旅游服务员工创新行为相关影响因素分析

　　引言

　　面对激烈的市场竞争，越来越多的企业认识到创新对于组织的有效运行和长期生存发展具有重要意义[1],创新是企业获得竞争优势的重要来源之一。由于旅游服务综合性强，涉及吃住行游购娱等各个环节，游客旅游的过程中往往存在一些无法预先确定的因素，这就对旅游服务提供者的应变能力、创新能力和综合能力有了较高的要求。作为体验型的旅游服务，体现人文关怀的“高定制化”创新服务对于提升游客旅游体验，提高国民旅游生活的质量有重要的意义。在国内传统的标准化参团旅游逐渐被更加个性化旅游方式代替的市场环境下，旅游企业的创新能力与旅游产业的健康发展更是密切相关。在不少服务型企业从内部管理到经营模式不断寻求创新的同时，旅游服务提供商对员工的服务创新能力和行为也提出了更高层次的要求。由于组织创新往往植根于员工个人的创意，并依赖员工创意的实施，员工是组织创新的微观载体，因此研究员工创新行为的驱动力十分重要，关注哪些因素会影响旅游企业内部员工的创新行为有重要的理论和实践的价值。关于旅游企业创新研究，目前国内学术界已经取得了一些成果，在旅游企业创新管理和创新模式的研究等方面都有一些突破，但在员工个人层面创新行为驱动因素方面还有很大的研究空间。

　　关于个体创造力和创新行为，目前学术界主要从三个不同视角进行研究。一是从个体个性特质进行研究，重点是识别出具有创造力的个性特质；二是从情境因素进行研究，旨在发掘影响个体创造和创新的环境因素；三是对个体与情境因素的交互作用进行研究，目的是探讨个体特质与环境因素如何交互影响创造和创新。由于交互视角既承认特质对员工创造力和创新行为的影响，同时又强调个体所处环境的重要性，具有更加直接和重要的指导价值，因此是当前创造力和创新研究领域的新趋势。已有研究发现，领导成员交换、领导对角色的期望、员工处理问题的风格、员工所处的职业生涯阶段以及员工对风险收益的预期等都会对员工个人创新行为产生影响[2-3],但员工个人其他特征以及组织层面其他因素对员工创新行为的影响仍然值得深入研究。从员工个人的层面看，由于个人在创新过程中不可避免地会遇到各种困难，面临创新失败的风险等，自我效能感影响或决定着人们对行为的选择以及对该行为的坚持、努力程度，因此自我效能感较高的员工具有更高的创造力[4],更有可能实施创新行为。从组织管理的角度，组织的经营导向和组织氛围对员工创新行为的影响未受到应有的重视。虽然早在1994年，斯科特和布鲁斯（Scott& Bruce）就发现，很少有研究关注氛围对个体创新行为的影响，因此将创新心理氛围作为影响员工创新行为的前因变量；国内也有学者从组织创新氛围的角度检验其与员工创新行为之间的关系[5-6],但是这些研究主要关注组织对创新的支持和组织如何为员工创新提供资源，并未涉及企业的经营导向和整体学习氛围对创新行为的作用。

　　本研究同时考察个体与情境的交互作用以及情境与情境的交互作用对旅游服务提供商员工创新行为的影响，在探讨自我效能感和组织学习氛围对员工创新行为影响的基础上，将企业市场导向在组织学习氛围与员工创新行为之间，以及市场导向在自我效能感与员工创新行为之间的调节作用作为主要研究内容，以期对现有的理论做出补充。

