影响医院形象的社会心理因素探析

　　全国635万医务人员，一年要完成60亿门急诊人次、1.2亿住院人次和2 800万例手术量[1],在突发性公共卫生事件发生时，医院又首当其冲地投入到救护工作；医务人员工作艰辛，责任重大，夜以继日地服务，作着无私的奉献。据2012年卫生部统计信息中心公布《居民对医疗卫生服务的满意度调查报告》结果显示，2/3以上表示满意，低于10%表示不满意，78.6%认为总体上医疗卫生服务变好了。

　　可见，绝大多数医院是得到社会公众认可的。然而，目前医院的社会形象并不高大，公众批评意见十分强烈，这种形象反差的形成，除医院自身文化建设薄弱外，还有社会心理因素的影响。

　　1影响医院形象的社会心理因素

　　1.1医疗工作的特殊性

　　1.1.1医疗受体的趋利性

　　医疗是人们基本生活不可缺少的一个重要组成部分。人的一生中都会遇到生老病死的问题，不与医院接触的人几乎为零。也就是说，医院只要发生一个事件，便可通过患者及其家属在社会上传播的既广又快。

　　1.1.2医疗关系着病者的生死安危。

　　病者求医寄以生死，既对医院满怀希望，又带有强烈的疑虑和审慎心理，唯恐医生疏忽延误病情，故极易造成医患间的不信任和不配合。

　　1.1.3医院需要多专业、多科室的协同配合

　　患者进入医院，挂号、候诊、就诊、化验、检查、缴费、取药等，一路下来要接触许多工作人员，只要碰上一个态度不好的，就会产生怨言。二级以上的医院每天要诊治1千到数千个患者，以每个患者接触不满意的工作人员只占1/10计算，就可产生一百多次批评。一个地级市有10~20所医院，每天就会有成千件。成年累月，社会影响何其大唉。

　　1.1.4医学模式已从生物医学模式转为生物、心理、社会医学模式

　　人们对生命质量有着新的要求，人们的求医心理也发生了巨大变化，单纯的“医术”已不能适应患者的需求，人们往往要求医务人员能对身体的各种病理、生理变化作出通俗解释，而我们的许多医务人员到现在还停留在生物医学模式中，常常会引起患者的极大不满，这也是造成医疗纠纷的一个重要根源。

　　1.1.5医疗的垄断性

　　一般人们对其他满足享受和发展需求的商品或服务项目，可以自主决定[1].而在医院，多数人则处于医务人员的直接控制和支配下。因此，尤其对具有较强自尊和自我实现能力的城市人群、干部、知识分子等，往往会产生无奈感和失落感，特别对医务人员的服务产生怀疑和不满时，难免会“窝火”而颇有微词。

　　1.1.6医疗工作的潜在规范性

　　医生的特殊作用和地位会很容易成为患者及家属群体中“瞩目”人物，其一言一行往往会对患者和家属的心理产生较大的影响，就好比两个干部在公共场所打架会远远超过两个农民打架所造成的社会反响一样，而发生在医务人员身上的不良行为所造成的轰动和影响，一定会远远超过在其他职工身上发生同样不良行为所引起的社会激荡。这种社会的负面潜能，尽管在医院诊疗人群中的发生频率不是太大，但往往能抵消我们广大白衣天使救死扶伤所产生的正面影响和社会声誉。

　　1.2医院改革中的新情况

　　1）长期以来，由于改革的深化、社会利益的调整，政府对卫生事业经费投入的消减、各级医院克服了计划经济时期认识上的片面性和局限性，冲破过去单一、僵化的价值观，逐步与社会经济发展接轨，由此也引来了社会各个阶层的心理差异，社会矛盾也接踵而来了。

　　2）社会运动不像地球上惯性作用下物体运动一般只需几秒、几分、几小时，而是持续几年、数十年、数百年、乃至更长时间。中国传统医德的惯性作用，使得相当一部分人仍然把对患者经济利益的肯定，看成是对医院经济利益的否定。态度好，花钱少或不花钱也能看好病，往往成为评价医疗服务好坏的一种思维定势。医院提供无偿服务才是值得称道的，一旦服务出了问题，只从医德上找原因。这种评价医院的行为，使得医疗欠费与差一毛钱买不到商店东西被视为同等合理。

　　3）近几年，我国城市化发展程度虽然较快，但人们社会初级关系的观念还占有十分重要的地位，一些事情往往还按初级方式去进行干预和处理，患者入院要千方百计地要与医生建立亲近关系，而少数医务人员因抵挡不住“红包”等诱惑，常常对这些“熟人、亲朋”给予“特殊关怀”引起社会批评。而随着社会的发展，医患关系也逐步由初级向次级转化，如常有患者及家属有意无意地透露或显示自己的身份和关系，希望医生知道他的重要性，希望对他特殊照顾，而当医生按次级关系处理时，往往使他们大失所望，牢骚满腹。

　　1.3患者的特殊角色和心态

　　1）在不断变化的社会生活中，人们会程度不等地存在某种侵袭别人的言行，患者入院因疾病的不良刺激会显得更强些，有研究显示，住院患者出现抑郁症状阳性者占32.2%[2].为对抗这种心理，往往产生投射反应，将自己不喜欢或不能接受的性格、态度、意念或欲望转移到别人身上或外部世界去，挑剔任性，易动感情，对躯体的微小变化颇为敏感，提出过多而不合理的治疗与照顾，如不能满足，马上便产生对抗心理，最常见的是语言中伤。

