关停各大贵宾厅及南山会所，通过多频次客户宣传、关键客户主动疏导，向客户主动宣传其他星级服务等措施，使得关停过程平稳过渡，未对客户造成不良感知，做到了关停工作零投诉。积分资源新进展：在继续落实积分本地化资源的同时，迈出了新的进展，主动联系省公司的 12580 兑换资源，借力开展客户积分兑换工作；加强常态化宣传，将不同积分的客户进行归类，推送不同的宣传内容（本地资源、话费、积分商城等），将移动有积分，积分有价值的观念已传达至客户端，属地化积分资源兑换量已趋于平稳，且保持较高的满意度。

　　杭州移动不应该仍然秉持"客户就是上帝"的这样一种看似先进实则落后的观念，其原因在于并不是所有的客户所带来的都是正的利润，而要实现的真正的目标是保有那些真实的"上帝"即--存在利润的客户。基于此，在与客户的接触中，杭州移动应该竭尽全力地搜集客户所有的信息，然后可以依据客户从事职业的行业背景、居住地区、教育背景、年龄、消费行为等为标准对客户进行分类，清楚地划分客户群体，只有通过这样的区分，才能实现正确的市场定位，才能针对不同客户群体设计出满足其特殊化需求的产品--财务解决方案，只有如此，才能实现追求杭州移动本身的、长期的、利润最大化的目标。对客户的特殊需求要做到及时、准确地把握，提供的产品或者服务要尽可能地满足其特殊的需求，这样，自然就能增强客户满意度，也自然就能培养客户的忠诚度。

　　另外，由于客户对杭州移动公司提供的服务项目不可能完全了解，杭州移动公司应对客户以往消费行为进行区分，结合消费者的人生经历，性别年龄等素向客户推荐适合自己的其他消费项目，对已存在客户且没有被满足的需求进行满足，使已存在客户对杭州移动的利润提供较高程度的大化。

　　5.2.5 建立以客户信息为基础的销售系统

　　建立客户信息销售系统应认清客户需求，对消费者的目前的需求、未来的需求以及消费的预期有准确地把握，进一步准确把握目标市场，实现"客户价值"提高，采取有针对性的销售策略，巩固并扩大具有赢利性的客户群，从而达到提高销售效率的目。

　　第一、实施资料库营销的意义客户信息销售是销售方面的一次划时代的变革，是全新的、具有创新价值的销售概念，其与生产观念下的以产定销完全不同的，生产观念指导下的销售，所有的消费者需求不存在差别，厂家只要无差异的复制产品就能够满足市场要求。遵循客户信息销售理论规律，是以人口统计及消费心理特征、动作行为等多方面的集中特点确立标准进行市场细分，在进行准确分类的基础上实现准确的市场定位。

　　依据针对性客户需要及其逐步转变，全方位的设计可以让新产品、新服务得以满足。并对其拓广、效果等方面的评价，来达到迅速、高效获得市场占有率的结果，例如，各个运营商对各个客户的全部日常信息都进行现代信息系统地准确记录，在此基础上，销售人员就能迅速把握不同类型的客户的真实需求，并对某种产品抑或者新推出的销售服务奖要作出何种反应作出预测。

　　因为经过对客户信息的比较、分类和解析，客户服务人员就可以对一个产品所能够吸引的客户进行精准的定位，由此以来能提高销售的针对性而同时避免了高昂成本价格，这样让成本控制、提高利润率、提高竞争水平的目标得以实现。经过对销售客户信息对目标客户买卖过程、消费水平等方面的区别和分类，综合客户居住城市的发展程度，不断完善营销方式和手段，以最恰当最合适的时间推出符合市场需求的产品。

　　第二、杭州移动实现客户资料信息营销的七个阶段客户资料整理。整理的客户资料需包括以下内容，首先客户基本信息，包括客户静态客户信息以及全面准确客户信息，包括客户性别、身份证信息、归属地、归属单位等；其次是普遍性的客户资料，包括影响市场营销的信息，比如所在区域的常住人口数量、年龄结构组成、人均消费情况等。依据杭州移动的盈利模型确定销售客户信息的类型，建立销售客户信息系统的硬件，软件环境，通过销售客户信息的收集、维护、更新，保证销售客户信息的精确性。
　　
　　客户资料保存。根据上文提到的方法所搜集到的客户的姓名、家庭住址等信息必须保存到独立的客户信息库中。杭州移动可以利用内部资源完成信息的储存，同样也可以邀请专业公司来完成。很多运营商要求专业公司来建立原始客户信息，随后由自身进行及时的更新。无论杭州移动自身还是其他专业信息公司，都必须确保客户信息的准确性。

