网络能力、关系学习和服务创新绩效三者的关系探究,企业管理论文

　　0、引言

　　21 世纪的今天,全球服务业的迅猛发展以及当代经济的服务化趋势已成为不可阻挡的时代潮流,“服务经济”和以创新为主的“知识经济”时代已经来临,知识的创造、传播和运用成为推进这个时代进步的主要动力。在信息技术范式的冲击下,网络化成为知识经济时代的特征。因此,在市场同质化竞争越来越激烈的今天,运用社会网络资本进行服务创新被认为是能够提供额外收益和利润的重要途径,也成为国内外研究的前沿课题。

　　与我国发展历程相似的日本和韩国的经济发展轨迹与经验表明,在工业化后期,服务业是一个占据发展优势和有着强烈发展势头的产业,在对 GDP 贡献率、解决就业、环保等方面甚至超过了工业。改革开放以来,我国服务业虽然得到长足的发展,但在内部结构和总体实力上仍存在较大问题。在加入世贸组织后,我国服务业更是面临着前所未有的挑战和压力。郭重庆在 2009 年工程技术论坛上指出“知识经济时代变革的今天,居于任何一个行业中的企业只有顺应环境变化调整经营理念,从产品导向转变为服务导向,才能够生存下去”,并认为“中国企业如果能抓住服务化转型的机遇,在服务科学与服务创新上有所作为,就有可能在服务型制造模式、电子商务新的商业模式上实现突破,颠覆传统的制造模式和商业模式”。

　　知识经济时代,企业价值创造的基础渐渐发生改变,企业建立和保持竞争优势的源泉逐渐聚焦于其拥有的稀缺的、难以模仿的与不可替代的知识资源。因为许多重要的创新资源通常不是由某个企业单独拥有,而是散布于所处的网络之中,不同的外部伙伴拥有不同的资源或能力,对企业创新的贡献也不同,企业可以跨越边界整合外部伙伴的资源,来提高自身的创新与适应能力,促进合作的效率及降低交易成本。组织网络化发展是企业为适应不断变化的环境,重构企业的内部权力配置和外部的市场边界,打破内部传统的层级制度权力结构和外部与竞争者、供应者、客户以及其他利益相关者的交易关系模式,使企业真正实现通过创造知识来创造市场价值。以往对于创新的研究大多集中在制造业,对于服务业则少有涉及。本文基于中国经济转型和服务业大发展的背景来研究服务创新问题,具有重要的理论和现实意义,可为服务业创新活动提供有益指导,促进服务业创新能力的提高进而强化服务业的竞争优势。

　　1、研究理论与假设

　　1. 1 相关理论

　　1. 1. 1 服务创新绩效

　　服务创新的研究始于 20 世纪 70 年代末 80 年代初。Fitzsimmons认为服务创新的定义包括广义和狭义两个方面: ①广义的服务创新是指包括制造企业在内的所有行业,一切与服务相关或针对服务的创新行为; ②狭义的服务创新则指发生在服务业中的创新性行为。Rob 等提出服务创新的四个构面———新顾客界面、新服务传递系统、新服务概念以及技术选择,用以表示知识密集型商业服务中创新的服务活动内容与探讨它们之间的关系,四个构面彼此相互影响。

　　服务创新绩效是服务创新的重要组成部分,但评价服务企业的创新绩效比评价传统有形产品的绩效更加困难,因此编制服务创新绩效衡量指标成为当前服务创新研究的焦点之一。Fizgerald 等认为服务创新绩效是多重维度的,不但能反映公司运作的有效性和市场的竞争,也可以体现出某一个项目的计划,或者整体开发过程的层次。管理者通常用一些财务指标来度量新产品和新服务的开发,相关的量化指标还包括销售额、销售成长及市场占有率等。他们则提出更加广泛的衡量方式,即将服务创新的绩效衡量分为过程的衡量和结果的衡量。Storey 与 Kelly在 Fizgerald 等学者较为宽泛的衡量方式基础之上,选择从平衡计分卡的角度出发,将服务创新绩效分为项目层次与计划层次(见表 1) ,更具有研究的可操作性与直观性。结合中国情境,企业对于项目层次的衡量指标较为重视,其中财务绩效、顾客绩效和内部绩效成为企业衡量服务创新绩效的重点,相比较而言对于未来规划层面的计划层次的重视稍显不足,基于此本文在 Storey与 Kelly(2001)对服务创新绩效的衡量指标上也作了适当的修正。

