摘要]国家“一带一路”战略成为旅游业发展的新视角和新重点。隶属于旅游服务业范畴的旅游服务语言是推动旅游系统提高普通话使用规范水平以及传播效能的重要依托。本文在旅游景区普通话使用调查结果的基础上，主要讨论普通话作为解说服务语言的功能，归纳分析旅游景区汉字、汉语拼音、词语、语法、修辞、语篇、标点符号等在使用中出现的问题，最后提出相关解决对策。
[关键词]旅游服务语言； 普通话使用； 解决对策。
一 引言。
受教育部语言文字应用管理司和国家旅游局监管司委托，北京第二外国语学院中国“‘一带一路’战略研究院和文学院于 2015 年 9 月承担了”‘一带一路’旅游系统语言文字使用情况调研---AAAAA 级景区语言文字使用情况及对策研究“的调研工作。该项调研是在国家相关政府部门支持下第一次对国内旅游系统特别是 AAAAA 级旅游景区实地语言文字使用情况进行的调查研究。
AAAAA 级旅游景区是由国家旅游局评定的景区最高等级，具有相当的代表性与示范性。截至调研工作启动时的 2015 年 9 月，全国共有 201 个 AAAAA 级旅游景区（ 截至 2016 年 2 月增加至 212 个） .本次调研以 201 个 AAAAA 级旅游景区为基础数据进行抽样。
旅游系统中的旅游解说语言服务系统是推动旅游系统提高语言传播效能的重要依托。构成旅游的三大要素是旅游主体（ 旅游者） 、旅游客体（ 旅游资源） 、旅游媒介（ 旅游业） （ 吴必虎等，2013） .其中旅游媒介（ 旅游业） 由主体部门、相关部门和管理部门构成。其主体部门是为旅游者提供直接服务的部门，也是旅游媒介（ 旅游业） 的核心部门，主要由餐旅业、旅行社、交通运输业等构成。据此，旅游系统特别是旅游解说服务语言主要有两大方面： 一是旅游客体（ 旅游资源） 的旅游解说系统服务语言（ 包括景区相关标识语解说、景区导游人员解说、景区自助语音解说、景区书面导游辞解说等） ; 二是旅行社范围的导游人员现场口头导游解说服务语言。本调查主要针对旅游客体（ 旅游资源） 方面的语言文字使用情况进行。
本次调查目的，是根据 AAAAA 级旅游景区相关语言文字使用情况调查材料的相关问题进行归纳概括分析，在实证研究基础上有的放矢地提出相关解决对策。景区抽样条件主要有三个： 一是与”一带一路“区域的高重合度，尽可能使所抽样景区与”一带一路“两个核心区域四个门户八个高地十五个港口区域高度重合。二是行政区域分布的广泛性，使其不低于 20%抽出的 43 个景区尽可能广泛地分布于各个省市自治区直辖市。三是使其抽样景区具有类型的代表性。国家质量监督检验检疫总局颁布有中华人民共和国国家标准《旅游资源分类、调查与评价》（ GB/T18972 -2003） ,结合其对旅游景区的地文景观、水域风光、生物景观、遗址遗迹、建筑与设施景观、旅游商品景观、人文活动等八个主类景观的划分，使抽样景区覆盖其各种类型。景区实地调研内容主要有五个方面： 一是景区语言文字使用情况。其范围包括： （ 1） 门票； （ 2） 景区相关文本折页； （ 3） 景区大门、全景图-游览示意图、景区牌匾楹联碑铭题刻、景区引导标识指路牌、景区服务设施（ 包括景区管理和景区公众信息标识） 等等。重点调查汉字（ 简化字、繁体字、错别字） 、汉语拼音、词语规范、语法规范、标点符号等方面的使用情况。二是修辞与语篇表达情况。三是景区相关标识语等的内容与文化内涵情况（ 其内容宜去时政化、庸俗化，应避免大政方针、民族政策、文化宗教历史等错误） .四是景区相关标识语语言种类及其排列顺序以及多种语言文字使用统一性情况。五是盲文使用情况。