　　1 理论回顾与假设提出

　　1.1 员工创新行为

　　关于创新行为的界定，较早的比较有代表性的研究成果是卡尔通（Kirton）对“创新者（innovators）”和“适应者（adapters）”两个概念的区分[7].卡尔通认为个体行为是连续统一体，个体行为的两个极端分别是将事情做得更好（doing things better）和以不同的方式做事（doing things differently），它们分别对应“适应者”和“创新者”两种不同的行为。随后，学者们主要从过程的角度界定创新行为，提出了创新行为是个人产生，引进新的想法和流程，并将其应用在组织上的活动；是企业员工在组织中对于新技术、新流程、新技巧或新产品的创意寻找、确立、执行及成功将创意付诸实践，以成为有用的产品或服务等的整体行为表现过程；是员工有意识地将新观点、新产品和新程序引进或运用于其工作角色、工作单位或组织中[3],有利于提高个人、团队和组织绩效的新想法的产生、引进和实现[8-9]等观点。斯科特和布鲁斯指出，个体创新始于对问题的识别（problem recognition）和创意，或者解决方案的产生；接着，个体寻求观点的支持者（sponsorship）并尝试建立支持者联盟（coalition）；个体将创意付诸实施，使之成为一项创新的雏形（prototype）或模型，经由扩散和大量生产，最后推出商品化的产品或服务[2].本文将员工创新行为（employee innovative behavior,EIB）定义为员工在组织相关活动中，产生、引进和应用有益的新颖想法或事物的过程，包括但不限于寻找新技术，提出并应用新方法，改进工作流程等。

　　1.2 员工创新行为的影响因素

　　基于创新行为对组织和员工产生有益影响这一假设，如利于产生建设性冲突、绩效提升、积极的工作态度以及幸福等[10],现有实证研究重点集中于创新行为的影响因素。研究表明，员工创新行为受到组织文化和氛围，与上级的关系，工作特征，社会或团队环境以及个体差异等多种因素的影响[2];工作要求和感知的努力-回报的公平性，预期风险、预期收益以及期望的积极的绩效结果，组织承诺，关系导向（人情和面子），甚至年龄等也会影响员工的创新行为[3,8].本研究认为，除了上述因素以外，员工的自我效能感和员工所处的组织学习氛围也是研究员工创新行为影响因素值得探讨的重要变量。

　　（1）自我效能感对员工创新行为的影响

　　自我效能感（self-efficacy,SE）是个体在进行某一行为之前对自己能在什么水平上完成该行为所具有的信念、判断或自我感受，它不仅仅是个体对其所拥有能力的评价，也是个体对能否使用其所拥有的能力去完成某一特定任务的自信心强度[11].有学者指出，强烈的自我效能感是创造性生产力和发现新知识的必要条件[11];能够为创造或创新提供持续不断的动力，使个体在面临创造性工作的挑战时仍然坚持不懈[1].具体来讲，自我效能感影响人们对特定任务和环境的选择。高自我效能感者对于自身的创造性思维比较自信，敢于尝试，倾向于选择具有挑战性的任务，以更大的努力战胜困难。即在一个企业中，当员工具有较高水平的自我效能感时，就会倾向于创新或创造[12-13],因为创新本身就是一种具有挑战性的任务，有较大的风险，因此自我效能感在行为选择方面与员工创新行为紧密相关。另一方面，自我效能感影响人们从事特定行为的动机和能力，决定人们将付出多大的努力，以及当遇到障碍或不愉快的经历时能坚持多久。自我效能感高的员工具有更强的信心，对生活往往保持乐观的态度，工作更加努力，对工作也有更多积极的情感反应[14].创新行为存在着较高的失败风险，可能导致破坏性冲突等潜在问题，自我效能感高的人，在遇到困难时仍然持有足够的信心，保持乐观，并长期坚持下去。总体来讲，高自我效能感能够激发动机、认知资源，以及所需要的行动方案，以满足任务的需求。高自我效能感的员工会在识别问题的创造性认知过程中、在产生创意或解决方案上花费更多的时间，也会付出更大的努力来寻求创意的支持者并生产出创新原型[15].基于此提出以下假设：

　　H1 员工的自我效能感越高越有可能产生创新行为。

　　（2）组织学习氛围对员工创新行为的影响

    组织氛围是员工感知的由组织通过实践、程序和奖励而创造的气氛[16].作为一种重要的组织氛围，学习氛围（organizational learning climate,OLC）是组织中学习空间的反映，与促进或阻碍组织和个体开展学习的感知相关[17].良好的组织学习氛围能创造这样一种环境，在该环境中的员工可以试验新的想法和工作方式，并通过直接经验进行学习。因此在多大程度上给予员工反馈、计划和改进其工作的机会，在多大程度上给予员工决定做什么和如何做的权力，以及在多大程度上为促进学习而给予员工所需的时间，已经成为学习氛围存在的基础[18].在组织学习氛围浓郁的环境中，员工可以将新的想法和工作方式付诸实施，组织学习氛围鼓励创新。