论文摘要

　　1. 1. 2 网络能力

　　当今企业成功的创新除了需要核心技术和研发能力,还需要建立网络关系才能掌握科技发展趋势、促成研发合作与联盟,这种网络关系包括企业与大学、研究机构、政府等组织间的相互合作。网络化是企业无可避免的趋势,唯一的选择是如何管理关系网络以提高企业的效能与效率,这种管理网络关系的能力被称为网络能力。早在 1989 年,Hkansson 与 Snehota就提出企业网络能力的概念,即企业提高其网络综合地位和处理特定网络关系的能力。总结以往一些研究不难看出,企业处理外部网络关系的技巧和处理效果是存在差异的,有些企业非常善于处理外部网络关系,而有些企业则像个门外汉。这种差异性吸引了越来越多的学者对网络能力进行研究。

　　Ritter等学者通过网络关系对企业影响的实证研究构建了较为完整的网络能力模型。他们认为企业网络能力是企业在处理与外部组织关系时所具有的网络管理资质和任务执行能力,其中资格是执行网络任务的前提,而在执行网络任务的过程中又可以提升网络管理的资格。Mller与 Halinen认为企业所处的业务关系和网络管理可分为产业网络层次、网络中的企业层次、关系组合层次和特定的关系层次四个层次,与这四个层次相对应的四种网络能力: ①网络规划能力; ②网络管理能力; ③组合管理能力; ④关系管理能力。

　　与此相类似,邢小强与仝允桓把网络管理分为: 战略层次、网络层次、关系层次和介于关系与网络间层次四个层次,并提出与四个层次相对应的网络能力: 网络愿景能力、网络管理能力、关系管理能力与组合管理能力。基于企业网络组织具有共同的集体目标、专业化的联合资产和共享的过程控制的特征,徐金发等提出网络能力包括三个构面: ①处于战略层次的网络构想能力; ②处于网络层次的网络角色管理能力; ③处于关系层次的关系组合能力。Hagedoorn 等基于社会网络理论,提出企业在维护与其他网络成员的关系时两种重要的网络能力: 基于中央性的网络能力和基于效率的网络能力,这两种能力都有助于企业提高参与合作水平。

　　关于网络能力的研究,学者们从不同的角度进行了探索与发掘,也形成了多种不同的解读。本文认为 Ritter等学者通过网络关系对企业影响的实证研究构建了较为完整的网络能力模型,提出网络成员是包括顾客、供应商、政府部门、竞争者等在内的一个较大的范畴。基于此本文从Ritter等学者的研究角度出发,将网络能力分为网络管理资格和任务执行能力,其中资格是执行网络任务的前提,而在执行网络任务的过程中又可以提升网络管理的资格。

　　1. 1. 3 关系学习

　　关系学习的概念是由 Selnes 与 Sallis首先提出,他们提出两种关系学习概念化的方法,第一种是引用 Lukas 等的观点,认为伙伴间关系是组织学习的来源,同时也是组织学习追求的目标,此观点和 Rindfleisch 与 Moorman把合作伙伴关系视为新知识分享与产生的来源观点一致; 第二种则将关系学习定义为: 供货商和顾客间的联合活动,包括分享与共同理解信息。此时强调关系学习无法由单方面进行,必须通过共同活动模式完成,强调关系学习是组织双方均有意愿参与市场信息的分享、共同理解并将信息整合内化为共享记忆的一种共同活动。本质上上述两种概念化方法是互补的。

