综合咨询服务在图书馆服务中的应用

　　对于综合咨询服务的概念，目前业界尚无公认的界定，但咨询服务的核心要素大致相似。首先，咨询服务的提供者是图书馆员；其次，服务内容围绕最大限度解答用户咨询和提供服务导引，并进行必要的技能培训 ;最后，服务形式则依据用户问题的不同采取不同的专业形式。综合上述要素，笔者认为，综合咨询服务是指图书馆员通过多样化的服务方式，为读者提供的指向性或指导性服务的咨询服务类型，旨在帮助读者解决其利用图书馆信息资源和服务中遇到的问题，并以一定的专业方式向读者提供尽可能的指引和辅导服务。其在图书馆读者服务工作中发挥着承上启下、全面引导的作用[1].

　　1 服务形式

　　综合咨询服务作为图书馆读者服务的第一道窗口，最初起源于目录查询业务。其主要服务形式包括：面对面的到馆咨询，借助电话网络的电话咨询，借助因特网的网上咨询和邮件咨询，以 FAQ、触摸屏导引系统为代表的自助咨询，以及以用户培训为目的的读者辅导等。从服务阵地来划分，综合咨询服务可分为到馆服务和远程服务。以国家图书馆为例，其到馆服务包括总咨询台咨询服务和联机公共目录查询系统（Online Public Access Catalogue,简称 OPAC）检索辅导，旨在介绍资源和服务的公益性讲座“每日课堂”,通过交互式电子触摸屏技术提供自助导引服务的读者自助问询服务；远程服务则包括以 400 电话方式为用户提供统一的电话服务，提供同步实时咨询和异步表单咨询的虚拟参考咨询服务（包括直接作答和转发分流到相关部门的读者邮件咨询），以及官网主页常见问题等。目前国家图书馆年均咨询总量达到约 60 万件次[2-3].

　　2 服务内容和特征

　　针对综合咨询服务的咨询问题，各图书馆都有一套适用的分类方法。以国家图书馆为例，其建立了一套较为完善的二级目录分类体系。笔者通过选取具有典型代表性的两种服务形式，从问题分类统计分析的角度阐述图书馆综合咨询服务的服务内容及特征。

　　2.1 到馆服务的咨询问题分类统计分析

　　在国家图书馆综合咨询服务的各类到馆服务中，以总咨询台服务最为典型，笔者以此为例，分析到馆服务的咨询问题分类情况。2014 年 1 - 10 月国家图书馆总咨询台咨询量达 240 342 件次①.在各项咨询问题分类统计数据中，OPAC 检索人次占 34%,其次是证卡问题和服务咨询均占 23%,再次是方位指引占 13%,而数字资源仅占 3%.可见，到馆读者对文献检索、证卡办理、阅览政策等如何使用馆藏实体文献方面的咨询居多；而对数据库使用方法、数据库远程访问等数字资源类内容的咨询需求量并不大。

　　2.2 远程服务的咨询问题分类统计分析

　　笔者下面以虚拟参考咨询服务为例，分析远程服务的咨询问题分类情况。国家图书馆虚拟参考咨询问题分类如表 1 所示。【1】
　　
　　 首先，针对 2014 年 1 - 10 月国家图书馆虚拟参考咨询业务量（共计 3 998 件次①），笔者依据上述分类表中的一级类目进行了数据统计分析（见表 2）。由表 2 可知，绝大多数类别的咨询问题均呈现出实时咨询业务量高于表单咨询；各类一级类目咨询问题分类中，数字资源使用类问题咨询量最高，达到咨询总量的五分之一。

　　其次，结合综合咨询服务中的实际情况，笔者将“数字资源使用”所包含的二级类目细化为数据库使用方法、数字资源远程访问（即读者门户系统）、无线网络使用、官方网站访问和其他五项。对上述细化后的二级类目进行分析可以得出，数据库使用和远程访问数字资源的咨询量较高，分别占到了 43% 和 42%.

　　从以上分析也可以看出，以总咨询台服务方式为主的到馆服务，咨询内容多集中于对使用馆藏实体文献的咨询；而与之相对的，以虚拟参考咨询服务方式为典型代表的远程服务，咨询内容则多集中在数字资源获取和使用方法，这也恰恰是与到馆服务和远程服务各自的服务目标和服务特点相对应的。

　　3 服务设计

　　综合上述图书馆综合咨询服务的服务形式和服务内容，在此基础上，笔者将从服务实施设计和服务策略设计两个方面阐述其服务设计。

　　3.1 服务实施设计

　　图书馆综合咨询服务的各类服务形式各具特点，笔者以国家图书馆为例，对各类服务形式所属的服务类型、服务特点进行了归纳，并结合服务目标，对其服务实施设计进行了分析对比，如下页表 3 所示。

　　3.2 服务策略设计

　　3.2.1 咨询解答流程规范设计不同形式服务的服务场景不同，读者需求也差异迥然，咨询解答策略需做到因地制宜。以国家图书馆为例，咨询馆员依据不同的服务形式、服务内容及特点，设计了与之对应的咨询解答流程，笔者将以案例的形式分别介绍到馆服务和远程服务的咨询解答流程规范设计。