深圳大学图书馆北馆闭馆危机及其公关活动

　　1图书馆公共关系活动的内涵

　　图书馆是为社会大众提供信息服务的窗口,塑造良好的社会形象,对图书馆的生存和发展至关重要,高校图书馆也不例外. 图书馆公共关系是指"图书馆通过有目的、有计划的行动,促进与公众的理解与合作,对内不断加强团结,对外不断扩大影响,树立良好形象,争取社会的支持和协助,为图书馆生存和发展创造有利条件的一种活动. "高校图书馆也要运用公共关系来处理图书馆与社会公众的关系. 图书馆开展公共关系活动的对象包括内部公众和外部公众. 内部公众包括图书馆领导者、管理者、各职能部门及馆员;外部公众包括读者和其他与图书馆有联系的社会组织,如上级主管部门、新闻界、出版界及兄弟图书馆,等等. 图书馆与社公众之间建立起和谐的关系是保证图书馆正常运营、生存和发展的必要条件. 图书馆应开展各种交流与沟通活动,促进信息交流,创造良好的社会关系,树立良好的形象提高社会声誉,以得到内部和外部公众的肯定.

　　图书馆与公众进行信息交流的形式很多. 以深圳大学图书馆为例,在深圳大学图书馆北馆短暂闭馆危机期间, 通过一系列信息交流活动,与公众建立起相互理解和相互信赖的关系,保持与公众的沟通和互动, 树立了良好的社会形象,使图书馆能够正常运营.

　　2深圳大学图书馆北馆闭馆危机

　　深圳大学图书馆位于校园教学区中心,分南北两馆. 北馆始建于 1983 年 9 月,于 1986 年落成并投入使用,距今有近 30 年的历史,见证了深圳大学 30 年的发展历程. 由于北馆的设计和建设时间早,建筑设计的弊端日益凸显,深圳大学决定在 2013 年国庆假期之后开始全面修缮北馆. 在修缮期间,临时关闭北馆,暂停服务.北馆本身具有良好的社会形象和声誉,而修缮北馆也是为了向公众提供更好的服务. 修缮计划获得相关公众认可, 相关公众拨付修缮资金.

　　修缮北馆是为了给公众提供良好的阅读环境以及提供更加全面的服务,以进一步提升图书馆的社会形象和社会声誉. 北馆闭馆修缮工期达 120天,无疑会给公众带来极大不便,如,导致图书馆南馆的阅览室拥挤;北馆主要馆藏文科类书籍,关闭修缮期间不对外借阅,第二,导致读者难以借阅人文社科书籍;北馆的工作人员无法正常工作.

　　3深圳大学图书馆危机公关活动

　　虽然,组织可以运用行政干预、经济手段、思想政治教育、宗教信仰多种手段来管控危机等等,但是,对于不是相同组织以及不是相同政治信仰或宗教信仰的图书馆外部公众而言,这些手段都具有局限性,其作用和适用性也都受到限制. 为了排除组织系统、政治信仰和宗教信仰差异的影响,依靠信息传播和与公众的沟通手段,达到组织与公众相互了解、理解、谅解、适应的目的,兼顾双方利益,达成共识,实现双方各自的目标. 深圳大学图书馆为了处理好因修缮闭馆产生的危机,开展公共关系活动,较好地化解了矛盾.

　　3.1开展宣传性的公共关系活动

　　宣传性的公共关系活动是以传播媒介为工具, 向公众有意识地传播有关图书馆的信息,其目的是介绍图书馆的工作情况,请求公众谅解因图书馆修缮给他们借阅带来的影响,以得到公众的理解和支持. 深圳大学图书馆在学校的校园网、图书馆网站主页以及图书馆的电视、公告栏等各种宣传媒体发布《致全体读者的一封信》,向公众通告北馆修缮的起止时间、修缮范围、修缮方案、修缮目的,等等. 同时还在图书馆网站的主页开设《北馆修缮工程公告汇总》栏目,向公众通告修缮工程进度. 这些宣传活动引起了读者的巨大反响,消除了公众的各种担忧与疑虑,并得到了公众的理解.

　　3.2开展征询性的公共关系活动

　　开展征询性公共关系活动的目的是为了取得公众的配合. 深圳大学图书馆向公众通告了北馆修缮信息后,召集了听证会,参加听证会的人员有学生会干部、在校学生代表、校友以及教师,人多面广. 他们畅所欲言,对修缮表示了足够的理解和支持,他们要求开通特殊通道,以解决好修缮期间图书馆的服务问题. 另外,还开展问卷调查,向公众或读者收集意见和建议. 图书馆还向公众公布了部门的 Email、微博、电话等联系方式,沟通交流渠道畅通.

　　3.3开展服务性的公共关系活动

　　向公众收集意见和建议,是为了更好地做好服务工作,满足读者的需求. 以服务为手段,以提高服务水平为宗旨, 向公众开展各种服务活动.调整了读者借阅图书的数量和归还图书的时间,方便读者借阅;新辟服务区,在南馆附楼一楼报纸室设立社科新书区、社科样本书区、期刊阅览室,保证读者能够读到新书;维持数字图书馆的正常运转,提供包括电子图书、电子期刊和数据库等电子资源服务;组织专门团队,加大馆际互借与文献传递服务力度;争取学校支持,购买新的电子图书;开辟新的学习区,在南馆一楼架空层设置"学习空间",方便学生课外学习,并实行开放式管理.

　　另外,为了方便毕业生查找文献,撰写毕业论文,专门组建了毕业生服务团队. 通过问卷调查和面对面的恳谈会,深入学生了解需求,以提供符合学生需求的服务.

　　3.4开展社会性的公共关系活动

　　社会性的公共关系活动是图书馆利用举办或参与各种社会性的专门活动来扩大图书馆的社会影响,提高图书馆的社会声誉. 深圳大学图书馆修缮北馆在一定程度上会影响读者阅读,对图书馆的声誉造成一定的负面影响. 开展社会性的公共关系活动可以有效抵消对图书馆的负面影响, 如帮助读者提高使用电子资源阅读的能力、图书馆聘请校内外专家举办一系列的讲座和培训、举办"检索与获取"的学术报告等.

　　4结 语

　　图书馆既是一个组织,也是一个公共服务平台. 在开放且复杂多变的社会环境中不可避免地要遭遇各种突发事件,这些事件或多或少都会给图书馆带来负面或消极的影响. 在面对危机时,图书馆应制订适宜的政策,持续不断地与公众进行交流沟通, 合理利用公共关系手段和技巧,使组织与公众之间相互理解、适应,消除负面影响.

　　深圳大学图书馆在北馆修缮闭馆危机中,积极开展了各种公共关系活动,进行危机管理,取得较好的效果.

　　参考文献:

　　[1] 赵红.图书馆公共关 系 概 论[M].海 口 :海 南出版社 ,2003.

　　[2] 周金龙.数字时代图书馆危机管理[M].北京:海洋出版社,2012.

　　[3] 刘字恒.图书馆危机管理手册[M].北京:北京图书馆出版社,2010.

　　[4] 雷红梅.我国图书馆危机管理发展趋势研究[J].兰台世界,2013(26).