　　Foil等认为通过关系学习,可使企业和顾客双方都找到减少无效成本的途径,提高关系品质,提高市场反应速度和市场应变能力,最终提升创新绩效。基于学习的信息获取、信息发布和信息整合的三个过程,Selnes 与 Sallis将信息共享、发现信息价值、信息整合三方面作为关系学习的衡量指标。

　　1. 2 假设推导

　　1. 2. 1 网络能力与服务创新绩效的关系

　　网络是企业为了实现某种战略目标而与其外部伙伴建立关系的集合,这些组织间的关系与网络非常复杂,必须加以管理才能有效地促进企业战略目标的实现。企业与不同外部伙伴的关系会相互影响,某些关系会相互促进,而某些关系却可能相互冲突。因此,企业必须具备管理不同伙伴关系的能力,才能整合镶嵌于不同关系中的资源,发挥这些资源的综合效能,提高创新成功的可能性。现有学者也存在类似研究,并取得了一定的研究成果,如 Ritter 等通过把企业的商业战略作为网络能力和技术能力的前因变量构建了新的研究模型,通过实证研究发现网络能力对创新绩效有显著正向影响; 在国内也有相关研究,如马刚通过提取样本实证研究,发现企业的网络能力会通过对技术创新能力因子的作用,进而对集群企业竞争优势存在显著的正向作用。

　　基于此,本文提出以下假设:

　　假设 1: 网络能力对服务创新绩效有正向的影响。

　　以往的研究表明,网络能力关系到企业服务创新资源的整合以及企业内外部相互协调与合作的创新效率,但是基于网络能力的分析却鲜有将其细化为网络管理任务与网络管理资格两部分。网络管理任务是企业与合作伙伴实现服务共创的基础,关系到企业服务价值共创的落实情况,是影响企业服务创新绩效的重要因子; 另一方面,网络管理资格是在网络管理任务之上,强化进而提高服务创新效率的保障。根据过去学者对网络能力的操作定义,如果某个企业具有高网络管理任务与低网络管理资格,而另一个企业具有低网络管理任务与高网络管理资格,那么这两个企业可能具有相同的网络能力,因为这些研究将网络管理任务与网络管理资格加总成网络能力。这种做法无法深入了解网络能力的真实性,甚至可能产生误解。因为组织层次与个人层次的能力没有必然的关系,也不会有完全的互补性,即高网络管理任务无法补足网络管理资格,而高的网络管理资格也无法补足网络管理任务。本文认为,分别探讨网络管理任务与网络管理资格对服务创新绩效的影响,才能真正了解不对称的网络能力对服务创新绩效产生什么效果。因此,本文提出下列两项子假设:

　　假设 1 -1: 网络管理任务对企业服务创新绩效有正向影响关系。
　　假设 1 -2: 网络管理资格对企业服务创新绩效有正向影响关系。

　　1. 2. 2 网络能力与关系学习

　　当今社会竞争激烈,惟有拥有适当的网络关系才能分享更多有意义的知识和技术,进而实现复杂产品或流程的创新。显然,网络化是企业发展的必然趋势,企业唯一的选择是如何管理关系网络来促进伙伴间的信息分享与相互学习,从而提高企业的绩效。虽然合作关系愈来愈普遍,但这些合作关系是难以管理的。近年来的许多研究发现联盟(合作关系) 的成功率很低,不同的企业在联盟成功的比率上有高度的差异,那些具有较高联盟成功率的企业,主要原因是它们具有较强的管理联盟的能力。因此,企业如何有效管理网络关系以促进彼此信息分享、优势互补,提高竞争优势,是一个值得深入探讨的问题。

