社会矛盾化解中社会心理学方法的应用

　　在社会矛盾化解中存在着各种难题，如漫天要价、坐地起价、闹访缠访、信访不信法、越级上访、对基层工作者不信任、补偿到位却难以息访、信访老户问题难以解决等。这些难题不仅与体制机制密切相关，同时也综合汇集、反映在当事人的社会心理上，从社会心理的角度审视、应对社会矛盾，有助于在技术层面做好社会矛盾调处工作，提高社会矛盾化解的针对性、有效性，为化解社会矛盾的体制机制的良性运行提供科学的技术支撑。

　　一、把握社会行为的常见心态模式。

　　1.熟人社会中熟人间社会心理的相互支持。中国在长期农耕文明的基础上，形成了熟人社会，在亲缘、血缘、地缘的载体上构建社会关系网络，获得社会信息、社会资源和社会支持，形成了“人情社会”“圈子社会”,成为影响具体行为的重要向量。在这种人情社会中，个人对与自己相关的社会关系负有相应的社会责任，特别是家庭伦理居核心地位；熟人对当事人的态度、认知和行为会产生极为重要的影响，熟人关系也是个人安全感的重要来源。很多基层工作人员认识到亲缘关系、社会关系对社会个体的重要影响，但在实践中往往不是着眼于发挥各种社会关系的“软”的影响力，而是急于求成，用“硬”的不惜损害当事人亲戚朋友利益的手段，强制他们为维护社会稳定服务，结果适得其反，更加恶化了矛盾。很多有经验的社会矛盾调解人员，并不急于推动事情的化解，而是先行与当事人反复接触，深入交流，从陌生人向熟人转变，从对立向对话转变，最终推动问题的妥善解决。

　　2.施与报的行为逻辑。“中国人在做出……行为时，常常受到中国文化特有的‘施报观’的影响”,“当中国人做出助人的‘施’的举动时，一般预期对方会有所‘反应’或‘回报’”（周晓虹：《现代社会心理学》，上海人民出版社1997年版，第236页），并且对于他人的帮助也会想方设法予以回报。而对于他人的伤害，也会回复以对等的行为，所谓“以彼之道，还施彼身”.因此，“来而不往，非礼也”,“此仇不报非君子”,成为中国人处理人际关系的重要规则，“有仇必报，有恩必还”被国人认为是天经地义的事情。这是百姓心中朴素的“理”.这种施与报的行为逻辑反映在社会矛盾中，表现为当下的社会矛盾主要是反应式的，是底层民众因利益受损而被动反应的。近年来，无直接利益群体性事件的屡屡发生，也与这种心理逻辑密切相关。在施与报的逻辑下，要多行善事，才能收获民众的善意，使得社会关系进入良性循环。

　　3.弱势群体的弱势心态。上访人特别是老上访户中，很多人属于弱势群体。弱势群体产生的原因是多方面的，不仅有个人、家庭的内部原因，还有社会关系、社会制度的外部原因。应该看到，随着社会阶层的固化，弱势群体改变命运的难度增大，并因此产生绝望情绪，从而容易与其他的社会阶层发生社会认知及情感方面的对立和冲突。弱势群体的不满情绪往往指向引发其不良状况的对象，当面对非正当、不公正对待的时候，特别是面对直接冲突的时候，这种不满会更为强烈甚至会爆发暴力冲突。弱势群体的不满也会指向社会规范，产生对抗性态度。比如：“认为自己不享受权利，也就没有必要承担义务，也不用遵从法律与道德的约束；认为导致弱势是社会不公，法律是富人的武器，穷人的枷锁，是可以置之不理的；认为以越轨方式获取个人利益是社会和富人对穷人的补偿，是他们欠的债。”（马皑，乐国安：《弱势群体与心态失衡》，《政法论坛》2004年第2期）这种不良的对抗性态度和行为使得弱势群体在表达诉求、处理矛盾时往往走向极端，不仅会使政府陷入两难境地，而且会对弱势群体中的个体造成伤害。

　　二、增强矛盾调处主体的可信性。

　　增强矛盾调处主体的可信性取决于三个因素：权威性、可靠性、吸引力。

　　1.权威性。权威性主要是指矛盾调处主体所拥有的处理该事的资源、能力、权力。民众非常相信一些资深的律师，就是因为他们对法律的充分掌握。信访中上访人“信访不信法”“信上不信下”,就是源于现实的权大于法的权力结构，上级拥有更多的权力和资源解决下级的事情。在一些涉及政策问题上，有的接访人对政策并没有系统、准确的掌握，而专家身份会增进劝导者在接受者心目中的权威，从而使劝导更为奏效。

　　2.可靠性。可靠性则是指调处主体的态度和立场，在矛盾调处过程中被用来判定是否真诚，是实心实意解决事情还是被动应付欺骗对方。如果调处者的动机受到怀疑，就会大大阻碍接受者改变态度。可靠性还与调处主体是否涉及矛盾有密切关系，一些矛盾发生在基层，而根据信访条例“谁主管谁负责”的原则，由矛盾制造者来调处矛盾，其可信性可想而知，这也是上访人“信上不信下”的一个重要原因。在调处实践中，中立者的居中调处会产生极大的积极作用。

