新媒体环境下公安执法形象危机破解(2)

　　（一）公安执法队伍形象危机的缩减管理

　　这是公安执法队伍形象危机管理的核心内容，也是日常管理内容，应贯穿于形象危机管理的全过程。公安机关要把执法队伍形象危机管理与其他领域危机管理的流程规范结合起来，从环境、结构、系统和人员等方面进行通盘考虑，缩减应对时间、降低管理风险，减少资源耗费，从日常管理中尽可能不让潜在的形象风险演变成形象危机，或者不让局部形象危机演变成全面形象危机。具体而言，包括公安机关对执法队伍内部管理、对执法环境开展风险评估，一旦发现某个渠道存在伤害职业形象的风险，就采取果断措施进行风险管理，也就是在一个有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。同时，提高执法民警的思想素质和业务素质，使他们都具有自觉维护队伍形象的意识和实施危机管理的技能，使整个执法队伍上下都善于判别各类型形象风险或形象危机并将其控制在尽可能小的范围内。

　　（二）公安执法队伍形象危机的预备管理

　　这是指公安执法队伍进行形象危机的基础防范。任何一次形象危机往往都由各种因素共同导致，因而在危机事件发生前，哪怕微小的变化都应当引起注意。

　　这就要求公安机关能及时意识到公安执法队伍面临的不良变化和外部风险，并能通过科学手段加以抑制，预防形象危机发生。为此，公安机关要组建形象危机管理团队，完善专门组织机构，制定队伍形象危机管理计划，建立一套完整而有效的形象危机预警系统，观察掌握形象危机爆发前的征兆。与此同时，要通过训练和演习，使每位执法人员都掌握相应的形象危机处理规程和方法，以便从容应对各种形象危机。比如，在“人人即媒体”、“全民皆记者”的环境下，教育民警平时在个人层面的生活圈中勇当中流砥柱，特别是在社交通信工具里的朋友圈遇到涉警形象危机事件时，要及时出声发言，教育引导“朋友圈”明辨是非，从公安专业角度分析疑点，阻击不实传言扩散或消极情绪的发酵。

　　（三）公安执法队伍形象危机的反应管理

　　当执法队伍形象风险隐患变成现实危机时，公安机关要迅速收集准确信息和做出应对危机策略，通常分为四个步骤：确认危机--隔离危机--处理危机--消除危机。在处理执法队伍形象危机时，要善于综合运用沟通管理、媒体管理、组织形象管理等手段，积极与各类媒体、社会公众和上级沟通。经过初步调查，如果确实是执法民警的责任，让对方当事人蒙受了身心伤害，公安机关应及时向当事人公开道歉，妥善安抚当事人并给予相应的物质补偿和恢复名誉，严肃追究涉事民警的责任并公布处理结果，同时在第一时间通过媒体向社会公众作出交代说明。如果不是或不全是执法人员的责任，也要尽快地澄清事实，公开详细证据，厘清责任是非，以尽力挽回影响。而且，采取合法手段屏蔽、删除那些煽风点火的不实帖子，追查相关责任人的不当言辞和不法行为，依法打击谣言。值得注意的是，在全媒体环境下，受众已经不太能接受一面之词。所以，在公布事实真相时，不能只是公安机关官方的声音，而要让双方当事人也尽可能有机会表态、发声，最好还有第三方（旁观群众）还原经过和发表意见，并通过电视、视频等方式呈现在公众眼前。如此，才能经得起公众质疑，让他们信服。

　　（四）公安执法队伍形象危机的恢复管理

　　在形象危机得到控制之后，公安机关首要任务是研判、分析该次危机造成的影响和后果，继而制定有针对性的恢复计划，展开恢复形象的行动，采取切实措施修复执法队伍在危机事件中受损的社会声誉，使执法队伍能尽快摆脱危机的阴影，恢复以往的执法公信力。比如，聘请一些专业人士在微信、微博平台撰写、发表就该次危机事件进行的理性评论，引导公众的认知。在危机管理真正结束后，要积极总结导致该次危机的原因以及管理经验，为今后的执法提供案例支持，避免重蹈覆辙。更重要的是，公安机关要抓住当次危机可能蕴含的生机，探索能使公安执法队伍形象反弹得比事发前更强大的方法。

　　四、全媒体环境公安执法队伍形象危机管理机制模型的构建

　　基于上述的 4R10F 法，笔者还要尝试构建一个通用型、全局性的公安执法队伍形象危机管理模型（见下图）。在全媒体环境下，公安执法队伍形象危机管理机制模型可由微观管理机制与宏观管理机制两大板块组成。其中，微观管理机制是由形象危机管理机构、形象危机管理制度、警媒关系协调和警民关系沟通、形象危机管理制度反馈修正等四大要素构成。宏观管理机制则主要包括三大要素：公安机关形象危机应对战略规划、公安机关公共关系资源组织保障、警察公共关系危机心理与文化形成。