　　根据互动理论，行为是个体自身和周围环境共同作用的结果，该环境既包括物理环境（如工作场所、设施等），也包括管理环境（如管理风格，组织氛围和文化等）。员工的创新行为同样是个体因素和环境因素相互影响、相互作用的结果[19].作为一种管理环境，组织学习氛围鼓励员工通过反复试验来掌握更多的知识，目的在于鼓励创新和改进，进而有助于组织学习，实现持续发展。当内化到员工个体层面，该氛围则成为员工对组织环境的认知性诠释，代表了他们对于组织对其学习行为和产出期望的感知[2].因此处于强调学习的组织氛围中的员工，会感到有必要学习更多的知识。为了与组织氛围保持一致，他们必须获得相关的知识以展现最好的行为。学习氛围还可以帮助员工关注工作中遇到的问题，进而提升其知识、技能，以便在不同的环境中灵活运用。学习氛围所营造的试错、宽容以及持续反馈的环境，也有助于产生并进一步完善和实施创意，同时摒弃不适当的观点。由此可见，组织学习氛围能促进员工创新行为。我们提出以下假设：

　　H2 组织学习氛围对员工创新行为有积极的影响。

　　1.3 市场导向的作用

　　市场导向（market orientation,MO）作为“市场营销观念（marketing concept）”这一管理哲学的核心要素，与企业的长期盈利能力息息相关。因此自这一概念提出以来，学者们便从不同视角对其内涵、测量、前因以及绩效产出等进行了研究，并逐步形成以柯理和贾沃斯基（Kohli & Jaworski）为代表的行为观[20],以及以纳沃和斯莱特（Narver & Slater）为代表的文化观等研究取向[21],而有些学者则认为市场导向既是一系列规则和价值的集合（文化视角），也是一系列行为和活动的集合（行为视角）[22].本研究采用行为观，认为市场导向是组织处理市场信息的一系列活动，由市场信息的获取、市场信息的跨部门传递以及组织对市场信息的反应三方面构成。在快速变化的环境中，企业越来越多地受到信息的驱动，即其决策、运营、客户关系、供应商关系以及内部网络越来越依赖于信息，只有及时从外部和内部环境中收集信息，并使其在组织内部顺利传播，进而相关部门和人员做出快速反应，才能使组织生存并赢得竞争优势。此外，与改变组织文化相比，市场导向的行为对顾客、竞争者和市场环境的反应更快、成本更低也更容易实施，而且能够产生更加直接的影响[23].

　　根据特质激发理论，人格特质并不总是影响个体的态度和行为，只有在外部情境使个体意识到应该或适宜表现出这种特质时，它才能发挥作用，这种情境通常被认为是积极情境[24].市场导向的组织可以营造这种积极情境。首先，市场导向的组织有着较强的市场信息收集能力，可以为员工提供关于顾客需求、购买行为、市场潜力和市场竞争等相关信息和知识。其次，市场导向强调部门之间密切而高效的合作[21],包括信息的共享和交流。此外，强调市场导向的组织与同行相比，可以应对更大程度的不确定性和承担更大的风险[25].因此当感知到自己所在组织拥有充足的知识，内部沟通顺畅，且对风险有更高的容忍度时（组织是市场导向的），那些对自己能力有着确切信念和自信心的员工（员工的自我效能感较高）更容易得到相关资源，包括顾客新需求和新商业流程的信息、同事或上级的支持。简单的创新仅仅需要个体员工的投入即可完成，而较为复杂的创新常常要求不同知识、能力和角色的人员组织工作团队来完成[8],也更容易调动起所需的动机、认知资源以及一系列行为，成功完成某项特定任务。基于此我们提出以下假设：