　　具体而言,网络能力可以分为任务与资格,前者是管理公司网络所必须执行的任务,后者包括执行任务所必需的资格、技能与知识。近年来的研究证实了网络能力对组织学习、组织间信息分享、技术合作及公司的产品与流程创新有正向的影响,这个论点也获得了跨国界研究的支持。

　　从资源基础观点而言,过去的研究已证实企业的网络关系是有价值且重要的资源,也是无法复制或模仿的资源,同时合作关系网络也无法通过市场交易而移动。鉴于关系学习是一种特殊的组织学习形式,因此,本文认为企业网络能力是其关系学习的重要来源。基于此,本文提出以下假设:

　　假设 2: 组织的网络能力对其关系学习存在正向的影响。
　　假设 2 -1: 组织的网络管理任务对其关系学习存在正向影响关系。
　　假设 2 -2: 组织的网络管理资格对其关系学习存在正向影响关系。

　　1. 2. 3 关系学习与服务创新绩效

　　通过关系学习,参与者可以找到提高信息传递质量、可靠性、速度以及知识共享的途径。对于制造商而言,掌握更多关于顾客的知识和信息可以促进其为顾客提供更有价值的产品。Chen 等认为关系资本对新产品开发绩效有正向影响,其中关系资本是指企业与上游供应商、下游经销商、战略合作伙伴或者其他外部股东之间的关系,是关系学习的基础。信息共享是关系成员间学习的重要维度。为了促进创新,企业可以通过关系学习向其合作方、顾客和供应商学习。很多学者日渐认识到组织学习有利于提升创新绩效,在网络关系中的关系学习是提高竞争能力和创造价值的重要途径。

　　绩效是指企业或组织达成特定目标的程度,其内容包括了效能、效率与组织成员的满意度。关系绩效则是一个广泛的概念,涵盖了其它伙伴的想法,是衡量多种关系活动的绩效。Cannon 与 Perreault认为,买卖双方信息的交换学习,将使买方对卖方所提供的顾客价值绩效提高。同样地,Selnes 与 Sallis的研究指出关系学习对关系绩效有正向的效果。谢宜君等也认为关系学习会显著影响关系记忆与关系绩效,其中关系绩效包括关系效能和关系效率两个维度,均包含在本文所定义的创新绩效(财务绩效、顾客绩效和内部绩效三个维度) 的内涵之中。Chen 等通过把台湾制造业按照关系学习水平和吸收能力两个维度划分为“高能力企业”、“中等能力企业”、“低能力企业”三类,建立结构方程模型进行实证分析发现: 关系学习对企业创新绩效有正向影响,并且关系学习对企业竞争优势的建立也有正向影响。近年来由于工业与服务业的界线越来越模糊,制造业也日渐依赖服务要素实现价值增值和建立竞争优势,Grnroos甚至认为所有的企业都是服务业,所以在研究服务创新时,不需区分它是发生在服务业或制造业的公司。在研究服务创新时,应该将焦点放在信息、流程及互动层面,更加重视创新过程中社会互动因素。据此,本文提出以下假设:

　　假设 3: 关系学习对服务创新绩效有正向的影响。

　　1. 2. 4 网络能力、关系学习和服务创新绩效

　　和关键顾客、供应商之间建立联系对于企业而言至关重要。关系学习本质上是组织通过紧密的伙伴关系获取、分享并传递彼此的重要信息,进而创造具有价值的知识。对于一个组织来说,必须先发展出某一特定的网络关系,获取某种网络地位和完成网络任务,才会有未来持续的学习活动。Hsu 等通过对计算机和信息关系协会发放 1067 份问卷进行实证研究表明: 频繁的关联活动并非和情感承诺正相关,但是会直接促进关系记忆从而影响到关系学习。其中频繁的关系促进活动和本文所界定的网络能力所包含的网络管理任务不谋而合,说明企业的网络能力可能对关系学习存在一定的影响。