　　客户资料补充完善。客户资料有效性根据相关资料进行核对、整理以及补充，清理不良客户资料以及无用客户资料对其的影响。客户信息的利润贡献，全部根据监理客户资料信息目的和内容的质量高低。杭州移动需有准确性的客户资料来提高客户信息的效率。

　　客户信息分类。销售客户信息是效率极高的营销方式的根源，在于他有着完善的统计能力、清晰的分类方式和较为准确的预测。通过清晰的分类，能够掌握客户的整体特点。比如客户的基础资料、经济水平、信用等级等等内容；能够把我各种产品利润情况和销售活动的影响力等。通过清晰的分类，为管理者提供所需的资料。

　　客户需求估测。客户资料的利用为营销人员提供了能把握客户需求的基本资料。同时，营销人员与客户之间关系同时促进市场估测的反应速度更快更加有效。

　　依据特定客户的要求，创造可以满足这些要求的新型产品。同时对新产品的销售情况经过调查，来达到占有市场的目的。比如对各个客户的详细信息都进行记录，同时录入电脑与其他信息相结合，每日形成表格，这样，营销人员可以及时了解不同客户对某一特定产品或营销方案以及各个环节存在哪些不同的反应。
　　
　　信息反馈。直接与客户通过双向沟通。客户信息销售的一个重要环节就是交流与沟通，就是向特定的客户提供特定的信息，同时利用一定的渠道获得反馈信息，其余信息可以利用某种媒介转达给所有客户。

　　客户信息利用。根据销售客户信息统计清楚地分类，营销工作人员利用客户信息时刻掌握客户情况，辨别盈利部分、有伸直空间部分以及不获利部分；掌握盈利部分客户的特点，让特定的人员有针对性的制定营销策略和方法。利用产品价格、销售渠道、营销手段来提升产品的满意度，利用市场营销的精确降低成本、提高利润率，为杭州移动提供最大的利润贡献。

　　第三、杭州移动实现客户信息销售的对策杭州移动实施客户信息销售的目标是达到客户利润贡献的提升，提高市场竞争能力。客户资料营销方式的步骤包括：改善与客户之间的关系。此种方式是避免客户流失的重要方式，在营销方面，改善与客户之间关系也是达到指定目标的重要因素之一。实际中，客户希望得到高质高效的、针对性的服务，依据每个客户不同点提出特殊的个性化的服务是客户信息销售的基本职能。客户信息因她的特异性构成占据着主导地位，同时客户信息销售与特殊化销售，直复式销售有着密切的关系，基于这样的意义，客户信息是改善客户关系以及进行客户关系管理的基础。

　　增加客户的信赖程度。改善与客户之间的关系是营销中的重要因素之一，已经与传统销售学的 4P 理论，也就是产品、价格、促销占据同样重要的地位。对当今营销人员讲，实用的客户资料信息和改善客户关系是获得高质量高效率客户关系的重要来源。通过客户信息销售经常的与客户保持销售渠道的畅通，可以增强杭州移动与客户的交流与沟通。同时，依据客户资料信息能够分别出客户类别，具体方式来避免客户流失。而且，利用储存的交易记录来较为准确的预测未来客户需求，这样能够更全面的满足客户要求，让客户变成移动永久的伙伴。

　　因为经过对客户信息的比较、分类和解析，商行的客户服务人员就可以对一个产品所能够吸引的客户进行精准的定位，由此以来能提高销售的针对性而同时避免了高昂成本价格，这样让成本控制、提高利润率、提高竞争水平的目标得以实现。经过对销售客户信息对目标客户买卖过程、消费水平等方面的区别和分类，综合客户居住城市的发展程度，不断完善营销方式和手段，以最恰当最合适的时间推出符合市场需求的产品。让客户资料和特定客户构建一种密切的协作关系，利用特殊化营销，保证与特定客户的即时交流，紧密双方的关系，留住忠实的顾客。