　　H3 市场导向正向调节自我效能感与员工创新行为的关系，即员工感知到组织的市场导向程度越高，自我效能感对员工创新行为的影响作用越强。

　　此外，市场导向也可能正向调节组织学习氛围对员工创新行为的影响。首先，在创意产生阶段，员工对与工作相关的问题、不协调、不连续以及新趋势等的感知常常是新奇观点产生的导火索[26].而这些问题或趋势的发现，则在一定程度上得益于组织对顾客、竞争对手以及市场等各方面信息的收集，并在促进学习的组织氛围中将其与现有知识结合在一起，进而激发员工产生新见解。其次，在创意的推动阶段，员工需要赢得组织内相关人员对该观点的支持。组织学习氛围强调合作的可能性、决策的自主性、管理者的支持、发展潜力以及社会支持[27],为员工提供了相互支持的软环境，伴随着市场导向要求不同职能领域之间密切联系和交流，既有助于不断完善创意，又尽可能多地获得相关支持。

　　最后，在创意的实施阶段，需要建立创新原型（prototype）或模型（model），进而形成商品化的产品或服务。与创意的产生和推动相比，该阶段需要投入较多的人力物力，因此也面临一定风险。而组织学习氛围鼓励员工试验其新想法或工作方式，鼓励通过不断试错获取直接经验来学习，这就要求组织与同行相比可以应对更大的不确定性和承担更大的风险，市场导向的组织正具备这一特点[25].此外，员工创新行为的3个阶段都涉及信息，由于组织中信息的高效利用有赖于使用者对信息传播和信息提供者的感知，而员工的感知又受组织氛围的影响，因此支持性组织氛围中的员工可能更认可信息的可靠性，并对其进行积极的处理，进而促进更多的信息传递和利用[28].即市场导向产生的信息只有与组织学习氛围结合在一起，才能促使员工对其进行充分利用，进而产生创新行为。因此我们提出以下假设：

　　H4 市场导向正向调节组织学习氛围与员工创新行为的关系，即员工感知到组织的市场导向程度越高，组织学习氛围对员工创新行为的影响作用越强。

　　根据上述假设，本文的研究模型如图1所示。

　　

　　2 数据收集与分析

　　2.1 抽样与数据收集

　　本研究采取方便抽样，样本来自国内某全国连锁旅游服务提供商。该公司自成立以来经过十多年不断整合与创新，已经发展成为国内领先的集传统商旅行业与高科技产业为一体、复合型综合旅游服务提供商，业务模式也从传统的分销代理为主发展成为拥有分销、直销、联盟、连锁和终端等五大渠道的现代经营模式，除广东总部外，在上海、北京、香港等大中城市设立了分公司25家，服务网络覆盖全国，主要为商务旅客提供咨询、运营、金融交易以及线下配送等服务。虽然选择单一企业可能会限制研究结论的普遍适用性，但也降低了由不同行业和组织所带来的潜在问题[29].本研究得到了该企业管理层的大力支持，调研采用纸质问卷，由研究团队到现场派发和回收。

　　为检验问卷质量，首先进行了问卷测试，对部分问项进行调整并形成正式问卷。正式调研共发放问卷400份，回收333份，其中有效问卷320份，回收率为83.25%,回收问卷有效率为96.1%.从人口统计特征来看，男性145人（占45.3%），女性175人（占54.7%）；调研对象大部分集中于18~25岁（129人，占40.6%）和26~35岁（170人，占53.5%）两个年龄段；大专（179人，占57%）和本科（83人，占26.4%）学历员工占较大的比例；基层员工 254 人（占79.4%），团队负责人和部门主管各 25 人（各占7.8%），部门经理或以上的 16 人（占 5%）。

　　2.2 问卷设计与信效度

　　问卷包括3个部分，首先为问卷填写说明，旨在解释研究目的，并承诺对所获得的数据严格保密，使调研对象可以放心填写。第二部分为问卷主体内容，包括组织学习氛围、市场导向、自我效能感和员工创新行为这4个构念的测量题项。最后为人口统计特征，收集调研对象的基本信息。为了提高所设计问卷的质量，我们以旅游服务提供商的员工为对象进行了小范围的预调研，综合实际工作人员和相关研究领域专家的意见，对问卷题项进行调整和修改。模型中各个变量的测量均采用李克特7点计分法，1表示完全不同意，7表示完全同意，请被试根据自己实际情况作答。