对”一带一路“旅游系统特别是 AAAAA 级旅游景区语言文字使用情况进行调查研究，有助于语言政策和语言规划的学科建设和理论研究，有助于将”一带一路“区域的语言文字规范以及语言文化传播问题上升到区域形象建设、国家形象建设以及中华文化传播等高度加以认识，有助于深化语言景观的理论研究，进一步丰富社会语言学实证研究； 也有利于从语言规范化角度推进旅游景区以及旅游系统的语言文字的规范化工作，有助于增强旅游景区乃至旅游系统旅游服务语言效能的提升，有助于进一步促进国家相关语言规划特别是旅游系统中旅游景区多语种语言规划与语言政策的制定、完善以及实施。
二 普通话作为一带一路旅游服务语言及其功能。
”一带一路“的重大战略构想，为旅游业发展提供了新的机遇与挑战，也成为旅游业发展的新视角和新重点。旅游系统的旅游解说服务语言系统是促进旅游系统国家通用语言文字使用规范化以及提高其传播效能的重要依托。在 AAAAA 级旅游景区规范而高效能地使用普通话进行信息交流，是实现旅游解说语言服务功能的必要条件。
（ 一） 旅游服务语言及其功能。
1. 旅游服务语言。
旅游服务语言，属于国家层面兼具族际层面双重特征的语言服务，使用规范的国家通用语言文字是其基本要求。服务语言具有工具性和经济性等多种效能，旅游服务语言特别是景区解说语言，主要应该突出其工具性效能，这是旅游语言服务得以实施的基础。
服务语言，可以从要素、领域、成品、职业等角度分类（ 屈哨兵，2007） .从领域类型角度看，旅游服务语言属于旅游领域，除关注不同领域语言服务的共性外，重点是探索针对旅游解说领域的服务语言个性，以有效提高旅游解说语言质量； 从成品类型角度看，旅游服务语言属于支持性成品服务语言，比如旅游景区的服务语言，不论是语言解说或非语言解说、静态平面解说或动态口头解说，还是动态的导游人员口头解说与相对静态的书面导游解说，都需要景区各类标识语、导游解说辞（ 书面或语音自助解说等） ,甚至包括相关语言服务要求、语言规范条例、语言服务监测或评测机制乃至语言相关培训教材或手册等一系列软硬件支持系统。从职业类型角度看，旅游服务语言属于依托型服务语言，语言作为工具或手段提供旅游解说服务，在游客游览休闲过程中发挥着积极的交流沟通引导作用。
2. 旅游服务语言的规范化对普通话推广普及以及文化建设的重要作用。
《中华人民共和国国家通用语言文字法》第三条规定： ”国家推广普通话，推行规范汉字。“第十三条规定： ”提倡公共服务行业以普通话为服务用语。
“作为”公共服务行业“的旅游行业，特别是旅游景区，在”以普通话为服务用语“进行旅游语言解说过程中，在普通话推广普及方面具有双重身份。一种是接受规范的普通话推广普及对象的身份。旅游行业特别是旅游景区是普通话推广普及的对象。规范的旅游解说服务语言，良好的推广普及效果，可以直接促进普通话使用水平的提高。反之则会削弱普通话推广成果与推广力度。另一种是普通话规范的引导示范与传播身份。普通话是旅游景区解说的基本工作语言，旅游景区既是普通话推广普及的一个有利平台，又是宣传普通话规范的一个重要渠道，对普通话的规范使用具有积极的引导示范作用与广泛的传播作用。在这个层面上，若旅游景区普通话使用失范，必会带来较大的负面影响。
从文化形象建设等文化软实力角度看，普通话失范，不仅会带来交流不畅甚至无法沟通从而影响语言服务效果等一系列问题，而且会影响到旅游景区的文化形象建设，削弱景区软实力。只有在规范使用普通话的基础上才能进一步发挥国家通用语言文字在特定区域乃至国家特定文化形象塑造方面的重要功能。
从国民语言能力角度看，国民语言能力的高低反映了一个国家国民文化素质的状况（ 苏金智，2014） .旅游服务语言规范化，不仅表明国民具有较好的普通话使用能力，也反映国民具有较好的文化素质，反之会直接或间接影响国民普通话使用能力的提高，甚至影响到国民文化素质的提升。