　　避免客户流失。杭州移动利用客户资料库的建立，储存了较多资料，利用这些信息能够满足客户需要，判断客户动机，进行特殊化营销，同时利用双向营销等方法，与各类客户构建学习型关系，争得市场占有率，增强客户消费信心，提高客户利润贡献。若在系统中发觉消费者有流失现象，应及时引起高度重视，未雨绸缪。我认为：先掌握大体情况，接下来就以客户服务人员的身份与之沟通，向其宣传以及赠送礼品。

　　争得具有利润贡献客户。根绝二八原则，20%左右的客户占有了八成左右的利润，同样还存在着三百分之二十法则，意思是 20%的客户提供了三倍的利润贡献。对之，杭州移动通过客户信息销售，对客户经过辨别，可以搜索到所谓的星级客户，在此之上，实现产品类别和服务形式的更新，准确掌握市场先机，方能够争得客户。经过销售客户信息对目标客户的消费过程，消费水平等方面的分别，根绝客户家庭住址的经济水平，确定恰当的营销手段和方式，在适当的机会以适当的产品推向客户，提高销售的成功率。此外，通过辨别，能够找到当前客户相近客户群体，进行直复式销售，最大限度获取新的客户。

　　5.2.6 着力开拓集团客户和行业应用市场

　　杭州移动在行业应用市场发面，以现在最火的"智慧经济"为例。

　　智慧经济行业需求为基础，打造通用型的行业类平台。其中包括保障校园收入的可持续性，全面完善的校园产品体系：继续研发新型产品、明确业务模式，输送一线市场：研发教育行业新产品和新模式，实现传统短彩信校讯通向互联网产品模式的转型，针对性研发基于移动宽带接入和 4G 网络承载，服务于学校、学生安防管理应用的重量级产品-平安校园（包括访客系统、远距离考勤、视频查看三大主要功能），完成产品功能、设备选型、平台建设等研发工作，确定标准化的成熟的平安校园业务流程和业务模式推出一线推广商用，进一步丰富公司在校园市场产品线和服务能力，强化公司校园产品的核心竞争力，全年协助发展100 家业务学校。针对不同的学校需求，建立产品模式：建立以内容型产品（名师讲堂、CP 产品、快乐学堂）、功能型产品（学护宝、远距离考勤、平安校园）和应用型产品（数字校园、绿网管家）为分类的中小学市场的移动智慧校园产品体系，持续做好产品功能完善和优化（如业务流程、技术指标、内容充实、软件升级等），从产品角度全面支撑一线推广，协助发展 100 家数字校园、100 家学护宝（或远距离考勤）加快智慧家庭类产品的研发及运营，跟进宽带社区示范项目的建设。智慧网关：实现和慧眼、远程心脉与机顶盒的融合，打造面向电视的家庭视频监控、健康业务场景；将机顶盒定义为面向家庭的多媒体路由和网关，与其它物联网感应设备互联，打造远程智能控制业务。围绕家庭可穿戴设备与机顶盒、电视的结合点展开探索，力争实现新体验场景。智慧社区：跟进宽带社区与社区物业开展信息化合作沟通，了解到社区物业开发"智慧物业"客户端的潜在需求。调研更多的社区物业，收集"智慧物业"的总体开发需求，打造"智慧物业"的标准化产品，满足杭城各大社区物业的信息化需求的同时，深入开展内容运营。抢占家庭市场。

　　5.2.7 加强职能建设及转变

　　首先，严格挑选客服、销售人员。杭州移动的公开招聘活动，可以采取对在社会上公有一定特殊关系资源的人员的特殊方式使其担任专职抑或者兼职的客服、销售人员。

　　其次，建立科学的绩效考核指标系统，以利润贡献率为本质，加大对客服、销售人员的考核以及奖惩力度。

　　再次，客服、销售人员要给大客户相应的优惠条件，这更有利于吸引并保有金牌客户。对有客户资源以及社会关系资源宽广的的客服、销售人员工资福利政策等方面要存在一定的激励性。

　　最后，强化对客服、销售人员的业务能力的培训。由于杭州移动的客服、销售人员大部分是由第三方机构输入公司而，在专业教育背景、公关能力、综合素质、业务创新能力、外在形象等方面远远没有达到进行客户关系管理的要求。因此要多开展业务方面的培训。