　　员工创新行为是员工产生、引进和应用有益的新颖想法或事物的过程，它既受到组织因素的影响，也由员工个体特征所决定，是推动组织创新并获得长期竞争优势的手段之一。在詹森（Janssen）研究的基础上，本研究从创意产生、创意推广和创意实现3个维度9个问题来测量。目前学术界对该构念的测量，有由上级评价员工和员工自我报告两种不同的做法。由于员工对自身信息的掌握与其管理者相比更为完备，且上级的主观评价往往不稳定，也可能错过真正的员工创新行为[8],因此本文对员工创新行为的测量采用员工自我报告的方式，量表的Cronbach's α系数为0.946,子维度创意产生、推广和实现的Cronbach's α系数分别为0.860、0.885和0.913.自我效能感指个体为了达到既定效果而对他们自己组织和执行相关活动的能力的一种评判，是人们对自身能否利用所拥有的技能去完成某项工作行为的自信程度，是一种个体对于行动施加控制的不断变化的信念。本研究关注个体层次、一般意义上的自我效能感，以里格斯、瓦尔卡和巴巴萨等（Riggs, Warka, Babasa, et al.）[30]以及阿尤普和江（Ayupp & Kong）[31]的量表为基础，包括6个问项，Cronbach's α系数为 0.907.组织学习氛围是一种致力于组织或团队的可持续发展，促进组织或团队中个体学习以及协调组织目标和制度的氛围，它通过为处于特定组织或团队环境中的员工提供学习机会，来保证组织发展的有效性。本研究以霍特、凯琴和斯莱特（Hult,Ketchen & Slater）的量表为基础[32],采用团队导向、系统导向、学习导向和记忆导向4个维度共17个问题来测量组织学习氛围。量表的Cronbach's α系数为 0.945,子维度团队、系统、学习和记忆导向的Cronbach's α 系 数 分 别 为 0.913、0.875、0.842 和0.902.本文采用市场导向的行为观，以贾沃斯基和柯理开发的量表为基础[25],从信息的产生、信息的传播和对信息的回应性3个维度，共15个问题来测量。

　　以往对市场导向的研究常常以战略业务单元为单位，但学者也指出员工的感知对于研究组织导向及其产生的绩效影响是非常有帮助的[33],甚至可以认为组织取向就是员工所感知到的，而非组织口头所阐述的。因此，本文对市场导向采用员工测量法，量 表 的 Cronbach's α 系 数 为 0.952,子 维 度 的Cronbach's α系数分别为 0.878、0.893 和 0.914.量表Cronbach's α系数均大于0.7,具有较高的信度。我们采用验证性因子分析各量表的结构效度，发现因子负荷及t值均达到显著性水平，拟合优度指标也达到要求（χ2/df<3,RMSEA<0.08,NFI>0.90,TLI>0.90,CFI>0.90），说明量表效度良好。根据理论分析，调查问卷共47个测量项目分别受4个潜在因子的控制，通过将部分问项合并，构建了测量模型，模型中组合信度（CR）值均在0.7以上，表示模型的内在质量理想；测量模型与数据的拟合程度很好，所有指标在各自计量概念上的因子负荷都高度显著，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5,表明数据有较高的聚合效度，详见表1.如表2所示，AVE的开方值大于各变量与其他变量的相关系数，说明变量间具有较高的区别效度。此外，通过将4个构念进行两两组合，发现非限制模型（潜在构念间的共变关系不加以限制，共变参数为自由估计参数）的卡方值总是显著低于限制模型（潜在构念间的共变关系限制为1,共变参数为固定参数），说明两个模型显著不同，区别效度高。