　　依据组织学习理论,组织可以通过个人的互动,产生知识的交换与整合,进而形成集体的认知与组织记忆,为未来创新提供动力。组织记忆是组织对过去经验的保存与累积,一方面是学习的成果,另一方面也会影响组织后续的学习活动与创新。组织学习过程中通过组织记忆储存作为日后学习的检验,有助于组织知识的积累与组织学习能力的建构。与此相类似,Johnson 等认为关系记忆是伙伴组织通过长期互动与合作,所形成的共享集体信息会储存在伙伴双方间的“内存”,并影响日后伙伴互动的行为与关系质量,进而影响到合作绩效。综上,不难看出组织网络能力水平对其关系学习能力存在一定的影响,而关系学习会借由组织互动累积的关系记忆影响到日后长期互动与合作,进而影响创新绩效。据此,本文提出假设:

　　假设 4: 在网络能力对服务创新绩效的影响中,关系学习起中介效用。

　　2、研究设计

　　2. 1 研究框架

　　在对相关理论进行回顾并提出假设后,本文设定的研究框架如图 1 所示。本架构的自变量为网络能力,中介变量为关系学习,因变量为服务创新绩效。

论文摘要

　　2. 2 样本选择与数据收集

　　在广东省科学技术厅、广州市对外贸易经济局、广东省企业联合会、华南理工大学 MBA 项目等单位的协助下,本文从问卷的预调研、专家对问卷的修正到正式调研结束,共经历七个月的时间。调研方式有三种: ①根据企业黄页,通过电子邮件或者邮寄纸质问卷的方式发放问卷; ②调查成员约见企业中高层管理者,上门发放问卷,当面填答; ③当随机抽取的样本企业正好是华南理工大学工程硕士或 MBA 学员时,通过课堂发放纸质问卷,现场填答和回收。

　　从 2010 年 7 月到 2011 年 1 月,本文共发放问卷 485 份,回收问卷 292 份,有效问卷 243 份,总回收率为 60. 2%,有效问卷回收率为 50. 1%。从样本的产业分布来看,制造业 47家(19. 3%) ,科学及技术服务业 40 家(16. 5%) ,批发及零售业 34 家(14. 0%) ,金融及保险业 29 家(11. 9%) ,建筑业 17家(7. 0%) ,通信服务业 15 家(6. 2%) ,物流、运输及仓储业14 家(5. 8% ) ,文化、运动及休闲服务业八家(3. 3% ) ,其他产业 39 家(16. 0%) 。就资本额来看,10 亿元以上的 56 家(23. 0%) ,5 亿—10 亿元的 26 家(10. 7%) ,1 亿—5 亿元的22 家(9. 1% ) ,5000 万—1 亿元的 18 家(7. 4% ) ,1000 万—5000 万元的 33 家 (13. 6% ) ,1000 万元以下的 88 家(36. 2%) 。就员工总数而言,1000 人以上的 75 家(30. 9%) ,501 到 1000 人的 23 家(9. 5%) ,201 到 500 人的37 家(15. 2% ) ,101 至 200 人的 27 家(11. 1% ) ,100 人以下的 81 家(33. 3%) 。

　　2. 3 变量的操作性定义与衡量

　　为确保测量工具的效度与信度,本文尽量采用国内外公开发表文献使用过的量表。在问卷正式定稿与调查前,先对部分专家与企业界人士进行问卷的预调查,以评估问卷设计及用词上的准确性,再根据本文的目的及预试者提供的意见加以适当修改。在问卷设计方面,采用了李克特5 点量表法设计。

　　(1) 网络能力。本文认为网络能力是指企业提高其网络综合地位和处理特定网络关系的能力。网络能力可以分为任务与资格,其中网络管理任务可分为特定关系的任务与跨关系的任务,而网络管理资格又可分为专家资格与社会资格。本文衡量网络能力的量表采用 Ritter、Ritter与 Gemünden等人的问卷修正而成,以网络管理任务和网络管理资格两个子维度加以衡量,共 11 个问题项,其中网络管理任务 5 个,网络管理资格 6 个。