　　（一）公安执法队伍形象危机宏观管理机制

　　公安执法队伍形象危机的宏观管理机制，是指依托公安机关公共关系资源组织保障、警察公共关系危机心理与文化形成，由地市级以上公安机关高层统筹拟定形象危机应对的战略规划。在全媒体时代，宏观管理机制的重点是公安机关与主流媒体、门户网站达成长期互信的沟通与合作协议。

　　1. 公共关系资源组织保障。首先，公安机关必须安排专门的财务预算和物资设施准备，包括信息传递设备、培训模拟设施、处理公关危机所需设备配置。其次，要有人力资源保障，公关危机管理组织便是最基本、最必要的人力资源，因而，平时应该加强相关人员的培训并进行公关危机模拟训练，加强其处置形象危机的决策能力、控制能力以及执行能力。再次，公安机关要加强与传统主流媒体以及腾讯、新浪等门户网站的战略协作，以便在形象危机中取得理解和支持。

　　2. 警察公共关系危机心理与文化形成。这种心理与文化的实质，是建立公安机关内部的公共关系动力机制，利用警察公共关系文化的功能，营造出一种公安机关及其执法队伍形象危机管理的浓郁气氛，转变民警的价值观、伦理道德观、执法理念，提高民警塑造公安机关形象的知识、技能和素质，使他们增强公安机关及其执法队伍形象安全意识并成为一种自觉行动，为公安队伍的信誉与形象建设目标而努力。

　　3. 公安机关形象危机应对的战略规划，即把公安机关整体形象危机管理列为公安发展战略规划的实施环节，从战略的高度将公安机关形象危机管理的制度、流程、组织和资源等列入公安发展战略管理的体系中。根据公安机关公关资源组织保障状况、警察公关危机心理与文化形成状况，针对不同性质、不同来源、不同领域的执法队伍形象危机，拟定若干紧急处理危机的备选方案 ;制订执法队伍形象危机管理实施计划，并以制度的形式固定下来，建立形象危机管理小组和形象危机信息监测系统等 ;此外，应正确划分公安执法队伍形象危机的等级并明确媒体应对的公安机关行政层级。依照执法队伍形象危机的严重程度、社会影响程度、地域范围大小等，从高到低可划成 A、B、C、D 四个级别，分别对应由公安部、省级公安厅、地市级公安局、县区级公安分局来履行统一新闻发布、媒体管理等职责。例如，上述案例中的“清远交警打人”事件，便是由县区级公安分局出面处理，这是比较恰当的。当然，倘若事态的发展得不到及时有效的控制，按照制度就要交由更高行政层级的公安机关来处理。

　　（二）公安执法队伍形象危机微观管理机制

　　公安执法队伍形象危机的微观管理机制，是指基层公安执法队伍在公安机关宏观形象危机应对战略规划指引下，通过设置形象危机管理机构，设计形象危机管理制度，并根据制度安排合法合情地进行警媒关系协调和警民关系沟通，并根据效果反馈不断地修正处置队伍形象危机的流程、步骤。值得一提的是，基层执法队伍形象危机管理制度的反馈和修正，实际上也是经过一定的计划、组织、指挥、协调、控制等功能，促进宏观层面的公安机关形象危机应对战略规划更加完善的过程。在全媒体时代，微观管理机制的重点是公安机关对微信、微博、QQ 等即时传播的自媒体的有效管控。

　　1. 形象危机管理机构设置。这是指在公安机关组织架构中，从公安部到县区级公安分局设立常设与非常设相结合的公安执法队伍形象危机管理组织，统一队伍形象危机管理机构（紧急应变小组）的名称，统筹、调度执法队伍形象危机管理中不同部门和岗位的资源。这一机构具备涉警情报、队伍管理、媒体管理、警民关系建设等功能。

　　2. 形象危机管理制度设计。这些制度包括界定每一公安执法队伍形象危机事件的类型、性质，执法队伍形象危机的预防措施，队伍形象危机管理计划的制订，队伍形象危机处理的原则、方法和过程控制，队伍形象危机的等级界定划分和上报流程，队伍形象危机管理的评价等。

　　3. 警媒关系的协调和警民关系的沟通。在执法队伍面临形象危机时，要明确信息传播所需要的媒介，根据宏观管理机制里公安机关与主流媒体、门户网站达成的沟通与合作协议，启动应急管理程序，抢占信息源，避免错误信息发布，特别是要与新浪、腾讯等门户网站会商，要求他们配合，及时删除旗下的微博、微信等热门自媒体传播内容与事实不符的信息。每次形象危机过后，要与公众全面沟通，针对执法队伍形象的受损程度采取相应措施，如进行议题设置、舆情导控，以最大程度恢复执法公信力。此外，各级公安机关要确定并培训新闻发言人，确保对外发布信息口径的一致性，加强公众对公安机关官方信息的信赖感。

　　4. 形象危机管理制度反馈修正。各级公安机关应积极总结执法队伍形象危机处理的经验和教训，及时修正相关制度，避免和减少此类形象危机事件再次发生，使处理此类事件的程序、制度更加完善。同时，将案例、经验与思考上报给上一级公安机关，供上级公安机关决策参阅，以更好地修订涉及公安机关形象危机应对的战略规划。

　　参考文献 :

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