　　由于问卷所有题目均由员工完成，因此可能存在共同方法偏差。本研究采用以下步骤来减少和检验这种偏差。首先采用程序控制，即在问卷发放过程中，允许调查对象匿名作答，并说明回答没有正误之分。其次进行统计控制，采用两种方法进行验证，一是Harman单因素检验，即将所有项目负荷在一个公共因子上，如果测量模型与数据的拟合程度很好，说明存在共同方法偏差；二是不可测量潜在方法因子效应控制，具体方法是：既允许项目负荷在各自理论维度，也允许项目负荷在一个潜在的共同方法变异因子上。如果有共同方法变异因子的模型的拟合指数明显优于无共同方法变异因子的模型，则认为各变量间存在严重的共同方法偏差。采用两种检验方法检验，都表明不存在明显的共同方法偏差，以此数据得出变量间的关系是可信的。

　　2.3 假设检验

　　本研究使用AMOS17.0构建结构方程模型对假设1和假设2进行验证。结构方程的拟合指标显示研究模型与数据拟合程度良好（χ2=160.181, df=58,χ2/df=2.762, CFI=0.966, TLI=0.954, NFI=0.948,RMSEA=0.074）。组织学习氛围和自我效能感对员工创新行为的直接影响关系显著，标准化Beta值分别 为 0.48（t=7.656, p<0.01）和 0.37（t=5.866, p<0.01）。组织学习氛围和自我效能感两个自变量的多元相关系数的平方（R2）为0.573,即它们共同解释了员工创新行为57.3%的变异量，假设1和假设2得到验证。

　　假设3和假设4涉及市场导向的调节作用。调节作用成立的条件是自变量与调节变量的乘积对因变量的影响显著，而自变量和调节变量各自是否对因变量有影响作用从概念上并不直接关系到对调节作用的检验，但在检验过程中需要控制它们对因变量的影响，因此使用PASW Statistics 18.0进行层级回归分析。首先以员工创新行为为因变量，通过单因素方差分析，发现部分人口统计特征，包括收入、工作年限以及职位等对研究变量产生影响，因此将其作为控制变量纳入第一层回归方程，得到模型1.其次，将自我效能感和市场导向作为自变量纳入第二层回归方程，得到模型2.最后，将标准化处理的自我效能感与市场导向相乘纳入第3层回归方程，得到模型3.同理，构建模型4、模型5和模型6来验证市场导向对组织学习氛围与员工创新行为间的调节作用。模型7则采用逐步回归对假设1和假设2进行进一步验证，结果如表3所示。

　　由模型1可知，收入和组织学习氛围都会对员工创新行为产生显著影响。在模型2中，自我效能感对员工创新行为的影响显著，能够解释8%的因变量的变异量。模型3加入自我效能感与市场导向的乘积后，R2从0.546增加到0.581,△R2为0.035且显著，说明模型3比模型2的拟合效果更好，交互项作用显著（标准化β=0.223,p<0.01），说明市场导向在自我效能感与员工创新行为之间起调节作用，假设3得到验证。如图2所示，在不同的市场导向水平下，自我效能感对员工创新行为的影响程度不同。员工感知的市场导向程度越高，自我效能感对员工创新行为的影响越强；感知的市场导向程度越低，自我效能感对员工创新行为的影响相对较弱。

　　同理，对比模型5和模型6,可以发现市场导向与组织学习氛围的交互作用对员工创新行为的影响不显著。模型6加入组织学习氛围与市场导向的乘积后，R2从0.546增加到0.550,△R2为0.004且不显著，乘积项的标准化β为0.067（p=0.111>0.1），假设4没有得到验证，如图2所示。

　　模型7以员工创新行为为因变量，第一层为控制变量，第二层为自我效能感、组织学习氛围和市场导向。分析结果显示，组织学习氛围和自我效能感依次纳入模型，标准化的回归系数分别为0.487和0.337（p<0.01），而市场导向则未纳入模型，说明市场导向对员工创新行为没有直接的影响，而组织学习氛围和自我效能感则直接正向影响员工创新行为，进一步验证了假设1和假设2.

