图书馆如何基于人力资源管理开展知识服务

　　馆员是图书馆服务的承担者，馆员的能力和素质直接决定了图书馆的服务水平。随着信息技术的快速发展，用户信息获取模式发生了显著改变，图书馆作为传统文献和知识服务中心的地位被不断弱化，在此背景下，如何不断提升服务水平、提高图书馆信息服务的竞争力成为图书馆人不得不深思的问题。而知识经济时代，服务水平的竞争就是人力资源的竞争，图书馆服务能力的高低取决于馆员的素质和水平，因此图书馆应充分激发馆员的积极性和创造性，基于人力资源管理理念推进图书馆知识服务。

　　1图书馆的人力资源管理

　　图书馆知识管理的核心在于人的管理，如何创新观念、采取切实有效的措施吸引和留住人才，激发馆员的积极性、主动性和创造性，不断提高馆员的素质和能力是图书馆人力资源管理的核心和重点。

　　1.1树立"以人为本"的理念，重视馆员管理

　　科学发展观要求高校图书馆在建立合理的人力资源管理体系中要注重对图书馆员资源的开发和利用，不断地提升馆员的素质，构建具有激发馆员创新意识和能力的管理模式。要充分认识到人才的重要性，树立与时代相适应的人事人才新观念，把对人的管理上升到对资源、对知识的管理的高度。最大限度地发挥出每个馆员的能力，根据每个人的能力和优势合理地安排馆员的工作内容和工作岗位，鼓励馆员相互沟通与协调。

　　1.2重视图书馆员的教育和培训，建立学习型的组织

　　知识经济时代的高校图书馆正向电子图书馆、数字图书馆、无围墙图书馆发展，一系列先进的计算机技术、网络化技术应用到图书馆中，这就对图书馆员的素质提出了新的要求。为提升人力资源的素质和综合竞争力，高校图书馆应该建立学习型的组织，加强对图书馆员的教育与培训，利用多种方式让图书馆员进行新知识、新技术、新观念的学习，促进图书馆员由"图书保管员"到"信息领航员"最后到"信息工程师"的转变。

　　1.3进一步完善人性化的激励机制和馆员评价体系

　　高校图书馆要完善其馆员评价体系和激励机制，建立优胜劣汰的竞争机制，实行竞争上岗，才能使每个馆员都有危机感和紧迫感，才能全面调动馆员的积极性和创造性。而对图书馆员的评价，高校图书馆应该以科学的业绩考核为基础，采用灵活的薪酬制度。强调馆员创造的价值和技能在薪酬分配的作用，同时灵活运用福利制度增进馆员的归属感。
　　
　　高校图书馆要改变以往那种单纯以资历、发表文章数量等来评价工作人员的业绩和评定职称，而是要鼓励全馆人员努力创新，增加优秀员工的工作挑战性，对产值高、业务能力强的馆员给予物质上和精神上的奖励。

　　2基于人力资源管理的图书馆知识服务模式

　　知识服务是高校图书馆知识管理的重要内容和最终目标，是其在知识社会中发展的关键。基于人力资源管理的知识服务主要有3种模式：用户自由利用知识服务模式、参考咨询服务模式、学科馆员服务模式和个性化知识服务模式。

　　2.1用户自由利用知识服务模式

　　用户自由利用知识服务模式是一种单向的以用户为主的服务模式，即用户根据自己的阅读兴趣、需要偏好、研究重点自行完成藏书阅览、查询、流通、利用等环节，实现自我服务。高校图书馆要对知识进行高效地组织与管理，建立比较完善的智能知识服务系统，这样才能够实现读者自由利用知识。具体可以从以下几个方面考虑：

　　利用支撑知识管理的信息技术，搭建完善的知识服务平台。高校图书馆要积极运用现代信息技术为其知识服务提供技术支持，这不仅体现在信息处理设备和信息存储介质上，还体现在信息处理方法和通信环境上。知识服务平台是馆员进行数据挖掘、知识发现、文献内容分析、服务提供、管理和协调的界面，是用户进行信息交流、知识获取、知识利用和知识创新的操作系统。因此，高校图书馆要实现用户自由利用图书馆知识，应该利用信息技术，搭建一个可以提供用户全方位的综合性、交互性的知识服务平台，最大限度地实现知识共享。

