第二章 相关概念分析
对图书馆服务障碍相关概念的分析是图书馆学研究者探索图书馆服务的思维工具，也是用来理解图书馆服务障碍的认识工具，因此，为更好地理解图书馆服务障碍，对图书馆服务障碍的相关概念进行阐释则有其必要性。
本文诠释了图书馆服务障碍的三个相关概念：图书馆的服务目标、图书馆服务无障碍以及图书馆服务障碍最小化。对于一个人来说，目标很重要，如果没有目标，就很可能停滞不前或误入迷途。同样，目标对各行业来说也很重要，包括图书馆。对于图书馆来说，图书馆服务目标是图书馆服务障碍的参照物，同时也是图书馆服务的“引航人”.为此，探讨图书馆服务障碍相关概念则有必要从图书馆的服务目标谈起，以图书馆服务目标为依托来提出图书馆的服务障碍才更具有实际意义。
第一节 图书馆的服务目标
目前对于图书馆服务目标的论述已达数十种之多，这些论述为我们了解图书馆的服务目标提供了多种入口。但同时也说明图书馆服务目标并未有统一的标准，其主要取决于人们分析角度的需求。本论文并不寻求对图书馆服务目标进行系统和全面的研究，而仅从下面两个角度对图书馆的服务目标进行阐释。
从权利政治学意义角度讲，图书馆的服务目标就是保障读者权利。根据现代法学理论的普遍共识，权利应该包括三种形态：应然权利、法定权利以及实然权利。
图书馆服务目标特指保障读者的应然权利。在图书馆领域，读者应然权利主要包括：阅读权、借阅权、自主选择权、免费享受基本服务权以及批评、建议和监督的权利。之所以认为图书馆的服务目标是保障读者的应然权利是因为，第一，应然权利是读者法定权利和实然权利的基础，只有确定了读者的应然权利，才能根据应然权利制定法律法规，确定读者的法定权利，从而使应然权利变为实然权利；第二，读者应然权利的实现才是保障读者权利最大化的具体体现，也即是说，读者的实然权利是读者应然权利的缩小版，只有使读者的实然权利等于读者的应然权利，才能保障读者权利的最大化。总之，在图书馆服务中，只有保障读者权利，才能使读者意识到自己才是图书馆的服务“主体”,有权利享受图书馆的服务，更有责任监督图书馆的服务。因此，保障读者权利理应成为图书馆的服务目标之一。
从一般意义上讲，图书馆的服务目标就是满足读者阅读需求。读者需求是图书馆服务工作的基本依据。图书馆只有将读者需求与图书馆服务紧密结合起来，图书馆的价值才能得以实现，而深入了解读者需求，掌握各阶层读者需求的特点，也就成了图书馆服务的目标之一。在满足读者阅读需求方面，俄罗斯的做法值得我国借鉴。俄国对读者的阅读研究比其他国家要早的多，20 世纪的苏联图书馆学就具有重视读者阅读需求的特点，如普鲁加文在 1887 年就发表了《关于“民众阅读什么”的调查资料提纲》；鲁巴金在 1895 年发表的《俄国读者公众初探》读者阅读需求的集成着作，以及 20 世纪 20 年代各大图书馆对读者的选书动机、阅读兴趣等都进行了大规模的实践调查，这一领域的研究工作在列宁图书馆和各加盟共和国图书馆已经形成制度化。①综观国内外的图书馆理论和实践可知，实现图书馆的服务目标须采取两个基本手段：
一、文献保障
文献是媒介（信息渠道），是知识得以空间上移动，在时间上保存的载体，②也是开展一切图书馆服务活动的基础，要确保图书馆服务目标的顺利实现，必须做好图书馆文献保障工作。
图书馆文献保障主要包括两个方面，馆藏数量的保障和馆藏质量的保障。在图书馆文献数量保障方面，图书馆应以图书馆的服务人口为依据，在文献总量与服务人口之间寻求平衡。之所以将图书馆文献供给数量与服务人口相协调，是因为只有平衡两者的关系，图书馆才能获得最大规模效应。图书馆最大规模效应的实现，一方面，最大化的满足了读者对文献资源的需求；另一方面，也避免了图书馆一味追求文献数量的增长而带来的有限空间与馆藏无限增长之间的矛盾。由此可见，为促使图书馆文献达到最大效用，必须同时确定图书馆所应提供的最优文献量与应容纳的最优服务人口数。在图书馆文献质量保障方面，图书馆需做到两点：第一，保证文献资源的准确性，文献资源的准确性主要是防止盗版文献的存在，以期保护读者的利益；第二，确保文献资源的多样性，即提供多语言、多层次的馆藏资源，从而满足读者的结构化需求。