　　3 研究结论与讨论

　　3.1 研究结论与理论贡献

　　虽然现有研究或从个体视角、或从环境视角探讨了影响员工创新行为的因素，但是将个体特征和情境因素结合起来的研究还比较缺乏，而从个人与环境的交互视角来研究员工创造性已成为当前创造与创新研究领域的新趋势[5].本研究采用交互视角，选取个人和组织环境因素，对旅游服务提供商的员工进行调查研究，得出了以下研究结论：

　　一方面，自我效能感对员工创新行为有正向的影响，即员工对其所拥有能力的评价越高，对使用该能力去完成任务的自信心强度越高（自我效能感程度越高），越有可能实施创新行为。然而，以上关系的强度因企业处理市场信息的行为（市场导向）而不同。具体而言，员工感知到组织的市场导向程度越高，自我效能感对员工创新行为的影响作用越强，即市场导向增强了自我效能感对创新行为的积极作用。另一方面，组织学习氛围与员工创新行为也存在正相关关系，若员工处于一种促进个体学习，鼓励试错、宽容以及持续反馈的环境中，他们更可能产生新的想法，并推广和实施该创意。此外，与假设4不同，组织学习氛围与市场导向交互作用对员工创新行为无显著影响。有学者指出，氛围之于组织，就像性格之于个体，是个体对组织结构、流程和事件所形成的心理感知，是对组织现象的描述和感知[34],而非评价或客观描述，因此可以将其视为个体对组织软环境的感知；而市场导向则是市场信息的获取、市场信息的跨部门传递以及组织对市场信息的反应，关注于组织对信息的特定行为。因此，产生这一结果的可能原因在于，组织软环境对员工创新行为的影响并不受其处理信息行为的影响，只要员工感受到组织鼓励可持续发展的行为和实践，以促进个体学习为目的，就更愿意产生、推广并实施新的创意。

　　本研究的主要理论贡献包括以下方面：

　　（1）拓展了员工创新行为的影响因素。在个体方面，尽管自我效能感与创造力（creativity）的关系已经得到实证检验，但本文进一步将其与员工创新行为这一整体行为表现过程联系在一起。即自我效能感不仅可以影响员工创造的能力，同样也会促进其实施创新的行为。在环境方面，本文选取与文化相比更容易测量、管理和改变的组织氛围[35],学习氛围作为一种特定的组织氛围，是组织的学习环境和特征，在很大程度上影响着员工是否会实施创新行为。本研究从组织环境视角检验学习氛围对于那些注重员工创新企业的重要意义，对员工创新行为的影响因素研究进行了补充。

　　（2）从个体-环境交互视角进行研究，丰富了创新行为的研究成果。本文探讨了市场导向在自我效能感与员工创新行为这一关系中的调节作用，发现员工对企业市场导向的评价越高，自我效能感对其创新行为的正向影响也越强。说明自我效能感对创新行为的有效性在一定程度上依赖于企业的市场导向，个性特质对员工创新行为所产生的影响会受到个体所处外部环境因素的限制。以往对市场导向的研究，主要将其视为自变量或因变量。

　　本文选取市场导向的行为观视角，将其定义为处理市场信息的一系列活动。市场导向在员工创新行为实施的过程中是一种情境因素（调节变量），反映了组织对待信息的行为，而多样化、异质的信息，无疑会催化个体和组织其他因素对创新行为的影响。从理论上讲，本研究以员工创新行为为焦点，拓展了创新行为的影响因素。从市场导向的研究出发，本文发现其为个体创新行为的实施创造了良好的条件，这无疑丰富了市场导向的作用机制的研究。

　　3.2 实践启示

　　随着旅游市场顾客需求越来越多样化，信息技术对企业和消费者的影响加剧，旅游服务供应模式和服务供应链不断变化，旅游企业需要在把握好市场节奏的基础上充分利用好组织内部的员工来对外部需求做出快速高效的反应。如何激发员工的创新行为成为组织关注的重点问题之一。从市场导向的定义看，行为观强调企业对信息的处理，文化观强调组织内部的价值系统，其主要反映出组织的特征。因此，尽管旅游企业的市场化程度可能与其他某些行业相比相对较高，市场导向却因企业的不同而不同。在旅游管理领域，也有学者探讨了市场导向的相关问题，如研究市场导向对旅游企业绩效的影响[36];以酒店和旅游企业为对象，研究市场导向的驱动因素[37];探讨乡村旅游企业的市场导向对游客行为和企业绩效的影响[38].从这个意义上讲，研究旅游企业市场导向在组织学习氛围与员工创新行为、在自我效能感与员工创新行为之间的调节作用为旅游服务供应商如何激发员工更好地展现其创新行为提供了实践启示。