　　2）入院患者的心境多为不安、焦虑、紧张、忧愁、在此消极情绪下，往往使知觉的正确性受到抑制，极易错误地理解医务人员的言行，甚至产生臆造错觉，认识上发生偏差效应，如管窥效应、选择效应、定型效应、从众效应等[3],使得医院形象受到不同程度的扭曲。

　　1.4不当的舆论导向

　　1）少数部门及新闻记者与报刊杂志，或出于舆论监督责任，或为了追求新闻的可读性，产生轰动效应，喜欢将一些猎奇式的医疗纠纷进行加工，在社会公众前曝光，造成强烈的社会反响。更有人以诈传诈故意夸大了事实真相。

　　2）多年来的医疗改革过程中发现的一些问题，由于在不当时机和场合的批评，使得人们给医务人员的总体评价受到冲击，特别少数不法医托、非法医疗机构所干的一些违法事情，让一些不了解真情的人也把帐记到了医院的头上，大大损害了医院的形象。

　　2“反差”给医院带来的影响

　　种种社会心理因素强烈地影响着社会意识，促进了情绪色彩浓厚的社会“牢骚”形成，给医院的发展带来了影响。

　　2.1积极影响

　　1）医院形象是社会心理的一种表现形式，是人群对医院所具有的感情、习惯成见或信念等观念，含有群众的意识和情绪在内，它对医院是一种强大的压迫力，有利于促进医院文化建设。因此，医院要建立良好的公关形象，运用内部公共手段，使医院职工在长期医护和管理工作中，逐步建立起共同的价值取向[4].

　　2）有利于规范医务人员的行为，首先，它使医院及其工作人员能冷静、全面、正确的对待自己。带有倾向性的群体意识，恰似“警钟长鸣”,时时告诫医院应将医德医风建设持久不懈地抓下去。其次，存在于人们思想意识和传统习俗中的社会潜在规范，使得医务人员言行受到无形的支配与约束。这对维护良好的医德，调整医患关系，能产生其他方式所不及的社会效果。

　　2.2消极影响

　　1）影响医患关系，促发医疗纠纷，带来社会的不安定。

　　2）在价格与价值背离，脑体倒挂、医患关系紧张的情况下、医务人员虽然超负荷工作，低福利待遇，但未能保住以往罩在医务人员身上的神圣光环，更未能使自身的价值得到充分实现，严重挫伤了积极性，使得国有医院的专家骨干经常跳槽或改行等。

　　3）强大的社会批评氛围，使得人们将所有的问题都归咎于医院，导致社会公众对医院怨声载道，严重影响了医院的形象。

　　4）少数医务人员拜金主义思潮的抬头，医德医风的缺失，医药购销机制不健全，使得“红包”、“回扣”侵蚀着我们的队伍，少数医务人员甚至走上了犯罪道路，造成了极坏的社会影响，严重损害了我们的形象。

　　3对策

　　1）我们的宗旨是全心全意的为人民服务，而要真正达到这样的境界，就必要建立良好的道德修养，而良好的道德修养建立，必须要彻底消灭医疗过程中谋取私利的不法思想和行为，要与拿“回扣”、“红包”等现象决裂，必须要增强树立医院形象的自觉性和迫切性，大力弘扬正气，聚集正能量，做到立足自身，廉洁行医，通过法制教育、制度建设、监督机制的健全，在医院全面形成廉政廉医、患者至上的好风尚，以实际行动来恢复医务人员身上的神圣光环！

　　2）要增强与外界沟通的主动性，加强与社会对话与交流，由于社会意识对社会存在的反应具有相对独立性，并对社会实践起到指导作用，因此，建立良好的医院形象，做好社会倡导至关重要。一方面我们要通过各种宣传措施，与社会广泛交流，加强信息沟通，二是要拓宽行风监督渠道与社会的沟通与交流，强化社会对医院的正面影响，积极塑造正面典型，将医院中涌现出的新人新事新风尚推向社会，有力的提高正性效果。

　　3）呼吁政府加大对医疗卫生事业的投入，建立合理的劳务激励机制，增加医务人员的合法财产性收入。

　　4）增强工作的预见性，广泛收集社会信息，医院管理人员要加强对信息和社会公众观点的研究，对医院议论纷纷的不良信息，要有预见性地、有针对性地做好对有关舆论的正面组织和引导，努力形成健康、公正、诚实的社会舆论。

　　5）对给医院造成巨大负面影响和损失的典型要抓住不放、惩一儆百，同时要做好内外有别，避免满城风雨，以减少不必要的社会涟漪。

　　4参考文献

　　[1]梁万年。卫生事业管理学[M].北京：人民卫生出版社，2008:24

　　[2]于德华，吴绍敏，李春波，等。综合医院住院患者焦虑与抑郁症状调查[J].临床精神医学杂志，2002,2（2）：79-81

　　[3]郑建君。对验证性偏差效应及其发生条件的检验[J].心理研究，2012,3（3）：246-248

　　[4] 陈芳洁，雷正元，杨宗凯。营造良好医院形象的思考[J].中国卫生事业管理，1998,13（4）：187-189