随着信息化、网络化时代的到来，用户已不再满足传统的半手工、半自动化的文献信息资源获取方式，而是朝着多元化、数字化以及网络化的需求方向发展。
因此，高校图书馆不能停留在原有的传统服务方式上，而是应该以全新的服务理念、服务方式以及服务内容，满足不同用户不断变化的信息资源需求。图书馆的服务创新是指图书馆在服务过程中运用新的理念、新的技术和新方法或者更新现有服务产品，以便为读者提供更优质的服务的一种行为方式。但是，目前高校图书馆面临的现状是人力资源短缺，很难为用户提供多元化的信息资源服务。面对这一局面，高校图书馆可以尝试把志愿者队伍引入到图书馆的各项服务工作中，扩大服务队伍，把志愿者作为图书馆人力资源的重要补充，使部分馆员从琐碎的工作中解脱出来，拓展更深层次的服务工作。
1 图书馆志愿者服务实践活动
图书馆志愿者就是不以利益、金钱、扬名为目的，志愿为知识信息的自由、平等、广泛有序传播而参与图书馆服务或活动并进而奉献社会的个人或团体。
目前，许多国家和地区都纷纷开展了图书馆志愿者服务活动，其中澳大利亚图书馆、加拿大多伦多图书馆以及日本大学图书馆在开展志愿者服务活动等方面取得了较好的成绩，并且形成了较为成熟的志愿者管理体系。澳大利亚图书馆从1989年开始就启动了“志愿者服务项目”主要目的是为社会公众提供一个支持和提升图书馆服务能力的机会。这个项目到今年为止已经有24年的历史，形成了较为完善的运行模式。
更为重要的是澳大利亚图书馆每隔几年就会调整“志愿者项目政策”，以便更好的为用户服务。多伦多图书馆志愿者最大的服务特色是组成了志愿者青年家教团队，这项服务要求志愿者在每周固定的时间为学生提供免费的课外辅导，并且要求在指导的过程中无差别的对待每一位学生。日本大学图书馆为了更好地满足在校留学生获取文献信息资源的需求，开展了组织懂外语的志愿者为其提供服务的活动项目，具体的服务项目根据留学生实际情况量身定制，活动受到了留学生的一致欢迎。
2 高校图书馆开展志愿者服务的意义
2.1 参与文献资源订购，提高采访质量
高校学科覆盖面广、专业设置齐全，这就要求高校图书馆对于文献资源的订购更为严格。一般来说，高校图书馆的采访工作由几名馆员负责，而实际上由于人员数量和专业的限制，这些采访人员往往不能完全了解学校所有专业的知识特点，难以满足学生和教师的多元化文献资源需求。针对这一现象，高校图书馆可以让志愿者参与到这项工作中，志愿者可以是教师也可以是学生，他们来自不同的院系，具有不同的学科背景，在某种程度上更加了解自己专业读者的阅读倾向，把他们的意见加入到文献资源的采访中，可加大订购的准确度，提高文献资源的利用率。
2.2 提供导读服务，提高文献资源的利用率
高校图书馆拥有丰富的文献资源馆藏，但是一些学生面对着浩如烟海的图书，却不知道从何读起，造成了阅读缺乏系统性和目的性。图书馆具有文化教育的职能，有责任和义务对学生阅读进行必要的帮助和指导。因此，高校图书馆可组成馆员和志愿者服务团队，每周推出几种图书，并由馆员和志愿者撰写书评，将自己对作品的看法或对生活产生的看法与他人分享，为想要读书的人提供参考。
2.3 提供真人图书服务
近年来，国内外图书馆界兴起了一种新型的读者服务模式被称作“真人图书馆”，它是指一种人与人之间用来促进对话、减少偏见、鼓励理解的教育活动，每本图书都是一个真人。在这种活动中，真人图书馆能够为读者提供一个相对灵活的对话和交流场所，这些“图书”通过面对面地接触读者来介绍自己的经验、心得或者传授知识，读者可以与“图书”互动，将接收到的数据快速地变为对自己有用的信息，进而达到掌握知识的目的。这些真人图书通常被按主题制作成了书目，读者可以通过书目事前了解所要借阅真人图书的基本情况。
在高校图书馆志愿者活动中可以引入真人图书馆这种服务模式，每个可以作为真人图书的志愿者的文化程度、学习经历、兴趣爱好以及工作技能都在图书馆留有记录。图书馆可以根据这些志愿者的特点和学习经历为其编目，并给予适当的标注，然后这些真人图书就可以按照正常的手续办理借阅。图书由真人志愿者充当，读者就可以和这些真人图书就某个主题，某个方面进行面对面的沟通和交流。读者在阅读“真人图书”的过程中，可以激发读者急切求知的愿望，同时也满足了真人图书的社交需求和自我实现需求。真人图书通过自己的实践经历以及真实情感的流露会让读者获得更深刻的教育。
2.4 提高志愿者自身的综合素质
高校图书馆开展的志愿者服务，为志愿者提供了一个社会实践的场所，提供了一个展示自我、锻炼自我、充实自我的机会，使志愿者早一步进入工作状态，及时发现自身的不足，增长的实践经验。在服务过程中，志愿者与图书馆员的交流、与读者的沟通以及岗位职责，培养了他们适应社会的能力和社交的能力。
同时，通过参加图书馆服务工作，志愿者更加了解图书馆的馆藏结构，熟练掌握利用数据库资源的技巧，提高信息资源检索能力，从而能快速、准确的获取所需的信息资源，为以后的学习和工作提供了方便。
3 建立高校图书馆志愿者管理系统