　　首先，在企业情境因素方面，旅游企业应该构建起良好的学习氛围。组织学习氛围作为组织氛围和组织学习的一种融合，在一定程度上反映了组织的环境和特性，赋予团队和组织有机性，使其能够自我净化、自我学习。由于顾客需求的持续变化，以及由于互联网技术的应用，顾客自我获取信息和知识的能力不断增强，旅游服务提供商的角色已经不是传统单一服务的提供者，需要整合交通运输、住宿、餐饮和零售企业以及旅游目的地运营商等相关服务提供者的资源为顾客提供全面解决方案，创建学习的组织氛围对于信息的分享、知识的创造和传播、准确把握顾客需求，进而促进员工创新行为非常重要。因此企业应构建团队精神、强调合作，共享愿景；帮助员工清晰了解整个组织工作和学习的流程；重视学习，努力提升组织学习能力，善于总结经验教训等，培育组织学习氛围。其次，从个体层面来讲，员工的自我效能感有利于其产生创新行为。因此企业在进行招聘和员工培训过程中，应注重开发并运用相关的手段，提高员工自我效能感，促进员工在工作岗位上有创造性的表现。

　　最后，市场导向会正向调节员工自我效能感对其创新行为的影响。因此旅游服务供应商还需要以市场为导向，不仅关注顾客需求，还要对竞争对手有深入的了解。市场导向从信息的收集、传播到回应，详尽地展示了企业面对信息的组织机制，进而为员工创新行为提供必要的组织环境。此外，管理者还应提供不断试验和实践的机会，尽可能为员工创造一个自由舒畅的工作环境，提供支持和鼓励，缓解员工可能产生的恐惧和焦虑，以及创造性努力带来的不确定性。

　　3.3 局限性与未来研究方向

　　本研究采用结构方程模型和层级回归，分析了自我效能感、组织学习氛围对员工创新行为的影响，以及市场导向对这些关系的调节作用。虽然研究结果支持了绝大多数假设，但是仍存在以下不足：首先，由于在单一情境下进行调研，所得结论只能反映调研对象工作领域的现状，其推广性有待进一步验证。其次，采用横断数据，模型中各变量间的因果关系也有待纵向数据的验证。本研究仅选取了自我效能感、组织学习氛围作为员工创新行为的影响因素，未来研究可对其他前因变量做深入挖掘，加入中介或调节变量，进一步探索激发和促进员工创新行为的作用机制。此外，本研究模型基于员工创新行为对组织产生有益影响这一假设，因此未考虑创新行为对组织和个人的影响。有学者指出员工创新行为不仅会给个体和团队带来优势，也可能需要其付出代价，如产生破坏性冲突、创新的失败、绩效降低、消极的工作态度和工作压力等[10],员工创新行为与离职意向、与同事的冲突存在显著的正向关系[39],因此未来研究在关注个体和环境因素影响创新行为的认知和激励过程的同时，可以研究其或积极或消极的结果变量，以及创意本身、创新者、同事、上级、组织和文化等因素的调节作用。

　　参考文献（References）

　　[1] Amabile T M. A model of creativity and innovation inorganizations [A]. //: Staw B M, Cummings L L. Research inOrganizational Behavior [C]. Greenwich, CT: JAI Press, 1988,（10）： 123-167.

　　[2] Scott S G, Bruce R A. Determinants of innovative behavior: Apath model of individual innovation in the workplace [J].Academy of Management Journal, 1994, 37（3）： 580-607.

　　[3] Yuan F, Woodman R W. Innovative behavior in the workplace:The role of performance and image outcome expectations [J].Academy of Management Journal, 2010, 53（2）： 323-342.