　　(2) 关系学习。本文以 Slater 与 Narver所提出的组织学习程序观点为基础,将关系学习定义为: 组织间对市场信息的分享、共同理解并产生知识散播的一种活动。本文参考Selnes 与 Sallis、Johnson 与 Sohi、谢宜君等等研究把关系学习分为信息分享、信息传播和共同理解三个构面,共10 个问题项。

　　(3) 服务创新绩效。本文认为服务创新主要是指在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品,提高现有的服务质量和服务效率,扩大服务范围,更新服务内容,增加新的服务项目,为顾客创造新的价值,最终形成企业的竞争优势。本文根据 Storey 与 Kelly对服务创新绩效的衡量指标修正而成,以包括财务绩效、顾客绩效和内部绩效在内的 6 个问题项来衡量。

　　2. 4 信度与效度分析

　　在本文中,网络能力、关系学习与服务创新绩效的一致性系数分别是 0. 869、0. 833 和 0. 862,各变量的 Cronbach's α都在 0. 7 以上,总量表达到了 0. 932。由此可见,各分量表与总量表的信度较好,量表具有较好的信度(如表 2 所示) 。

　　论文摘要

　　本文使用探索性因子分析和验证性因子分析来检验衡量工具的内容效度和建构效度,对网络能力、关系学习以及服务绩效进行探索性因子分析,通过表 3 可知,三者的 KMO值为 0. 843、0. 768、0. 867,Baetlett 球形检验显著性概率为0. 000(***) ,表明效果良好可以进行下一步的因子分析。

　论文摘要

　　为了进一步保证测量工具的效度,我们采用 SEM 理论中的 AMOS 17. 0 统计软件对数据进行验证性因素分析,主要是以衡量模式进行模式的适合度检验,以检验各变量是否具有足够的收敛效度。Bagozzi 与 Yi认为适配度指标的理想数值范围是 GFI、CFI 均大于 0. 9,0. 8 以上也可以接受,RMR 低于0. 05; RMSEA 的值应低于 0. 05,0. 08 也可以接受。本文验证性因素分析的各项指标如表 4 所示,问卷的模型验证指标均达到可接受水平,表明本问卷具有良好的结构效度。

　　3、数据分析与结果

　　3. 1 相关性分析

　　各个分量表的结构效度检验完毕后,在进行结构方程分析之前,通常要先考察变量的相关关系,以揭示变量间统计关系的强弱,为进一步描绘和反映变量间数量变化关系提供依据。我们首先对各量表的的平均值、标准差和相关系数进行了统计分析,结果见表 5。从表中数据可知,各变量之间都存在显著的相关关系。

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　　3. 2 结构方程模型分析

　　为了说明网络能力的两个子维度网络管理任务与网络管理资格对关系学习、服务创新绩效的影响,中间变量关系学习对于网络管理任务与网络管理资格不同强度的中介地位和作用,特别建立包含网络能力子维度的一阶中介模型。

　　根据文献所述,利用 AMOS17. 0 软件建立 4 个潜变量(网络管理任务、网络管理资格、关系学习和服务创新绩效) 的结构模型。由前面信度、效度的分析可知,网络能力两个维度、关系学习和服务创新绩效的信度与效度均达到可接受的水平,所以本文在关系学习的衡量模式上,以第一级各因素的衡量题项得分的均值作为该因素的值,再由第一级因素作为第二级变量的多重衡量指标。即采用问卷各因子的均值作为潜变量的指标,整体分析模型见图 2,潜在变量以椭圆形来表示,观测变量则以矩形来表示。