二） 旅游景区解说语言及其分类。
景区旅游解说，是指通过景区景观资源、现场实物、人工模型、各类解说标识牌以及相关语言文字解说资料等各类形式向游客介绍说明景观内容及其文化内涵的宣传过程。景区解说系统一般由软件部分（ 导游人员、资讯服务等能动性的解说） 和硬件部分（ 导游图、相关旅游资料、标识牌、影音资料、自助语音解说、资料展示栏柜等多种表现形式） 构成（ 吴必虎等，1999） .旅游景区解说类型可以从不同角度加以划分。根据旅游解说系统范围不同分为景区解说系统和非景区解说系统； 根据解说语言种类，分为单语解说系统、双语解说系统、多语解说系统； 根据介质分为印刷物解说系统与非印刷物解说系统； 根据为游客提供信息服务的方式分为向导式解说系统和自导式解说系统（ 韩荔华，2015） .其中景区解说系统有广义和狭义之分。狭义的景区解说系统专指导游语言解说，又分为导游人员与游客面对面的动态口头解说与相对静态的书面解说（ 韩荔华，2005） .广义的解说系统，至少可从两个角度再行分类。一个角度是从景区解说所具有的不同解说层次角度划分为三类： 第一解说，指景区内的直接解说服务； 第二解说，指附载于公共汽车、景区专车、景区游览车乃至飞机等交通工具上的静态或动态文字解说； 第三解说，指各种广告媒体。另一个角度是根据解说系统的形态分为语言解说与非语言解说，两者还可以分别分为静态平面解说、动态口头解说两小类。具体见表1:
本次调研主要针对第一解说中呈平面静态特征的各类标识牌、旅游折页、导游（ 导览） 图、景区门票、景区相关宣传专栏服务设施等语言文字使用情况进行①。
（ 三） 旅游景区标识语及其功能。
景区标识语是通过文字、图示等手段引导游客参观游览以达到与游客交流信息（ 解释或说明） 、增强游客环境保护意识或管理游客行为等多种目的的一种解说方式（ 钟永德等，2006） .景区标识牌根据功能可将其分为标志形象型、全景地图型、目的导引型、景点说明型、环境教育型、警示型、服务型、文化公益型等八大功能类型。根据解说对象和解说内容，可将其分为吸引物解说标识牌（ 景区、景点、景物等） 、环境解说标识牌（ 自然和人文环境等） 、游览及服务设施解说标识牌（ 导引、交通、餐饮、商业服务文体娱乐等等） 、旅游管理解说标识牌（ 设施、安全、环境管理等） 等四类（ 徐柯健等，2010） .相关问卷调查的统计结果表明，游客对于景区内的解说标识牌非常重视，其中服务牌示、景点牌示和指路牌示是最受关注的三类标识牌（ 王祖良，2011） .
规范而有效地运用景区标识语问题，是关系到塑造、重建、完善乃至传播特定区域或国家特定文化形象的大问题。国家形象的内涵可以从认知论和社会交互论两个角度来认识，实际上从国家内部因素的角度来认识更为重要。一些迹象表明，国内层次因素在特定区域形象或国家形象形成以及传播中的作用往往被忽略。其”国内层次因素“之一就是通用语言文字规范而有效地运用。”国家形象的问题，不仅是政治性的、经济性的、传播性的，也是语言性的“（ 胡范铸等，2010） .另外，一般性概括并不是特定区域形象或国家形象研究的全部，其相关文化形象的塑造以及传播需要”精致化“和理性化的设计、构建（ 刘明，2007） .而通用语言文字规范化正是其”精致化“的一个最重要内容。旅游景区语言文字解说的规范化是建立并完善乃至传播文化形象的一个内功，目前我国旅游语言文字解说方面乃至公共传播领域通用语言文字运用的某些混乱状况，损耗的正是一个特定区域或国家文化形象的内功。从这个角度来说，对旅游景区通用语言文字解说效能的认识，已经不能仅仅限于其运用特定媒介和表达方式交流并沟通特定信息以达到旅游解说服务和教育等功能的特定角度，旅游语言文字解说同时也担负着特定文化形象的塑造、完善以及文化传播的使命。