目前，部分高校图书馆已经开展图书馆志愿者服务活动，但是服务层次不深，满意度不高。如何全面、深入开展志愿者服务，建立一套科学的高校志愿者管理系统是一个十分值得研究的课题。
3.1 建立统一高校图书馆志愿者管理机构
图书馆志愿者必须有一个统一的管理机构，摆脱松散的管理模式，才能发挥较高的工作效率。因此高校图书馆需要健全志愿者工作办公室，建立统一的志愿者管理办公室，全面负责沟通和解决服务活动中出现的问题，监督志愿者服务工作，制定志愿者服务计划，加强高校图书馆、公共图书馆间的横向联系，实现志愿服务资源共享，保证志愿服务健康、可持续地发展。
3.2 高校图书馆志愿者管理系统
建立了统一的高校志愿者管理机构后，还需要一套行之有效的管理规则和管理工具进行日常的管理工作。图书馆志愿者管理机构可以建立一套基于互联网的志愿者管理系统，用于志愿者服务工作的开展。
志愿者管理系统可以借鉴美国VolunteerMatch志愿者匹配网站的一些模式。VolunteerMatch志愿者服务组织是美国最大的以网络为基础的志愿服务组织之一，是美国最大规模的基于网络平台的志愿者服务组织，这个组织最大的优点是可以帮助志愿者找到可以参加的活动，同时也能帮助活动组织方找到相应的志愿者。高校图书馆志愿者管理系统包括志愿者信息数据库、志愿者培训数据库和志愿者与活动匹配数据库三个部分。
3.2.1 志愿者信息数据库
志愿者信息数据库详细记录志愿者的基本信息，包括姓名、年龄、单位（学校）、联系信息等。要想加入志愿者队伍，必须在数据库中进行注册，详细填写个人相关信息，经过审批后才能正式成为志愿者队伍中的一员。志愿者数据库除了记录志愿者的基本信息外，还使用基于角色的管理方式，对每个志愿者擅长担任什么角色进行登记和分类，能力信息进入数据库前需要进行审核确认。每个志愿者参与的活动都会被详细的记录，以此作为评价和升级的重要依据。志愿者数据库还包括志愿者个人主页与博客，使志愿者能够分享活动成果与成就感。
高校图书馆需要与志愿者签订服务协议，协议中明确双方的权利和义务，为志愿者提供所需的志愿服务证明。此外还可以采用积分式的管理方法，根据志愿者参与活动的次数、时间及服务效果进行积分，根据积分给以适当的奖励如报销交通费、提供餐券、颁发奖金、赠送图书，将事迹照刊登在内部刊物上等。
3.2.2 志愿者与活动匹配数据库
志愿者与活动匹配数据库用于为志愿者服务岗位匹配人员。数据库根据图书馆提交的服务岗位描述信息，自动在志愿者数据库中选择出符合要求的志愿者，按照不同的角色比例，组成拟组建的志愿者团队，并通知志愿者本人。
拟组建的志愿者队伍确定后，根据志愿者的特长和活动的性质，正式组建志愿者团队，明确团队中各人员的分工，由选定的负责人进行召集。
3.2.3 志愿者培训数据库
志愿者管理系统可以通过建立培训数据库向志愿者提供服务相关的培训内容。志愿者的培训可以采取岗前培训和常规培训相结合的方式，以公开授课、下载资料自学和在线视频三种形式提供。岗前培训具体包括：了解图书馆的基本情况、服务项目以及工作流程，介绍图书馆的规章制度，劳动纪律以及开展加强个人安全意识讲座等，让志愿者了解自己从事工作的性质和所承担工作的职责。常规培训：包括熟悉一线读者服务岗位工作如图书排架、修补图书等，对于素质较高且能长期提供服务的志愿者给予提供图书分类、编目、信息参考咨询以及图书馆自动化系统等更深层专业知识培训。
3.3 志愿者与活动的评价体系
高校图书馆志愿者管理系统通过志愿者服务时间、服务态度以及工作完成情况等信息，建立评价模型，对志愿者进行评分，评出星级会员，针对不同的星级，授予不同的荣誉和培训资源，并在不同的场合进行宣传。志愿者的奖励采取以精神激励为主、物质奖励为辅的原则，建立合理的激励体系，同时制定详细的实施激励规范，包括奖励对象认定、奖励的内容、奖励方式、奖励标准、奖励时间等。奖励的方式要丰富，要把精神激励和物质奖励有机地结合起来，既要实行精神激励，也要注重物质奖励，特别是对那些做出突出贡献的志愿者，给予颁发奖状、表彰证书等，并把他们的志愿服务活动记入综合测评和学生档案中，让志愿者感受到图书馆对他们劳动的尊重和人文关怀。图书馆对志愿者的信任以及认同会让他们倍增满足感，从而使他们以更加饱满的热情投入到图书馆的服务事业中。
4 结语
高校图书馆开展志愿者服务是服务方式的一种创新，它是图书馆工作的重要补充和有效的运行方式，这项举措在一定程度上缓解了图书馆内部人力资源短缺和读者多元化需求之间的矛盾，减轻了馆员的工作压力，提高了馆员的工作效率。同时图书馆志愿服务为志愿者提供了社会实践的平台，给予展现志愿者能力、才华以及不断提高自身的综合素质的机会。高校图书馆应该继续探索更加科学的志愿者管理系统，不断完善图书馆志愿者服务模式，充分调动志愿者的积极性，吸引更多的志愿者走进图书馆。
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