　　该模型的主要拟合指数见表6,从表中可以看到 χ2/ df 的值为 1. 929,远小于 5 的接受标准,CFI 为 0. 931,大于 0. 90的接受标准,RMSEA 指数为 0. 063,小于 0. 08 的接受标准,且信息指数 AIC 与 ECVI 的值都比 Saturated model(饱和模型) 以及 Independence model(独立模型) 的值小,符合该指数评价标准。该结构方程模型的各项拟合指标都达到可以接受的水平,模型整体拟合情况比较好,结构方程模型是可以接受的。因此,模型不需要进行修正。

　　关系学习与服务创新绩效的参数估计均通过检验: 影响路径中,网络管理任务与关系学习的完全标准化效应值0. 527(P < 0. 001) ,通过了显著性检验,网络管理资格与关系学习的完全标准化效应值为 0. 510(P <0. 001) ,也通过了显著性检验,说明网络能力的两个子维度与关系学习之间存在显著的正向关系; 关系学习与服务创新绩效之间的完全标准化效应值为 0. 595(P = 0. 005 < 0. 05) ,通过显著性检验,显示关系学习与服务创新绩效之间存在显著的正向关系; 网络管理任务与服务创新绩效的完全标准化效应值为 0. 314(P= 0. 034 < 0. 05) ,通过显著性检验,网络管理资格与服务创新绩效的完全标准化效应值为 0. 283(P = 0. 041 < 0. 05) ,也通过显著性检验,表明网络能力的两个子维度与服务创新绩效间存在显著正向关系(如表 7 所示) 。

论文摘要

　　4、结果讨论与启示

　　本文通过对国内外相关领域文献的梳理,提出网络能力(包括网络管理任务与网络管理资格两个维度) 、关系学习(包括信息分享、信息传播和共同理解两个维度) 和服务创新绩效三者之间影响关系的研究模型,并提出相应的研究假设,通过对华南地区 10 家企业的访谈,243 个样本数据的搜集,使用 SPSS 与 AMOS 统计软件分析与验证了所提出的假设,取得了预期的成效。通过对研究结果进行深度讨论以期引发管理领域的思考和启示。

　　4. 1 研究结果讨论

　　4. 1. 1 网络能力对服务创新绩效的影响

　　通过网络能力与服务创新绩效的关系模型的验证发现网络能力与服务创新绩效的完全标准化效应值为 0. 882(P <0. 001) ,而且很好的通过显著性检验,说明了网络能力与服务创新绩效之间具有显著性的正相关关系,从而支持了本研究假设推演中所提出的假设 1。通过以网络管理任务与网络管理资格作为潜变量,构建网络管理任务、网络管理资格与服务创新绩效之间的关系模型,经过模型验证我们可以看出,网络管理任务与服务创新绩效的完全标准化效应值为0. 413(P < 0. 001) ,网络管理资格与服务创新绩效的完全标准化效应值为 0. 423(P < 0. 001) ,都具有较高的显著性水平,显示网络管理任务与网络管理资格分别对服务创新绩效存在显著的正向影响,支持了本研究所提出的假设 1 - 1 与1 - 2。

　　4. 1. 2 网络能力对关系学习的影响

　　网络能力对关系学习影响路径的完全标准化效应值为0. 783(P = 0. 009 < 0. 01) ,很好的通过了显著性检验,表明网络能力对关系学习存在显著的正向影响,证实了本研究提出的假设 2。实证分析结果和 Ritter 与 Gemünden的部分观点相吻合。虽然合作关系愈来愈普遍,但这些合作关系是难以管理的。因此,企业如何有效管理网络关系以促进彼此信息分享、优势互补,提高竞争优势,是一个值得深入探讨的问题。