在各种媒介百家争鸣的今天，虽然文献“早已失去了信息渠道的垄断地位，然而，作为捕捉思想和语言让人们学习的手段，它永远不会失去用途。”①为此，图书馆的文献保障应该成为实现图书馆服务目标的重要原则之一。
二、服务保障
图书馆服务目标的顺利实现，需要良好的服务水平为其作保障。正如程亚男先生所说，“图书馆服务的组织形式和管理水平的提高，是图书馆发展的保障性因素。”
尽管社会的不断发展，带动了图书馆服务观念、服务手段及服务方式的改变，但无论如何，图书馆的服务保障始终是图书馆工作的重点。
图书馆服务需要以“图书馆学五定律”作为图书馆服务的基本原则。虽然印度图书馆学之父阮冈纳赞早在 1931 年就提出了“图书馆学五定律”,但多年的图书馆服务实践经验告诉我们，要保障图书馆的服务质量，还应坚持以 “图书馆学五定律”为图书馆服务工作的基本准则，因为“图书馆学五定律”从其内容分析，它实质上就是“图书馆服务的五定律”,理由如下：
第一定律：“书是为了用的”.这一定律反映了图书馆服务的基本目标。图书馆为读者提供文献是图书馆服务的最基本的工作，因此，图书馆为读者所提供的文献应以满足读者的阅读需求为目标，而不是为了收藏和保存图书。第二定律：“每个读者有其书 ”和第三定律：“每本书有其读者”.这两个定律主要以保护读者权利为目的而做出的规定，在这里阮冈纳赞明确指出，图书馆的服务对象应该是“所有公民”,无论其种族、地位、年龄等如何，图书馆都应为其提供服务，而这正是图书馆服务的目标之一，即维护读者权利。第四定律：“节省读者时间”.
这一定律也体现了读者权利的最大化，如，联机检索系统的建立、检索设备的提供、读者服务半径的缩小均是为了节约读者投入的成本，以促使读者权利的最大化。第五定律：“图书馆是一个生长着的有机体”.这一定律表明了图书馆是一个随着社会水平等不断提高而不断发展的有机体，在图书馆发展的过程中带来机遇的同时也一定会带来挑战，图书馆应不断更新服务理念，提高服务水平，保障服务质量，促使读者的服务障碍最小化。
本节之所以对图书馆服务目标的定义作了细致的讨论，其目的在于使本文所探讨的“图书馆服务障碍”更加明晰。图书馆工作基本上是围绕“图书馆服务”这个核心问题而展开的，而图书馆的服务需以图书馆的服务目标为参照，因此，为提高图书馆的服务质量，使图书馆能更好地为读者服务，图书馆应对图书馆的服务目标给予清晰的界定。
第二节 图书馆服务无障碍
本文所用“服务障碍”一词，是一个有特定指意的概念。首先，“服务障碍”中的“障碍”一词是一个广义的概念，即只要一个人无法充分实现某种愿望或目的，就意味着某种障碍的存在，无论这种障碍是来自自身还是来自所处的环境。
其次，在人类行为中，“服务”和“障碍”之间往往表现为“互指性”关系，即有了障碍才需要服务，服务是为了减少或消除障碍。正因为如此，“服务障碍”一词往往容易被误解为是具有内在矛盾的概念。是的，如果一种服务不能减少或消除某种特定障碍，那么这种服务就不具有存在的价值。然而，我们又知道，一种服务所能减少或消除的障碍往往是有限度的，尤其是面向全社会的公共性服务（如公共图书馆服务）所要减少或消除的障碍是永恒存在的，不可能消除殆尽。
至此，对“服务”和“障碍”之间的关系作如上理解的前提下，我们可以对“服务障碍”一词的特定指意作如下界定：它是指服务提供方在服务规章、服务环境、服务设施、服务素养等方面有所不完善以及服务接受方自身存在某些欠缺而产生的障碍。相应地，本文所称“图书馆服务障碍”,是指图书馆在服务规章、服务环境、服务设施、服务素养等方面有所不完善以及读者自身存在某些欠缺而产生的障碍。