　　合理布局馆藏资源，为用户开辟知识共享空间。随着网络和信息技术的迅速发展，人们交流和获取信息的方式也在不断地变化。高校图书馆的读者专业性强，信息需求的针对性明显，交流、研讨的能力和需求比公共图书馆的读者突出。所以，高校图书馆应该合理布局馆藏资源，为研究型的读者开辟出知识共享空间，保证知识交流和传递通道的畅通及高效。知识共享空间既要保证具有供用户学习、活动和交流得物理场所，又要有帮助读者学习、交流和共享的知识门户和虚拟社区，还要有供读者自由使用的各种资源、服务馆员和信息技术。

　　加强用户的教育与培训，提高用户自由利用图书馆知识的能力。用户培训和教育一直都是图书馆工作的一个重点，它既是图书馆作为读者学习场所的职能所在，也是提高图书馆利用效率的要求。读者利用图书馆资源的能力和程度决定了知识是否可以发挥最大的效益，是否可以在传递中实现创新。所以，图书馆要加强用户使用图书馆知识技能的培训，让用户可以通过自助服务不断地获取知识单元，在知识的积累过程中提高综合能力，最终实现知识的创新和增值。

　　2.2参考咨询服务模式

　　参考咨询服务是实现用户与图书馆馆员互动的一种方式，是图书馆知识服务的一个主要体现。高校图书馆的参考咨询主要有参考咨询台和数字化参考咨询两种。

　　参考咨询台服务模式采用参考馆员与读者面对面交流的方式，一般设在图书馆大厅比较显眼的地方。读者在使用图书馆时遇到的困难可以及时地向馆员进行咨询。虽然这种服务模式适应了用户解决问题的需要，提高了服务的时效性和实用性。但是，参考咨询台解决的问题主要是针对图书馆使用方面的，真正以知识为单元的服务层次受到影响。因此，其广度和深度距离知识服务的要求相差甚远，服务质量难以控制。

　　数字化参考咨询模式是最近几十年逐渐发展起来的新型参考咨询方式，它可以很好地突破时空的限制，有效地为用户提供知识服务。数字化参考咨询组织形式主要有3种，分别是异步参考咨询、同步参考咨询和合作参考咨询。异步参考咨询是指用户与咨询馆员不必同时在线便可完成咨询交互的咨询方式。读者通过电子邮件或者是网络表单向参考馆员发送咨询问题，参考馆员对问题进行回答后也用电子邮件的方式对问题进行反馈，并建立常见问题知识库以供其他读者进行查阅参考。如武汉大学图书馆参考咨询系统页面的左侧就列有"常见问题解答"版块。同步参考咨询是指用户与咨询馆员必须同时在线才能完成的咨询交互过程，交流的方式类似于传统的参考咨询台。

　　不同的是，同步参考咨询是利用一些聊天交流工具实现读者与馆员的在线交流。如北京大学北京大学图书馆的实时问答咨询服务，用户可以选择MSN、QQ或者是CALIS虚拟参考咨询系统中的任意一个方式向馆员进行咨询。合作参考咨询又称联合式参考咨询，是指由多个图书馆联合形成的分布式虚拟参考服务网络，依托各成员馆的信息资源和参考馆员及学科专家，通过一定的数字参考咨询系统为用户提供咨询服务。如CALIS虚拟参考咨询系统，由CALIS成员馆组成参考咨询联盟，依托各个成员馆的资源和优势，为成员馆的读者提供虚拟的联合式参考咨询。

　　2.3学科馆员服务模式

　　高校的用户经常需要了解本学科的前沿文献信息和科研动态，以及有关学科建设方面的信息，学科馆员的知识服务模式就是基于这种需求而产生的。

　　目前，我国的多所高校图书馆都相继建立了学科馆员知识服务模式，利用学科馆员的专业知识帮助用户组织、传递和梳理信息。学科馆员利用学科知识服务智能化平台，依托知识库中的显性知识和隐性知识进行学科需求的分析、学科化知识信息选择与集成，向用户提供个性化的知识，满足用户特定的知识需求。同时，学科馆员还可以与高校的各院系进行合作，利用学科馆员的专业知识和图书馆学知识，向各院系提供本学科的重点研究方向、科研热点课题以及本学科的研究动态等，保证了图书馆与各院系的沟通和联系，同时也很好地将学科馆员的隐性知识外在化为显性知识。

　　3结束语

　　图书馆服务水平的提升依赖于服务承担馆员能力和素质的提高，图书馆只有高度重视人力资源管理，充分利用馆员和用户的智力资源，才能有效推进知识服务工作，提高用户满意度，促进图书馆事业更好更快地发展。

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