　　4. 1. 3 关系学习对服务创新绩效的影响

　　关系学习对服务创新绩效的完全标准化效应值为0. 581(P =0. 007 <0. 01) ,很好通过了显著性检验,表明关系学习对服务创新绩效存在显著的正向影响,证实了本研究提出的假设 3。实证分析结果和 Ritter 与 Gemünden的部分观点相吻合。近年来由于工业与服务业的界线越来越模糊,制造业也日渐依赖服务要素实现价值增值和建立竞争优势,所以在研究服务创新时不需区分它是发生在服务业或制造业的公司,重要的是在研究服务创新时,必须将焦点放在信息、流程及互动层面,更加重视创新过程中社会互动因素。

　　4. 1. 4 关系学习的中介作用

　　在结构方程中,网络能力影响服务创新绩效存在着两条路径。一条路径是网络能力对服务创新绩效直接影响,其完全标准化效应值为 0. 882(P <0. 001) ,而网络能力对服务创新绩效的直接效应为 0. 426(P = 0. 09 < 0. 01) 。而在另一条路径中,网络能力通过关系学习对服务创新绩效产生影响,其间接效应为0. 4549(网络能力对关系学习的完全标准化效应值为 0. 783,P <0. 001; 关系学习对服务创新绩效的完全标准化效应值为 0. 581,P =0. 07 <0. 01) 。在该路径中,关系学习是网络能力与服务创新绩效之间关系的中介变量,通过该中介变量的间接效应大于网络能力对服务创新绩效的直接效应,可见,关系学习会放大网络能力对服务创新绩效的影响,证实了本研究提出的假设 4。

　　4. 2 管理启示

　　4. 2. 1 建立“质”与“量”并举的企业创新网络

　　网络能力是一种跨关系的管理能力,企业可以利用这种能力获取信息和位置优势,规避和解决冲突,并最终提高企业创新水平。企业网络能力是企业在处理与外部组织关系时所具有的网络管理资质和任务执行能力。企业对联结对象进行分类管理,从自身所在产业链中所处位置以及行业特点出发,重点选取顾客、供应商和学术科研机构中的伙伴,建立长期、深度的合作关系。无论从横向的行业划分,还是纵向的各个发展时期,企业都面临着最关键伙伴的选择问题。

　　在资源有限的情况下,首先与最重要的一类合作,同时注意对联结强度的把握。网络能力本质是信任,因此,企业首先必须建立与合作伙伴的信任,提高合作伙伴间的信息沟通和共享能力,进行经常性、开放性的沟通。沟通的开放性意味着双方通过正式或非正式的渠道保持信息的及时共享,并相互透露计划、项目、期望、目标等重要事项,以消除习惯性的防卫行为,保持对合作伙伴各方面情况全面、及时的掌握,减少由于信息不对称和不完全所带来的风险。

　　4. 2. 2 “学到老”的企业才能“活到老”

　　知识是企业创造附加价值的最重要资源,组织必须思考如何创造知识优势。组织知识的获取途径除了组织经验学习、内部创造、市场的交易机制之外,也可以借由组织间关系取得,因此学习不仅是组织内部活动,也同时是组织间的学习活动。因而学习理论在竞争优势的理论中扮演着非常重要的角色,且学术界对组织学习的研究已超过 40 年。过去有关知识管理的研究大都从组织学习的角度来探讨知识的创造与应用,对于组织间学习则少有提及,组织间学习特别强调通过伙伴关系来提升伙伴组织间的学习能力,因此也可称为关系学习,合作伙伴间的特定学习能力与双方之间的关系特性存在密切联系。通过关系学习,不难发现对于供应商而言,与经销商和顾客加强互动学习可以更好地了解顾客的需求,改善产品质量与设计,开发出能够更好满足客户需求的产品和服务; 从经销商的角度来看,可以通过与供应商的互动过程(如培训、定期会议等) ,学习优化定购、产品设计意图、营销方案以及流程交付,达到进一步降低成本的目的。关系学习可以促进供应商与经销商协同运作,有利于长期交易关系建立与维护,实现整体利益最大化。只有不断从自身以及所处关系网络中学习和吸收知识,一个企业才能在激烈的竞争环境中生存下来并不断壮大。