　　3.吸引力。调处人的吸引力也会影响调处的效果。也就是说，调处主体越具有亲和力，其在劝导过程中的说服力可能就越大。这种吸引力主要来自两个方面：一是其具有为当事人所欣赏的品质特征，如热情、耐心、条理性强等。二是其与当事人之间的相似性比较高。人们倾向于喜欢与自己相似的人并易于接受其建议，这已为许多研究和生活事实所证实。如生活背景、行为举止、价值观念、风俗习惯、宗教信仰等方面的相似之处，都能促进双方相互吸引。

　　三、系统把握调处对象的现实特点。

　　影响调处效果的直接因素是调处对象的现实特点，主要表现在以下几个方面。

　　1.调处对象的人格特征。把握调处对象的人格特征可以使我们能够更有针对性地做好调处工作，在矛盾调处中比较突出的人格特征，主要有理智型、固执型、情绪型等类型，针对不同类型的调处对象需要运用不同的方式方法来做工作。理智型性格的人大都能有效地控制自己的感情，不容易激动、发怒，头脑清醒，能够对客观环境理性认识，对这种性格的人要注意发挥规范性方式的力量，使其充分认识到相关法律、政策的合理性。固执型性格的人，固执己见、固守自己的诉求，不容易妥协或接受他人的建议。对这一类型的人，要在改变其认知链条上下功夫，不仅要分析和肯定其诉求的合理部分，而且要指出其立论证据存在的问题，一正一反渐进式改变其观点。情绪型性格的人，看似情绪多变，不好掌控，实则可以用多种方式施以积极影响。另外，研究发现：一个人的自尊与智力是决定其可说服性的主要因素，低自尊的人比高自尊的人更易于接受劝导、改变态度。

　　2.调处对象的自我涉入程度。自我涉入浅的，信奉程度低，态度易于改变；自我涉入深的，信奉程度高，态度自然就不易改变。一些上访老户，本来不大的一件事，但多年来把精力都投入到上访中，无暇顾及家庭和工作，造成家庭贫困，甚至家人受到事件处理过程中的衍生伤害，使得矛盾调处工作异常艰难。因此，在矛盾发生初期，必须采取有力措施，控制社会风险，避免衍生、次生伤害的发生。

　　3.调处对象的多样化诉求。从调处对象诉求中反映的需求层次及其关系来看，首先是利益尤其是经济利益构成了社会矛盾的物质基础，它关系到调处对象的生存与发展；其次是支撑调处对象诉求的规则，也就是界定调处对象利益的“理”,这些规则在调处对象心中画出合理、合法利益的范围，是调处对象认知下的公平正义；再次是调处对象的情感，它充当着社会冲突的行为动力，是利益和认知在人主观世界的投影。鉴于利益、原则、情感在调处对象诉求中的共生关系，需要系统地调处矛盾，不仅要合理地处理调处对象的利益问题，而且要综合运用法律、法规、政策、道德、价值等社会规范体系，调整社会理性，恢复社会关系。同时，要在工作中避免调处对象受到情感伤害，应给予其相应的情感安抚。在矛盾调处中，往往存在过度强调利益的情况，对一些调处对象模糊的诉求，需要仔细甄别，并辅之以针对性手段，方能彻底平息社会怨气。

　　4.调处对象是否经过预防。调处对象改变态度的难易还与其是否经历过调处预防有关，经历过调处预防的则会对调处产生抵制。我们日常在注射疫苗时，通过接种少量病毒，使机体产生抗体，再接触此类病毒时便不会感染。社会矛盾调处时，某些非常规手段也会使调处对象产生抗体，如欺骗、打击报复、秋后算账等，这些抗体的产生会抵消调处主体的可信性，降低调处手段的有效性，致使社会矛盾调处陷入僵局。

　　四、通过社会矫正恢复正常的社会生活。

　　很多社会矛盾难题的产生都有一个重要背景，就是当事人正常的社会关系中断，长期陷入社会冲突中，使生活发生扭曲，家庭不幸福，没有朋友，个人的诉求、情感得不到一个值得信任的社会平台安放。这就导致社会矛盾调处难以利用当事人的社会资本来推动的难题。要找到突破口或者搭建一个信任平台，需要引入社会矫正的方法，恢复当事人正常的社会生活。比如，为其介绍一个工作，鼓励其参加社区活动等，主要目的是使其在活动中重新建立社会关系，交到朋友，找回自信和社会安全感。调处对象社会资本的重新恢复，有利于各种理性的社会矛盾调处工作的开展，从而促进社会融合、化解社会戾气。

　　社会矛盾调处过程，是有关各方利益、认知、情感不断调整的过程，这个过程会引发各方的立场不一致，从而产生出现碰撞、陷入僵局、反复出现等一系列问题，但这些过程也是各方诉求逐步表达、情感释放、认知调整的过程。只有这些核心因素真正得到解决，才能使各方达成一致，矛盾得以解决。