从障碍的致因上看，图书馆服务障碍既有图书馆方面的原因，也有读者自身的原因；从障碍的受体而言，图书馆服务障碍的受体主要是读者，即读者的正当行为或需要受到了障碍。这是对“图书馆服务障碍”的广义理解。若从狭义而言，所谓“图书馆服务障碍”指的是由于图书馆服务不完善而对读者的正当行为或需要所产生的障碍。本文以下讨论的“图书馆服务障碍”,在大部分情况下就是指这种狭义上的图书馆服务障碍而言。
针对图书馆服务障碍，许多图书馆学研究者都以“无障碍”理论和实践为指导，对其障碍进行改善。仅就我国而言，迄今在中国知网上以“图书馆无障碍”为主题词进行检索，可以检索到 40 篇相关文献。
从社会的公共服务设施建设的角度而言，图书馆服务障碍研究应该成为“公共设施无障碍运动”的重要内容之一。20 世纪初，在北欧国家基本普及了专供残疾人使用的各种设施，成为当时无障碍建设的先驱。随后美国于 1961 年颁布了世界上第一部《无障碍建设标准》。此后，日本、加拿大、英国等几十个国家和地区相继颁布了各自的无障碍建设法规。1974 年，联合国教科文组织提出了“无障碍设计”概念，提倡在全世界范围内推广无障碍设施建设。由于图书馆是典型的公共服务设施之一，所以“公共设施无障碍运动”在图书馆界也得到较大反响。
于是，关于图书馆“无障碍”的课题迅速地吸附了研究者们的注意力。如，早在1992 年武汉大学图书情报学院的王波就写有《图书馆无障碍设计初探》一文，给“图书馆无障碍设计”以明确的定义。自此后。“图书馆无障碍设计”、“图书馆无障碍环境”、“信息无障碍”等等话题应运而生。但是，这些关于图书馆障碍的研究都是为了进一步提高图书馆服务水平而做出的理论探讨，在实践过程中我们却发现，图书馆服务过程中的障碍不可能完全消除，只能使其障碍最小化。因此，本文为使其表述更为严谨，用“图书馆服务障碍最小化”代替“图书馆服务无障碍”.
第三节 图书馆服务障碍最小化
本文之所以认为“图书馆服务障碍最小化”的表述比“图书馆服务无障碍”的表述更为准确、严谨，可以找出以下理由：
第一，从语言学角度讲，“图书馆服务障碍最小化”中的“化”字是一个具有动词词性的表达，具有动态属性，意味着图书馆需通过不断努力和完善图书馆服务来使其障碍达到最小；而“图书馆服务无障碍”则是一个具有名词词性的表达，具有静态属性。然而社会的发展促使图书馆服务障碍的不断变化。因此，从这个角度讲，用“障碍最小化”代替“无障碍”的表述更为合理。
第二，一种服务所能减少或消除的障碍往往是有限度的。图书馆服务障碍的减少或消除也是如此，即读者在接受图书馆服务的过程中，总是难免受到类型不同、程度不同的障碍。这种障碍不可能消除殆尽，而只能把它最小化。
根据上述理由，我们可以概括出图书馆服务障碍最小化的内涵。本文所称“图书馆服务障碍最小化”有广义和狭义之分。广义上的“图书馆服务障碍最小化”,指的是图书馆和读者自身共同努力所达到的障碍最小的状态；而狭义上的“图书馆服务障碍最小化”,则指通过完善图书馆服务而使读者感受到无障碍或障碍最小的状态。本文所论“图书馆服务障碍最小化”在大部分情况下就是指通过改善图书馆服务而最大限度地减少或消除读者利用图书馆服务过程中的障碍而言。
美国学者肖恩·埃科尔（Shawn Achor）在《快乐竞争力》一书中提到了“障碍最小化”概念，并据此提出了一个基本假设：一件事情的障碍越小你就越有可能去做它。把这一假设应用到图书馆服务障碍最小化问题上，就可以推理出图书馆服务障碍最小化的效用问题，即图书馆服务障碍越小，读者利用图书馆服务的效用就越大。也就是说，图书馆服务障碍最小化意味着读者利用图书馆服务效用的最大化和图书馆效用的最大化。若从保障读者权利的角度而言，图书馆服务障碍最小化是保障读者权利最大化的根本需要，这就是图书馆服务障碍最小化的意义所在。
